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Subido porUniversidad Peruana Los Andes
Excelencia en el servicio p
El documento habla sobre los conceptos de metamensajes, rapport y venta complementaria. Explica que el rapport se refiere a la conexión entre el coach y el cliente y que es responsabilidad del coach crear un entorno de confianza. También define los metamensajes como mensajes ocultos que enviamos inconscientemente a través de nuestro lenguaje corporal, tono de voz y palabras. Finalmente, describe la sintonía como la capacidad de adaptación a otras personas y la empatía como la habilidad de ponernos en el lugar del otro para entender sus
Excelencia en el servicio p
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- 2. ¿Qué es elservicio? Servir es hacer algo en favor de otra persona. Un servicio es la actividad o el beneficio que una parte le puede ofrecer a otra, es intangible y no deriva en la posesión de nada. Su producción puede estar ligada a un producto material o no. (Kotler)
- 3. Es el gradoen el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio. Éxito en el Ventaja mercado competitiva
- 4. la competenciaes cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado. los competidores cada vez más, se van preparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación. los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores. .
- 5. Si uncliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro que mantener uno. Pero es diez veces más caro recuperar un cliente que atraer uno.
- 6. 1. Atender alcliente: Identificación de las necesidades del cliente. 2. Aclarar la situación: Identificación de las necesidades del cliente. 3. Actuar: Satisfacer las necesidades. 4. Asegurese de la satisfacción: Cierre del proceso.
- 7. EL MAGO Es el profesional del servicio que encanta al público. EL ESCENARIO Son nuestras instalaciones en las que se desarrolla el espectáculo. EL BACK Es la gente que no está frente al público y los sistemas de apoyo para el servicio que logran que el mago se pueda concentrar en su show.
- 8. ¿QUÉ ES UNMETAMENSAJE? La comunicación muchas veces es un milagro, así que debemos prestar atención a la manera cómo nos comunicamos. Recuerde: ¡no es lo que dice sino cómo lo dice!
- 9. Es un mensajeque va más 38% Tono de voz allá de lo que queremos 55% Corporal comunicar, un mensaje oculto que en varias ocasiones lo enviamos inconscientemente. Esto ocurre porque el 55% de un 7% Palabras mensaje se envía corporalmente, el 38% con el tono de voz y solo el 7% con palabras.
- 10. LADRÓN USTED ES ESTÚPIDO USTED ES POBRETÓN USTED E INVISIBLE USTD ES UNA CUCARACHA INMUNDA USTED ES UN LADRON
- 11. Tu eres lomáximo Solo tu me importas Lenguaje de absoluto respeto
- 12. La palabra rapport se refiere a la conexión o la sintonía que existe entre el coach y su cliente. La responsabilidad del coach es crear un entorno donde el rapport y la confianza reinen.
- 13. El Rapport esla técnica para que mantengas buenas relaciones con las personas que te importan o que necesitas en un momento dado. Es comunicarte con todo lo que eres, no sólo con tus palabras. Es el manejo de tu lenguaje corporal junto con el verbal.
- 14. SINTONIA Es laacción de adaptarse a las características de una persona o medio; se refiere a la capacidad de adaptación física. La sintonía es un arte que permite generar una comunicación mas fluida y efectiva entre las personas.
- 15. EMPATIA Implica ponerseen los Zapatos o en la piel del otro para realmente entender sus penas, temores o alegrías. La clara y correcta percepción de las emociones de los demás es lo que conocemos como EMPATIA.