Este documento proporciona una introducción al sistema de gestión de cobranzas. Explica los conceptos clave como la evaluación de cuentas financieras morosas, la asignación de políticas de tratamiento de cobranzas, y los pasos automáticos y manuales involucrados en el proceso de cobranzas. También describe cómo los usuarios pueden ver información de cobranzas de clientes, aprobar y activar manualmente pasos cuando sea necesario.

1. Gestión de Cobranza
Proyecto T3.0
Empleos & Formación
tgestiona
Julio 2014

2. 2
Temas
 Introducción
 Visualización de información de la
cobranza
 Aprobar pasos
 Activar pasos
 Cambiar las fechas de pasos
 Crear un pase a incobrables (write-off)
manual y revertirlo

3. Introducción
Cobranza
 Sistema que evalúa si la cuenta financiera es morosa y
gestiona su tratamiento
 Esta evaluación es realizada por el sistema mediante
el análisis de una cantidad de parámetros
configurables
 Cuando la cuenta financiera morosa ingresa al proceso
de cobranza, se toman acciones en contra de éstas
dependiendo de la política de cobranza
 Por ejemplo, se puede suspender la cuenta financiera
Búsquedas
Relacionadas
•Cobranza
Nota: Las actividades o pasos de cobranza están definidos por el
camino de cobranza individual del cliente. Este camino está
determinado por los parámetros del cliente, como por ejemplo, tipo
y subtipo de cuenta.
3

4. Introducción
Tratamiento de Cobranza (Política)
 El Tratamiento de Cobranza (Política) define un
determinado camino de cobranza y los pasos para
gestionar una cuenta financiera en cobranza
 Este tratamiento define las condiciones que tendrán que
cumplirse para moverse de un paso de cobranza a otro
Búsquedas Relacionadas
•Cobranza
•Tratamiento de Cobranza
4

5. Introducción
 El sistema de Cobranza respalda toda la funcionalidad y las
actividades:
Evaluación
• Analiza las cuentas financieras para determinar cuáles se ubican en
• Coloca la cuenta financiera en Cobranzas y le asigna una política de
Activación
de Pasos
Cobranzas
tratamiento de cobranzas relevante
Actividades
en Curso
Actividades
Manuales en
Línea
Acuerdo de
Pago
• Inicia los pasos que se van a realizar, de acuerdo con la política de
cobranza asignada
• Realiza una comunicación automática con el cliente (por ejemplo
SMS, cartas o correos electrónicos)
• Suspende o reanuda automáticamente los servicios de las cuentas
• Los usuarios pueden visualizar la información de Cobranza
• Los usuarios autorizados pueden cambiar manualmente la intervención
en los flujos de cobranza automáticos
• Los usuarios autorizados pueden suspender y reanudar los servicios
• Los usuarios autorizados pueden negociar con clientes morosos y ofrecerles
planes para pagar sus deudas
• Los acuerdos de pago incluyen etapas en las que se vuelve a evaluar al cliente
5

6. Introducción
Proceso de cobranza
 El proceso de Evaluación de Cobranza es realizado
automáticamente por el sistema:
Análisis
• Las cuentas
financieras se
marcan como
morosas por el
sistema y son
evaluadas para
determinar si
cumplen con
los parámetros
para su ingreso
a cobranza
Decisión
• El sistema
decide si la
cuenta
financiera
ingresa a
cobranza y le
asigna un
estado de
“vencido”
Ubicación
• Las cuentas
financieras
vencidas se
ubican en
categorías
para el
tratamiento de
cobranzas en
base al tipo de
cliente, clase
de crédito y
otros
parámetros.
Asignación
• Las categorías
tienen
asociadas
políticas de
cobro
relevante,
determinando
el tratamiento
de cobranza o
el “camino”
6

7. Introducción
Proceso de cobranza
 El proceso de Activación de Pasos es realizado automáticamente
por el sistema, realizando las actividades de cobranza de acuerdo
con la política asignada
 Los usuarios autorizados pueden intervenir manualmente en este
proceso, salteando y activando diferentes pasos
 El sistema automáticamente:
 Analiza las cuentas financieras que están en cobranza
 Desencadena el próximo paso (actividad) en el camino de cobranza
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8. Introducción
Proceso de cobranza
 Los pasos de Cobranza están definidos por la política asignada
 La mayoría de sus actividades son automáticas, pero algunas
requieren aprobación o intervención manual
Actividades Automáticas
Manejadas automáticamente por el
sistema
Ejemplos:
•Generando comunicaciones con el
cliente (ejemplos SMS, IVR, etc.)
•Suspendiendo servicios del abonado
(suscripción)
•Restaurando los servicios del
abonado (suscripción) después del
pago
Actividades Manuales
Manejadas por el Equipo de Cobranzas
Ejemplos:
•Detener / Pausa / Iniciar el tratamiento
•Saltear un paso
•Cambiar el paso de la fecha de
vencimiento
•Aprobar un paso de cobranza (por ej.,
pase a incobrables)
8

9. Introducción
Proceso de cobranza
 Aquí hay un ejemplo de un camino de cobranza para una cuenta
financiera morosa:
Final del ciclo
de facturación
Realización
de la
factura
Creación y
envío del caso
de cobranza
Notificación
al cliente
Fin del
período de
pago
Envío de un
SMS
recordatorio
Solicitud de
suspensión
Carta de
reclamación
1
Asignación de
agencia de
cobranza
Solicitud
cancelación
de la cuenta
financiera
Mes 1
Mes 2
Solicitud de
Write-Off
Notificación
oficina de
crédito
9

10. Introducción
Proceso de cobranza
 Un acuerdo de pago es un compromiso que se negocia con el
cliente moroso para reducir su saldo vencido y pendiente de pago
 Una cuenta financiera puede tener solo un acuerdo de pago en un
momento determinado
 Podés definir los siguientes parámetros:
 Cantidad de cuotas
 Importe a pagar por cada cuota
 Cronograma de pago
 Nota: Esta función también se puede utilizar
para manejar un pago postfechado para los
clientes que no sean morosos.

11. Introducción
Proceso de cobranza
 Una vez creado el acuerdo de pago, el tratamiento de cobranza de la
cuenta financiera se pausa
 Si el cliente rompe el acuerdo de pago (es decir, la cuota no se paga
a tiempo), el tratamiento de cobranza se reanuda automáticamente

12. 12
Probá tu suerte
Todos los pasos del flujo de cobranza se
ejecutan:
 Manualmente
 Automáticamente
 Manualmente y automáticamente

13. 13
Probá tu suerte
La política de cobranza sus pasos para una
cuenta financiera morosa, se conoce como:
 Acuerdo de Cobranza
 Tratamiento de Cobranza
 Programa de Cobranza
 Plan de Cobranza

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Temas
 Introducción
 Visualización de información de la
cobranza
 Aprobar pasos
 Activar pasos
 Cambiar las fechas de Pasos
 Crear un pase a incobrables (write-off)
manual y revertirlo

15. Visualización de información de la cobranza
 La página Ver Cuenta Financiera muestra la información
financiera al nivel de la cuenta, incluyendo la información y las
actividades de cobranza
 Cuando la cuenta financiera está en cobranza, podés ver más
detalles en la página Información de Cobranza
Información
• Estado de Cobranza
• Importe Vencido
• Días de mora
Actividades
• No Exigir la Cobranza
• Obligar la Cobranza
• Pase a Incobrable

16. Visualización de información de la cobranza
Escenario
Escenario Acción Requerida
Un cliente en cobranza
pregunta sobre su estado
de cobranza y desea
obtener más información.
Buscá y suministrále la
información solicitada al
cliente.

17. Visualización de información de la cobranza
¿Cómo accedo a la página Ver Cuenta
Financiera?
1. Buscá al cliente y abrí la página
Página de Inicio de Interacción.
2. Abrí la pestaña Resumen de
Facturación y hacé doble clic en Ver
Cuenta Financiera.
Se muestra la página Ver Cuenta
Financiera.

18. Visualización de información de la cobranza
La página Ver Cuenta Financiera muestra:
•Estado de cobranza: muestra el estado de cobranza actual
de la cuenta financiera y un enlace de la página Collection
Information (Información de Cobranza)
•Suma vencida anterior: la acumulación de todos los saldos
vencidos pasados

19. Visualización de información de la cobranza
1. Hacé clic en el
enlace Estado de
Cobranza.

20. Visualización de información de la cobranza
Se muestra la página Informacion de Cobranza. La página
incluye dos secciones:
•Sección del encabezado
•Pestañas, mostrando información adicional.

21. Visualización de información de la cobranza
La pestaña Información General muestra información de
cobranza general:
•Categoría/Política
•Agencia
•Estado de Cobranza
•Estado de Tratamiento

22. Visualización de información de la cobranza
2. Hacé clic en la
pestaña Tratamiento
Actual.
En esta pestaña podés realizar las siguientes
actividades:
•Cambiar la Categoría/Política
•Asignar una agencia externa
•Cambiar el grupo de cobranzas

23. Visualización de información de la cobranza
La pestaña Tratamiento Actual muestra el
tratamiento de cobranza actual. La pestaña
se divide en dos secciones:
Sección de la derecha: muestra una
representación gráfica del camino de
tratamiento automático, incluso los pasos
que deben realizarse.

24. Visualización de información de la cobranza
Sección de la izquierda:
muestra la lista de las
actividades de cobranza ya
realizadas en la cuenta
financiera.
3. Hacé clic en la
pestaña Historial de
Tratamiento.

25. Visualización de información de la cobranza
4. Hacé clic en la
pestaña Acuerdos de
Pago.
La pestaña Historial de Tratamiento muestra
información sobre las sesiones de tratamiento de
cobranzas anterior del cliente.
Una sesión está compuesta por todas las
actividades de tratamiento desde el momento en
que una cuenta financiera ingresa a cobranzas
hasta el tiempo que existe.

26. Visualización de información de la cobranza
5. Hacé clic en la
pestaña Historial de
Actividades.
La pestaña Acuerdos de Pago muestra un
historial de acuerdos de pago para la cuenta
financiera que está en cobranza.
Podés seleccionar el rango de fechas mostradas
seleccionándolas en las secciones De y A y
luego haciendo clic en Buscar Ahora.

27. Visualización de información de la cobranza
La pestaña Historial de Actividades muestra la cantidad de sucesos de
cada actividad que ocurrió para la cuenta financiera durante un cierto
período de tiempo. También proporciona los detalles de cada suceso de
la actividad.
Si seleccionás una de las actividades, también se muestran la fecha de
tratamiento, la política, el tipo y las razones al pie de la página.

28. 28
Probá tu suerte
¿Cuál es la pestaña que muestra el paso
específico que se está aplicando a la cuenta
financiera en este momento?
 Historial de Cobranzas
 Tratamiento Actual
 Historial de Actividades
 Información General

29. 29
Temas
 Introducción
 Visualización de información de la
cobranza
 Aprobar pasos
 Activar pasos
 Cambiar las fechas de pasos
 Crear un pase a incobrables (write-off)
manual y revertirlo

30. Aprobar pasos
 Algunos pasos de cobranza requieren una
aprobación manual
 Solo los usuarios autorizados pueden aprobar manualmente un
paso
 Los pasos que requieren una aprobación manual no
se pueden ejecutar a menos que sean aprobados
(evitando así que el tratamiento continúe)

31. Aprobar pasos
Escenario
Escenario Acción Requerida
Como parte de tu trabajo
diario, manejás un caso
que requiere que apruebes
un paso de cobranza.
Aprobá manualmente el
paso en el sistema.

32. Aprobar pasos
¿Cómo accedo a la página Información
de Cobranza?
1. Buscá al cliente y abrí su página de
contacto.
2. Abrí la pestaña Items de
Facturación y hacé doble clic en la
Cuenta Financiera.
Se muestra la página Ver Cuenta
Financiera.
3. Hacé clic en el enlace Estado de
Cartera.

33. 33
Aprobar pasos
Comenzás en la pestaña Tratamiento actual, que
muestra el tratamiento de cobranza actual del cliente.
Primero tenés que seleccionar el paso que necesitas
aprobar.
1. Seleccioná un paso.
2. Hacé clic en
Aprobar.

34. 34
Aprobar pasos
2. Abrí la lista desplegable Razón
de la Actividad y seleccioná la
razón.
3. Ingresá la información adicional
en el campo Descripción.
4. Hacé clic en
Enviar.

35. 35
Prueba tu suerte
Todos los usuarios pueden aprobar
manualmente un paso.
 Verdadero
 Falso

36. 36
Temas
 Introducción
 Visualización de información de la
cobranza
 Aprobar pasos
 Activar pasos
 Cambiar las fechas de pasos
 Crear un pase a incobrables (write-off)
manual y revertirlo

37. Activar pasos
 T3.0_ te permite activar manualmente los pasos
 Solamente los usuarios autorizados pueden realizar esta actividad
 Al activar un paso salteás todos los pasos que lo
preceden

38. 38
Activar pasos
Comenzás en la pestaña Tratamiento actual, que
muestra el tratamiento de cobranza actual del cliente.
Primero tenés que seleccionar el paso cual quieres
activar.
1. Seleccioná un paso.
2. Hacé clic en
Activar.

39. 39
Activar pasos
2. Abrí la lista desplegable Razón
de la Actividad y seleccioná la
razón.
3. Ingresá la información adicional
en el campo Descripción.
4. Hacé clic en
Enviar.

40. 40
Activar pasos
Al finalizar la activación la pantalla emergente
desaparece y el paso seleccionado cambia a color gris.
Depende del tipo de paso se agrega una fecha a
finalizar el proceso de cual paso.

41. 41
Temas
 Introducción
 Visualización de información de la
cobranza
 Aprobar pasos
 Activar pasos
 Cambiar las fechas de Pasos
 Crear un pase a incobrables (write-off)
manual y revertirlo

42. Cambiar las fechas de pasos
 T3.0_ te permite cambiar la fecha de ejecución para
un paso seleccionado
 Solamente los usuarios autorizados pueden cambiar la fecha de
ejecución
 El sistema calcula la cantidad máxima de días que se
permite cambiar la fecha de una actividad de
cobranza
 Podés cambiar la fecha de ejecución solamente dentro de los
límites de tiempo definidos

43. Cambiar las fechas de pasos
Escenario
Escenario Acción Requerida
Un cliente en cobranza
pide algunos días para
pagar el monto adeudado.
Cambiá la fecha de
ejecución del próximo paso
para permitirle al cliente
realizar el pago.

44. Cambiar las fechas de pasos
¿Cómo accedo a la página Información
de Cobranza?
1. Buscá al cliente y abrí su página de
contacto.
2. Abrí la pestaña Items de
Facturación y hacé doble clic en la
Cuenta Financiera.
Se muestra la página Ver Cuenta
Financiera.
3. Hacé clic en el enlace Estado de Cartera.
Se muestra la página Información de
Cobranzas.
4. Abrí la pestaña Tratamiento Actual.

45. Cambiar las fechas de pasos
1. Seleccioná un
paso.
Comenzás en la pestaña Tratamiento actual, que
muestra el tratamiento de cobranza actual del cliente.
Primero tenés que seleccionar el paso cuya fecha de
ejecución querés cambiar.
2. Hacé clic en
Cambiar fecha.

46. Cambiar las fechas de pasos
La ventana emergente
Cambiar la Fecha del Paso
es donde cambiás la fecha de
ejecución para el paso
seleccionado.
Tenés dos opciones para
cambiar la fecha del paso:
•Por fecha
•Por cantidad de días
3. Ingresá la cantidad de
días y hacé clic en
Calcular.
5. Hacé clic en
Enviar.
4. Ingresá información
adicional en el campo
Descripción.

47. Cambiar las fechas de pasos
La ventana emergente se cierra. El paso
seleccionado sigue de color gris y cambió su
fecha de ejecución.

48. 48
Prueba tu suerte
Podés elegir cualquier fecha nueva para el
paso.
 Verdadero
 Falso

49. 49
Temas
 Introducción
 Visualización de información de la
cobranza
 Aprobar pasos
 Activar pasos
 Cambiar las fechas de pasos
 Crear un pase a incobrables (write-off)
manual y revertirlo

50. Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
 Se puede crear una solicitud de pase a incobrables de la cuenta
financiera si Movistar decide que no hay ninguna posibilidad de
recibir el monto adeudado.
 Esto se hace haciendo clic en el botón Pasar a Pérdida
 El pase a incobrable de un cliente no elimina el monto, pero frena
el proceso de cobranza
 Un pase a incobrable se puede revertir haciendo clic en el botón
Revertir Pasar a Pérdida
 Revertir un pase a incobrable pone a la cuenta financiera
nuevamente en cobranza, y no cambia el saldo actual de la cuenta

51. Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
Escenario
Escenario Acción Requerida
Un cliente en cobranza
llega al paso de Pasar a
Incobrable.
Creá una solicitud de pase a
incobrable para la cuenta
financiera del cliente.

52. Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
¿Cómo accedo a la página Ver Cuenta
Financiera?
1. Buscá al cliente y abrí su página de
contacto.
2. Abrí la pestaña Items de
Facturación y hacé doble clic en la
Cuenta Financiera.
Se muestra la página Ver Cuenta
Financiera.

53. Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
Comenzá en la página Ver Cuenta Financiera
del cliente, donde podrás ver el Estado de
Cobranza.

54. Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
1. Hacé clic en Pasar a
pérdida.

55. Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
2. Abrí la lista desplegable Razón
de la Actividad y seleccioná la
razón.
3. Ingresá la información adicional
en el campo Descripción.
4. Hacé clic en
Enviar.

56. Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
Luego de aprobar el pase a incobrable, la ventana
emergente se cierra y el sistema cancela la cuenta
financiera.
Ahora se activa el botón Revertir pasar a pérdida.

57. Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
Escenario
Escenario Acción Requerida
Por error cancelaste la
cuenta financiera
equivocada.
Revertí el pase a
incobrables.

58. Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
¿Cómo accedo a la página Ver Cuenta
Financiera?
1. Buscá al cliente y abrí su página de
contacto.
2. Abrí la pestaña Items de
Facturación y hacé doble clic en la
Cuenta Financiera.
Se muestra la página Ver Cuenta
Financiera.

59. Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
1. Hacé clic en Revertir pasar a
pérdida.
Comenzá en la página Ver Cuenta Financiera.

60. Crear un pase a incobrables manual y revertirlo
2. Abrí la lista desplegable Razón
de la Actividad y seleccioná la
razón.
3. Ingresá información adicional en
el campo Descripción.
4. Hacé clic en
Enviar.