Este documento presenta las mejores prácticas para la gestión de cobranzas. Identifica seis áreas clave: 1) organización del equipo de cobranzas, 2) segmentación de clientes, 3) definición de procesos, 4) automatización a través de tecnología, 5) medición de las causas de morosidad, y 6) generación de reportes. La implementación adecuada de estas prácticas puede aumentar significativamente la eficiencia en los procesos de cobranzas de una empresa.

1. Mejores prácticas de
Gestión de Cobranzas

2. Introducción
• En nuestra experiencia con cientos de empresas de distintos tamaños,
industrias y países, hemos identificado un conjunto de mejores prácticas
que hacen a la gestión de cobranzas.
• Estas mejores prácticas no aseguran por sí mismas procesos eficientes de
cobranzas, pero su adecuada implementación aumenta significativamente
las posibilidades de tenerlos.

3. Gestión de cobranzas
• La gestión de cobranzas hace referencia a todas las tareas que van desde
que se emite una factura de venta hasta que el cobro de dicha factura se
hace efectivo.
• Las empresas deben mantener un balance saludable entre ventas y
cobranzas.
• Otorgar plazos de pago a clientes es una herramienta de venta muy
poderosa (y muchas veces necesaria), pero una mala gestión de cobranzas
puede tener un serio impacto en la rentabilidad.

4. Costos asociados a clientes en mora
• Más dinero por cobrar, con el costo financiero que esto implica para la
empresa.
• Mayor cantidad de gente en el equipo de cobranzas, con sus gastos
asociados.
• Mayores costos en concepto de comisiones a pagar a terceras empresas
en las que se deriva parte de la gestión de cobranzas.
• Mayor descontento por parte de los clientes, con su impacto en las
ventas.

5. Mejores prácticas de Gestión de Cobranzas
1. Organización
2. Segmentos
3. Procesos
4. Tecnología
5. Medir las causas
6. Reportes

6. 1. Organización
• Organizar el trabajo diario del equipo de cobranzas para que éste trabaje
sobre los temas prioritarios, que no queden gestiones en el olvido y que
dispongan rápido de la información que necesitan para trabajar.
• Esto implica entre otras cosas:
- Asignar tareas dentro del equipo
- Documentar las gestiones realizadas y los acuerdos negociados con clientes
- Establecer objetivos internos

7. 2. Segmentos
• Dividir la cartera de clientes deudores en distintos segmentos, los cuales
tendrán un tratamiento diferente en términos de gestión de cobranzas.
• Los segmentos deben ser dinámicos. Es decir que hay criterios que se
deben cumplir para que un cliente pertenezca al segmento, y los clientes
van entrando y saliendo de segmentos a medida que cumplen (o dejan de
cumplir) con dichos criterios.

8. 3. Procesos
• Definir un proceso de gestión de cobranzas para cada uno de los
segmentos.
• En el proceso debe estar claro:
- Tareas a realizar (ej. Enviar email, llamado telefónico, visita al cliente).
- En qué momento se deben realizar (ej. A los 10 días de vencida la factura).
- Quiénes deben realizarlas.
- Recursos necesarios.

9. 4. Tecnología
• Automatizar todas aquellas tareas que pueden ser realizadas por un
software, para que se hagan en tiempo y forma.
• Esto permite además focalizar el tiempo del equipo de cobranzas donde
mayor valor aportan: mantener diálogo directo con clientes.
• En nuestra experiencia, más del 70% del tiempo del equipo de cobranzas
suele estar ocupado por tareas que pueden ser realizadas por un
software.
• Algunos ejemplos de tareas automatizables son:
- Envío de reclamos a clientes por pagos vencidos vía email o SMS
- Asignación de tareas dentro del equipo de cobranzas
- Preparación de cartas a enviar a clientes
- Segmentación de clientes
- Alertas internas

10. 5. Medir las causas
No todas las demoras en los cobros se deben a la misma causa, por lo que es
importante entenderlas y actuar sobre ellas.
Causas Acciones
El cliente demora el pago lo máximo posible
Realizar las gestiones en tiempo y forma, cada
día de retraso es un día ganado por el cliente.
El cliente presenta una disputa a la factura:
• El precio está mal
• Los productos o servicios no se entregaron
en tiempo y forma
• La factura está mal confeccionada
En este caso la causa del problema se
encuentra del lado de facturación y entregas.
Se deben revisar dichos procesos ya que un
pequeño error allí tiene un impacto
significativo en cobranzas.
El cliente no desea pagar Derivar el tema a instancias legales.

11. 6. Reportes
• Antigüedad de la cartera de ventas por cobrar (aging):
- Abre la cartera de ventas por cobrar en función de rangos de días desde los
que venció o va a vencer.
• Perfil de pago por cliente:
- Abre los pagos realizados por el cliente en función de los días desde la emisión
o vencimiento de las facturas que se le fueron emitiendo.
• Porcentaje de ventas con disputa.
• Porcentaje de ventas sin gestión realizada aún.
• Top clientes según deuda.

12. ¿Quiénes somos?
Los socios fundadores combinamos años de experiencia en bancos y en desarrollo de software.
Allí pudimos ver que las empresas dedican mucho tiempo y energías a realizar el seguimiento de
los cobros a clientes. La gran mayoría se ayuda con planillas de cálculo, emails y recordatorios en
su agenda; lo que resulta un proceso muy tedioso.
Es por ello que en 2012 decidimos lanzar nuestro Software para Gestión de Cobranzas, el cual
ayuda a nuestros usuarios a ganar eficiencia en sus procesos de cobranzas.
Actualmente tenemos usuarios en más de 10 países de habla hispana, y con la ayuda de miles de
ellos nuestro software ha evolucionado para convertirse en una herramienta de gran ayuda en su
día a día.
Contáctanos en info@redelair.com
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