Este documento presenta información sobre estrategias efectivas de cobranza. Discute la importancia de la función de cobranza para la empresa y la necesidad de un enfoque de trabajo en equipo entre ventas, contabilidad y cobranza. También destaca la importancia de sistemas de información, reportes de seguimiento y retroalimentación constante con los clientes para mejorar los procesos de cobranza.

1. BIENVENIDOS
Crédito y Cobranzas Efectivas
(Reducción de costos y satisfacción de necesidades)
Facilitador:
MBA. Marcio Joaquín Pacheco Álvarez
Asesor y Consultor Ejecutivo
Asesoría y Servicio Global

2. Objetivos:
1.- Dar a conocer las herramientas para desarrollar las habilidades del
Departamento de Cobranza en clientes morosos y en la administración de
los mismos.
2.- Obtener el conocimiento para el logro de la reducción de costos en los
departamentos de cobranza teniendo por objetivos el eficientar los procesos
dentro de las organizaciones, aumentando el servicio al cliente interno de la
empresa.
Alcance:
Al final del curso el asistente podrá de inmediato aplicar sus conocimientos en el
área de cobranza implementado las técnicas de comunicación y desarrollo de las
relaciones con sus clientes
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3. Temas a discutir.
1. La importancia de la función de cobranza para la empresa,
Características, capacidades y perfiles del cobrador.
2. Negociación y comunicación interdepartamental Contabilidad - Ventas
/ Cobranza – Cliente.
3. Sistemas de información y retroalimentación de cobranza con el cliente,
manejo de reportes y seguimiento de los mismos.
4. Mejora en el sistema operacional de la empresa en el área de cobranza.
5. Manejo de objeciones -Técnicas de negociación de cobranza / Gestión
Ventas-cobranza / conocimiento del cliente
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4. Estrategia de Cobranza
(desarrollo de la administración rentable)
 Muchos son los clientes que exigen Calidad, Precio y excelente tiempo de
entrega, como proveedores nuestra gestión de cobranza requiere igual una
alta calidad en el servicio
4
 Estrategia clara y bien definida que permita
hacer frente a las posibles causas de retrasos
 Tomar acciones concretas cuando se
presentan a fin de que estas no se repitan.

5. La importancia de la función de cobranza para la empresa,
características, capacidades y perfiles del cobrador.
5
Rentabilidad
Vender y
Cobrar
Producir y vender y/o
Comercializar y Vender
Objetivo del negocio

6. 6
Cobranza enfocada a
la rentabilidad de la
empresa
Continuidad
en la ventas
Enfocada a la
negociación con
los clientes
Trabajo en equipo
A la recuperación de
la inversión
Objetivos
de la
cobranza

7. Objetivos de la cobranza
• Cobranza enfocada a la rentabilidad de la empresa
• A la recuperación de la inversión
• Enfocada a la negociación con los clientes
• Enfocada a seguir vendiendo
• No enfocada al rompimiento de las negociaciones
• TRABAJO EN EQUIPO
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8. La cobranza en el plan de negocios
• El plan de negocios es el punto medular que determinará el éxito o el
fracaso de la empresa
• Normalmente efectuamos planes cuantitativos, dando por hecho que
todo el dinero que se facture ha de ser cobrado en tiempo y forma, que
las debilidades o amenazas vendrán siempre de factores mas o menos
predecibles como la competencia o el propio mercado,
• Pero……….. ¿Y SI LOS CLIENTES NO PAGAN?
8

9. Estrategia de Cobranza
• Contar con una estrategia clara y bien definida que nos permita hacer
frente a las posibles causas de un retraso en pago.
• Tomar acciones concretas ante situaciones de conflicto cuando se
presentan a fin de que estas no se repitan.
• Muchos son loa clientes que exigen Calidad, Precio y excelente
tiempo de entrega pero a la hora de recibir la factura salen corriendo
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10. En quién debe de recaer
la responsabilidad de Cobrar?
• Trabajo en equipo
• Ventas y contabilidad deben de funcionar de la mano.
• Las Notificaciones al cliente deben ser en paralelo
Ventas y Cobranza.
• Los cierre de negociación deben de ser de Ventas.
• Ventas debe estar perfectamente bien informado del
status de la Cobranza.
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11. En quién debe de recaer
la responsabilidad de Cobrar?
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Trabajo en
equipo
Ventas y
contabilidad de
la mano
Retroalimentación
constante al cliente.
(cobranza-ventas)
Ventas
adecuadamente
informado
Los cierres de
negociación
efectuadas por
ventas

12. Responsabilidad
de Ventas
12
Consientes
de la
problemática
de cobranza
No vende
por vender
Vendedor
como una
extensión de
cobranza
Vendedores
negociadores
para pagos
difíciles
Conciencia de
rentabilidad
total

13. Responsabilidad
compartida cobranza
y ventas
• El vendedor debe de estar consiente del
beneficio de una cobranza efectiva.
• El vendedor no debe de vender por vender
(Vender y recuperar)
• El vendedor debe de igual forma ser una
extensión de la cobranza.
• El vendedor debe de recibir e informar al
cliente de su situación de pagos.
• El vendedor debe de negociar los pagos en
función de las entregas.
• Debe existir una política de objetivos
compartido
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14. Negociación y comunicación interdepartamental
Contabilidad - Ventas / Cobranza – Cliente.
 El enlace y seguimiento base para una
larga relación con el cliente / CRM
14
 Vital conocer todos los niveles
o Ventas
o Contabilidad y finanzas
o Pagador
o Almacenes
o Usuarios del producto
o Dirección general

15. Cierres
contables
específicos
Información periódica a
ventas sobre la situación
de cartea vencida y por
vencer
Juntas de análisis y
toma de decisiones sobre
clientes morosos.
Política de cobranza bien
definida, trabajo en equipo
administrativo - ventas
(TI) Reportes periódicos
avances. Seguimientos y
causas de problemas sobre
vencimientos
La función administrativa
y la cobranza
15

16. 16
 De preferencia contar con software
CRM en la empresa.
 Vincular a Gerencias de Ventas y
Administrativo con los vendedores y
técnicos.
 Informado al cliente de su status de facturas por vencer y
vencidas, enfatizando en las fechas y montos de las mismas.
 Mantener historial de cobranza con el
cliente e información en juntas periódicas

17. El aspecto legal
17
Ocasiona la perdida del
cliente y la recuperación
por demás tardía.
Es una clara falta de
control en la gestión de
cobranza.
No por mandar al jurídico
se logra la cobranza, antes
negociar
También al jurídico hay
que darle seguimiento
Lo mas seguro es que el
cliente siga trabajando
pero ahora con la
competencia y con el
dinero nuestro.

18. Negociación y comunicación interdepartamental
Contabilidad - Ventas / Cobranza – Cliente.
 El enlace y seguimiento base de la relación con el cliente.
 Vital conocer todos los niveles organizacionales del cliente:
o Contabilidad y finanzas
o Pagador
o Almacenes
o Usuarios del producto
o Dirección general
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19. La función administrativa y la cobranza
• Reportes periódicos estableciendo avance y problemática de cobranza,
informando a ventas
• Cierres contables específicos, analizando para la toma de decisiones.
• Política de cobranza perfectamente bien definida, trabajo en equipo
administrativo - ventas
• Juntas de análisis y toma de decisiones sobre clientes morosos, causas.
• Avisos iniciales y periódicos a la fuerza de ventas sobre situación de
cobranza vencida y por vencer.
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20. • De preferencia contar con software CRM en la empresa.
• Vincular a Gerencias de Ventas y Administrativo con los
vendedores y técnicos.
• Mantener informado al cliente de su status de facturas,
no tan solo de las vencidas sino igual las por vencer,
enfatizando en las fechas y montos de las mismas.
• Mantener historial de cobranza con el cliente e
informarle del mismo en juntas periódicas
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21. • No se puede gestionar lo que no se mide.
• Las mediciones son la clave.
• Si usted no puede medirlo, no puede controlarlo.
• Si no puede controlarlo, no puede gestionarlo.
• Si no puede gestionarlo, no puede mejorarlo.
21
Mejora en el sistema operacional
de la empresa en el área de cobranza

22. • La falta sistemática o ausencia estructural de estadísticas
en las organizaciones impide una administración
científica de las mismas. .
• Los reportes deben ser emitido y entregados para su
análisis y toma de decisiones.
• Un reporte retrasado no sirve se considera como un
reporte obsoleto
22
…….Mejora en el sistema operacional
de la empresa en el área de cobranza

23. Reportes Administración de la Cobranza
• Por factura.
• Por monto.
• Por cliente.
• Estadística por cliente tendencias –
comportamiento.
• Por fecha de emisión.
• Por fecha de revisión.
• Por días vencidos.
• Emisión de reporte una vez por semana,
una vez por mes.
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Información para la toma de decisiones

24. Sistemas de información y retroalimentación de cobranza
con el cliente, manejo de reportes y seguimiento de los
mismos.
24
sistema efectivo de cobranza
1- PREVENCIÓN
La prevención es fundamental para evitar problemas gratuitos en el futuro,
debemos trabajar en las causas que generan los problemas mas comunes en lugar
de tratar de solucionarlos una vez que se presentan. Prevenir implica evitar que
ciertos problemas de cobranza se presenten eliminándolos desde su origen, algunos
ejemplos claros de esto serían los siguientes:
Lectura de análisis y discusión

25. 25
Sistema efectivo de cobranza
Un problema frecuente en la cobranza se da al otorgar un crédito a una
empresa o persona que en principio no debería de haberlo recibido, por no
ofrecer las garantías o cualidades de solvencia moral y económica necesarias
para ello, es impresionante la cantidad de negocios que basan sus decisiones
únicamente en corazonadas o en una muy limitada visión de los potenciales
riesgos, sin buscar a fondo un método para calcular la probabilidad real de
pago a partir del estudio de los antecedentes o finanzas del eventual
comprador.

26. Deberá de considerarse como una variable que en principio sea adaptable
1- El tipo de cliente al que voy a analizar: Esto definirá en buena
medida el tipo de información que podría requerir pues no se obtiene la
misma información de una persona física que de una persona moral.
2- El perfil del mercado en el que se desempeñará el negocio: La actividad de
nuestros clientes, el tipo de negocio, el perfil o preparación promedio de quienes
administran,
3- Los montos de los créditos a otorgar: Buena parte de la información necesaria
para evaluar a un candidato a recibir crédito debe provenir de él mismo, “A
mayor monto, mayor riesgo”.
26
Una investigación de crédito
“bien hecha”

27. 4- El posicionamiento de nuestro producto con el cliente: Es obvio que el
cliente estará mas dispuesto a cumplir requisitos o a cooperar si representamos
para el un proveedor importante.
5- Los requisitos de la competencia: Estudiar a la competencia y conocer a
fondo los requisitos que pide para el otorgamiento de un crédito nos permitirá
establecer mejor nuestras condiciones,
27
Una investigación de crédito
“bien hecha”

28. Cuando hablamos de una investigación de crédito bien hecha, no nos
referimos a un estudio de crédito de la mayor profundidad que en todos
los casos incluya información amplia, técnica y detallada sobre cada
prospecto ya que esto sería poco práctico.
El concepto de “Investigación de Crédito” deberá de considerarse como
una variable que en principio sea adaptable, entre otras, a las siguientes
características:
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29. 1- El tipo de cliente al que voy a analizar: Esto definirá en buena medida el tipo de
información que podría requerir pues no se obtiene la misma información de una
persona física que de una persona moral.
2- El perfil del mercado en el que se desempeñará el negocio: La actividad de
nuestros clientes, el tipo de negocio, el perfil o preparación promedio de quienes
administran, etc. son indicadores que nos ayudarán a ver que información puedo
obtener, por ejemplo, puede ser que mi política sea obtener estados financieros para
hacer un análisis de rentabilidad, liquidez y solvencia, lo cual en principio suena
bien, pero que ocurre si mis clientes son pequeños comerciantes con poca o nula
experiencia en manejo de negocios, que simplemente no disponen de esa
información, de ser así, muy pocas veces los clientes cumplirán los requisitos de
nuestra investigación.
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30. 3- Los montos de los créditos a otorgar: Buena parte de la información necesaria
para evaluar a un candidato a recibir crédito debe provenir de él mismo, por lo que
estará mas dispuesto a compartir cierta información delicada si el crédito es de un
monto importante, cosa que muy probablemente no hará si el crédito es menor.
Además no debemos olvidar un principio elemental en el análisis de crédito, “A
mayor monto, mayor riesgo”.
4- El posicionamiento de nuestro producto con el cliente: Es obvio que el cliente
estará mas dispuesto a cumplir requisitos o a cooperar si representamos para el un
proveedor importante, en caso contrario su cooperación será mínima si pedimos
demasiados requisitos.
5- Los requisitos de la competencia: Estudiar a la competencia y conocer a fondo
los requisitos que pide para el otorgamiento de un crédito nos permitirá establecer
mejor nuestras condiciones, si encontramos que la competencia no pide requisitos
para otorgar sus créditos, no quiere decir que sean mas competitivos, sino que
simplemente están corriendo un mayor riesgo.
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31. • En la prevención juega un papel importante el área comercial, quien deberá
presentar al cliente solo aquellas características que nuestro producto o servicio
realmente tiene, sin exagerar o crear expectativas en el cliente o usuario que
posteriormente no se vayan a cumplir, la insatisfacción es frecuentemente uno de
los obstáculos para que se consume el pago, recordemos que para un cliente
insatisfecho, el recurso de venganza es “Ahora no les pago”.
31
El cumplimiento de los tratos de
la venta y la posventa.

32. Por otro lado, el que la empresa cuente con un esquema de servicio postventa o
atención al cliente, facilita en buena medida la gestión de los cobros ya que a
través de él se previenen las posibles quejas e insatisfacciones que los clientes
pueden tener disminuyendo los reclamos al momento de llevar a cabo la
cobranza.
La identificación y anulación de generadores internos de morosidad
Este punto de Prevención es básico y tiene su fundamento en el principio del
predominio de lo “importante sobre lo urgente” .
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El cumplimiento de los tratos de
la venta y la posventa.
(Lectura de análisis)

33. El principio es simple, normalmente pasamos la mayor parte del tiempo
ocupados en dar solución a requerimientos urgentes que a su vez se derivaron
de alguna actividad que en la mayoría de los casos se pudo prevenir. Luego
entonces lo urgente es la consecuencia mientras que lo importante seria
trabajar en las causas para evitar que se presente la incidencia.
Para ello habrá que estudiar minuciosamente todas aquellas posibilidades de
errores internos que tengan potencial de convertirse en razones o argumentos
de no pago para nuestro cliente.
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34. En el caso de la cobranza podemos identificar los argumentos de “No pago”
expuestos por nuestros clientes con saldo vencido con mayor frecuencia,
analizarlos y ver cuales de ellos verdaderamente tienen su origen en nuestra
propia organización,
por ejemplo:
Retraso en la entrega de mercancía por falta de un capturista de pedidos
Mal servicios por parte de nuestra empresa de mensajería para la entrega de
las facturas
Exceso de requisitos por parte nuestra para entregar una factura original
Demasiados trámites para acreditar una devolución, etc.
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35. ADMINISTRACIÓN
Sin duda otro elemento clave en la cobranza es la “Estrategia”, así es, la cobranza
como toda actividad táctica requiere de una planeación y organización previa que
garantice al máximo el resultado satisfactorio, los resultados exitosos nunca son
producto de la casualidad, detrás de ellos están entre otras cosas, el diseño oportuno
de todo un sistema que garantice que las cosas se harán solo de un modo, “del
Mejor” y por supuesto que estarán a cargo de la gente más capaz.
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36. Políticas y Procedimientos:
Si entendemos el trabajo como un juego, las políticas serían las reglas de lo que se
puede y no se puede hacer y los procedimientos el instructivo que paso a paso nos
diría cómo jugar.
Las políticas son generales y hablan de la operación completa del área, deben estar
alineadas con la filosofía, reglamentos y políticas del resto de los departamentos
involucrados, los procedimientos por otro lado, se elaboran para describir de
manera detallada cómo hacer cada una de las actividades o funciones que un área o
una persona deben desempeñar a fin de que sin importar quien o quienes hagan el
trabajo, siempre se haga de la manera prevista, la cual obviamente la organización
ha identificado como la mejor forma de hacerlo.
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37. La primer política a determinar en la operación de un área de crédito y
cobranza es aquella que define las bases sobre las que han de otorgarse los
créditos, estableciendo de manera clara si la política será liberal o
conservadora; una política liberal es aquella que permite correr un mayor
riesgo, mientras que una política de crédito conservadora es mas restrictiva
pidiendo mayores requisitos para ser sujeto de crédito.
Cargos, Perfiles y Funciones:
No solo se trata de crear reglas y establecer cómo han de llevarse a cabo las
actividades, para garantizar su cumplimiento es necesario además que las
personas que tienen a su cargo cumplir con dichas tareas, tengan el
conocimiento y habilidades necesarios para llevarlos a la práctica de ahí que
sea importante definir de manera previa los puestos a crear así como el perfil
de las personas que han de ocuparlos incluyendo los conocimientos,
habilidades que deben tener y la capacitación que deberán recibir.
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38. 3- GESTIÓN
La parte de gestión es sin duda la más importante de las anteriores
pues podemos tener diseñado un excelente sistema de cobranza con
procesos de prevención adecuados, una estrategia acorde a las
características del mercado y de nuestra empresa, manuales que
definan claramente los perfiles y funciones de nuestro equipo, pero si
al final no gestionamos, entonces lo anterior de nada sirve, por el
contrario si podríamos gestionar sin lo anterior y de hecho la mayoría
de las empresas carece de estrategia y prevención basándose
únicamente en la gestión, y si bien los resultados que obtienen no son
óptimos, al menos mantienen la cartera en acción.
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39. “Cobrar, Cobrando”
La labor de cobranza no reside sólo en conocer las técnicas, sino en aplicarlas, es
decir, uno debe de ser proactivo para lograr resultados, no se puede llegar
simplemente a la oficina, sentarse al escritorio, acercarse el teléfono y cruzarse de
brazos a esperar para ver cuantos clientes llaman hoy con la intención de ponerse al
corriente.
Para eso se requiere considerar el equipo e infraestructura adecuado, si la cobranza va
a ser primordialmente telefónica se requiere tener las líneas suficientes, computadoras
con el sistema adecuado para gestionar la cobranza lo cual implica tener al menos
Excel y una agenda que nos de recordatorios para administrar las gestiones que
hagamos con nuestros clientes y el seguimiento de las mismas.
Tomar previsiones dentro de los puntos mencionados al elaborar el plan de negocios
nos permite tener desde el inicio una panorámica clara y ajustada a la realidad
cubriendo en todo momento uno de los puntos mas vulnerables y poco previstos en
los negocios, la morosidad.
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40. 40
Algunos clientes exigen productos de calidad entregados puntualmente, pero
desaparecen en cuanto reciben la factura, estos pueden comprometer
seriamente nuestros movimiento de caja.
Desgraciadamente, en el clima de negocios actual puede terminar siendo el
malo de la película, pero no es una escusa.
Es difícil imaginar que hubo un tiempo en el que un apretón de manos y la
palabra empeñada eran todo lo que se necesitaba para cerrar un negocio.
¿qué pasa con el pequeño/a empresario/a que está esforzándose por manejar
un inventario, empleados, y demandas del cliente? ¿Qué recurso tienen
aparte de contratar a una agencia de cobranzas? …….
Cuentas problemáticas
(lectura de análisis)

41. Antes de dar crédito
…….Los expertos están de acuerdo en que un poco de investigación antes de
aceptar un nuevo cliente prevendrá muchas noches de desvelos. Idealmente,
usted puede pedir un adelanto sobre la factura -digamos un 50% al contratar y el
saldo a los 30 días de la entrega. Ésta es la práctica común con los contratos,
agencias publicitarias y consultores que deben incurrir en gastos para completar
un trabajo.
Desde luego siempre existirán los pulpos, esas empresas transnacionales que
imponen sin mas nada sus condiciones y con los cuales de cualquier forma se
logran jugosas negociaciones
Antes de dar crédito a cualquiera, pídele referencias comerciales, es un indicador
claro que usted quiere decir negocios, no caridad. El punto en contra de esto es
que, a menos que esté tratando con una persona completamente inepta, nadie le
va a dar, a sabiendas, malas referencias. En cambio, vuélvase pro-activo y
muestre interés por la compañía con la que quiere realizar negocios comerciales.
Los Bancos hacen eso todos los días.
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42. ……..Yo cuestionaría las políticas de cualquier institución Financiera que entregara
el dinero graciosamente para un empréstito comercial o hipoteca sin investigar la
historia crediticia de un cliente en serio. Como pequeña/o comerciante o profesional,
usted tiene tanto que perder, si no más, si no le pagan una factura con la que estaba
contando.
Por una pequeña suma, una empresa independiente le informará del historial
crediticio de su potencial cliente y la alertará de posible situaciones peligrosas. Hay
varias empresas dedicadas a brindar información comercial. Los informes son muy
económicos y puede pedirlos desde Internet.
Alertas crediticias
Preste especial atención a las quiebras en el pasado, los pagos tardíos, y saldos
pendiente de otros negocios. Muchos sencillamente se desplazan de negocio en
negocio, dejando una estela de deudas a su paso. Una posibilidad es establecer una
política crediticia clara y explicarla detenidamente a un potencial cliente, invertirá un
poco de tiempo pero evitará algunas situaciones desagradables.
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43. …….También es importante mantener archivos contables claros (nombre del cliente,
suma facturada e historial de pagos) con el propósito de facturar y cobrar. Haga una
revisión mensual para ver su estado de cobranzas. Si un cliente es habitualmente “muy
flexible” con su cuenta, ¡ciérrela! Pasar por alto los pagos vencidos sólo les da la
oportunidad de aprovecharse de su indulgente esquema de cobros.
De vez en cuando un cliente poco escrupuloso pasará su escrutinio. Antes de iniciar
acciones legales, existen los siguientes pasos rectificar la situación:
Mande la información sobre el estado de las facturas ponga una “SEGUNDA
NOTIFICACIÓN” estampado en rojo
No tema levantar el teléfono y llamar si la factura está vencida. Una llamada telefónica
es diez veces más efectiva que mandar un mail. A veces las empresas pequeñas dudan
en reclamar las facturas por temor a perder el cliente y posponen la situación durante
meses. Grábese lo siguiente: Si una empresa está en problemas, pagará primero a los
más insistentes.
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44. …….No se disculpe por solicitar el pago o por preguntar si recibieron la factura, eso
sólo abre la puerta a las excusas. Muchos emprendedores y, sobretodo las mujeres,
temen ofender a alguien. “Tal vez el cartero la extravió, o la pasó debajo de la puerta
y el perro la comió o un tornado se la llevó...” Pero nada de eso la ayudará a pagar
sus propios gastos...
También tiene la posibilidad de contratar a un abogado o a una agencia de gestión de
cobranzas por un % de lo efectivamente cobrado. Esta solución es válida si usted ya
no desea conservar el cliente. Cuando se involucran asuntos legales, las relaciones no
quedan en buenos términos.
Las cobranzas a veces son una especie de juego del gato y el ratón. Aunque a nadie
le gusta perder, a veces es mejor sacarse un mal cliente de encima y seguir adelante.
Archívelo en el cajón de la experiencia.
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45. Manejo de objeciones -Técnicas de negociación de
cobranza / Gestión Ventas-cobranza / conocimiento
del cliente
En toda nuestra gestión de cobranzas, nos tocan superar situaciones
conflictivas con clientes conocidos y no conocidos.
Y allí radica el primer concepto importante a tener en cuenta, son clientes y
si les cobro, podría volver a venderle, o sea que tengo que estar atento y
otorgarle importancia a cada contacto. Manejar un cliente alterado tiene que
ver con cuestiones nuestras y con cuestiones del otro.
Básicamente tenemos que tener presente lo importante de escuchar la queja,
el problema, la incertidumbre, sin interrumpir, propiciando que se
descargue sin frenarlo ni decirle que se calme o que baje la voz…
45
Lectura de análisis y discusión

46. ……..Nunca discutir. El elevar la voz a un tono superior al cliente para
que me escuche genera una bola de nieve en donde ambos van a tratar
de superar y se eleva demasiado el tono de la conversación. Además,
ninguno se escucha, ambos hablan al mismo tiempo, es totalmente
inútil para todos: para el deudor, para el cobrador y para la empresa que
represento.
Tampoco responder con ironías mediante bocaditos de nafta hacia el
fuego como “eso es problema suyo” o “el Banco no le va a conseguir
trabajo” o “no me grite que no soy su empleada”. Cuidado, muérdase la
lengua, cuente hasta diez y escuche atentamente para detectar el
momento propicio para retomar la negociación.
46

47. ………Resulta importante hacer comentarios demostrando estar
escuchando con atención como por ejemplo ..Ajamm...entiendo... También
comentarios de profundización del problema, a fin de mostrarme interesado
en lo que me esta relatando y así decirle ...por qué razón le parece que paso
eso?.....que obra social tiene?...y como esta la situación actual?......que es lo
que esperaba y no se cumplió?.....que espera como solución que le podamos
dar?......voy a averiguarlo inmediatamente...
Por supuesto que si la causa del no cobro es por problemas de mi empresa
le explicare que son dos temas distintos, hay servicio técnico, hay
posibilidad de reclamarlo en tiempo y forma, etc. pero también tomo el
reclamo y es imprescindible que exista un circuito de resolución del
problema interno y debería alguien ser responsable de hacerle seguimiento
del tramite a efectos de que yo mismo sea quien tenga al tanto al cliente de
la evolución y finalmente la respuesta favorable o no a lo solicitado.
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48. ……..Es importante ser yo el nexo porque si se realiza desde otros sectores es muy
posible que se comunique fríamente tanto la buena como la mala noticia y el caso,
por el reclamo inicial, merece una explicación personalizada en ambas respuestas.
Muchas veces el cliente no espera lograr lo que pide pero si necesita y espera una
respuesta. Quizás sólo una disculpa. Algunas empresas, revierten su problema
interno con una atención, pero la factura se debe.
Además, debo tener especialmente en cuenta escuchar lo que dice a fin de analizar el
caso y hacer preguntas y repreguntas, como por ejemplo ¿por qué me dice eso?, así
justifica sus dichos y puedo detectar mentiras o exageraciones. Nunca nos cuentan el
problema en forma objetiva. La única forma de descubrirlo es repreguntando.
Nunca debo estar pensando que responder cuando me están hablando y tampoco
debo pensar en otra cosa porque repetidamente escucho lo mismo porque se nota. En
nuestra expresión de los ojos y movimientos faciales se nota y eso enoja más al
cliente.
48

49. …….Otra circunstancia vital que debo prestarle atención es tratar de detectar que
tipo de personalidad tiene el otro. Muchas veces la persona que agrede verbalmente,
que habla gritando, que parece llevarse el mundo por delante, en realidad esconde
una personalidad insegura detrás de esa "pantalla sobre segura".
En este caso debo tratar que se sienta bien y una forma es elogiarlo, demostrarle que
es muy importante lo que está diciendo y que nos va a servir de mucho para poder
mejorar el servicio de todos los clientes, que ha sido muy hábil en percibir el
inconveniente y será muy útil la observación, que le agradecemos el reclamo porque
si no tuviera él la actitud segura de presentar la queja no nos hubiéramos enterado y
no habríamos tenido la oportunidad de solucionarlo, etc. En otros casos, elogiarle la
historia de cliente, la trayectoria, la importancia de su empresa en el mercado, la
calidad de servicio que tiene, en fin, logros que hagan sentirlo seguro y que no tenga
que desplegar su ataque con nosotros.
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50. …….Hay que pensar muchas veces que el hombre está frustrado porque no logra
despegar a su empresa de la crisis y además lo estamos llamando para cobrarle,
entonces descarga su frustración con el cobrador cuando el problema es otro.
Además, jamás es un tema personal y no debo tomarlo como tal. Yo tengo que
tener un termostato para no subir más presión que la normal y tampoco estar frío
y desatento.
Por último, a veces nos ayuda el silencio cuando nos están gritando. Solo unos
segundos de espera para responder luego de haber finalizado el reclamo genera
sorpresa en el cliente porque no se espera falta de reacción. Lo que espera
precisamente es molestarnos y si nosotros no solamente no discutimos sino que
nos quedamos pensando, produce inquietud en el otro y lo hace pensar si fue
claro, si no fue demasiado agresivo, o lo que sea pero nunca lo esperaba y por lo
tanto comenzamos a dominar la escena.
50

51. ……Allí, le hacemos una pregunta con tono de voz normal y tranquila y seguimos
adelante. Esta técnica del silencio así como la indiferencia ante las barbaridades que
dijo resulta muy adecuada para atender los gritos telefónicos en donde hay mayor
despliegue en la agresión porque al no tenernos enfrente es como que los decibeles
aumentan libremente a niveles que si estuviera en persona quizás no se registrarían.
Debemos tomar conciencia que nosotros no podemos cambiar la personalidad del otro,
pero si podemos manejarla.
Para eso debemos conocer bien nuestro producto o servicio, el detalle de la deuda, la
historia del deudor y las posibles objeciones o problemas y como responderlas para
poder enfrentar las situaciones habituales con seguridad y alertas para no entrar en el
juego del deudor.
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52. Así entonces, no vamos a sentirnos amilanados o disminuidos sino seguros
que tenemos una respuesta precisa, directa para todo.
En fin, todo lo necesario para cobrar más y mejor, para atender a nuestro
cliente y así lograr manejar la “crisis” y dirigir la conversación hacia el
arreglo del pago.
Todo para cobrar, pero también para volver a venderle y resolver su
necesidad o satisfactores.
52

53. 53
Marcio J. Pacheco Álvarez
Director General
Asesoría y Servicio Global
www.aysgasesores.com info@aysgasesores.com