Balanced Scorecard aplicado a la gestion administrativa de la Empresa Eléctrica Regional del Sur S.A. - EERSSA

1. EMPRESA ELÉCTRICA REGIONAL DEL SUR S.A. (EERSSA)
IMPLEMENTACIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) EN
IMPLEMENTACIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) EN
LA EMPRESA ELÉCTRICA REGIONAL DEL SUR S.A.
LA EMPRESA ELÉCTRICA REGIONAL DEL SUR S.A.
JORGE PATRICIO MUÑOZ
JORGE PATRICIO MUÑOZ
Gerente de Planificación
Gerente de Planificación
Loja, octubre de 2011
Loja, octubre de 2011

2. 1. ANTECEDENTES
El Ministerio de Electricidad y Energía Renovable (MEER), mayor
accionista, estableció como prioritario y urgente el mejoramiento de la
gestión técnica, económica y financiera de las Empresas Eléctricas de
Distribución, para lo cual estableció una serie de políticas que
permiten medir el cumplimiento de dichos objetivos.

3. 1. ANTECEDENTES
En este ámbito, el Cuadro de Mando Integral (CMI) se constituye en una
herramienta de medición integral de la gestión que permite evaluar a más
de los resultados financieros tradicionales, los activos intangibles
(calidad de los productos y servicios prestados, capital humano,
eficiencia de los procesos internos, lealtad y satisfacción de los clientes,
etc.)
El CMI por tanto posibilita implementar y gestionar la estrategia de
mejoramiento empresarial y su sostenibilidad en el tiempo para
garantizar el suministro de energía eléctrica cumpliendo con los
estándares de calidad.

4. 1. ANTECEDENTES
Para cumplir este propósito es necesario efectuar la alineación y
sincronización de la estrategia empresarial y definir la participación de
los diferentes niveles de la organización.
El CMI o BSC es una herramienta implementada en la EERSSA con el
propósito de planificación, dirección estratégica y de control de gestión.

5. 2. INTRODUCCION
La EERSSA, es un concesionario de distribución y comercialización de
energía eléctrica, que presta este servicio en las provincias de Loja (16
cantones), Zamora Chinchipe (9 cantones) y el cantón Gualaquiza en la
provincia de Morona Santiago, en una superficie de 22.721 km2, en los
cuales se registran 160.195 clientes, estimándose una cobertura del
servicio del 94%.

6. 3. EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)
Es un método para evaluar la gestión administrativa de una
organización en términos de su visión y estrategia mostrando
continuamente los resultados definidos en el plan estratégico.
Mide el cumplimiento de los objetivos estratégicos a través de las
metas planteadas.
Para ello utiliza un sistema de indicadores claves de desempeño que
permiten la recopilación, articulación y revelación de información
relacionada con la consecución de las metas y objetivos de la
organización.

7. 3. EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)
El CMI es una herramienta de apoyo para elaborar el plan estratégico y el plan operativo
anual.
Los indicadores están diseñados en cuatro perspectivas vinculadas entre si a través de
un conjunto de relaciones causa – efecto en relaciones de adelanto, retraso y
retroalimentación (feedback), siempre buscando enlazar esas cuatro perspectivas.
Perspectiva Clientes
Perspectiva Financiera
Perspectiva Procesos
Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento

8. 3. EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)
Perspectiva Financiera.- Permite conocer las consecuencias económicas de las
acciones que se ejecutaron.
Perspectiva del Cliente.- Mide la actuación de la organización en los segmentos
del mercado en el que compite y evalúa los resultados de la aplicación de la
estrategia empresarial.
Perspectiva de los Procesos Internos.- Identifica los procesos internos críticos
en los que la organización debe buscar la excelencia y permite entregar la
propuesta de valor que retendrá a los clientes y satisfacer las expectativas de
rendimientos financieros.

9. 3. EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)
Perspectiva de formación y crecimiento.- Identifica la infraestructura que la
organización debe crear para garantizar un mejor desempeño y crecimiento a
largo plazo.
Perspectiva de Responsabilidad Social.- Las organizaciones deben trabajar
para los intereses de la comunidad en su conjunto. Se centra en tres áreas:
medio ambiente, clima laboral y valores humanos.

10. 3. EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)
Financiera ROCE
Fidelidad del
Clientes
Cliente
Calidad y entrega
Procesos internos puntua de
l
productos
Colaboradores
Formación y Crecimiento expertos y
motivados
Medio Ambiente
Responsabilidad Social
Clima laboral

11. 3. EL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI)
La capacidad de alineación y enfoque con la estrategia corporativa
constituyen las ventajas fundamentales del CMI.
Traducir y clarificar
la visión y la misión
Retroalimentación
Cuadro de Mando
Comunicar estratégica y
Integral
aprendizaje
Planear y definir
objetivos

12. 4. ELEMENTOS ESTRATEGICOS DE LA EERSSA
MISIÓN
“SUMINISTRAR ENERGÍA ELÉCTRICA A LA REGIÓN SUR DEL PAÍS, CON CALIDAD Y
EFICIENCIA PARA PROMOVER EL DESARROLLO SOSTENIBLE DE LA SOCIEDAD,
MEJORANDO SUS CONDICIONES DE VIDA, RESPETANDO EL MEDIO AMBIENTE Y
PREVINIENDO RIESGOS”.
VISION
"LLEGAR CON ENERGIA DE CALIDAD A TODA LA REGION SUR
PROMOVIENDO SU DESARROLLO"
FILOSOFIA
"Con integridad, responsabilidad y excelencia forjaré una Empresa
de calidad"

13. 4. ELEMENTOS ESTRATEGICOS DE LA EERSSA
FACTORES CLAVES DE ÉXITO
Calidad del servicio técnico y del producto.
Calidad del servicio comercial y atención al cliente.
Disponibilidad energética (Contratos Regulados, generación propia).
Recursos Humanos (capacidad, experiencia, valores humanos, clima
organizacional, capacitación).

14. 5. MAPA DE PROCESOS Y PROPUESTA DE VALOR
AGREGADO
Mapa de procesos
DIRECTIVOS DEFINCION DE POLITICAS Y ESTRATEGIAS INSTITUCIONALES
Proceso de Proceso operativo Proceso de Servicio
innovación Post-venta
Cadena Valor del proceso interno
Las Servicio al Las
necesid necesidades
Planificación Cliente
ades de de los
los e Ingeniería Provisión Distribución Comerciali- (atención de clientes
clientes (I+D) de de zación daños y están
han sido Energía Energía reclamos, satisfechas
identific mantenimiento
adas )
de
GESTION DE RECURSOS HUMANOS
APOYO GESTION FINANCIERA
SISTEMAS INFORMATICOS

15. 6. MAPA ESTRATEGICO
La relación causa-efecto (ruta de generación de valor) de los objetivos
estratégicos macro da origen al mapa estratégico de la EERSSA (alta
dirección).
El mapa estratégico de la organización tiene por objeto traducir en
términos operacionales la estrategia de la organización.
Vincular los objetivos del negocio para alinear la organización a la
estrategia.
Vincular la estrategia con las actividades diarias de los trabajadores.

16. 6. MAPA ESTRATEGICO
Hacer un proceso continuo de la estrategia, integrando la elaboración
presupuestaria al proceso estratégico.
Inculcar el sentido de pertenencia y de trabajo en equipo para alcanzar los
cambios previstos en la organización

17. 7. PLAN OPERATIVO ANUAL DE LA EERSSA
Clientes
OBJETIVOS
INDUCTORES
ESTRATÉGICOS POA INICIATIVAS O ACTIVIDADES
Comparar material de acometidas y medidores para la venta.
Implementando nuevas tecnologías y procesos para
1 Mejorar la satisfacción de los clientes Cumplir con la normativa en relación a la calidad comercial.
atención al cliente.
Comunicar a clientes el valor de la planilla vía mensajes de texto.
Ejecutando el plan de comunicación al cliente externo. Elaborar y ejecutar el plan de comunicación al cliente externo.
2 Desarrollar estrategias de comunicación
Difundiendo el uso eficiente de energía Difundir el uso eficiente de la energía
Realizar el estudio para la implementación de redes preensambladas
Ejecutando proyectos con redes preensambladas
en los sectores de El Cisne, Catamayo y San Pedro de la Bendita.
Desarrollar nuevas estrategias para dotar
3
del servicio de energía eléctrica
Realizando estudios para determinar la factibilidad de la
Realizar el estudio para determinar la factibilidad de la telemetría.
aplicación de telemetría
Adquiriendo equipos registradores de carga Adquirir cuatro equipos de Registro de Datos.
Implementado programas de uso eficiente de energía Implementar programas de uso eficiente de energía en comunidades
en sectores rurales rurales
Difundir el uso de dispositivos eficientes de energía (cocinas y
Implementar prácticas de Difundiendo el uso eficiente de energía
4 refrigeradoras)
responsabilidad social
Implementar el programa de concienciación en las escuelas y
Realizando programas de concienciación
colegios sobre distancias de seguridad de edificaciones

18. 7. PLAN OPERATIVO ANUAL DE LA EERSSA
Financiera
OBJETIVOS
INDUCTORES
ESTRATÉGICOS POA INICIATIVAS O ACTIVIDADES
Actualizar el plan de expansión
Realizando la planificación del sistema eléctrico de Realizar los estudios y diseños definitivos de los proyectos.
5 Ejecutar el Programa de Inversiones subtransmisión y distribución. Ejecutando las obras que Ejecutar las obras programadas
disponen de estudios. Ejecutar los estudios para elaborar el programa de obras
programadas para el 2012.
Gestionar la recuperación de los Gestionando periódicamente la recuperación de los Solicitar el pago y transferencias de los subsidios
6
subsidios de los organismos respectivos subsidios ante los organismos competentes Vigilar los pagos realizados al fideicomiso
Realizar el estudio de costos de la generación y presentar al
Realizando los estudios de costos de la EERSSA y CONELEC.
7 Recuperar los costos operativos
tramitando su recuperación Realizar el estudio de costos de la distribución y presentar al
CONELEC.
Comprando servicios complementarios de
Contratar servicios complementarios de mantenimiento prventivo.
mantenimiento preventivo
8 Controlar los costos y gastos
Analizar los materiales existentes en Bodega y programar su
Usando los materiales existentes en Bodega
utilización
Cobrando por la vía coactiva Implementar la acción coactiva
Analizando la cartera vencida y programando su
9 Recuperar la cartera vencida Analizar la cartera vencida y planificar su recuperación
recuperación
Suscribiendo contratos de pago Suscribir convenios de pago
Programando y ejecutando el plan de reducción de Ejecutar el plan de reducción de pérdidas de energía del 2011, según
10 Reducir pérdidas de energía
pérdidas el PLANREP (técnicas y comerciales)
Actualizando la base de datos y contratando cortes por Contratar el servicio de cortes por falta de pago
falta de pago Actualizar la base de datos de clientes
11 Mejorar el sistema de recaudación
Implementando nuevos sistemas de recaudación y Implementar nuevos sistemas de recaudación
servicios de lecturación Contratar servicios de lecturación

19. 7. PLAN OPERATIVO ANUAL DE LA EERSSA
Procesos
OBJETIVOS
INDUCTORES
ESTRATÉGICOS POA INICIATIVAS O ACTIVIDADES
Identificando los procesos críticos y planteando su Identificar y mejorar los 10 procesos críticos de cada área (incluir:
12 Administrar por procesos
mejora Presidencia Ejecutiva, Asesoría Jurídica)
Continuar el proceso de implementación de la norma de calidad (ISO 9001
Implementando la norma de calidad
– 2008) para área Comercial y Central Carlos Mora
Implementar las Normas ISO y OHSAS
para el Área Comercial y la Central Implementando la norma ambiental Continuar con el proceso de implementación de la norma ambiental
13 (ISO14000) para área Comercial y Central Carlos Mora
Carlos Mora (calidad; ambiental; y,
seguridad y salud ocupacional)
Implementando la norma de seguridad y salud Continuar con el proceso de implementación de la norma de seguridad y
ocupacional salud ocupacional (ISO18000) para área Comercial y Central Carlos Mora
Actualizando el plan de manejo ambiental Actualizar el Plan de Manejo Ambiental
Implementar el sistema de gestión Realizando tareas del plan de manejo ambiental Realizar las tareas establecidas en el plan de manejo ambiental
14
ambiental
Realizando pruebas de laboratorio y monitoreo Realizar las pruebas de laboratorio y monitoreos ambientales establecidos
ambiental en las normas
Realizando estudios para aplicación de nuevas
Realizar los estudios para la medición prepago
tecnologías
Aplicar nuevas tecnologías en el
15 Realizar los estudios para la implementación de medición de energía
desarrollo de los proyectos Realizando estudios para medición inteligente
inteligente
Implementando la cuadrilla para línea energizada Implementar la cuadrilla para trabajos de línea energizada
Levantamiento topográfico para la imposición de Realizar el levantamiento topográfico para trámite de imposición de
servidumbre servidumbres
Elaborar diseños y realizar presupuestos para reubicación de líneas
Tramitar la Servidumbre de las Líneas a Elaborando diseños para reubicación de líneas
16 (cantón Catamayo)
69kV, 22kV y 13.8 kV existentes

20. 7. PLAN OPERATIVO ANUAL DE LA EERSSA
Aprendizaje y Crecimiento
OBJETIVOS
INDUCTORES
ESTRATÉGICOS POA INICIATIVAS O ACTIVIDADES
Tramitando la aprobación del sistema de talento humano Tramitar la aprobación del sistema del talento humano por competencias.
por competencias Difundir el sistema del talento humano por competencias.
Implementar el sistema de gestión
17 del talento humano por
competencias Aplicar el sistema del talento humano por competencias.
Aplicando el sistema de gestión del talento humano por
Retroalimentar y mejorar continuamente el sistema del talento humano
competencias
por competencias.
Tramitando que las vacantes sean llenadas oportunamente Ejecutar los reemplazos en forma reglamentaria
Desarrollar liderazgo, trabajo en
18 Ejecutar el programa de Capacitación específica y formación de líderes y
equipo, comunicación y evaluación Ejecutando el programa de capacitación específica
trabajo en equipo
Actualizando el sistema SISCOM Realizar actualizaciones y ajustes al SISCOM
Implementando el sistema del talento humano Implementar el Sistema de Talento Humano
Implementar el sistema integrado de
19
información Determinando requerimientos de sistemas Determinar nuevos requerimientos del sistema comercial
Rectificaciones del SISCOM Rectificar el SISCOM para receptar pagos parciales
Realizar inspecciones en las centrales de generación para identificar los
Determinando los riesgos en las centrales de generación
riesgos en seguridad y salud ocupacional y gestionar su eliminación.
Inspeccionar mensualmente y evaluar el estado y utilización de
Implementar el sistema seguridad y Inspeccionando el estado de herramientas y equipos herramientas y equipo de protección personal y tramitar su reposición.
20
salud ocupacional
Difundir e informar al personal sobre las normas de Seguridad e Higiene
Difundiendo las normas de seguridad e higiene del trabajo
del trabajo vigente, una vez al mes.
Llevar un registro referente a accidentes e incidentes y enfermedades
Llevando un registro de enfermedades profesionales
profesionales.

21. 8. CMI: Definición de Metas
Concepción de CMI > Definición de metas
Revisión de la Estrategia
Objetivos de Empresa
Peso: ? 100 %
Factores de Éxito
Meta
Peso: ? 100 % Indicadores
Precaución
Planes de Acción
Peligro

22. 8. PARAMETRIZACION DE INDICADORES
Clientes
OBJETIVOS INDICADOR Uni-dad Fre- METAS
ESTRATÉGICOS POA KPI cuen
cia
1 Mejorar la satisfacción de los clientes Índice de Satisfacción del Consumidor % A Línea base:
65.5%
Meta 2011
70.0%
Meta 2012
80.0%
Eficiencia en la atención de los servicios = % S Línea base:
Solicitudes de Servicios Atendidos / Solicitudes de Servicios 80%
Solicitados Meta 2011
85%
Meta 2012
90%
2 Desarrollar estrategias de comunicación Minutos / mes (difusión, publicidad, etc.) Min/ M Línea base:
mes ND
Meta 2011
1.000
Meta 2012
1.200
3 Desarrollar nuevas estrategias para dotar % Avance de los proyectos % M Línea base:
del servicio de energía eléctrica 0%
Meta 2011
50%
Meta 2012
100%
4 Implementar practicas de responsabilidad % Avance del proyecto % M Línea base:
social empresarial 0%
Meta 2011
100%
Meta 2012

23. 8. MEDICIÓN DE LA MATRIZ
Para la medición de esta matriz se despliega la perspectiva, el objetivo, el indicador, la línea base, la meta
anual, el avance real mensual, el logro del periodo y la coloración (azul, verde, amarillo y rojo).
PÉRDIDAS ENERGÍA FÓRMULA
Línea base: 12.53%
Meta 2011: 11.79%
Meta 2012: 11.59%
Frecuencia: Mensual
1 1 .7 9 %
M E TA P R E C A U C IÓ N
1 1 .0 0 % 1 2 .5 3 %
M U Y S A T IS F A C T O R I O P E L IG R O

24. 8. MEDICIÓN DE LA MATRIZ
INDICE DE LIQUIDEZ FÓRMULA
Línea base: 3.57 Activo ⋅ Corriente
Meta 2011: 4.00 Liquidez =
Pasivo ⋅ Corriente
Meta 2012: 4.50
Frecuencia: Mensual
4 .0 0
M E TA P R E C A U C IÓ N
5 .0 0
3 .5 7
M U Y S A T IS F A C T O R I O P E L IG R O