El documento presenta un script de atención para empleados de una cadena de farmacias. Incluye secciones sobre el punto de venta, caja, empaque y una sección FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) con estrategias. El objetivo del script es brindar una atención de calidad a los clientes y fidelizarlos mediante la venta de productos adicionales y el programa de lealtad Inkaclub.

1. Unsaved Document / 7/19/2010 / 23:26

2. Script de Atención
INTRODUCCIÓN
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Que es un script:
Un script es un guión o conjunto de instrucciones que permiten la automatización en la atención de nuestros
clientes, nos capacita para obtener mejores resultados en el servicio.
Para que es importante un Script:
El Script es importante para cumplir todos los procesos de atención, nos aseguran superar las expectativas de nuestros
clientes y brindar un atención de calidad.
Porque la empresa debe de Utilizarlo:
El uso de este script nos asegura tener excelencia en la atención, además nos ayuda a posicionar nuestra empresa.
Que beneficios traerá a la empresa:
Clientes satisfechos y fidelizados, ser considerada entra las mejoras empresas peruanas.
Consecuencias de la No utilización:
Que la competencia genere ventajas en el tema de atención, perder presencia en el mercado, clientes.
Quienes deben de Utilizarlo:
Todos los vendedores y dependientes de nuestra cadena.
Porque no se cumple:
Falta de compromiso de parte de los dependientes y el no saber aprovechar esta herramienta importante.
Que debemos hacer para que se cumpla:
Debemos hacer un seguimiento constante en mesón, somos los principales responsables de que el script se cumpla
y que el personal de ventas de todos nuestros locales realice el Script con todos nuestros Clientes.

3. Script de Atención
Punto de Venta:
ESTAR A LA EXPECTATIVA DEL CLIENTE, SONRREIR Y MIRAR A LOS OJOS
BUENOS DIAS/TARDES/NOCHES, BIENVENIDO A INKAFARMA
POR FAVOR ME PERMITE SU DNI Y SI ESTA AFILIADO DECIRLE SR…..(APELLIDOS) EN QUE PUEDO ATENDERLE
SI NO ESTA AFILIADO SOLICITAR SUS DATOS Y LLENAR LOS CAMPOS DEL INKACLUB
TOMAR EL PEDIDO: PRESENTACION DEL PRODUCTO, PRECIO, CANTIDADES ETC
CON MUCHO RESPETO PROPONER ALTERNATIVAS DE MARCA LAM POR VENTAJA DIFERENCIAL O PRECIO EXPLICAR AL CLIENTE
EN BASE A LOS PRODUCTOS QUE DESEA EL CLIENTE PROPONER COMPLEMENTOS DE VENTA - CON BUEN
SUSTENTO – RESOLVER DUDAS Y OBJECIONES DEL CLIENTE
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OFRECER VENTA ADICIONAL - EN BASE A LOS BENEFICIOS DEL PRODUCTO PARA EL CLIENTE – ENTREGAR FOLLETOS
INFORMATIVOS DE PRODUCTOS LAM
MENCIONAR AL CLIENTE LOS PRODUCTOS LAM EN PROMOCIÓN O CAMPAÑA DEBE HABER BUEN CONOCIMIENTO
DE LOS PRODUCTOS SOLO ASI CAPTAREMOS LA ATENCIÓN DEL CLIENTE Y PODER EJECUTAR LA VENTA

4. Script de Atención
Caja:
BUENOS DIAS/TARDES/NOCHES
POR FAVOR ME PERMITE SU TICKET/GRACIAS
INCLUIRA UN VALE FIT EN SU FORMA DE PAGO
VA A PAGAR CON EFECTIVO O TARJETA
DIGITAR ORDEN DE PEDIDO
SR….(APELLIDO) SON S/………SOLES/DOLARES
VERIFICAR QUE EL CLIENTE ESTE ACUMULANDO PUNTOS CASO CONTRARIO CONSULTAR SI YA ESTA AFILIADO A
INKACLUB
DESEA DONAR CENTIMOS PARA FE Y ALEGRIA
DESEA BOLETA O FACTURA
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SR……..(APELLIDO) AQUI TIENE SU VUELTO POR FAVOR VERIFIQUELO
EN CASO SE EMITA UN VALE FID AL CLIENTE INDICAR EL NRO DE VALE EMITIDO Y VIGENCIA SR…..APELLIDO USTED
OBTUVO ….VALE INKACLUB CON ESTE VALE USTED PUEDE ACCEDER A LOS DESCUENTOS EXCLUSIVOS DE ESTE
CATALOGO(ENTREGAR CATALOGO INKACLUB) USTED TIENE 30 DIAS PARA HACERLO EFECTIVO Y PARA CANJEARLO
DEBE PRESENTAR SU DNI

5. Script de Atención
Empaque:
BUENOS DIAS/TARDES/NOCHES
POR FAVOR ME PERMITE SU COMPROBANTE/GRACIAS
REVISAR CADA PRODUCTO DE ENTREGAR
PRODUCTOS Y CANTIDAD DEBE COINCIDIR CON LA BOLETA
VERIFICAR EL BUEN ESTADO DEL PRODUCTO
EN CASO DE FRACCIONES ANTES DE CORTAR EL BLISTER MOSTRAR AL CLIENTE EL
VENCIMIENTO Y NRO DE LOTE
ENTREGAR EL PEDIDO Y MATERIAL PUBLICITARIO
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SR……..(APELLIDO) GRACIAS POR SU PREFERENCIA/GRACIAS POR
COMPRAR EN INKAFARMA

6. FODA
FORTALEZAS:
-Cobertura a nivel nacional.
-Precios bajos.
-Posicionamiento de marca.
-15 añosen el mercado.
-Productos exclusivos.
-Cuenta con el almacén más grande.
-Cuenta con Dermacenters.
OPORTUNIDADES:
-Lugares alejados donde no hay
farmacia.
-Personas que desean cuidar su
salud física.
-Personas que desean mantenerse
jóvenes.
-Laboratorios desean colocar sus
marcas en Inkafarma.
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DEBILIDADES:
AMENAZAS:
-Personal no sigue script de -Indecopi.
atención.
-Digemid.
-No impulsan lo suficiente los -Compra de Mi Farma a BTL.
productos adicionales.
-No comunican las promociones.
-Inkaclub tiene pocos beneficios.

7. DOFA
ESTRA TEGIAS FO:
-Incrementar los Dermacenters.
-Llegar a todos los lugares del Perú.
-Incrementar las marcas exclusivas.
-Seguir
ofreciendo
productos
exclusivos en presentación, etc.
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ESTRA TEGIAS FA :
-Cotizar a la competencia.
-Continuar con la publicidad
promociones.
-Seguir fidelizando a los clientes.
ESTRATEGIAS DO:
-Continuar con las visitas del cliente
incognito a todos los locales.
-Capacitación
de
productos
a
personal.
-Motivar al personal con talleres.
-Mejorar los beneficios del Inkaclub
en convenio con otras marcas del
Grupo Intercorp.
-Concursos de LAM para incrementar
la venta adicional.
ESTRATEGIAS DA:
-Minimizar los reclamos de
y clientes.
-Mejorar las normas dadas
Indecopi y Digemid.
los
por

8. Estrategias
Pushing:
-continuar con
el cliente incognito.
-continuar con
el skit de producción
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-Premiar con
un vale de spa
masajes

9. Estrategias
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Concentración
-Llamar a los clientes
potenciales, para
otorgarles un 10%
dscto.

10. Estrategias
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Desarrollo del
Mercado
-Publicitar, Salud sin
fronteras, “INKATEL”.

11. Estrategias
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Diferenciación
-Uso de tecnología
para impulsar venta
de productos
dermatológicos.

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