Gestion de cobranzas

1. ©Experian Imagine Your Future – Q2 Plan
9/03/2024
1
Estrategias para una gestión de
cobranza efectiva

2. Evolución de las cobranzas
El problema del Titanic
El típico foco de
atención en una era
de transformación
Tecnología
Gestión
Analytics
Estrategia
Frecuentemente
descuidados pero
igual de importantes
Dentro de la
transformación
digital, usualmente se
le presta mucha
atención a la
tecnología, pero no la
suficiente a la
analítica, la estrategia
y la gestión.

3. El ecosistema de cobranzas
Integración de data, Analytics, software y experticia del tema.
Preventivo
Cobranza
Temprana
Cobranza
Media
Cobranza
Avanzada
Recuperaciones
Contacto adecuado a través del canal más apropiado para el cliente en el momento óptimo
Volumen de casos
Costo de la
cobranza
Reto principal
Composición
Canales
Call Center Cartas IVR
Mensajes
Interactivos
Cobranza
en campo
SMS EMAIL Chat Web
Auto gestión
en la Web
Área Legal
Redes
Sociales

4. Administración de la cobranza
Aspectos más relevantes en la administración de cobros
Estrategia Gestión
• Generación de
estrategias de
segmentación
• Medición de
resultados
• Mejora continua
(Test)
E G
• Tácticas de
gestión y
tratamiento
• Administración
de usuarios
• Administración
de Canales
• Reportes
operativos
Proceso de Cobro Costo Eficiente

5. Administración de la cobranza
Estrategia
Estrategia
E
¿Por qué es importante
segmentar a nuestros
clientes en mora?
Porque los recursos de las compañías son limitados
y están sujetos a una serie de restricciones en
términos de costos y tiempos que deben ser optimizados.
Porque los recursos deben enfocarse de manera inteligente de
acuerdo a las prioridades del negocio con el fin de obtener
la mayor cantidad de beneficios en términos de monto
recuperado y satisfacción del cliente.
Porque no todos los clientes tienen las mismas
características o comportamientos de pago.
2
1
3

6. Administración de la cobranza
Estrategia
Estrategia
E
Tradicional
•Estrategia
unificada
aplicada a
todos los
clientes
Experta
•Basada
sobre la
experiencia
interna
Segmentación
•Identificación o
diferenciación de
grupos basados en
riesgo
•Diferenciación de
mensajes para el
cobrador
dependiendo del
cliente
Tratamiento
segmentado
•Segmentación
•Uso de
diferentes
canales
•Integración de
marcador
predictivo
•Retraso o
aceleración de
esfuerzo de
cobranzas
Motores de
decisión
•Estrategias
retadoras
•Tratamiento
dinámico
•Advance
Analytics
•Determinación
del canal óptimo
de contacto

7. Administración de la cobranza
Estrategia
Estrategia
E
Segmentación
¿Cuál es la metodología mas apropiada?
Very High High Medium Low Very Low
D
High
E
C
B
Low
A
Score Entidad
Very
high
Very
high
Very
high
High
High
High
High
High
High
Very
high
High
High
High
Medium
Medium Medium
Medium
Low
Low Low
Low Low
Very
low
Very
low
Very
low
Una segmentación analítica permite definir estrategias y
tratamientos diferenciales de acuerdo al nivel de riesgo
altura de mora, generando beneficios en los costos de
cobranzas y en la satisfacción y experiencia de los
clientes.
El uso de scores, matrices cruzadas, árboles de decisión,
modelos que logren la mejor relación de # de cuentas /
saldo recuperado, modelos de asignación, entre otros
permiten identificar la segmentación óptima para cada
altura de mora. Incluye variables comportamentales y de
gestión

8. Administración de la cobranza
Estrategia
Estrategia
E
Segmentación
Control y seguimiento
Lo que no se puede medir, no se puede
controlar, lo que no se puede controlar, no
se puede administrar!

9. Administración de la cobranza
Estrategia
Estrategia
E
Herramientas de Normalización -
Mitigación de riesgo
Las estrategias de mitigación de riesgo
son mecanismos ofrecidos por las
entidades para normalizar la cartera
vencida cuando el cliente manifiesta una
situación coyuntural o estructural
• Restructuracion
• Rediferido (TC)
• Condonación
Interés
• Condonación
Capital
• Modificación
• Periodos de gracia
• Dación en Pago
Voluntad de Pago Capacidad de Pago

10. Administración de la cobranza
Gestión
Gestión
G
N-1 0 30 60 90
Alto
Riesgo
Medio
Riesgo
Bajo
Riesgo
Segmentación
Cliente
Nuevo
Tratamiento Alto Riesgo
(menos de 6 meses con la entidad)
Gestión Preventiva
Intensidad alta
(llamada diaria)
Intensidad Media
(llamada cada dos días)
Intensidad Baja
(llamada semanal)
Asignación agencias
externas

11. Administración de la cobranza
Gestión
Gestión
G
• Intensidades de llamada.
•Grupos de cobradores especializados
Grupo de cobro
General
Grupo de cobro
especialista en
negociación
Grupo de cobro
Clientes Premium
Grupo de cobro
especialista en
contacto

12. Visión y alcance de Cobranzas
¿Qué aspectos clave se deben contemplar inicialmente
en una gestión de cobranza?
• Herramientas tecnológicas
• Productividad, efectividad y Calidad
• Estructura Organizacional
• Tercerización
• Monitoreo, Medición, Motivación

13. Factores de éxito en la
implementación de las estrategias

14. El ecosistema de cobranzas
Integración de data, Analytics, software y experticia del tema.
Scores de
Comportamiento
de Crédito
Scores Etapa
Preventiva
Propensión a
“Self Cure”
Triggers de
alertamiento
Propensión a
rodamiento
Modelos de
Mejor hora de
Llamada/Contact
Optimización del
Marcador
Predictivo
Data de Gestión
Cobranzas
Score de
“Recovery”
Voice Analytics
Limpieza de
Datos y Addición
de nuevos datos
Canales de
Contacto
Marcador
Predictivo
Débitos
Automáticos
– Validación
de Cuentas
Información
Demográfica
(Contacto)
Vista Integral
del Cliente
Agencias de
Cobro
Autogestión
por canals
WEB
Validación
información
de Contacto
Cartas
Regulatorias
Clientes sin
Contacto /
Ilocalizados
Visión
Integral de
Cliente
Estrategias
de Mitigación
de Riesgo
APP de cobro
en campo
Validación
Patrimonio /
Activos
Validación de
Identidad
Propensión
pagar
ECOSISTEMA DE COBRANZAS
Data – Software – Analytics
Políticas de Cobranzas– Reglas de decisión- Tratamientos – Segmentación – Automatización - Scores –
Control de Colas de Trabajo – Administración de la Gestión – MIS – Champion/Challenger – Predictive Modelling
Optimización de
venta de cartera
Asignación
óptima a
agencias de
cobro
Calificación de
Agencias de
Cobro

15. Retos de la cobranza
Indicadores de Gestión
Expectativas de los clientes
 Nos enfrentamos cada día mas a un entorno digital
 Mayor dependencia del entendimiento de la huella digital del cliente
para determinar posibles acciones
 Nueva realidad en donde los clientes demandan y esperan mejores
 Canales
 Tiempos
 Flexibilidad
 Esperar a que el cliente entre en mora puede ser demasiado tarde, el
negocio debe ser mas proactivo / Preventivo

16. Retos de la cobranza
Indicadores de Gestión
Segmentación
 Se necesitan nuevas segmentaciones que respondan a las
necesidades y perfiles de los clientes
 Segmentaciones simples no responden a las demandas
estrategias de la nueva realidad
 Automatización, “Smart analytics” y perfilamiento de riesgo son
necesarios. Mas de lo mismo no es suficiente
 Las tradicionales segmentaciones basadas en saldos (high/ low
balance) y riesgo (high/low risk) podrían quedarse cortas a la
hora de optimizar retornos
 Estrategias diferenciales de cobros son claves en este entorno

17. Retos de la cobranza
Indicadores de Gestión
Gobierno Corporativo
 Incremento en el foco del regulador desde el punto de vista de
mercado:
 Adecuación de Capital
 Liquidez
 Nivel de aprovisionamiento
 Cambios en los estándares contables
 Incremento en el foco del regulador desde el punto de vista de la
protección del consumidor:
 Tratamiento justo de clientes
 Protección de sobre endeudamiento
 Sostenibilidad
 Restricción de contactabilidad
 Transparencia

18. Gracias.
©DataCrédito Experian.