Este documento describe diferentes técnicas para la atención al cliente en peluquerías. Explica que la comunicación, tanto verbal como no verbal, es fundamental para brindar una buena atención al cliente. También describe cómo atender a los clientes en el salón y por teléfono de manera profesional. El objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes y fidelizarlos mediante una excelente atención.
Este manual proporciona orientación sobre cómo mejorar la atención telefónica a clientes. Explica que la comunicación telefónica requiere habilidades como la escucha activa, el interés por el cliente, y la cortesía. Además, detalla las tres fases clave de una llamada - recibirla, desarrollar la conversación, y despedirse - y ofrece consejos para gestionar reclamaciones de manera eficaz.
Este documento presenta información sobre habilidades de comunicación telefónica efectiva. Explica que la comunicación es un proceso complejo que involucra un emisor, receptor y mensaje, y que puede verse afectado por barreras como las ambientales, verbales e interpersonales. Luego describe elementos clave de la comunicación telefónica como la sonrisa, elocución y silencio. Finalmente, detalla habilidades importantes como escucha activa, lenguaje preciso y capacidad de generar acuerdos. El objetivo general es proveer una guía sobre cómo log
Solución actividades servicio al clienteedsonduvan
Este documento presenta las actividades de un taller sobre servicio al cliente realizado por estudiantes del SENA. El taller incluye ejercicios como explicar la importancia de la imagen personal, dar consejos para mejorar la presentación, analizar los biotipos humanos, y describir las características de un buen servicio al cliente. El objetivo es que los estudiantes desarrollen habilidades para mejorar la atención a clientes.
Curso de Técnicas Eficaces de Atención TelefónicaGAPformación
Este documento presenta un curso sobre técnicas eficaces de atención telefónica. El curso busca enseñar habilidades para manejar situaciones difíciles de forma profesional y positiva, orientar conversaciones para evitar conflictos, y transmitir seguridad a través de un lenguaje constructivo. El curso cubre temas como la comunicación para prevenir conflictos, escuchar activamente, manejar emociones en situaciones de conflicto con clientes, y controlar situaciones conflictivas de manera asertiva.
Este documento presenta un seminario sobre atención al cliente telefónica con el objetivo de comprender la importancia de la atención al cliente, incorporar técnicas de comunicación y desarrollar habilidades de asesoramiento. Se destaca la importancia de la primera impresión, de escuchar activamente al cliente, y de resolver problemas con empatía, cortesía y rapidez.
El documento describe las buenas prácticas para prestar una excelente atención al cliente. Explica que es importante conocer las necesidades de los clientes, escucharlos activamente, comunicarse de forma clara tanto verbal como no verbal, y adaptarse a diferentes canales como las llamadas telefónicas. La atención al cliente requiere flexibilidad, orientación al cliente, y enfocarse en la fidelización de los clientes.
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Solución actividades servicio al clienteedsonduvan
Este documento presenta las actividades de un taller sobre servicio al cliente realizado por estudiantes del SENA. El taller incluye ejercicios como explicar la importancia de la imagen personal, dar consejos para mejorar la presentación, analizar los biotipos humanos, y describir las características de un buen servicio al cliente. El objetivo es que los estudiantes desarrollen habilidades para mejorar la atención a clientes.
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manual de la cortesia a la atencion al cliente Pool Tour
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, mostrar interés genuino por el cliente, escuchar activamente, y agradecer al despedirse siguen siendo importantes para brindar una excelente atención al cliente. Estas acciones simples pero significativas ayudan a crear una mejor experiencia para el cliente y proyectar una imagen positiva de la empresa.
Este documento presenta un manual de atención al cliente para un curso de hotelería y turismo impartido en 2015. Incluye secciones sobre el cliente, la calidad del servicio, tipos de clientes y cómo tratarlos, y la evaluación del comportamiento en la atención al cliente. El documento ofrece pautas sobre la comunicación verbal y no verbal efectiva, así como elementos para monitorear los procesos de servicio al cliente.
El documento habla sobre la excelencia en el servicio al cliente en call centers y contact centers. Define conceptos como servicio, calidad en el servicio y atención al cliente. Explica que los clientes de hoy son más exigentes y que es importante escucharlos. También describe los diferentes tipos de clientes según su preferencia sensorial principal y ofrece consejos para brindar un excelente servicio centrado en el cliente.
Este documento presenta una guía de estudio sobre atención al cliente dirigida a participantes de formación básica en Venezuela. Explica conceptos clave como tipos de clientes y visitas, así como técnicas para atender visitantes como saludar, escuchar, recordar nombres, y responder de manera amable. También cubre casos específicos como atender empleados, familiares, proveedores, solicitantes y clientes irritados. El objetivo es aplicar conocimientos teórico-prácticos sobre atención al cliente, comunicación y mane
Este documento presenta información sobre técnicas de atención al cliente para mejorar la comunicación con los clientes. Explica cómo mejorar la habilidad de escucha, crear una imagen profesional a través del lenguaje corporal y el tono de voz, y describe diferentes tipos de clientes como indecisos, silenciosos y exigentes.
Técnicas y elementos de la comunicación telefónica.Gabriela Mendoza
Este documento presenta una serie de pautas y técnicas para mejorar la comunicación telefónica en entornos laborales. Se destacan aspectos como el saludo adecuado al contestar llamadas, la cortesía al transferir o poner en espera a un cliente, el uso de lenguaje claro y las preguntas informativas para obtener detalles. También se describen estilos de comunicación y formas de abordar reclamos y objeciones de una manera constructiva.
Este documento describe varios aspectos clave de la gestión en la atención al cliente ante los cambios en el mercado. Menciona que los clientes, la competencia, la tecnología y los productos están cambiando rápidamente, lo que requiere una mejora continua, innovación y enfoque en la ventaja competitiva. También ofrece consejos sobre la excelencia en la comunicación telefónica, como escuchar activamente, hacer preguntas y comprender los sentimientos del cliente.
Curso On Line De Telemarketing Elg Asesores y Consultores Empresariales del P...ELG Asesores
Curso Unico en la línea de Telemarketing dictado por ELG ASESORES, como siempre contribuimos con los empresarios del Perú y del mundo, ojala sea de mucha ayuda para ustedes, el exito es nuestro Enseñar a que logren sus exitos.
Contactos:
Telefax: (51-1) 255-1853.
Telefono: (51-1) 404-2477.
Correo electrónico: info@elg-asesores.com
gerencia@elg-asesores.com
Sitio Web: www.elg-asesores.com
Este documento proporciona información sobre la atención telefónica de calidad. Explica que la calidad del servicio implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. También describe los diferentes tipos de clientes, la importancia de escuchar activamente, y los protocolos para brindar una atención telefónica efectiva que incluye el uso de un tono amable y respetuoso.
Este documento habla sobre la importancia de la comunicación telefónica efectiva y los costos asociados. Se enfatiza la necesidad de ser amable, cortés y tener una buena voz al dar información por teléfono. Una comunicación exitosa requiere paciencia, habilidades y compromiso. Además, es importante asegurarse de que el mensaje haya sido entendido correctamente y dar retroalimentación.
Este documento presenta un protocolo de servicio al cliente con lineamientos para ofrecer una atención excelente. Incluye aspectos como la empatía, cortesía y asertividad con los clientes internos y externos. También cubre pautas para la atención telefónica, el orden en el puesto de trabajo, habilidades comunicativas, trasmisión clara de información y un uso adecuado del celular. El objetivo es brindar una experiencia positiva que genere satisfacción en los clientes.
Este documento presenta un protocolo de servicio al cliente que incluye definiciones, objetivos, elementos y procedimientos para brindar servicios de calidad. Describe la importancia de la cultura del servicio, la proactividad, la comunicación efectiva, y el manejo adecuado de conflictos y quejas de clientes. El protocolo busca estandarizar las interacciones con clientes para mejorar continuamente la atención y satisfacción.
El documento presenta los protocolos de servicio para el recibimiento de clientes en el Hotel Villa Dragón. Incluye pasos como el saludo al cliente, darle la bienvenida al establecimiento, y ofrecer información sobre los servicios disponibles. También presenta pautas para la atención telefónica y la venta de paquetes turísticos, así como protocolos para el manejo de quejas de clientes y situaciones donde estos muestren enojo. El objetivo es brindar una experiencia de servicio consistente que satisfaga las necesidades de los clientes.
El documento describe el rol y la evolución de las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) en las instituciones públicas de Chile. Se establecieron en 1990 para garantizar el derecho de los ciudadanos a informarse, sugerir y reclamar ante el gobierno. En 1998 se incorporaron al Programa de Mejoramiento de la Gestión para mejorar la calidad de atención a los usuarios, estandarizando los procesos de las OIRS según normas ISO. El documento también explica elementos clave de un sistema integral de atención
Este documento ofrece consejos sobre el protocolo telefónico y la cortesía en las comunicaciones por teléfono. Recomienda ser breve y conciso, identificarse claramente, transferir llamadas de manera eficiente, tomar mensajes completos, y siempre ser amable y cortés al hablar por teléfono para dejar una buena impresión.
Este documento ofrece recomendaciones sobre normas básicas de cortesía para la atención al cliente, incluyendo saludar al cliente, identificarse, ofrecer ayuda de inmediato, usar el nombre del cliente, sonreír, mirar a los ojos al cliente y agradecer al despedirse. Siguiendo estas normas de cortesía, el personal puede proyectar una mejor imagen de servicio y generar una experiencia positiva para el cliente.
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, mostrar interés genuino por el cliente, escuchar activamente, y agradecer al despedirse siguen siendo importantes para brindar una excelente atención al cliente. Estas técnicas simples pero efectivas ayudan a los empleados a proyectar una mejor imagen de servicio y crear una mejor experiencia para los clientes.
Este documento contiene especificaciones y componentes de diferentes modelos de calentadores de agua solares. Incluye detalles como los materiales de los tanques interiores y exteriores, el aislamiento, las válvulas y los controladores. También describe brevemente un kit solar que incluye válvulas termostáticas para la distribución de agua calentada por el sol o por un calefón convencional.
El documento describe los conceptos fundamentales relacionados con el sistema operativo. Explica que el sistema operativo es un programa que gestiona los recursos del hardware y proporciona servicios a los programas de aplicación. Detalla las principales funciones del sistema operativo como la gestión de memoria, archivos, procesos, dispositivos, interfaz de usuario y seguridad. Además, introduce los diferentes tipos de sistemas operativos y sus componentes clave como el software de sistema, aplicaciones y programación.
Este documento presenta dos modelos para evaluar la confiabilidad de la información en sitios web: el modelo CARS de Harris y el modelo CAFE. El modelo CARS evalúa la credibilidad, precisión, razonabilidad y soporte de una fuente. El modelo CAFE sugiere desafiar la información, adaptar el escepticismo según la importancia de la información, archivar la información temporalmente, y evaluar y reevaluar periódicamente. El documento también ofrece consejos para definir objetivos de búsqueda antes de buscar información en lí
manual de la cortesia a la atencion al cliente Pool Tour
Las normas básicas de cortesía como saludar amablemente, mostrar interés genuino por el cliente, escuchar activamente, y agradecer al despedirse siguen siendo importantes para brindar una excelente atención al cliente. Estas acciones simples pero significativas ayudan a crear una mejor experiencia para el cliente y proyectar una imagen positiva de la empresa.
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Técnicas y elementos de la comunicación telefónica.Gabriela Mendoza
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Este documento ofrece consejos sobre el protocolo telefónico y la cortesía en las comunicaciones por teléfono. Recomienda ser breve y conciso, identificarse claramente, transferir llamadas de manera eficiente, tomar mensajes completos, y siempre ser amable y cortés al hablar por teléfono para dejar una buena impresión.
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El documento describe los componentes principales de una computadora, incluyendo transisores, microprocesadores, tarjeta madre, tarjeta de video, disco duro, fuente de poder, y provee breves descripciones de la función de cada uno y detalles como materiales, tamaños y empresas fabricantes.
El documento discute el enfoque basado en competencias en el currículo educativo. Explica que las competencias se han vuelto más importantes en Europa desde la década de 1970 y ahora se usan comúnmente para planificar currículos en la educación básica y superior. También describe tres modelos curriculares para integrar competencias transversales y disciplinares y características clave de las competencias como su carácter integrador y transferible.
La comunicación didactica en el proceso de aprendizaje y enseñanza Osmer Díaz
La comunicación es un proceso inherente a los grupos sociales que permite intercambiar información sobre el entorno e intereses. Implica la emisión y recepción de señales con el fin de transmitir un mensaje de forma efectiva. El proceso se revierte cuando el receptor responde y se transforma en emisor. La competencia comunicativa incluye aspectos lingüísticos, psicológicos y sociológicos que determinan qué decir, cómo y a quién, considerando factores contextuales. La competencia comunicativa profesional pedagógica garantiza el éx
El documento discute los desafíos que enfrenta la escuela para enseñar lectura y escritura de manera efectiva. Señala que es necesario que la escuela funcione como una comunidad de lectores y escritores para incorporar a todos los estudiantes a la cultura escrita. Sin embargo, enseñar prácticas como la lectura y escritura que no son naturales en el contexto escolar es difícil. Propone que trabajar con proyectos que tengan un propósito compartido puede ayudar a superar algunas de estas dificultades.
El documento describe diferentes sistemas de numeración, incluyendo el sistema decimal posicional utilizado actualmente, la numeración romana que utiliza letras, y cómo se trabaja con números grandes como los millones.
El documento discute varios temas relacionados con los contenidos curriculares en la escuela primaria. Señala que el lenguaje debe enseñarse de manera integral, trabajando las cuatro habilidades básicas. También indica que la lectura y escritura se han enfocado más que la expresión oral, formando a los estudiantes para tareas escolares en lugar de su función social. Finalmente, sobre las matemáticas, menciona que aunque desarrollan capacidades cognitivas, su enseñanza se ha centrado más en procesos mec
Este currículum vitae pertenece a Cristian José González Vera, nacido el 8 de febrero de 1986. Detalla su experiencia laboral como camarero y barman en varios restaurantes y bares en España e Inglaterra desde 2002 hasta la actualidad. También incluye su formación militar como soldado profesional del ejército español entre 2004 y 2009, así como sus estudios de informática, idiomas e hotelería.
El documento describe la realización de un portafolio sobre el tema de la "Aceptación Personal" usando recursos convencionales como libros, periódicos, tijeras, cartulinas y fotos. El autor muestra cómo utilizó estos materiales para extraer contenido sobre el tema y crear la primera parte del portafolio con la ayuda de una asistente, incluyendo la escritura en un pizarrón y la creación de fichas didácticas como medio convencional adicional.
Este documento describe la importancia de estimular a los niños desde edades tempranas para apoyar su desarrollo saludable. Recomienda que los padres pasen tiempo de calidad con sus hijos y los eduquen desde que son bebés, ya que es cuando empiezan a desarrollar su potencial. También enfatiza la estimulación prenatal para optimizar el desarrollo mental y sensorial de los fetos, mediante actividades como hablarles, leerles y colocarles música suave.
This document lists the names of 5 individuals: Chad Hurley, Steve Chen, Jawed Karim, Calabaza203 Productions, and Javier Martín Mena. No other context or information is provided about these people or the document.
Literaturatura infantil ii diapositivascecilia vela
El documento presenta la reforma curricular del primer año de educación básica en Parvularia 4 "A", con un bloque curricular centrado en la naturaleza y el medio ambiente. El bloque aborda temas como el agua, el aire y la tierra en el entorno, así como las responsabilidades para cuidarlos, como el reciclaje y el ahorro de recursos. Los ejes de aprendizaje son el conocimiento del medio natural y la comunicación, y las destrezas se enfocan en el cuidado del medio ambiente y la comprens
La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto de un producto o de un servicio.
El documento describe las buenas prácticas para prestar una excelente atención al cliente. Explica que es importante conocer las necesidades de los clientes, escucharlos activamente, comunicarse de forma clara tanto verbal como no verbal, y adaptarse a diferentes canales como las llamadas telefónicas. La atención al cliente requiere flexibilidad, orientación al cliente, y enfocarse en la fidelización.
Este documento presenta un manual sobre atención al cliente dirigido a emprendedores. El objetivo general es ofrecer soporte teórico sobre aspectos relacionados con la atención al cliente, como la implementación de estrategias y mecanismos mediante actividades prácticas. Incluye secciones sobre el cliente, comunicación con el cliente, calidad del servicio, tipos de clientes y evaluación del comportamiento de atención.
Este documento presenta una guía sobre habilidades de comunicación telefónica. Explica que la comunicación es un proceso complejo que involucra un emisor, receptor y mensaje. También describe barreras como ambientales, verbales e interpersonales que pueden interferir. Luego, detalla herramientas de comunicación telefónica efectiva como la sonrisa, voz, silencio y lenguaje. Finalmente, resume habilidades clave como escucha activa, lenguaje preciso y capacidad de generar acuerdos. El objetivo general es mejorar la atención
El documento describe la importancia de brindar una buena atención al cliente para el éxito de una empresa. Señala que la atención al cliente implica tratar a cada cliente de manera amable y respetuosa, escuchar sus necesidades y brindar una solución o respuesta comprensible. También destaca la importancia de la comunicación verbal y no verbal efectiva con los clientes.
El documento describe la importancia de ofrecer una buena atención al cliente para el éxito de un negocio. Señala que la atención al cliente implica comunicarse de manera efectiva, comprender las necesidades del cliente, y resolver cualquier problema o inquietud de manera satisfactoria. También destaca la importancia de crear una buena primera impresión y mantener una comunicación continua con los clientes.
1) El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y la calidad del servicio para las empresas; 2) Explica que todos los esfuerzos de una empresa deben estar orientados hacia el cliente, ya que es la persona más importante; 3) También menciona diferentes formas de mejorar la atención al cliente como conocer sus necesidades y satisfacerlas.
Este documento presenta información sobre la atención al cliente y el marketing en redes sociales. Explica que es importante desarrollar una cultura de servicio al cliente y proporciona consejos sobre cómo atender a los clientes de manera efectiva, tanto en persona como por teléfono. También brinda recomendaciones sobre cómo realizar campañas de marketing exitosas en redes sociales como Facebook, incluyendo el uso de buenas imágenes y contar historias para atraer a los clientes objetivo.
El documento habla sobre la calidad en el servicio. Define servicio, calidad en el servicio y presenta el triángulo del servicio que incluye al cliente, la estrategia, los colaboradores y los sistemas. También explica conceptos como los momentos de verdad, el ciclo del servicio, estrategias del servicio y beneficios de una buena atención al cliente.
Conoce todo acerca del servicio al cliente para potencializar tu empresa. Temas: Definición de servicio al cliente, Características del servicio, ¿Por qué es importante el servicio al cliente?, Tácticas de servicio al cliente, La comunicación clave en el servicio, Estilos de comunicación: agresiva, pasiva y asertiva, Tips de comunicación asertiva, ¿Qué debo entender de mi cliente para ofrecer un mejor servicio?, ¿Cuáles son las necesidades de mis clientes?, Buen servicio vs mal servicio,¿Cómo medir el servicio al cliente?.
Descargarlo gratis en: http://qualylife-colombia-sas.rds.land/slide-share-de-servicio-al-cliente
Este documento proporciona orientación sobre la importancia de la atención al cliente. Cubre objetivos como comprender la importancia del cliente, establecer un ambiente de trabajo ideal, desarrollar habilidades de comunicación y asesoramiento, e identificar las competencias de los empleados para brindar una excelente atención al cliente.
Este documento presenta la información sobre un taller de capacitación para guías turísticos locales y nacionales en Salinas y Ayangue. El taller cubrirá aspectos básicos de atención al turista como definiciones, factores que afectan la satisfacción del cliente, ciclos del servicio, momentos clave de la experiencia del cliente, comunicación efectiva y condiciones para un buen servicio. El objetivo es mejorar la calidad del servicio turístico en la región.
Importancia de utilizar la comunicación efectiva en ventas logisticaAlan Lopèz Bautista
La comunicación efectiva es importante para identificar las necesidades del cliente. Esto implica escuchar activamente al cliente, prestar atención a su lenguaje corporal y ajustar el mensaje y lenguaje según lo que se percibe del cliente para detectar sus necesidades reales y ofrecer soluciones adecuadas. La comunicación efectiva permitirá establecer una relación con el cliente basada en la comprensión mutua y conducirá a mejores resultados de ventas.
El presente trabajo tiene como objetivo proponer a los/
as emprendedores/as algunas cuestiones relativas a la atención al/a cliente/a al momento de vender un determinado producto o servicio, con la expectativa de que se comprenda la importancia de mejorar las habilidades y destrezas en la relación con los y las clientes.
También se incluyen casos prácticos que orienten la reflexión de los/las emprendedores/as sobre las mejores prácticas de atención a los y las clientes.
El documento trata sobre el concepto de calidad y cómo brindar un servicio de calidad. Define la calidad como el resultado de un esfuerzo para satisfacer las necesidades del cliente. Explica que brindar calidad significa proporcionar un servicio eficaz que supere las expectativas del cliente. Además, destaca la importancia de la cultura de calidad en una organización y de enfocar todos los procesos hacia la satisfacción total del cliente.
ATENCIÓN AL CLIENTE. El servicio que proporciona una empresa para relacionars...jaguelu
Este documento presenta información sobre atención al cliente. Aborda conceptos clave como el marketing, las expectativas de los clientes, la clasificación de clientes y técnicas de comunicación. Explica que la mayoría del servicio al cliente es deficiente y que los clientes están mejor informados y exigen un mejor trato. También destaca que ofrecer un buen servicio beneficia tanto a las empresas como a los consumidores.
Este documento proporciona información sobre un curso de capacitación para vender productos y servicios turísticos. El curso enseña habilidades de comunicación, atención al cliente, resolución de problemas de clientes, y venta efectiva. Incluye módulos sobre comunicación, promoción de servicios turísticos, y gestión administrativa y económica de una agencia de viajes.
Este documento presenta información sobre técnicas de atención al cliente, incluyendo la importancia de la comunicación oral y escrita, las actitudes fundamentales para la atención al cliente, y los roles en el proceso de consumo. El documento también cubre temas como la aptitud del personal, la información telefónica, y la elaboración de distintas formas de comunicación interna y externa.
Taller de atencion al cliente servicio funerarioEdgar Zerpa Piña
El documento habla sobre la importancia de prestar atención de calidad al cliente. Resalta que la calidad se refiere a satisfacer las necesidades del cliente, no al lujo de las instalaciones. También enfatiza la dificultad de mantener estándares de calidad constantes, especialmente cuando depende del comportamiento de los empleados. Además, explica que la percepción de calidad varia entre clientes y que intentar no tener defectos es la única garantía de éxito a largo plazo.
1. María Altuzarra Toscano
NÚMERO 20
SEPTIEMBRE DEL 2005 vol - 3
ISSN 1696-7208
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
INTRODUCCIÓN
En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y
reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer
estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada
una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.
En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio
al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial
“enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”.
No obstante, la amplia profusión de bibliografía y artículos en los últimos tiempos
referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y
aparentemente similares, que confunden fácilmente a cualquier empresario que desee mejorar
las actuaciones hacia sus clientes. Así, términos como “servicio al cliente”, “calidad en el
servicio”, “atención al cliente”… son usadas indistintamente para la misma finalidad. Es por
tanto objetivo de este tema aclarar dichos conceptos.
Hay que tener también en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo
cambio; lo que es válido hay, tal vez no lo sea mañana. La dirección debe recopilar
constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la
empresa, y lo que desean que cambien de ella para su satisfacción. Esta premisa obliga a la
empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, a conocer su opinión sobre lo que
desean, pues es la única forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella.
TECNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1
2. María Altuzarra Toscano
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuya objeto de su actividad es
la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de satisfacción del
cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio, pues en su
valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.
Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen
características muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las
empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el
mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el éxito deseado, es ofrecer
un servicio de “atención al cliente”.
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente,
satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación
del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los
empleados, el cumplimiento de servicios, etc… se logra complacer y fidelizar al cliente. Es
una filosofía que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la
empresa y de todo el personal.
Esta atención no sólo se limita a las dimensiones del salón, sino que se adentra en el
mundo de las nuevas tecnologías (INTERNET) y media audiovisuales (TV, RADIO…) y
telefonía (atención telefónica), así como en el trato cordial que deben recibir los clientes tanto
dentro como fuera del salón por nuestra parte y la del personal que trabaja con él.
Las distintas formas o técnicas de atender al cliente según sea el caso son:
A) ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SALÓN
El salón de peluquería es un lugar donde los clientes pasan bastante tiempo. Por ello es
especialmente importante que encuentren en él un ambiente cálido y apacible, por lo que hay
que establecer un clima de confianza. Esto es muy importante, puesto que el cliente pone en
manos del profesional (de su “saber ser” sobre todo de “su saber hacer”), su imagen personal.
En este sentido, el profesional está en una situación de “superioridad” o de “dominio”,
respecto al cliente que debe saber aprovechar.
Son muchos los clientes que acuden al mismo salón tan sólo porque sienten bien
atendidos. A todos los clientes hay que dedicarles ciertas atenciones, tanto si son asiduos,
como si son esporádicos.
En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la
COMUNICACIÓN, pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en la
transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal,
utilizando un código compartido conocido.
En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación
verbal como a la no verbal.
Comunicación verbal:
La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje,
ésta debe ser coherente con la “vía oral” y debe cuidar los siguientes aspectos:
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3. María Altuzarra Toscano
• La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza;
la serena equilibrio, seguridad y compresión; la fuerte, autoridad.
• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy
desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace
confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz,
de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablará en
voz demasiado alta.
• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la
conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.
• La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que
vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y
coletillas en las frases, así como palabras de relleno (bueno, pues, mmm…).
• Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición y
evita falsas interpretaciones.
• Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado,
tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy
importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudará a
detectar sus necesidades.
• El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con
el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su
vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.
• Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una
escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el
cliente y el profesional , pues indica una actitud receptiva que el cliente
agradecerá.
• Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen
de la música, evitar hablar con el secador encendido, etc…
Comunicación no verbal.
Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara
a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman
parte de nuestra comunicación, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de
comunicación van inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen notablemente en la
impresión que podemos dar a otras personas.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
• Reemplazar las palabras.
• Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y mano).
• Enfatizar el mensaje verbal.
• Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de
palabras).
En peluquería la observación nos ayudará a conocer al cliente a la vez que a nosotros
mismos. También debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente con nuestros
gestos y posturas.
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4. María Altuzarra Toscano
• Expresión facial: Es el principal sistema de señales para mostrar las emociones.
Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues
demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian.
• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos.
Sólo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe
comunicación. Establecer contacto ocular con otra persona, es una señal de
comunicación, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar
el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran
apoyo en la situación de comunicación con el cliente.
• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos
son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen
a esclarecer en mensaje verbal poco claro.
- Dirigir el dedo índice al interlocutor, indica amenaza o riña, por lo que no
es conveniente este gesto con un cliente.
- Las manos abiertas indican aceptación, si están cerradas, rechazo o
nerviosismo.
- Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad
de defensa.
- Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.
• Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los
demás.
- Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición.
- Estar de perfil o de espaldas, rechazo.
- Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica
seguridad y profesionalidad.
• Distancia/proximidad: En una situación de comunicación se diferencian 4
zonas en el denominado “espacio personal” (área en la que no pueden entrar
intrusos):
- Intima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja.
- Personal (45-120 cm.): Personas más allegadas.
- Social (120-365 cm.): Compañeros.
- Pública (más de 365 cm.): Público desconocido.
Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situación. Al peinar, sin duda,
la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente, por ello debemos
hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca tensión en él: Una sonrisa abierta,
mantenimiento del contacto ocular, y una entonación de la voz adecuada, contribuirán a ello;
sin embargo eso no quiere decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una
conversación con el cliente.
Otros aspectos a tener en cuenta
Evitar tensión en el cliente, mediante la actitud del profesional. Éste vigilará sus
movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a través de ellos.
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5. María Altuzarra Toscano
Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan contrariarles,
así como temas polémicos en la conversación.
No entablaremos conversaciones con los compañeros ni atenderemos al teléfono
mientras estemos con el cliente.
No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo.
Proteger convenientemente al cliente, para que caigan cosméticos, laca, etc… durante
el trabajo.
B) LA ATENCIÓN TELEFONICA
El teléfono se ha convertido en el canal de comunicación imprescindible para
cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en él. Ej:
Teletienda, etc…
Independientemente del papel que juegue en el negocio, a través del teléfono y más
concretamente, de un adecuado uso y gestión, se transmitiere multitud de valores de la
empresa (imagen, eficacia, compromiso, etc…).
Su uso generalizado está determinado por los múltiples beneficios que reportan:
- Versatilidad: Venta, promociones, atención al cliente…
- Cobertura geográfica
- Flexibilidad
- Rapidez
- Eficacia
- Comodidad
- Inmediatez
- Personal
Como canal de comunicación interno, la atención comienza por asegurarse en que
todas las personas que trabajan en la empresa sepan cómo utilizarlo, tanto para llamadas
internas, como externas.
En toda atención telefónica es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:
La imagen
El empleado que responde a las llamadas, representa a la empresa, por tanto, debe
tener en cuenta los siguientes aspectos:
• Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el tono de voz.
• Utilizar un tono amable. Sonrisa telefónica.
• Controlar la entonación de la voz: Un tono alto refleja nerviosismo, mientras
que un tono bajo (sin exceso), refleja control.
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6. María Altuzarra Toscano
• Debemos controlar el volumen de la voz: Muy alto, brusca; muy bajo, tímida e
insegura.
• Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm. del auricular.
• Evitar distracciones.
• No tener objeto alguno en la boca.
• No abandonar nunca el teléfono, al menos sin advertir a la persona a la espera.
• No mantener simultáneamente distintas conversaciones.
• La velocidad debe ser controlada. No debe hablarse demasiado deprisa. Es
adecuado mantener una velocidad media, ligeramente inferior a la
comunicación hablada cara a cara, y si es preciso, adoptar la velocidad del
interlocutor.
• Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas.
El uso del teléfono
Con el fin de atender las llamadas lo más eficazmente posible, y evitar problemas y
malentendidos, es necesario habituarse a seguir las siguientes pautas:
• Las llamadas deber ser respondidas rápidamente.
• Es importante no hablar con otra persona mientras se descuelga el teléfono.
• Si se está atendiendo a una persona en el momento en el que suena el teléfono,
se deben pedir disculpas y contestarlo “dejándolo en espera” si es necesario,
para seguir atendiendo a esa persona.
• Es importante el saludo al descolgar el teléfono, cada empresa tiene su propia
fórmula, pero casi siempre se utiliza las mismas pautas:
- Buenos días-tardes
- Nombre de la empresa
- Nombre de la persona que la atiende; opcional
- ¿En qué puedo atenderle?, ¿qué desea?
• Si se conoce al cliente, es apropiado personalizar la llamada: Sr. Pérez…
• Hay que responder a las preguntas y objeciones del cliente de forma agradable
y satisfactoria.
• En caso de dejar la llamada en espera, debemos retomarla cada 50 ó 60
segundos.
• Para pasar una llamada, debemos tener en cuenta las siguientes normas:
- Pedir permiso, explicando por qué se va a pasar la llamada y comprobar
que se ha hecho bien.
- Pedir a la persona que llama que se identifique para poder indentificarla a
su ve ante la persona a la que se le pasa la llamada.
- Personalizar la llamada.
- Para tomar los mensajes es necesarios tomar nota de los datos más
importante en el mismo momentos y repetirla la confirmar que lo hemos
cogido correctamente.
La retroalimentación
En toda comunicación bidireccional, el emisor recibe constantemente
retroalimentación del receptor: Las respuestas verbales (lenguaje), y no verbales (gestos) del
receptor permiten al emisor determinar si aquél está atendiendo un mensaje.
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7. María Altuzarra Toscano
En la conversación telefónica al no existir comunicación no verbal se debe sustituir
esta comunicación por expresiones verbales tales como: Entiendo, comprendo, sí, en efecto,
etc, así se permite que el cliente compruebe que el empleado está comprendiendo su mensaje
y le está prestando atención.
Escucha activa
A diferencia del verbo oír que denota una acción pasiva, el verbo escuchar conlleva
una acción, la búsqueda activa del significado, por lo que requiere un mayor esfuerzo
intelectual.
La escucha activa mejora cuando el receptor adquiere empatía con el cliente. Se debe:
• Mantener una mentalidad abierta.
• Concentrarse en lo que está diciendo el cliente.
• Escuchar abiertamente.
• Repasar lo que ha comentado anteriormente (reformular).
El lenguaje
El lenguaje debe caracterizarse por un vocabulario rico para poder expresarse y
reforzar los argumentos, además de original, inteligible y claro. Tipos de expresiones:
• Simples: Se debe utilizar un lenguaje sencillo y adaptado al interlocutor. Si es
entre empleados de la misma empresa, utilizar el argot propio del sector al que
pertenecen. Sin embargo, si es un cliente externo, el empleado tendrá que
adaptarse al contexto y nivel de conocimientos del interlocutor.
• Positivas: Son aquellas palabras o expresiones que influyen positivamente en la
mente del interlocutor (cómodamente, seguridad, garantía, fiabilidad, etc…).
• Negativas: Son palabras o expresiones que influyen negativamente en el
interlocutor. Es básico en una reclamación telefónica no mencionar la palabra
“problema”.
• Agresivas: Son aquellas palabras que pueden herir la susceptibilidad del
cliente, creando una barrera defensiva hacia el empleado que le atiende o
provocando en el cliente una actitud de rechazo hacia la organización y
servicio en general (está equivocado, no tiene razón…).
• Dubitativas: La utilización de estas expresiones ocasiona dudas en el cliente, y
le hace pensar que el empleado no tiene muchos conocimientos de lo que hace
(creo que…, tal vez…, no sé…).
Objetivos
La instauración de un servicio de estas características responde principalmente, a las
necesidades de marketing de la empresa por ofrecer un valor añadido a su servicio, ofreciendo
mayores comodidades al cliente (evitar la espera de colas, rapidez, garantía y compromiso de
respuesta al cliente…).
Contratación de la línea telefónica
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8. María Altuzarra Toscano
Se puede optar por contratar una línea telefónica convencional, o bien, una línea 900,
901 ó 902, cuyo coste es menor para el usuario que realiza la llamada.
La elección de una y otra modalidad vendrá determinada, principalmente por los
objetivos marcados para el servicio de atención telefónica y las costas que esté dispuesto a
soportar la empresa.
El número de teléfono seleccionado debe ponerse en conocimiento de los clientes,
bien por campañas publicitarias en caso de productos, etc…
Los números 900, pertenecen a los servicios de inteligencia de la red de la compañía
Telefónica S.A. y se diferencian en:
• 900: Para el cliente la llamada es gratuita, la empresa costea todos los gastos.
• 901: El coste es compartido entre la empresa y la persona que llama.
• 902: El coste de la llamada la paga el cliente que llama aunque a un precio
inferior al de la llamada normal del Servicio Telefónico Básico.
C) INTERNET. HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN
Internet es el símbolo de la convergencia entre los industrias de las
telecomunicaciones y la informática, en lo que se ha denominado “TELEMÁTICA”.
Internet está considerándose como uno de los principales elementos de la
infraestructura mundial de la información, y tiene un índice de crecimiento sin precedentes en
la historia de las tecnologías de la comunicación.
En todo tipo de campo, cada vez es más importante estar en la red.
Las pequeñas empresas son con un 38% el grupo que con más fuerza apuesta por
Internet.
Tanto las grandes, mediana como las pequeñas empresas, consideran a Internet como
un medio que ofrece 4 grandes oportunidades en el ámbito comercial:
• Hacer publicidad de sus productos o servicios.
• Oportunidad de venta directa.
• Ampliar mercados.
• Medios para mejorar su servicio de atención al cliente.
Las características que definen a Internet, como medio de comunicación son:
• Globalidad: Millones de personas acceden a la red.
• Intimidad.
• Interactividad: La información fluye en ambos sentidos.
• Bajo coste.
• Crecimiento continuo.
Los servicios que ofrece son:
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• E-mail: Correo electrónico.
• Newsgroup: Son grandes foros de debate.
• Mailing list: Es una lista de correo, un grupo reducido y cerrado de personas
que intercambian mensajes.
• Chat: Tertulia electrónica. Se conecta en tiempo real.
• Audio conferencia: Permite realizar llamadas telefónicas transmitiendo la voz.
Los dos deben compartir el mismo software.
• video conferencia: Conexión entre dos empresas transmitiendo voz e imagen.
También necesitan tener el mismo software.
Por todas estas características, Internet está considerado como una herramienta de gran
ayuda para la fidelización de los clientes:
• Como herramienta estratégica de marketing.
• Como herramienta de comunicación.
• Como herramienta de conocimiento de mercado.
• Como herramienta de ventas.
TIPOS DE CLIENTES
A) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD. CARACTERÍSTICAS
El cliente polémico
- Rasgos característicos
• Provoca discusión.
• Pretende llevar siempre la razón.
• Desconfía de las soluciones que se le ofrecen.
• Necesite que le preste una atención preferente.
- Situaciones que facilitan su aparición
• Cuando no tenemos hacia ellos una actitud atenta o comprensiva
• Cuando les hacemos perder su tiempo con esperas y retrasos.
• Si discutimos con ellos.
• Si sienten que estamos inseguros.
El cliente hablador
- Rasgos característicos
• Amistoso, hablador, sonriente.
• Seguridad aparente sobre los demás.
• Necesita que esté pendiente de él.
• Puede llegar a ser pesado.
- Situaciones que facilitan su aparición
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• Cuando se les atiende con mucha preferencia pueden ocasionar retrasos en la
atención de otros clientes.
El cliente indeciso
- Rasgos característicos
• Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse.
• Teme plantear claramente su petición o problema.
• Responde por evasivas
• Quiere reflexionar y/o pide opinión.
- Situaciones que facilitan su aparición
• Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e iniciativa se pone nervioso.
• Cuando le damos muchas opciones para elegir podemos provocarle indecisión
y frustración.
El cliente “sabelotodo”
- Rasgos característicos
• Cree que lo sabe todo.
• Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad.
• A veces se muestra agresivo.
• Exige mucha atención.
• Es exigente también a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar
muchas reclamaciones.
- Situaciones que faciliten su aparición
• Ante situaciones críticas (retrasos o pequeños errores) se agudiza su
agresividad.
• Cuando hay discusiones siempre quiere llevar la razón.
El cliente minucioso
- Rasgos característicos
• Sabe lo que busca.
• Es concreto, conciso y a veces tajante.
• Utiliza pocas palabras.
• Exige respuestas concretas e información exacta.
- Situaciones que facilitan su aparición
• En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su control (esperas,
confusiones…).
• Cuando la información que recibe es escasa o incompleta.
• Ante problemas de falta de calidad en productos o servicios se vuelve muy
exigente.
El cliente impulsivo
- Rasgos característicos
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• Cambia continuamente de opinión.
• Es impaciente, superficial y emotivo.
• No se concentra, y es fácil que dé marcha atrás cuando parecía dispuesto a
realizar un servicio determinado.
- Situaciones que facilitan su aparición.
• Ante situaciones que le hacen pensar.
• Cuando tiene varias opciones donde elegir.
El cliente desconfiado
- Rasgos característicos
• Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos.
• Es intransigente, trata de dominar al interlocutor.
• No reflexiona.
• Es susceptible y le pone falta a todo.
- Situaciones que facilitan su aparición
• Cuando cree que se le ha dado información incompleta.
• Cuando piensa que no se confía en él.
• Ante el incumplimiento de los acuerdos.
• Cuando se muestra debilidad.
• Cuando se siente que no se le trata correctamente o justamente.
El cliente grosero
- Rasgos característicos
• Permanente mal humor.
• Discute con facilidad.
• Dominante y agresivo.
• Ofensivo.
- Situaciones que facilitan su aparición
• Ante cualquier pequeña discusión.
• Siempre que considere que ha sido mal atendido.
B) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU ASIDUIDAD
1.- Semanal: Es el cliente que viene una vez por semana, generalmente el mismo día.
También llamada clientela fija; el servicio que más se hace es el secador de mano.
2.- Quincenal: En este bloque englobamos a las personas que asisten con frecuencia al
salón, pero no tienen la costumbre del mismo día de la semana.
3.- Mensual: Es el cliente que acude al salón demandando un servicio específico, que
requiere un intervalo de tiempo de una aplicación a otra. Ej: Tintes, mechas, corte,
ondulaciones…
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12. María Altuzarra Toscano
4.- Estacional: Es la clientela que visita el salón de 2 a 4 veces al año, coincidiendo
con el verano, festividad importante o acto social en el que se vea introducido.
5.- Esporádica: Esta clientela suele repartirse entre varios salones y según su ánimo
aparecerá en nuestro salón.
C) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU EDAD
1.- Niños : Suelen venir ocasionalmente demandando corte de pelo, y en compañía de
sus padres.
2.-Jóvenes y adolescentes: suelen ser clientes esporádicos o estacionales, o que
acompañan a algún evento.
3.- Adultos entre 25 y 40 años: Frecuentan el salón a menudo, semanal o
mensualmente.
4.- Maduros entre 40 y 65 años: Son los más asiduos al salón (semanal o
quincenalmente).
5.- Tercera edad, más de 65 años: No lo frecuentan mucho por su estado de salud
(servicio a domicilio).
D) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PROFESIÓN
Tanto personas con profesión como sin ella, pasan alguna vez a lo largo de su vida
por el salón por las manos de un profesional de la peluquería, pero hay que comentar, que
según qué profesión, serán más asiduas sus visitas. Así gente relacionada con la imagen,
televisión, espectáculo, medios de comunicación, relaciones públicas y profesiones que desde
antaño marcan un prestigio como abogados, médicos, etc… por norma van a visitar más
veces los salones de peluquería.
También tendremos en cuenta su profesión a la hora de realizarle una propuesta
técnica, ya que no es lo mismo diseñar un corte o color para una mujer con un trabajo de
campo o de mucha actividad física, que debe ser cómodo, que para una mujer con un trabajo
intelectual o de cara a la imagen pública.
E) CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALES
En nuestro salón debemos dejar las puertas abiertas a todo tipo de clientes , sean
clientes habladores, groseros, impacientes etc…solo tenemos que saber tratar a cada
uno de ellos para que nos sean un problema para nosotros.
Pero además de estos clientes existen otros que por sus características ya sean
físicas o psíquicas necesitan un trato y unas necesidades especiales.
Estos posibles clientes son los disminuidos psíquicos, físicos y los ancianos. A
cada una de estos grupos debemos analizarlos por separado, individualmente para
darles una trato cordial y un servicio acorde con sus necesidades, para ello todas
nuestras instalaciones así como nuestro mobiliario y aparatología estará adaptada para
estos clientes: rampas, sillones y lavacabezas reclinables , etc…
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13. María Altuzarra Toscano
FASES DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN PROCESO DE PELUQUERÍA
A). Preparación de material y las instalaciones:
El secreto de una buena organización, se basa en la planificación adecuada del
tiempo. Que repercutirá no sólo en la rentabilidad del salón, sino también en la atención que
los clientes reciben en el mismo. Para una buena organización es conveniente seguir unos
parámetros:
• Organizar nuestro trabajo mediante una agenda de citas (nombre del cliente,
trabajo, etc…)
• Tener en cuenta si el profesional trabaja sólo o con ayudante.
• Algunos centros establecen tiempos bastantes estrictos para la realización de
los distintos servicios, otros suelen permitir una mayor flexibilidad. Si hay
alguna duda lo mejor es consultar a su superior.
• El tiempo perdido y los errores a la hora de concertar citas, pueden resultar
costosos, por ello es importante conocer y tener en cuenta los siguientes
puntos:
- Cada salón suele tener su propio sistema para concertar citas y todo el
personal debe conocerlo.
- Una cita representa un horario fijado para un o una cliente y los servicios
solicitados.
- Los servicios que llevan más tiempo, deben concertarse, si es posible, para
la primera hora de la mañana o de la tarde.
- Se debe advertir de los trabajos que se han comprometido previamente y el
tiempo aproximado que deberá esperar para ser atendido.
- Es importante crear el hábito de la cita, explicando las ventajas que esto le
ofrece y el tiempo de espera que puede evitar.
B). Recepción:
b.1 Recepción de mensajes por teléfono
El teléfono además de facilitar innumerables gestiones en el centro, es también un
importante servicio de atención al cliente y el sistema más común de concertar citas. Para su
buen uso es conveniente según las directrices que comentaremos en epígrafe 1º, apartado B
“La atención telefónica”.
b.2 Recepción del cliente en el centro.
La función de recibir a los clientes en el salón no siempre la desempeña un mismo
empleado, dependiendo de la empresa y la jerarquía profesional que en ella se haya
establecido así lo hará, el ayudante, secretario, técnico o incluso el encargado o director,
aunque esta última opción es la menos probable.
Las funciones y responsabilidades del recepcionista o la persona que ejerce como tal,
son las siguientes:
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14. María Altuzarra Toscano
• El recepcionista debe estar siempre dispuesto y atento, encontrando tiempo
para saber cuándo llega cada cliente y asegurándose que éste sea atendido lo
más rápidamente posible.
• Debe dar la bienvenida educada y cortésmente, dirigiéndose al cliente por su
nombre siempre que sea posible.
• Hay que ocuparse de sus objetos personales: Abrigos, paquetes, etc…
• Acompañar y acomodar al cliente. Si debe esperar para ser atendidos,
preguntar si desea que le atendamos en algo, ofreciéndole una revista, etc…
• Por muy ocupado que se esté, hay que escuchar con calma lo que el cliente
desea, esto evitará errores en la recepción.
• El profesional asignado a cada cliente debe ofrecer a éste, sus consejos
especializados como expertos, consultando con él o ella todos los detalles, para
evitar malos entendidos.
• No siempre es posible atender inmediatamente al cliente, en estos casos haya
que pedir disculpas y dar las explicaciones pertinentes al cliente, informando
del tiempo aproximado que deberá esperar para ser atendido y procurando que
éste sea lo más breve posible.
C). Observación y análisis del cliente
De nuestra capacidad de observación y análisis depende en buena parte la satisfacción
que el cliente pueda tener con los resultados obtenidos.
Es muy conveniente realizar la observación desde cualquier punto del salón, pues esta
fase está muy relacionada con los demás, ya que hay que practicarlas en todo momento.
Es muy importante observar:
• La morfología del cliente.
• Su personalidad.
• Las características del cabello.
Para desarrollar estas fases óptimamente es conveniente registrar todas las
observaciones:
• Sobre la morfología: Podemos realizar dibujos.
• Sobre los cuellos: Lo reflejamos en una ficha técnica personal, para conocer en
todo momento, el conjunto de aspectos que es imposible memorizar de cada
cliente.
D). Detección de las necesidades y demandas del cliente
Después de una acogida adecuada debemos informarnos de los deseos del cliente con
una entrevista desarrollada convenientemente.
Aunque podamos hacer preguntar para asegurarnos que le hemos entendido, hay que
evitar hacer una entrevista periodística del término o un interrogatorio en el que el cliente se
sienta incómodo o violento. Lo conveniente es escucharle con atención, interesándose por lo
que dice y tratándole de comprender perfectamente.
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15. María Altuzarra Toscano
En esta fase podemos, si lo consideramos oportuno, hacer propuestas que respondan a
sus expectativas (de operaciones, de ventas, etc…).
Con su reacción ante ellos podremos captar mejor sus expectativas, pues es obvio que
el cliente acuda al salón de peluquería con el fin de cubrir ciertas necesidades.
E). Asesoramiento y propuesta técnica
La propuesta técnica se realiza dentro de la entrevista para, por un lado, orientar al
cliente y, por otro, captar por completo sus necesidades y expectativas.
Siempre es conveniente utilizar un lenguaje sencillo y evitar palabras técnicas que
puedan impresionar desfavorablemente al cliente, o no entendernos con claridad.
Antes de realizar la propuesta hay que hacer el análisis morfológico convenientemente
y asegurarse de que la entrevista ha sido eficaz.
Debemos estar seguros de que hemos comprendido bien al cliente para poder sugerir
procesos que verdaderamente cubran sus necesidades de una manera acorde con sus
características físicas y de personalidad.
Es importante destacar que en esta fase el cliente se responsabiliza de la propuesta que
acepta.
Puntos clave:
• Escuchar y comprender lo que el cliente quiere es imprescindible para
interpretar correctamente sus deseos y aconsejarle antes de realizar el trabajo.
• Ejercer siempre de expertos. En ocasiones el cliente puede querer un servicio
que no sabe que no es el apropiado. Sin descalificar dicho producto o servicio,
hay que recomendarle que no lo haga, argumentándole los motivos, con criterio
profesional, lo que le dará la seguridad de estar asesorado por un experto.
• En la percepción de la calidad de un servicio y en la credibilidad del consejo
profesional, influyen también los símbolos que le rodean. El aspecto del lugar
y de las personas que trabajan, la cordialidad y la educación en el trato, la
información recibida y la atención personalizada, son aspectos importantes en
la calidad del servicio.
• En la propuesta podemos ayudarnos de diversos materiales para dar al cliente
las explicaciones oportunas, pero muchas veces son más explicativas las
imágenes que las palabras:
- Revistas: Nos dan ideas sobre cortes, colores y peinados que actualmente
están de moda.
- Sistemas informáticos: Existen programas informáticos concebidos como
herramientas de trabajo para los profesionales de la peluquería, estética,
prótesis capilares, transplantes, injertos, etc… Ofrecen la oportunidad de
que en pocos minutos, se visualice en la pantalla del ordenador una gran
variedad de cambios en la imagen de una persona. También se pueden
imprimir estas imágenes o fotografiarlas. Con estos programas cualquier
persona pueden experimentar con su imagen sin correr riesgo alguno, por
lo que pueden agilizar la decisión del cliente. Sin embargo, hay que tener
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16. María Altuzarra Toscano
en cuenta que estos programas no consideran las características del cabello
del cliente, por lo que debemos, según nuestros conocimientos
profesionales, evaluar la propuesta y ofertar lo que garantice mejores
resultados.
- Dibujos: El profesional también puede hacer bocetos de lo que quiere
proponer para dar orientación al cliente. Son muy indicados para dar
explicaciones respecto a volúmenes que corrijan o realcen aspectos
peculiares del rostro de este cliente en particular.
F). Desarrollo de las operaciones
Una vez que se ha decidido qué propuesta se va a realizar, se acomodará al cliente en
el sillón correspondiente, se le protegerá convenientemente y se comenzará a realizar el
proceso.
Una forma de trabajar demasiado desordenada o sucia puede, sin duda, alejarnos del
salón. Los resultados finales deben responder a la propuesta que hemos hecho y resaltar
nuestro trabajo para se aprecie.
G). Ficha técnica: Tema 6
H). Venta.
El profesional se valora, no sólo por sus conocimientos profesionales, sino también
por sus cualidades comerciales, dotes como vendedor, capacidad para las relaciones
personales, etc… El posible comprador está en el centro como mínimo una hora, no hay
necesidad por tanto, de forzar la venta, hay que buscar la oportunidad de modo natural, para
ofrecer al cliente un determinado producto.
Puntos clave:
• Para vender hay que conocer perfectamente el producto que se ofrece,
explicando con rigor y claridad las características, el modo de actuación y la
forma de aplicación de los productos más adecuados de acuerdo a sus
necesidades.
• Se deben vender sólo aquellos productos o servicios con la que se tiene la
seguridad de que el cliente va a mejorar.
• Vender es también desaconsejar sobre la utilización de un determinado servicio
o producto cuando se considera, con criterios profesionales, que no se va a
obtener resultados satisfactorios.
• Aconsejar al cliente siempre dentro de las preferencias o gustos que muestren.
• La percepción de la calidad de un producto varía de un cliente a otro. Influyen
factores como la publicidad, etc… No se valora igual un producto altamente
conocido que uno desconocido; o uno que el cliente ya haya probado, con otro
que no haya utilizado.
• La relación de precios y servicios o productos, deben estar en un lugar bien
visible. El cliente debe conocerlo previamente. Si no se conoce, deber ser
informado.
I). Despedida.
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17. María Altuzarra Toscano
Después de una evaluación de los resultados, despediremos al cliente de forma
agradable, amable y personalizada, ayudándole a ponerse la ropa de abrigo que hubiere traído,
acompañándoles a la puerta e invitándole a venir otro día. Se puede emplear expresiones
como “Gracias por su visita Sra. Márquez, que pase un buen día”.
BIBLIOGRAFIA
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Empresarios de Andalucía. Sevilla, 2000.
- Talavero Fuentes, Ana Belén y Fernandez Canales, Yolanda. Técnico de
Peluquería: Dirección Técnico-Artista. Ed. Paraninfo, SA. Madrid, 2000.
- DUTKA, ALAN: Manual de AMA para la satisfacción del cliente. Ed. Ediciones
Granica S.A. Buenos Aires, Argentina, 1998.
- Stapleton, John: Marketing, Ed. Pirámide SA. Madrid, 1994.
- Molero Palancar, Concepción; Aguado Cabellos, Elena y Arranz sanz, Mª Jesús:
Procesos de Peluquería: Volumen I. Ed. Síntesis. Madrid, 1997
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