Este documento describe el plan de Nissan para establecer un sistema de gestión de calidad (SGC) certificado ISO 9001 en su distribuidor en el país. Actualmente, Nissan no aplica consistentemente su proceso de satisfacción al cliente NSSW. Otros fabricantes como Toyota y Honda ya han certificado a sus distribuidores. El SGC cubriría las áreas de ventas, financiamiento, mercadeo, inventario y más, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y rentabilidad. El proyecto tendría 4 etapas: planeación, desarrollo

1. EMPRESA
NISSAN

2. SITUACIÓN ACTUAL
 Actualmente contamos con el proceso NSSW (Nissan Sales &
Service Way) como base para el mejoramiento y mantenimiento de
la satisfacción de nuestros clientes., el cual no se aplica, ni se le da el
seguimiento que requiere.
 En nuestro país diferentes marcas automotrices han implementado
programas de certificación en sus distribuidores.
ISO 9000 TOYOTA En proceso
HONDA En proceso
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3. VISIÓN
Lograr la satisfacción del cliente excediendo sus
expectativas a través de nuestro personal
comprometido, buscando en todo momento la
rentabilidad del negocio con productos y servicios de
calidad
MISIÓN
Ser el distribuidor número 1 a nivel
nacional de forma permanente
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4. DEPA RTA MENTOS
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5. OBJETIVO
Establecer normas y procedimientos en el
departamento de ventas y áreas relacionadas,
con el fin de disminuir las variaciones en el
proceso,
lo cuál se reflejará en la satisfacción de los
clientes, el incremento de la productividad y
competitividad del distribuidor.
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6. VALORES
Servicio Honestidad
Innovación Participación
Calidad Desarrollo
Respeto
Productividad
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7. MODELO
REQUERIMIENTOS
REQUERIMIENTOS
NORMA
NMEX
ISO 9001
MODELO DEL
SGC
NMEX
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8. ETAPAS
Etapa 1:
Planeación y
capacitación.
Etapa 2:
Desarrollo.
Etapa 3:
Implantación.
Etapa 4:
Certificación.
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9. ETAPAS
Etapa 1:
Planeación y Planeación:
capacitación.
Auditoría diagnóstico – Platica ejecutiva.
Plan específico del distribuidor.
Capacitación:
Cursos
Interpretación de la norma ISO 9001:2000
/ mapeo de procesos.
Difusión del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
-- presentación de la estructura documental -.
Introducción a la certificación de ventas (NSSW).
Formación de auditores.
Creación de Valor al Cliente*.
NSEP 1 (comercial y técnico)*.
* NOTA: Si el distribuidor no ha tomado ésta capacitación, es necesario que la lleve a cabo para nivelarse
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10. ETAPAS
Etapa 2:
Desarrollo. Desarrollo de la documentación:
Establecimiento de Política de calidad y
objetivos de calidad.
Adecuación de la estructura documental del SGC
a los requerimientos de distribuidor:
Manual de Calidad.
Procedimientos de la norma.
Procedimientos del distribuidor.
Instructivos.
Revisión y autorización de la documentación por
parte del distribuidor.
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11. ETAPAS
Etapa 3: Implantación:
Implantación
Difusión del sistema en el distribuidor.
Implantación del SGC.
Monitoreo al SGC.
Auditorias internas.
Seguimiento a acciones correctivas.
Etapa 4:
Certificación Certificación:
Preauditoría por parte de un organismo
externo.
Auditoría de certificación por parte de un
organismo externo.
Certificado.
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12. BENEFICIOS DEL PROYECTO
 Mantener un nivel de competitividad, con relación a otras
marcas.
 Establecer e implementar indicadores que nos permitan
evaluar los procesos.(ISV)
 Fortalecer la relación cliente-proveedor. (interno/externo)
 Cumplir con los requisitos de NMEX.
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13. ALCANCE DEL PROYECTO
“Venta de Vehículos Nuevos”
Incluye las siguientes áreas:
 Mercadotecnia
 Proceso NSSW
 Financiamiento
 Administración de Ventas
 Seguros
 Control de Inventario de Unidades
 Inspección y Almacenamiento de Unidades
 Recursos humanos
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14. SISTEMA DE GESTIÓN
DE CALIDAD ISO 9001

15. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Responsabilidad
Autoridad
¿Quién? Competencia
Recursos
Equipos
Instalaciones Mapas de Proceso
Información Procedimientos
Materiales Instructivos
Métodos de trabajo
¿Con qué? ¿Cómo?
¿Qué? Productos y servicios
de calidad
Clientes
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16. NORMA ISO 9001:2000
 Dirección (Revisión del sistema de gestión de calidad) 4y5
 Gestión de recursos (Reclutamiento y selección, capacitación, mantenimiento
6 a instalaciones y sistemas de computo)
- Venta tradicional/lujo
- Venta flotillas/gobierno
- Mercadotecnia
- Financiamiento
 Prestación del servicio - SICREA
7 - Seguros
- Administración de ventas
- Control de inventario de unidades
- Inspección y almacenamiento de
unidades
 Medición y mejora (Auditorías internas, Acciones correctivas y preventivas)
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17. CONCLUSIÓN
Al certificar el departamento de ventas y áreas
relacionadas con un sistema de calidad, obtendremos:
 Un servicio estandarizado.
 Servicio al cliente diferenciado.
 Ventaja ante la competencia.
 Rentabilidad del negocio.
 Incremento en el ISV.
 Impacto positivo en la imagen de marca.
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18. ¡¡GRACIAS POR SU
ATENCIÓN!!
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