En la mejora de la Gestión de Incidentes podemos toparnos con dos perspectiva: la del Usuario y la del Cliente (El Negocio). A través de esta presentación estudiaremos: Las necesidades y expectativas del usuario; la meta y objetivos de la Gestión de Incidentes;rol de Service Desk en la Gestión de Incidentes; el proceso de Gestión de Incidentes; ¿cómo lo hacemos?; un Service Desk que resuelva; responsabilidades de los grupos de soporte; ¿cómo asegurar que se logre?.

1. ¿Todavía hay algo que mejorar en la
Gestión de Incidentes?
Roberto Sánchez

2. Roberto Sánchez González
q Ingeniero en Electrónica por la Universidad Autónoma
Metropolitana – Unidad Azcapotzalco
q Más de 20 años de experiencia en TI y 12 años en IT
Service Management.
q Service Delivery Manager en Inteli
q Miembro del Subcomité para las normas ISO/IEC 20000
e ISO/IEC 27000
q IT Service Manager & ITIL Expert, Certificado en
Fundamentos de COBIT, Fundamentos de ISO 20000,
roberto_sanchez@inteli.com.mx
Tel. +52 (55) 9000 0956
@rsanchez_inteli
http://mx.linkedin.com/in/rsanchezglz

3. Agenda
I. ¿Hay algo que mejorar?
II. Las necesidades y expectativas del usuario
III. La meta y objetivos de la Gestión de Incidentes
IV. Rol de Service Desk en la Gestión de Incidentes
V. El proceso de Gestión de Incidentes
VI. ¿Cómo lo hacemos?
VII. Un Service Desk que resuelva
VIII. Responsabilidades de los grupos de soporte
IX. ¿Cómo asegurar que se logre?
X. Conclusiones
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?

4. ¿Hay algo que mejorar?
q Dos perspectivas para mejorar la Gestión de
Incidentes:
u Usuario
u Cliente (El Negocio)
q Hoy abordaremos la perspectiva del usuario
q Una nueva propuesta con un enfoque
“Outside In” (de afuera hacia adentro)
u ¿qué quiere el usuario de la gestión de
incidentes?
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?

5. Las necesidades y expectativas del
usuario
q Lo que quiere el usuario normalmente del Service
Desk como primer nivel de soporte de la Gestión
de Incidentes es:
1. Que sea una sola persona la que le resuelva su
“problema”
2. Que los tiempos de Solución no sean tan largos
3. Qué no tenga que repetir N veces su “problema”
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?

6. La meta y objetivos de la Gestión de
Incidentes
q La meta restaurar la operación normal del servicio
tan rápido como sea posible.
q Minimizar el impacto adverso en las operaciones
del Negocio.
q Asegurar de mantener los mejores niveles de
servicio en calidad y disponibilidad.
q “Operación Normal del Servicio” se define como
el servicio dentro de los límites definidos en los
SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio).
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?

7. Rol de Service Desk en la Gestión de
Incidentes
Gestión Gestión de Incidentes & Service Gestión de Incidentes-
de Solicitudes de Servicio Desk Especialistas
Llamada de Servicio "
Registrar los detalles"
NO
Service "
¿Es incidente?"
Request Management"
SI
Buscar en CMDB"
Definir Prioridad"
Evaluar los detalles "
de Incidente"
Asigna a grupo "
¿Puede Resolver el SD?" de soporte"
NO
SI
Informa al usuario dictamen "
de solución"
Cierre del incidente"

8. El proceso de Gestión de Incidentes
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?

9. ¿Cómo lo hacemos?
q Primeras preguntas a responder:
u ¿Qué tipo de Service Desk quiere TI?
u ¿Qué tipo de Service Desk quiere el Negocio (usuario)?
q Si la respuesta es: que solucione incidentes en el
primer nivel de soporte.

10. Un Service Desk que resuelva
Características básica:
u Conocimiento y habilidades para resolver incidentes
(80/20).
u Script de diagnóstico, canalización y solución (80/20)
u Una Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)
madura con: Soluciones definitivas y temporales
(workaround).
u Una herramienta de Software para la Gestión de
Servicios de TI.

11. Responsabilidades de los grupos de
soporte
q Capacitar y entrenar al primer nivel (Service Desk).
q Generar los script de diagnóstico, canalización y
solución para lo incidentes.
q Generar los OLA (Acuerdos de Nivel Operativo) para
lograr los SLA.
q Documentar con un método las soluciones
temporales y definitivas (KEDB).
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?

12. Cómo asegurar que se logre
q Cambiar los indicadores de desempeño del proceso de
incidentes y medir la Satisfacción del Usuario/Cliente
q Indicadores Clave:
u % de Incidentes resueltos por el Service Desk
u % de Incidentes resueltos dentro de los acuerdos de niveles de
Servicio
q Realizar una encuesta de satisfacción antes y después de
cambiar lo Indicadores Clave de Desempeño (KPI).
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?

13. Conclusiones
q El Service Desk es un elemento crítico del proceso de
Gestión de Incidentes
q Cambiemos nuestro enfoque ¿Qué quiere nuestro
usuario?
q Hacer que el usuario viva una experiencia positiva en
el Service Desk.
q Cambiando los indicadores al proceso.
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?

14. ¡¡ Muchas gracias !!
Roberto Sánchez González
roberto_sanchez@inteli.com.mx
http://mx.linkedin.com/in/rsanchezglz
@rsanchez_inteli
¿Todavía hay algo que mejorar en la Gestión de Incidentes?