Benchmarking aplicado a procesos en bibliotecas. Mejora de procesos, Calidad

1. Evaluándonos para mejorar:
Benchmarking el aprendizaje de
mejores prácticas
Seminario Internacional de Marketing
y Servicios en Bibliotecas
21 y 22 de abril de 2008

2. “Si te comparas con los demás, te
volverás vano y amargado; porque
siempre habrá personas más
grandes y más pequeñas que tú”
La desiderata de la felicidad
Max Ehrmann

3. Antecedentes:
Preocupación actual y creciente en
los bibliotecarios en los temas de
administración de procesos.
Reformas en los programas de las
escuelas de bibliotecología
Alto índice de especializaciones y
postgrados en gerencia, calidad y
administración

4. Antecedentes:
Interés por ser
competitivos
Interés consensuado de
establecer estándares e
indicadores para los
diferentes tipos de
unidades de información.

5. Teorías Administrativas: mejora de
procesos, calidad, servicio,
liderazgo…
JIT: Just in time / Justo a tiempo
TQM: Total Quality Management /
Gestión de Calidad Total
Benchmarking
(BPR): Business Process Reengineering /
Re-ingeniería
....

6. Qué es?:
Benchmarking es el proceso continuo de
medir productos, servicios y prácticas contra
los competidores más duros o aquellas
compañías reconocidas como líderes en la
industria.
David T. Kearns, director general de Xerox Corporation

7. Qué es?:
Un proceso de medición continuo y sistemático,
que mide y compara continuamente los
procesos empresariales de una organización
contra los procesos de los líderes de cualquier
lugar del mundo (siempre y cuando exista una
compatibilidad entre las empresas que realizan
dicho estudio) para obtener información que
ayude a la organización a desarrollar acciones
que mejoren su performance.
American Productivity & Quality Center, APQC

8. Menú: definiciones
Spendolini. (1992)

9. Tipos de Benchmarking:
Interno: en la misma institución
Competitivo: Es el que se realiza
con otras instituciones similares.

10. Tipos de Benchmarking:
Benchmarking Funcional: Aplica para
las comparaciones con entidades no
similares pero que han desarrollado
prácticas interesantes.
Benchmarking Genérico: Para
estudiar y comparar procesos afines
a las organizaciones.

11. Paradigmas a romper:
“Nadie experimenta en cabeza
ajena”
Los “competidores” no comparten
información
Benchmarking es copiar lo que
otros hacen
No es una receta que funciona
siempre

12. Benchmarking aplicado a
unidades de información
Es posible tomar
distancia del
componente
competitivo, gracias a
la naturaleza de
nuestros procesos y
servicios.

13. Para qué:

14. Cinco etapas para un
benchmarking de éxito
propuestas por Spendolini.

15. Compararse para ubicarse
Paso 1

16. Compararse para ubicarse:
Tomar distancia de los procesos
actuales
Mirarnos a nosotros mismos
Conocer las unidades que lideramos
o en la que laboramos
Wikitravel. Bogotá de noche.

17. Paso 1:
Que evaluar?: definir cuál de los
proceso se evaluará: mayor impacto y
procesos nuevos.
Para qué se va a evaluar?
“Un punto claro: las organizaciones que
empiezan el benchmarking con un claro
propósito u objetivo, tienen un éxito
mayor que las que emprenden el esfuerzo
del benchmarking sin un sentido de
propósito o de dirección”
Spendolini. (1994)

18. Paso 2: quienes van a evaluar

19. Paso 3: Con quien / Frente a
quien evaluarse?
Pares de Redes Reconocidas a
nivel nacional
Pares de Pioneras /
Consorcios innovadoras

20. Selección de pares adecuados
Pares en grupos o redes
◦ Miembros de consorcios
◦ Red de bibliotecas
◦ Grupo de bibliotecas
◦ Miembros de similares asociaciones

21. Selección de pares adecuados
Listar las instituciones afines
◦ Tipos de usuario
◦ Servicios similares
◦ Estructura organizacional
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22. Mejores prácticas
“Práctica de trabajo documentada,
comprobada y libre de errores, que
excede las prácticas operativas... de
un determinado entorno de trabajo”
Método EFQM

23. Compararse para igualar
Paso 4

24. Benchmarking : saber observar y
observarse

25. Paso 4: Búsqueda y análisis de la
información:
Cómo se evaluará?
◦Visitas
◦Cuestionarios
◦Análisis de información pública
◦Trabajos consorciales

26. Paso 4: Búsqueda y análisis de la
información:

27. Compararse para ser los
mejores
Paso 5

28. Paso 5: Planes de acción y
trabajo a futuro
Priorizar acciones a implementar
Convertir las buenas prácticas aprendidas
en planes de acción realizables
Estimar costos e impactos y tiempos
Vender los planes de mejora a las
directivas
Establecer la continuidad del proceso

29. Casos reconocidos
Bibliotecas Universitarias de
Andalucía
Biblioteca Universidad de Cádiz
Biblioteca Universidad de Granma
Bibliotecas escolares las bibliotecas
públicas del estado de Nueva Gales del
Sur (Australia)

30. Qué es el benchmarking?
¿Puede una organización "aprender
de otros"?. La respuesta es "sí“
El Benchmarking es un proceso de
aprendizaje de los otros.
Se trata de investigar y analizar
procesos similares

31. Qué es el benchmarking?
«El Benchmarking no es en realidad nada
nuevo. (…) para que una empresa pueda
mejorar y llegar a sobresalir —lo que es
imprescindible para sobrevivir a largo plazo—,
necesita observarse y observar, (…), recoger
aquello que descubra a su alrededor que le
permita distinguirse, e incorporarlo
creativamente en la propia organización.» Valls Roig,
A. (1995, p. 13)

32. «benchmarking es la actividad de
comparar los propios procesos (…)
contra la mejor actividad similar que se
conozca, de forma que se establezcan
objetivos desafiantes, verdaderos retos,
pero alcanzables, y se implemente un
curso de acción que permita a la
organización de forma eficiente
convertirse y mantenerse como el
mejor»
Balm, 1992.

33. Puntos a favor
Trabajo consorciado de las unidades
de información
Es propio de nuestra labor el deseo e
interés en compartir información
Existencia de redes consolidadas
Interés de los bibliotecólogos en
aplicar a los procesos que lideramos
mejoras permanentemente

34. Gracias!!!
consuvelas@sgs.edu.co
Fotografía: El mundo. Diario español