El documento proporciona instrucciones para gestionar un servicio. Se debe 1) identificar tres momentos críticos de interacción con el cliente, 2) proponer soluciones a problemas en esos momentos, 3) calcular costos y establecer un margen de ganancia, 4) determinar una política de precios, y 5) elegir canales de distribución y venta.

1. GERENCIA DE SERVICIOS
MSC. ALEJANDRA GARCÍA SUÁREZ

3. A PARTIR DE UN SERVICIO
a. Identificar tres momentos críticos de verdad
b. Proponer alternativas de solución en cada caso.
c. Identificar costos y establecer un margen de
ganancia.
d. Establecer una política de precios (precio, descuento,
bonificaciones).
e. Determinar un canal de distribución y venta.

4. a. Identificar 3 momentos de verdad
MOMENTOS DE LA VERDAD.-
 Consiste en escoger con cautela cuáles son los aspectos de la
operación que tienen un potencial mayor de impacto, ya sea
positivo o negativo, sobre l a satisfacción del cliente y sobre su
intención de pedir un nuevo servicio.
 Es un episodio en el cual e cliente entra en
contacto con cualquier aspecto de la
empresa y se crea una impresión sobre la
calidad del servicio.
+
-

5. Distinga y analice
 Espacios
 Fachada
 Inadecuada actitud del vendedor
 La web
 Comunicación asertiva
 Comunicación pasiva
 Trabajo en equipo
 Precios a pagar
 Disponibilidad del tiempo del cliente
 Inconformidad del cliente

6. c. Identificar costos y establecer un margen
de ganancia
 CLIENTE A: CADENA DE SUPERMERCADOS
 CLIENTE B: DISTRIBUIDORAS DE PRODUCTOS, INMOBILIARIAS.
 CLIENTE C: PROFESIONALES LIBERALES.
MÉTODO DE TRABAJO SERÁN CLIENTE CO-LABURADOR E INSPECTOR.

7. d. Establecer políticas de precios (precio,
descuento, bonificaciones)

8. e. Determinar un canal de distribución y
venta
 Página web oficial
 Tarjetas de presentación