El documento presenta definiciones de términos relacionados con el turismo y las agencias de viajes. Explica conceptos como agencia mayorista, agencia detallista, cliente corporativo, cliente étnico, marketing mix, posicionamiento, servicio al cliente, entre otros. Además, incluye una lista de referencias bibliográficas sobre temas de mercadeo y turismo.

1. GLOSARIO.
ƒ Agencia de viajes detallista: Son las que comercializan el producto de las
agencias de viajes mayoristas vendiéndole directamente al usuario.
ƒ Agencias de viajes mayorista: Son aquellas que proyectan, elaboran y
organizan diferentes servicios y viajes combinados con la finalidad de ofrecerlos
exclusivamente a otras agencias.
ƒ Agencias de viajes: Son las empresas dedicadas a la mediación de los servicios
turísticos.
ƒ Agencias operadoras de turismo receptivo: Son las encargadas de
promocionar y vender el turismo receptivo en el exterior, prestándole al viajero la
necesaria asistencia técnica previa a la llegada al lugar de destino.
ƒ Arqueología: Ciencia que estudia las culturas de las antigüedades para
reconstruir su historia.
ƒ ASAV: Asociación Salvadoreña de Agencias de Viajes.
ƒ Clientes: Es un individuo u organización que realiza una operación de compra.
ƒ Clientes corporativos: Son aquellos empresas que adquieren boletos aéreos
para el personal.
ƒ Clientes étnicos: Son aquellos personas naturales que hacen uso de los
servicios y productos que ofrecen las agencias de viajes.
ƒ Comercialización: Actividades que aceleran el movimiento de bienes y servicios
desde el fabricante hasta el consumidor, que incluye todo lo relacionado con la
publicidad, distribución, técnicas de mercadeo, planificación del producto,
promoción, investigación y desarrollo, ventas transporte y almacenamiento de
bienes y servicios.

2. ƒ Competencia: Situación en la que un gran número de empresas abastece a un
gran número de consumidores y en la que ninguna empresa puede demandar u
ofrecer una cantidad suficiente grande para alterar el precio del mercado.
ƒ Consumidores: Personas que utilizan o consumen bienes y servicios.
ƒ CORSATUR: Corporación Salvadoreña de Turismo.
ƒ Cortesía: Demostración o acto se muestra, respeto o afecto que se les da a las
personas.
ƒ COTAL: Confederación de Organizaciones de Turismo de América Latina.
ƒ COVAL: Confederación de las Agencias de Viajes Y Turismo de América Latina.
ƒ Cultura: Conjunto de elementos de índole material o espiritual, organizados
lógica y coherentemente, que incluye los conocimientos, las creencias, el arte, la
moral, el derecho, los usos y costumbres en su condición de miembros de la
sociedad.
ƒ Customer Relationship Management (CRM): Es una filosofía que coloca al
cliente en el centro de atención, consiguiendo intimar con él. Es básicamente la
respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer
las relaciones con sus clientes.
ƒ Customer Relationship Management Analítico: Efectúa un estudio detallado a
través de la inteligencia del negocio, soporta las decisiones par el desarrollo de la
mercadotecnia estratategica, planeación de ventas, demanda del Mercado e
indicadores de rendimiento y valor al cliente.

3. ƒ Customer Relationship Management Colaborativo: Incluye la integración de
todos los puntos de contactos del cliente y la empresa, y la difusión de la
información manejada en las aplicaciones de CRM Operacional.
ƒ Customer Relationship Management Operativo: Esta orientado a mejorar la
eficiencia de la relación entre el cliente y la empresa.
ƒ Demanda: Consiste en desear productos específicos que están respaldados por
la capacidad y la voluntad para adquirirlos en el lugar determinado.
ƒ Deseos: Consiste en anhelar satisfactores de determinados para las necesidades
de ser humano.
ƒ Distribución: Todas las actividades relacionadas con llevar la cantidad a
adecuada de un producto al lugar apropiado en el momento oportuno.
ƒ Empatía: Capacidad de sentir y comprender las emociones ajenas como propias.
ƒ Estrategia: Plan de acción en virtud del cual una organización se propone a
alcanzar su meta.
ƒ ISTU: Instituto Salvadoreño de Turismo:
ƒ Marketing Mix: Describe el resultado de los esfuerzos de las empresas para
combinar el producto en la manera en que se distribuirá, su precio para satisfacer
las necesidades del mercado meta y al mismo tiempo cumplir con los objetivos
del marketing.
ƒ Marketing: Es el proceso planear y ejecutar la concepción, la fijación de precios,
la promoción y distribución de ideas, bienes y servicios para crear el intercambio
que satisfaga los objetivos individuales y organizacionales.

4. ƒ Mercado: Lugar o área donde se reúnen compradores y vendedores para realizar
las operaciones de intercambio.
ƒ Meta: Es el fin al que se dirigen las acciones o deseos de una persona.
ƒ Modelo: Es un sistema teórico de relaciones que trata de captar los elementos
esenciales en una situación del mundo real.
ƒ Monopolio: Privilegio exclusivo de un individuo o grupo para vender un bien
determinado en un territorio concreto.
ƒ Necesidades: Es el estado en que se siente la privación de alguna de los
satisfactores básicos que determinan la sobrevivencia.
ƒ Objetivo: Meta especifica que se desea alcanzar.
ƒ Oligopolio: Forma de mercado caracterizado por la presencia de un pequeño
número de oferentes.
ƒ Posicionamiento: Posición de un articulo como poseedor de una imagen
deseada para hacerlo atractivo a una parte del mercado de ese tipo de artículos.
ƒ Precio: Es la cantidad de dinero a pagar por el comprador u otra consideración
que se de a cambio de recibir unos determinados bienes o servicios.
ƒ Producto Interno Bruto (PIB): Es el valor total de los bienes y servicios
producidos en un país en un periodo (normalmente un año), deduciendo lo
consumido en la producción, es decir el valor total final.
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ƒ Producto: Conjunto de atributos tangibles e intangibles que incluyen entre otras
cosas empaque, color, calidad y marca junto con sus servicios.
ƒ Promoción: Conjunto de actividades a estimular la venta de un producto
realizadas mediante el empleo de publicidad y campañas que atraigan el interés
de los consumidores.

5. ƒ Propaganda: Es una forma especial de relaciones públicas que incluye noticias o
reportajes sobre una organización y sus productos.
ƒ Publicidad: Es comunicación masiva e impersonal que paga un patrocinador en
la cual está claramente identificado.
ƒ Relaciones públicas: Abarca una gama amplia de actividades comunicativas
que contribuyen a crear actividades y opiniones positivas respecto a una
organización y sus productos.
ƒ Servicio al cliente: Es sorprender al cliente dándole algo mas de lo
comprometido que es muy útil y muy grato para la satisfacción de sus
necesidades.
ƒ Servicio: Son funciones o prestaciones desempeñadas por organizaciones y su
personal.
ƒ Simpatía: Modo de ser y carácter de una persona que lo hacen agradable o
atractiva a los demás.
ƒ Turismo: Son viajes realizados sin objetos lucrativos y tan solo para distraerse,
descansar o simplemente por satisfacer alguna curiosidad cultural o de conocer
otros lugares y costumbres.
ƒ Ventas: Son transacciones comerciales de un bien o bienes o el compromiso de
realizar un servicio a cambio de un pago actual o futuro.
ƒ Venta Personal: Es la presentación directa de un producto que el representante
de una compañía hace a un comprador potencial.

6. BIBLIOGRAFIA
1. Ana María de printermps
“Diccionario conceptual de Mercadotecnia”
Año 1998
Ubicación: Tesis UFG
2. Ana Zulma López, Ana Ruth rodas de Arias
“Diseño de un modelo de mercadeo global como estrategia competitiva para la
mediana y gran empresa de la industria de confección de ropa interior femenina
del Área metropolitana de El Salvador”
Año 2002, El Salvador
Ubicación: Tesis UFG
3. American Marketing Association AMA
Chicago 1988
Ubicación: Tesis UFG
4. Alfredo de Goyeneche
“Revista de Economía y Administración de la Universidad de Chile”
Ubicación: Biblioteca Propia
5. Burnett, John J.
“Promoción: Conceptos y Estrategias”
Editorial Mc Graw- Hall, Bogotá, 1996
Ubicación: Biblioteca UFG
6. Curry Jay, Curry Adam
“CRM: Como implementar y beneficiarse de la gestión y relación con los clientes”
Editorial Gestión 2002, Barcelona 2002
Ubicación: Biblioteca UFG

7. 7. Carl Mc Daniel Roger Gates
“Investigación de Mercados”
Cuarta edición, Editorial Mc Graw-Hill, Año 2001, Mexico
Ubicación: Biblioteca propia
8. Churchill, Gilbert. A
Investigación de mercados
Cuarta edición, Thompson editores, México, 2003
Ubicación: Biblioteca UFG
9. Daniel Cestau Liz
“Consultor en Management y Marketing”
Ubicación: Internet
10.Diccionario de Administración y Ciencias Afines
Ubicación: Tesis de UFG
11.Jean Jacques Lambin
“Marketing Estratégico”
Tercera edición, Editorial Mc Graw-Hill, Año 1995, Madrid
Ubicación: Biblioteca Propia
12.José Jon Indautxu
Jefe de consultoria de Gamma Partners
Ubicación: Internet
13.J.M. Rosemberg
Diccionario de Administración y Finanzas”
Editorial Océano
Ubicación: Biblioteca Propia

8. 14.Kotler. Armstong
“Marketing”
Octava edición, Editorial Prentice -Hill, Año 2001, Mexico
Ubicación: Biblioteca Propia
15.Kotler Philip
“Dirección de Marketing”
Décima edición., Pearson Educación, México 2001
Ubicación: Biblioteca UFG
16.Kotler Philip
“Marketing Management”
Editorial Prentice Hall, Englewood, 1998
Ubicación: Biblioteca UFG
17.Laura Fischer
“Mercadotecnia”
Editorial Mc Graw Hall, 1998
Ubicación: Biblioteca UFG
18.Lamb. Hair. McDaniel
“Marketing”
Cuarta edición, Thompson editores, México, 1998
Ubicación: Biblioteca UFG
19.Mauricio Alban Azurian
“Consultor en Tecnología”
Ubicación: Biblioteca Propia

9. 20.Mayordomo Juan Luis
“e- Marketing”
Editorial Gestión 2000, Barcelona 2002
Ubicación: Biblioteca UFG
21.Reinares Lara, Pedro J; Ponzoa Casado, Jose Manual
“Marketing Relacional: Un nuevo enfoque para la seducción y Fidelización del
cliente”
Editorial Prentice Hall, España 2002
Ubicación: Biblioteca UFG
22.Roberto Hernández Sampieri, Carlos Hernández Collado, Pilar Baptista Lucio.
“Metodología de la Investigación”
Segunda edición, Editorial McGraw-Hill, México, Junio 1999
Ubicación: Biblioteca Propia
23.Orellana Lara Rolando
“Comportamiento del Consumidor”
Editorial Mc Graw- Hall, México 2002
Ubicación: Biblioteca UFG
24.Santesmasen. M
“Marketing: Conceptos y estrategias”
Editorial Mc Graw-Hill, Año 1991, Madrid
Ubicación: Biblioteca UFG
25.Stanton. Etzel Walter
“Fundamentos de Marketing”
Onceava edición, Editorial Mc Graw-Hill, Año 2001, Mexico
Ubicación: Biblioteca Propia

10. 26.Stanton William, J. Etzel, Michael J.
“Fundamentos de marketing”
Décima tercera edición, Editorial Mc Graw- Hall, México 2004
Ubicación: Biblioteca UFG
27.Salvador Oswaldo Brand
“Diccionario de Ciencias Económicas y Administrativas”
Ubicación: Biblioteca Propia
28.William. J. Stanton
“Fundamentos de Marketing”
Sexta edición, Editorial Mc Graw-Hill, Año 1996, México
Ubicación: Biblioteca Propia
29.www.gestiopolis.com
30.www.geocitios.com
31.www.lafacu.com

12. Anexo No. 2
EMPRESAS N° _____
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES
I. SOLICITUD DE COLABORACIÓN
Estimado (a) señor (a):
Somos estudiantes egresados de la carrera de Licenciatura en Mercadotecnia y Publicidad de la
Universidad Francisco Gavidia, y estamos realizando nuestro trabajo de graduación que versa sobre
el tema:
“DISEÑO DE UN MODELO DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PARA
MEJORAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES UBICADAS EN EL
MUNICIPIO DE SAN SALVADOR”
Motivo por el cual solicitamos de la forma más atenta su colaboración. Toda información será tratada
confidencialmente. De ante mano muchas gracias.
II. DATOS DE CLASIFICACIÓN.
1. Años de operación.
a) 1a - 3 b) 3a - 6 c) 6 ó más
2. Número de empleados
a) 1 a 5 b) 6 a 10 c) 11 ó más
III. CUERPO DEL CUESTIONARIO
Por favor marque con una “X” dentro del cuadro la respuesta que mejor indique su opinión, así mismo
complete en el espacio respectivo cuando la respuesta lo amerite.
1. ¿Poseen en su empresa un departamento de mercadeo?
a) Si b) No
¿Por qué? ________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. ¿Además de ofrecer boletos aéreos que otros productos poseen para el mercado Salvadoreño?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3. ¿Poseen en la actualidad alianzas estratégicas con empresas que ofrecen diferentes productos a
los de su agencia de viajes, pero que operan en su mismo mercado?
a) Si b) No
¿Por qué? ____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
4. ¿Poseen en su empresa un número telefónico exclusivo de atención al cliente?
a) Si b) No
¿Por qué? ________________________________________________________
__________________________________________________________________

13. 5. ¿Tienen una base de datos actualizada de todos los clientes de la empresa?
a) Si b) No
Si su respuesta es no pase a la pregunta No. 7
6. ¿Mantiene contacto permanente con los clientes de su base de datos?
a) Si b) No
¿Por qué? ________________________________________________________
__________________________________________________________________
7. ¿En los últimos seis meses el personal de su empresa ha recibido capacitaciones exclusivas de
servicio al cliente?
a) Si b) No
¿Por qué? _________________________________________________________
__________________________________________________________________
8. ¿Pertenece su empresa a alguna asociación de agencias de viajes Salvadoreña?
a) Si b) No
Si su respuesta es sí ¿A que asociación pertenece? _______________________
__________________________________________________________________
9. ¿Pertenece su empresa a alguna asociación de agencia de viajes Internacional?
a) Si b) No
¿Por qué?________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
10. ¿Cómo considera el crecimiento del mercado actual que atienden las agencias de viajes, en El
Salvador.
a) Alto b) Normal
c) bajo d) Nulo
11. ¿Cómo considera la competencia en el mercado que atienden las agencias de viajes?
a) Alta b) Media
c) baja d) Nula
12. ¿Posee su empresa un sitio Web?
a) Si b) No
¿Por qué? ________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
13. ¿Realizan publicidad en su empresa?
a) Si b) No
Si su respuesta es negativa pase a la pregunta No. 15
14. ¿Qué medios de comunicación utilizan para desarrollar la publicidad en su empresa?
a) TV b) Radio c) Periódico
d) Vallas e) Revistas f) Internet
g) Broushurt h) otros (Especifique)____________
__________________________________________________________________

14. 15. ¿Desarrollan en su empresa promociones de venta?
a) Si b) No
Si su respuesta es no pase a la pregunta No. 17
16. ¿Qué tipo de promociones de venta realizan?
a) Descuentos b) Rifas c) Sorteos
d) Concursos e) otros (Especifique)_________________
____________________________________________________________________
17. ¿Conoce usted el termino Customer Relationship Management (CRM)?
a) Si b) No
Si su respuesta es No pase a la pregunta No. 19
18. ¿Aplican en su empresa un Modelo de Customer Relationship Management (CRM)?
a) Si b) No
Si su respuesta es Si pase a la pregunta No. 20
19. ¿Estaría su empresa en la disponibilidad de recibir capacitación respecto a un Modelo de
Customer Relationship Management (CRM)?
a) Si b) No
¿Por qué? _____________________________________________________________
______________________________________________________________________
20. ¿Qué recomienda usted a las agencias de viajes para mejorar la lealtad de los clientes?
__________________________________________________________________________________
____________________________________________________________
IV. DATOS DE IDENTIFICACIÓN
Nombre del entrevistado: ____________________________________________
Nombre del entrevistador: ___________________________________________
Lugar: ___________________________________ fecha: __________________
Hora: ___________________________________ firma /sello: ______________

15. Anexo No. 3
CLIENTES N°___
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES
I.SOLICITUD DE COLABORACIÓN
Estimado (a) señor (a):
Somos estudiantes egresados de la carrera de Licenciatura en Mercadotecnia y Publicidad de la
Universidad Francisco Gavidia, y estamos realizando nuestro trabajo de graduación que versa sobre
el tema:
“DISEÑO DE UN MODELO DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PARA
MEJORAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES UBICADAS EN EL
MUNICIPIO DE SAN SALVADOR”
Motivo por el cual solicitamos de la forma más atenta su colaboración. Toda información será tratada
confidencialmente. De ante mano muchas gracias.
II. DATOS DE CLASIFICACION
1. Sexo
a) Masculino b) Femenino
2. Edad
a) 15 a -25 b) 25 a -35
c) 35 a -45 d) 45 o más
3. Actividad
a) Estudiante b) Empleado
c) Empleado/Estudiante d) Empresario
III. CUERPO DEL CUESTIONARIO
Por favor marque con una “X”dentro del cuadro la respuesta que mejor indique su opinión, así
mismo complete en el espacio respectivo cuando la respuesta lo amerite
1. ¿Cuantas veces ha hecho uso de los servicios de una agencia de viajes?
a) 1 b) 2 c) 3 d) 4
e) 5 o más
A. Si su respuesta es “A” pase a la pregunta N° 3
2. ¿Si ha hecho uso de los servicios de una agencia de viajes, mas de una vez ¿ha sido en la misma
agencia?
a) Si b) No
3. ¿Cuándo fue la última vez que visito una agencia de viajes?
a) Menos de un mes b) Dos meses
c) Tres Meses d) Cuatro meses o más

16. 168
4. ¿Además de comprar boletos aéreos en las agencias de viajes que otros productos han adquirido
en ellas?
______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
_________________________________
5. ¿Recuerda usted el nombre de una o más agencias de viajes?
a) Si b) No
Si su respuesta es no pase a la pregunta N° 7
6. ¿Que nombre o nombres recuerda de las agencias de viajes?
______________________________________________________________________________
________________________________________________
7. ¿Cómo considera las instalaciones de la última agencia de viajes que visito?
a) Excelentes b) Muy Buenas
c) Buenas d) Malas
8. ¿Como considera el servicio al cliente de la última agencia de viajes que visito?
a) Excelente b) Muy Bueno
c) Bueno d) Malo
9. ¿Conoce usted algún número telefónico exclusivo de atención al cliente en alguna agencia de
viajes?
a) Si b) No
B. Si su respuesta es no pase a la pregunta N° 11
10. ¿Qué numero telefónico exclusivo de atención al cliente recuerda
Número: ___________ Nombre de agencia de viajes:_________________
11. ¿Ha tenido algún problema con las agencias de viajes?
a) Si b) No
C. Si su respuesta es no pase a la pregunta N° 13
12. ¿Qué tipo de problemas ha tenido con alguna agencia de viajes?
a) Mala atención b) Perdida de documentos
c) No le cumplen lo prometido d) ineficiencia en el servicio
e) Otros (Especifique)_________________________
_______________________________________________________________
13. ¿Se han comunicado en forma directa con usted de alguna agencia de viajes para ofrecerles
productos?
A) Si b) No
14. ¿Ha percibido usted publicidad de las agencias de viajes?
a) Si b) No
D. Si su respuesta es no pase a la pregunta N° 16

17. 15. ¿Por qué medio de comunicación se ha enterado de la publicidad de las agencias de viajes?
a) TV b) Radio c) Periódicos
d) Vallas e) Revistas f) Internet
g) Hojas volantes h) Otros
(Especifique)____________________________________________________
_______________________________________________________________
16. ¿Recuerda usted alguna promoción de venta de las agencias de viajes?
a) Si b) No
Si su respuesta es No pase a la pregunta N° 18
17. ¿Que promociones de ventas de las agencias de viajes recuerda usted?
a) Descuentos b) Rifas c) Sorteos
d) Concursos e) Artículos promocionales
f) Otros (Especifique)_____________________________________
_______________________________________________________________
18. ¿Que recomendaciones da usted a las agencias de viajes para que los clientes sean leales?
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________
IV. DATOS DE IDENTIFICACION
Nombre del entrevistado: _________________________________________
Nombre del entrevistador: ______________________________________
Lugar: ________________________Fecha: __________________________
Hora: _________________________Firma: __________________________