Innovación y tecnologías para la gestión de servicios
Diferenciación del servicio prestado al cliente
Hoy en día, los clientes demandan una mejora en la calidad del servicio prestado, por ello, las organizaciones están enfocando todos sus esfuerzos en comprender mejor a sus clientes con el fin de mejorar la calidad del servicio y aumentar la satisfacción de los clientes sin perder de vista la rentabilidad del negocio.
El documento compara las versiones 2005 y 2011 de la norma ISO20000. La versión 2011 incluye más detalles y requisitos explícitos, y reagrupa algunos procesos. También incorpora más términos y definiciones, y mayor detalle en áreas como gestión de documentos, recursos y seguridad de la información. Después del 1 de junio de 2011 solo se aceptarán certificaciones bajo la versión 2011 de la norma.
La Unión Europea ha propuesto un nuevo paquete de sanciones contra Rusia que incluye un embargo al petróleo ruso. El embargo se aplicaría gradualmente durante seis meses para el petróleo crudo y ocho meses para los productos refinados. Este paquete de sanciones requiere la aprobación unánime de los 27 estados miembros de la UE.
Catalogo de servicios de CISET: Mantenimiento informaticio, monitorización de infraestructuras, gestión de redes, gestión de seguridad informatica (virus, accesos no autorizados,...) copias de seguridad
La empresa ofrece una variedad de servicios informáticos y de sistemas de administración para ayudar a los clientes a optimizar sus procesos. Los valores de la empresa incluyen compromiso, responsabilidad, calidad, integridad, desarrollo y honestidad. La visión es ser líder en el desarrollo de sistemas administrativos personalizados mediante el trabajo en equipo y la capacitación continua.
Este documento describe las ventajas de adaptar las páginas web y las estrategias de marketing a los dispositivos móviles, dado el gran crecimiento en el uso de smartphones. Explica que las empresas deben optimizar sus sitios web para ser accesibles desde teléfonos y ofrecer la misma usabilidad que desde una PC. También destaca las ventajas de crear aplicaciones móviles como una forma efectiva de comunicarse con los clientes y promocionar la marca. Finalmente, resume las principales plataformas para aplicaciones móviles como iOS,
El documento compara las versiones 2005 y 2011 de la norma ISO20000. La versión 2011 incluye más detalles y requisitos explícitos, y reagrupa algunos procesos. También incorpora más términos y definiciones, y mayor detalle en áreas como gestión de documentos, recursos y seguridad de la información. Después del 1 de junio de 2011 solo se aceptarán certificaciones bajo la versión 2011 de la norma.
La Unión Europea ha propuesto un nuevo paquete de sanciones contra Rusia que incluye un embargo al petróleo ruso. El embargo se aplicaría gradualmente durante seis meses para el petróleo crudo y ocho meses para los productos refinados. Este paquete de sanciones requiere la aprobación unánime de los 27 estados miembros de la UE.
Catalogo de servicios de CISET: Mantenimiento informaticio, monitorización de infraestructuras, gestión de redes, gestión de seguridad informatica (virus, accesos no autorizados,...) copias de seguridad
La empresa ofrece una variedad de servicios informáticos y de sistemas de administración para ayudar a los clientes a optimizar sus procesos. Los valores de la empresa incluyen compromiso, responsabilidad, calidad, integridad, desarrollo y honestidad. La visión es ser líder en el desarrollo de sistemas administrativos personalizados mediante el trabajo en equipo y la capacitación continua.
Este documento describe las ventajas de adaptar las páginas web y las estrategias de marketing a los dispositivos móviles, dado el gran crecimiento en el uso de smartphones. Explica que las empresas deben optimizar sus sitios web para ser accesibles desde teléfonos y ofrecer la misma usabilidad que desde una PC. También destaca las ventajas de crear aplicaciones móviles como una forma efectiva de comunicarse con los clientes y promocionar la marca. Finalmente, resume las principales plataformas para aplicaciones móviles como iOS,
El documento presenta una visión general de los cambios más significativos en la edición 2011 de ITIL en comparación con la edición 2007. Explica que la edición 2011 no es una nueva versión sino una actualización que incluye correcciones, mayor claridad y detalle. Resume los temas presentados como las modificaciones a los procesos y conceptos clave de cada libro, así como preguntas frecuentes sobre los exámenes de certificación en la nueva edición.
Ponencia realizada por Emiliano Fernandez Marin, director de CISET, sobre la implantación de un help desk basado en ITIL en una Pyme, dentro del ciclo de conferencias del HELP DESK FORUM de IIR
El documento describe los requerimientos para un sistema de torneos de fútbol. El sistema permitirá 1) registrar equipos y jugadores, 2) planificar partidos de forma aleatoria o manual, y 3) generar tablas de posición automáticamente. Además, el sistema 4) identificará al mejor goleador y 5) publicará información del torneo en la web. El sistema tendrá una interfaz intuitiva y solo el organizador podrá realizar actualizaciones.
El documento describe los nueve pasos para formar un departamento de TI enfocado en ITIL. Estos incluyen 1) preparar lo básico como definir la misión y el equipo de trabajo, 2) definir las políticas y parámetros del departamento, 3) identificar las tareas fundamentales de ITIL como gestión de incidentes y problemas, 4) identificar otras tareas no cubiertas por ITIL, 5) racionalizar las tareas fundamentales, 6) agrupar tareas relacionadas en paquetes, 7) construir el departamento organizando los paquetes en unidades, 8)
El documento describe el marco de trabajo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que proporciona las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. ITIL cubre el ciclo de vida completo de los servicios de TI y está compuesto de varios procesos como la gestión de incidentes, problemas, cambios y configuraciones.
El documento presenta el proyecto de fin de curso de una alumna sobre el análisis y diseño de un Service Desk para Educa.Net basado en ITIL V3. Se realizó un análisis de la situación actual del área de soporte técnico de Educa.Net y se propuso el diseño de un nuevo Service Desk centralizado siguiendo las mejores prácticas de ITIL. El proyecto incluyó el diseño de procesos para la gestión de incidentes, problemas y cambios, así como la elaboración de formatos, diagramas de
El Help Desk es un grupo de soporte técnico que se encarga de mantener los computadores de una organización funcionando de manera eficiente y resolver cualquier problema relacionado con la tecnología a través de diferentes medios de comunicación como teléfono, correo electrónico u otros canales. El Help Desk ofrece servicios de soporte técnico a diferentes niveles de usuarios en una empresa para ayudarlos con problemas de hardware, software, redes e incidentes de seguridad.
Este documento presenta una propuesta para implementar un modelo de gestión de TI basado en ITIL en la empresa TAFI. Describe los requerimientos de TI de TAFI y propone implementar procesos clave de ITIL como gestión de incidentes, problemas, cambios, configuración, niveles de servicio y continuidad del negocio. El objetivo es mejorar la integración de TI con el negocio de TAFI y fortalecer la calidad y disponibilidad del servicio de TI.
Este documento describe la implementación de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en una organización para mejorar la gestión de servicios de TI. Explica las razones para adoptar ITIL, como alinear mejor TI con las estrategias del negocio y adoptar procesos estandarizados globalmente. Describe las fases de implementación de procesos clave como gestión de incidentes, cambios y configuración, así como los desafíos encontrados en la adopción de nuevos roles y procesos que requieren un cambio cultural. Concluye que la implementación de ITIL toma tiempo
Este documento proporciona una guía paso a paso para implementar con éxito un Modelo de Gestión de Servicios de TIC basado en ITIL v3. Explica la importancia de planear cuidadosamente el proyecto, identificando claramente dónde se encuentra actualmente la organización, hacia dónde desea dirigirse y cómo alcanzará esos objetivos. También enfatiza la necesidad de contar con el apoyo ejecutivo, establecer un sentido de urgencia y presentar un sólido caso de negocios que demuestre los benefic
Cómo optimizar tu herramienta de Service DeskInteli
El documento describe tres pasos para optimizar una herramienta de Service Desk: 1) capacitar al personal en mejores prácticas como ITIL, 2) formalizar y relacionar los procesos antes de implementar la herramienta, y 3) explotar completamente las funcionalidades de la herramienta a través de roles y responsabilidades definidos. La optimización requiere alinear la herramienta y la organización bajo mejores prácticas para lograr un ciclo de vida del servicio efectivo.
Gestion de cambios como habilitador del time to marketInteli
La apropiada gestión de los cambios contribuye con el negocio para lograr el Time to Market de los nuevos productos o servicios. Si el negocio se mueve rápido, la gestión de cambios tiene que ser ágil.
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?Inteli
En la mejora de la Gestión de Incidentes podemos toparnos con dos perspectiva: la del Usuario y la del Cliente (El Negocio). A través de esta presentación estudiaremos: Las necesidades y expectativas del usuario; la meta y objetivos de la Gestión de Incidentes;rol de Service Desk en la Gestión de Incidentes; el proceso de Gestión de Incidentes; ¿cómo lo hacemos?; un Service Desk que resuelva; responsabilidades de los grupos de soporte; ¿cómo asegurar que se logre?.
El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocioInteli
El Catálogo de Servicio de TI generalmente es confundido con el Catálogo de Solicitudes de Servicio que utiliza el Service Desk. Pero aunque suenen parecido no son lo mismo. En una organización de TI este instrumento es clave porque es el registro de productos y servicios que se usa para describirlos, publicarlos y promoverlos.
Colombia Travel es una agencia de viajes que ofrece una variedad de opciones de viaje dentro de Colombia, incluyendo alojamientos rurales, tours culturales y ecológicos, alquiler de vehículos, y más. Su misión es promover el turismo en Colombia y dar a conocer la cultura, paisajes y sabores del país. Su visión es posicionarse como una de las principales agencias de viajes de Colombia y el mundo para el 2018 a través de la innovación y mejora continua.
Outsourcing S.A. presta servicios de TI como mesa de ayuda, mantenimiento de hardware, administración de servidores y entrenamiento en TI. Actualmente tiene tres clientes a los que les provee diferentes servicios con personal asignado. Se solicita asesorar a la empresa en la implementación de ITIL para mejorar la gestión de sus servicios de TI mediante la identificación de procesos clave, un esquema de implementación y documentación mínima requerida, incluyendo herramientas de software útiles.
This is to certify CISET is authorized as a Microsoft Authorized Education Partner - Academic Volume Licensing - from May 3 2018 until May 2 2019. Authorization Number: V108897
Presentación corporativa de la empresa CISET. Mantenimiento informático. Ofrecemos servicios de mantenimiento informático y consultoría y tenemos una amplia experiencia en servicios TI. Nuestro sistema de gestión se basa en ISO 20000 y 27001. Cubrimos todo el rango de servicios de asistencia y consultoría informática, lo que nos permite presentarnos a nuestros clientes como proveedor único de soluciones tecnológicas. Nuestra misión es ser el mejor socio de nuestros clientes para convertir la tecnología en una herramienta estratégica para su negocio. Ofrecemos servicios de mantenimiento informático, seguridad informática, soluciones empresariales y renting tecnológico.
Sistema software para las Agencias de colocación: gestión de ofertas de trabajo, gestión de bolsa de empleo especialmente dirigido a centros y agencias de empleo local, organismos autónomos, agencias de colocación y servicios universitarios de empleo.
Los ERP permiten gestionar la información de las diferentes áreas funcionales de una empresa de manera integrada para agilizar procesos y mejorar la toma de decisiones. Actualmente, las pequeñas y medianas empresas pueden implementar sistemas ERP asequibles que se ajustan a sus necesidades específicas. Sin embargo, la implantación de un ERP conlleva esfuerzos significativos en preparación organizacional y gestión del cambio para garantizar el éxito del proyecto.
Utilización de tecnologías de tratamietno de información y gestión del conocimiento en la gestión de servicios de TI. Ponencia desarrollada por Emiliano Fernández en el Congreso Academico de ITSMF de 2009
El documento presenta una visión general de los cambios más significativos en la edición 2011 de ITIL en comparación con la edición 2007. Explica que la edición 2011 no es una nueva versión sino una actualización que incluye correcciones, mayor claridad y detalle. Resume los temas presentados como las modificaciones a los procesos y conceptos clave de cada libro, así como preguntas frecuentes sobre los exámenes de certificación en la nueva edición.
Ponencia realizada por Emiliano Fernandez Marin, director de CISET, sobre la implantación de un help desk basado en ITIL en una Pyme, dentro del ciclo de conferencias del HELP DESK FORUM de IIR
El documento describe los requerimientos para un sistema de torneos de fútbol. El sistema permitirá 1) registrar equipos y jugadores, 2) planificar partidos de forma aleatoria o manual, y 3) generar tablas de posición automáticamente. Además, el sistema 4) identificará al mejor goleador y 5) publicará información del torneo en la web. El sistema tendrá una interfaz intuitiva y solo el organizador podrá realizar actualizaciones.
El documento describe los nueve pasos para formar un departamento de TI enfocado en ITIL. Estos incluyen 1) preparar lo básico como definir la misión y el equipo de trabajo, 2) definir las políticas y parámetros del departamento, 3) identificar las tareas fundamentales de ITIL como gestión de incidentes y problemas, 4) identificar otras tareas no cubiertas por ITIL, 5) racionalizar las tareas fundamentales, 6) agrupar tareas relacionadas en paquetes, 7) construir el departamento organizando los paquetes en unidades, 8)
El documento describe el marco de trabajo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que proporciona las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. ITIL cubre el ciclo de vida completo de los servicios de TI y está compuesto de varios procesos como la gestión de incidentes, problemas, cambios y configuraciones.
El documento presenta el proyecto de fin de curso de una alumna sobre el análisis y diseño de un Service Desk para Educa.Net basado en ITIL V3. Se realizó un análisis de la situación actual del área de soporte técnico de Educa.Net y se propuso el diseño de un nuevo Service Desk centralizado siguiendo las mejores prácticas de ITIL. El proyecto incluyó el diseño de procesos para la gestión de incidentes, problemas y cambios, así como la elaboración de formatos, diagramas de
El Help Desk es un grupo de soporte técnico que se encarga de mantener los computadores de una organización funcionando de manera eficiente y resolver cualquier problema relacionado con la tecnología a través de diferentes medios de comunicación como teléfono, correo electrónico u otros canales. El Help Desk ofrece servicios de soporte técnico a diferentes niveles de usuarios en una empresa para ayudarlos con problemas de hardware, software, redes e incidentes de seguridad.
Este documento presenta una propuesta para implementar un modelo de gestión de TI basado en ITIL en la empresa TAFI. Describe los requerimientos de TI de TAFI y propone implementar procesos clave de ITIL como gestión de incidentes, problemas, cambios, configuración, niveles de servicio y continuidad del negocio. El objetivo es mejorar la integración de TI con el negocio de TAFI y fortalecer la calidad y disponibilidad del servicio de TI.
Este documento describe la implementación de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en una organización para mejorar la gestión de servicios de TI. Explica las razones para adoptar ITIL, como alinear mejor TI con las estrategias del negocio y adoptar procesos estandarizados globalmente. Describe las fases de implementación de procesos clave como gestión de incidentes, cambios y configuración, así como los desafíos encontrados en la adopción de nuevos roles y procesos que requieren un cambio cultural. Concluye que la implementación de ITIL toma tiempo
Este documento proporciona una guía paso a paso para implementar con éxito un Modelo de Gestión de Servicios de TIC basado en ITIL v3. Explica la importancia de planear cuidadosamente el proyecto, identificando claramente dónde se encuentra actualmente la organización, hacia dónde desea dirigirse y cómo alcanzará esos objetivos. También enfatiza la necesidad de contar con el apoyo ejecutivo, establecer un sentido de urgencia y presentar un sólido caso de negocios que demuestre los benefic
Cómo optimizar tu herramienta de Service DeskInteli
El documento describe tres pasos para optimizar una herramienta de Service Desk: 1) capacitar al personal en mejores prácticas como ITIL, 2) formalizar y relacionar los procesos antes de implementar la herramienta, y 3) explotar completamente las funcionalidades de la herramienta a través de roles y responsabilidades definidos. La optimización requiere alinear la herramienta y la organización bajo mejores prácticas para lograr un ciclo de vida del servicio efectivo.
Gestion de cambios como habilitador del time to marketInteli
La apropiada gestión de los cambios contribuye con el negocio para lograr el Time to Market de los nuevos productos o servicios. Si el negocio se mueve rápido, la gestión de cambios tiene que ser ágil.
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?Inteli
En la mejora de la Gestión de Incidentes podemos toparnos con dos perspectiva: la del Usuario y la del Cliente (El Negocio). A través de esta presentación estudiaremos: Las necesidades y expectativas del usuario; la meta y objetivos de la Gestión de Incidentes;rol de Service Desk en la Gestión de Incidentes; el proceso de Gestión de Incidentes; ¿cómo lo hacemos?; un Service Desk que resuelva; responsabilidades de los grupos de soporte; ¿cómo asegurar que se logre?.
El Catálogo de Servicio de TI con vista al negocioInteli
El Catálogo de Servicio de TI generalmente es confundido con el Catálogo de Solicitudes de Servicio que utiliza el Service Desk. Pero aunque suenen parecido no son lo mismo. En una organización de TI este instrumento es clave porque es el registro de productos y servicios que se usa para describirlos, publicarlos y promoverlos.
Colombia Travel es una agencia de viajes que ofrece una variedad de opciones de viaje dentro de Colombia, incluyendo alojamientos rurales, tours culturales y ecológicos, alquiler de vehículos, y más. Su misión es promover el turismo en Colombia y dar a conocer la cultura, paisajes y sabores del país. Su visión es posicionarse como una de las principales agencias de viajes de Colombia y el mundo para el 2018 a través de la innovación y mejora continua.
Outsourcing S.A. presta servicios de TI como mesa de ayuda, mantenimiento de hardware, administración de servidores y entrenamiento en TI. Actualmente tiene tres clientes a los que les provee diferentes servicios con personal asignado. Se solicita asesorar a la empresa en la implementación de ITIL para mejorar la gestión de sus servicios de TI mediante la identificación de procesos clave, un esquema de implementación y documentación mínima requerida, incluyendo herramientas de software útiles.
This is to certify CISET is authorized as a Microsoft Authorized Education Partner - Academic Volume Licensing - from May 3 2018 until May 2 2019. Authorization Number: V108897
Presentación corporativa de la empresa CISET. Mantenimiento informático. Ofrecemos servicios de mantenimiento informático y consultoría y tenemos una amplia experiencia en servicios TI. Nuestro sistema de gestión se basa en ISO 20000 y 27001. Cubrimos todo el rango de servicios de asistencia y consultoría informática, lo que nos permite presentarnos a nuestros clientes como proveedor único de soluciones tecnológicas. Nuestra misión es ser el mejor socio de nuestros clientes para convertir la tecnología en una herramienta estratégica para su negocio. Ofrecemos servicios de mantenimiento informático, seguridad informática, soluciones empresariales y renting tecnológico.
Sistema software para las Agencias de colocación: gestión de ofertas de trabajo, gestión de bolsa de empleo especialmente dirigido a centros y agencias de empleo local, organismos autónomos, agencias de colocación y servicios universitarios de empleo.
Los ERP permiten gestionar la información de las diferentes áreas funcionales de una empresa de manera integrada para agilizar procesos y mejorar la toma de decisiones. Actualmente, las pequeñas y medianas empresas pueden implementar sistemas ERP asequibles que se ajustan a sus necesidades específicas. Sin embargo, la implantación de un ERP conlleva esfuerzos significativos en preparación organizacional y gestión del cambio para garantizar el éxito del proyecto.
Utilización de tecnologías de tratamietno de información y gestión del conocimiento en la gestión de servicios de TI. Ponencia desarrollada por Emiliano Fernández en el Congreso Academico de ITSMF de 2009
CISET. Servicios informaticos para pequeñas y medianas empresas: mantenimiento informático, ingeniera de sistema, soporte de redes, consultoría tecnológica. Desarrollo de proyectos
METODOS DE VALUACIÓN DE INVENTARIOS.pptxBrendaRub1
Los metodos de valuación de inentarios permiten gestionar y evaluar de una manera más eficiente los inventarios a nivel económico, este documento contiene los mas usados y la importancia de conocerlos para poder aplicarlos de la manera mas conveniente en la empresa
El-Codigo-De-La-Abundancia para todos.pdfAshliMack
Si quieres alcanzar tus sueños y tener el estilo de vida que deseas, es primordial que te comprometas contigo mismo y realices todos los ejercicios que te propongo para recibieron lo que mereces, incluso algunos milagros que no tenías en mente
Bienvenido al mundo real de la teoría organizacional. La suerte cambiante de Xerox
muestra la teoría organizacional en acción. Los directivos de Xerox estaban muy involucrados en la teoría organizacional cada día de su vida laboral; pero muchos nunca se
dieron cuenta de ello. Los gerentes de la empresa no entendían muy bien la manera en que
la organización se relacionaba con el entorno o cómo debía funcionar internamente. Los
conceptos de la teoría organizacional han ayudado a que Anne Mulcahy y Úrsula analicen
y diagnostiquen lo que sucede, así como los cambios necesarios para que la empresa siga
siendo competitiva. La teoría organizacional proporciona las herramientas para explicar
el declive de Xerox, entender la transformación realizada por Mulcahy y reconocer algunos pasos que Burns pudo tomar para mantener a Xerox competitiva.
Numerosas organizaciones han enfrentado problemas similares. Los directivos de
American Airlines, por ejemplo, que una vez fue la aerolínea más grande de Estados
Unidos, han estado luchando durante los últimos diez años para encontrar la fórmula
adecuada para mantener a la empresa una vez más orgullosa y competitiva. La compañía
matriz de American, AMR Corporation, acumuló $11.6 mil millones en pérdidas de 2001
a 2011 y no ha tenido un año rentable desde 2007.2
O considere los errores organizacionales dramáticos ilustrados por la crisis de 2008 en el sector de la industria hipotecaria
y de las finanzas en los Estados Unidos. Bear Stearns desapareció y Lehman Brothers se
declaró en quiebra. American International Group (AIG) buscó un rescate del gobierno
estadounidense. Otro icono, Merrill Lynch, fue salvado por formar parte de Bank of
America, que ya le había arrebatado al prestamista hipotecario Countrywide Financial
Corporation.3
La crisis de 2008 en el sector financiero de Estados Unidos representó un
cambio y una incertidumbre en una escala sin precedentes, y hasta cierto grado, afectó a
los gerentes en todo tipo de organizaciones e industrias del mundo en los años venideros.
Mario Mendoza Marichal — Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por ...Mario Mendoza Marichal
Mario Mendoza Marichal: Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por la Universidad de Chicago
Mario Mendoza Marichal es un profesional destacado en el ámbito de las políticas públicas, con una sólida formación académica y una amplia trayectoria en los sectores público y privado.
1. Innovación y tecnologías para la gestión de servicios
Diferenciación del servicio prestado al cliente
Hoy en día, los clientes demandan una mejora en la calidad del servicio prestado, por ello, las organizaciones están
enfocando todos sus esfuerzos en comprender mejor a sus clientes con el fin de mejorar la calidad del servicio y au-
mentar la satisfacción de los clientes sin perder de vista la rentabilidad del negocio.
Antes de nada, ¿qué es el nerse conectadas con sus ante la solicitud de información, empresas un ahorro de recur- ía instantánea (correo electró-
servicio al cliente? Tradicio- clientes, escuchar todas sus rápida resolución de proble- sos y una mejora en la eficacia nico) o interacción con asisten-
nalmente pensamos que se necesidades y hacer frente a mas, calidad y consistencia en ante la continua demanda de tes virtuales.
trata de un departamento sus requerimientos. Por todo las soluciones proporcionadas servicios de calidad.
dentro de la organización ello se considera un gasto y todo ello con información 4. Influencia del capital
responsable de manejar las necesario y está recibiendo disponible a “un solo clic de Para ayudar a las organizacio- intelectual a través de la
quejas o problemas de los más atención e importancia distancia”. nes a conseguir estas mejoras organización gracias a la
clientes, pero esto podría no dentro de las organizaciones. en su servicio hacia los clientes Gestión del Conocimiento.
ser la mejor definición a utilizar De hecho, al servicio al cliente - Acuerdos de Nivel de Servicio hay que considerar los siguien- Manejar el conocimiento en la
para suministrar un servicio de se le ha llamado “el nuevo (SLAs). Compromisos de tes puntos claves: prestación del servicio al cliente
calidad al cliente. marketing” –y con razón. calidad con los clientes total- se ha convertido en un pilar
mente personalizados para 1. Tener presente en todo fundamental. La Gestión del
¿El servicio al cliente se encar- Los clientes con experiencias distintos servicios y distintos momento la heterogeneidad Conocimiento gestiona el
ga de los problemas que positivas se sienten cuidados y clientes. de las necesidades de los capital intelectual a lo largo de
surgen tras una venta? ¿El valorados. A su vez se mantie- clientes para de esta manera toda la organización ayudando
servicio al cliente proporciona nen leales a la organización y - Fácil acceso a los servicios. A gozar de una idea fiel de sus a acortar las curvas de apren-
información correcta en el transmiten esta confianza a sus través de múltiples canales: por necesidades. Las organizacio- dizaje, mejorando los tiempos
momento correcto para tomar amigos. Es difícil poner una teléfono, por correo electrónico nes deben disponer de los de respuesta y resolución en
las decisiones correctas res- cifra en euros sobre el impacto o a través de un catálogo de medios y herramientas necesa- primera instancia.
pecto a la compra de productos de una experiencia positiva del servicios. rias para poder soportar la gran
o servicios? La respuesta es cliente pero mucho más fácil es variedad de la demanda de los 5. Informes y Análisis para
sí. El servicio al cliente se medir el impacto de la pérdida - Servicio en el momento clientes. la mejora continua del servi-
compone de una serie de de clientes debido a una mala adecuado. Saber escuchar a cio. Puesto que las necesida-
actividades destinadas para experiencia. los clientes para ofrecer solu- 2. Diseñar a medida los des del servicio requieren cada
mejorar el nivel de satisfacción ciones viables que den res- servicios que se ofrecen, así vez más una completa visibili-
de los clientes –es decir, la Adoptar un comportamiento puesta a sus necesidades. como tener presente en todo dad ante el nuevo comporta-
sensación de que un producto proactivo cara a responder las momento la evolución de la miento de los clientes, las
o servicio ha reunido las expec- necesidades presentadas - Mejora continua del servicio demanda pero siempre contan- organizaciones necesitan
tativas que el cliente requería. significará saber qué necesitan, ofrecido al cliente. Un enfoque do con los medios adecuados. comprender todo lo que está
dónde lo necesitan y presentar equilibrado para medir el Gracias a una correcta defini- pasando. Por este motivo, el
En la actualidad, el servicio al los servicios a través de dife- rendimiento y la rentabilidad. ción de un catálogo de servi- reporting y herramientas de
cliente o Customer Service rentes canales (sistemas CTI, cios, se mejorará la experiencia análisis se hacen cada vez más
Management se convierte en correo electrónico, asistentes La excelencia del servicio al de los clientes y las relaciones necesarias para controlar y
un elemento diferenciador para virtuales, catálogo de servicios, cliente reside en movilizar y de negocio con una entrega medir toda la información
saber si la organización sobre- en persona,…). El factor más focalizar toda la fuerza de efectiva de servicios. Por ello, relativa a los clientes y elaborar
vive o prospera al satisfacer, importante es entregar al trabajo en las nuevas deman- el catálogo de servicios se informes que permiten no sólo
mantener y sacar provecho de cliente un servicio de calidad. das de personalización de los convierte en la piedra angular revelar información acerca de
la lealtad de los clientes, lo que El día a día impone la capaci- servicios que los clientes cada en la definición de los servicios los indicadores clave de rendi-
la ayudará a salvaguardar a dad de que los servicios oferta- vez más requieren. Por ello, las teniendo presente una vista miento sino mejorar los niveles
sus clientes actuales y a captar dos deben estar disponibles organizaciones actuales están global de los servicios suminis- de servicio y aumentar así la
nuevos en el futuro. Si las cuándo y cómo el cliente buscando tecnologías adecua- trados. Esto minimizará los satisfacción de los clientes.
organizaciones no satisfacen desee. A la vista de estos das centradas en esta carac- costes de prestación de dichos
las necesidades de sus clientes datos, la alta dirección en las terística, convirtiéndose en un servicios. En tiempos de cambio o crisis,
tendrán una existencia muy organizaciones ha tomado nota punto diferenciador en la ofrecer un buen servicio al
corta. De este modo, las orga- y está enfocando todos sus prestación del servicio al 3. Múltiples canales de co- cliente es totalmente necesario
nizaciones diseñan su estrate- esfuerzos en aumentar los cliente. municación (Self Service, y por eso, las organizaciones
gia en base a la mejora del niveles de servicio ofrecido al correo electrónico o asisten- están focalizando sus esfuer-
servicio al cliente puesto que mismo tiempo que está redu- Customer Service Manage- tes virtuales). Hoy en día, los zos en prestar servicios de
son ellos quienes están de- ciendo costes. ment: uso eficiente de la clientes demandan múltiples calidad convirtiéndose en el
mandando más servicios tecnología. El servicio será la canales de comunicación motor que ayudará a los clien-
personalizados y adaptados a Aumentar el valor del servi- llave que permitirá a los clien- preferentes como método de tes a regresar de nuevo a la
sus necesidades, así como cio al cliente. Dicho valor se tes volver a la organización, interacción con sus proveedo- empresa constituyendo así una
nuevas maneras de interactuar ve incrementado cuando constituyendo así una ventaja res en la búsqueda de servi- ventaja competitiva permitiendo
con las empresas. Las organi- efectivamente los clientes competitiva captando potencia- cios. La satisfacción es mayor captar potenciales clientes en
zaciones inteligentes recono- pueden interactuar con una les clientes futuros. Gracias al cuando efectivamente los el futuro.
cen el poder del servicio al organización de servicios de la uso de la tecnología adecuada clientes pueden interactuar con
cliente como un elemento manera más significativa para y a la automatización de los una organización de servicios
diferenciador y por ello au- ellos. Quizás la mejor manera procesos de negocio, las de la manera más adecuada
mentan todos sus esfuerzos en de describirlo es desde el punto nuevas opciones de prestación para ellos. Aparte de los cana- Julio Alberto Herrero
la mejora del servicio. de vista de los propios clientes: de servicios no sólo deben les de telefonía, las organiza- José Miguel Fuentes
estar dirigidas a cubrir las ciones están ofreciendo otros OVERTI.
Así pues, ¿por qué el servicio - Proporcionar lo que el cliente necesidades de los clientes en mecanismos de comunicación
al cliente es tan importante? quiere / espera. Acceso en términos de ofrecer la máxima a sus clientes como servicio de www.overti.es
Las organizaciones deben cualquier momento / disponibi- calidad sino que al mismo autoayuda en la web (Self
tener la capacidad de mante- lidad 24x7, respuesta inmediata tiempo deberán permitir a las Service), servicio de mensajer-