Este documento habla sobre la mercadotecnia y los servicios. Explica que la mercadotecnia es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan a través del intercambio. Luego describe algunos tipos de mercadotecnia enfocada a los servicios como la mercadotecnia turística, financiera, educativa y de restaurantes. Finalmente, explica que la mercadotecnia de servicios se enfoca en 8 factores clave incluyendo gente, procesos y evidencia física.

1. La Mercadotecnia
Especializada
MERCADOTECNIA ENFOCADA A LOS SERVICIOS
MTRA ROCIO ENRIQUEZ JIMENEZ
TESCHI

2. QUÉ ES MERCADOTECNIA
SEGÚN PHILIP KOTLER
 Como un proceso social y administrativo.
Mediante el cual grupos e individuos
obtienen lo que necesitan y desean a través
del intercambio productos de valor.
MTRA ROCIO ENRIQUEZ JIMENEZ
TESCHI

3. IMPORTANCIA DE LA MERCADOTECNIA
 La mercadotecnia es una de las disciplinas con mayor
campo de acción en el mundo profesional.
 Es el conjunto de principios enfocados a entender las
necesidades de un público con la finalidad de
impulsar las ventas.
 Con la forma adecuada de comunicación para crear un
vínculo con las personas, que les aporten un valor
agregado MTRA ROCIO ENRIQUEZ JIMENEZ
TESCHI

5. CAMPO DE ACCIÓN DE LA MERCADOTECNIA:
 La mercadotecnia puede ser utilizada por:
 Empresas (grandes, medianas y pequeñas)
 Partidos políticos
 Personas (profesionales, técnicos, etc...)
 Organizaciones sin fines de lucro
 Clubes sociales
MTRA ROCIO ENRIQUEZ JIMENEZ
TESCHI

6.  EN QUÉ SE BASA LA MERCADOTECNIA
 Se basa en el conocimiento en el comportamiento del
consumidor, a través de la investigación de mercados
 la tecnología y la disminución de costos en el
almacenamiento y procesamiento de datos y el Big Data,
son una fuente importante de información sobre el
consumidor.
 El análisis de comportamiento del consumidor :la
investigación de mercados cualitativa y cuantitativa.

7. ENFOQUES DE MERCADOTECNIA
tipos de marketing….
Conforme a la orientación que los determina

8. ORIENTACIÓN A LA PRODUCCIÓN: Los consumidores prefieren productos que estén muy
disponibles y bajo coste. Hay mercado potencial, oferta escasa, segmentos desconocidos .
ORIENTACIÓN AL PRODUCTO: cuando el mercado es nuevo o está dominado por una única
empresa oferente (monopolio), las ventas ya que las tiene aseguradas, y su actividad comercial a
mejorar el proceso productivo y la calidad del producto.
ORIENTACIÓN A LAS VENTAS: el mercado se encuentra en expansión, varias empresas
luchando por su dominio, su esfuerzo se centra en el incremento de las ventas, lo compra va
función del precio.
ORIENTACIÓN AL MERCADO: El mercado se ha asentado y los consumidores conocen bien el
producto, el enfoque de la comercialización cambia, ya que las empresas tratan de conocer los
gustos de los compradores potenciales para adaptar los productos a sus necesidades y la
producción se diversifica.
ORIENTACIÓN A LA MARCA: En mercados altamente competitivos las marcas desempeñan el
papel principal en los procesos de comercialización.. Esta es una batalla de percepciones.
 Las marcas guían la percepción para generar actitudes positivas hacia los productos y servicios,
de esta forma son capaces de influir en las decisiones de compra conectando a los
consumidores con deseos de una vida más positiva

9.  Aunque en la actualidad la mercadotecnia
está cada vez más orientado…
Al mercado y al cliente.

11. UN SERVICIO ES…
Según Kotler un servicio es
“cualquier actividad o beneficio
que una parte puede ofrecer a
otra, es esencialmente intangible y
no se puede poseer”
MTRA ROCIO ENRIQUEZ JIMENEZ
TESCHI

12. CARACTERÍSTICAS:
 Es intangible. Un servicio no se puede guardar en
inventario, patentar, desplegar o mostrar, es difícil ponerle
precio.
 Es heterogéneo. La entrega del servicio depende de las
acciones de un empleado o empleados, hay muchos factores
para determinar su calidad, no existe un conocimiento de que
el servicio entregado es lo que se planeó y promovió.
 Su consumo y producción son prácticamente
simultáneos. Los clientes participan y afectan la transacción;
los clientes afectan el servicio entre ellos; los empleados
afectan el resultado del servicio; la producción masiva es
difícil.

13.  Mercadotecnia de Personalizada: debido a
tecnológia y base de datos. La información actual
de la conducta de compra de los consumidores.,
así que implementan estrategias, con el objetivo
que sigan consumiendo dicho producto.
 Mercadotecnia Global: Se refiere a la
comercialización total y promoción de una marca
en el mundo entero con la misma política. Se
opone a la comercialización local.la marca, que se
busca ser reconocida mundialmente, como por
ejemplo Coca-Cola

14. MERCADOTECNIA ENFOCADA A LOS SERVICIOS.
CLASIFICACIÓN
Servicios turísticos.
Servicios financieros.
Servicios educativos.
Servicios de asistencia social.
Otros (servicios profesionales).
MERCADOTECNIA APLICADA A OTROS CAMPOS.
Mercadotecnia de personas.
Mercadotecnia de ideas.
Mercadotecnia de lugares.
Mercadotecnia de organizaciones.

15. Marketing turístico
 . Philip Kotler, explica que el marketing es la ciencia y
también el arte que logra captar, mantener y puede
hacer crecer el número de clientes rentables. En este
caso en el negocio que se desenvuelve dentro del
turismo.
 La hotelería, las agencias de viaje, restaurantes y todo
aquel negocio vinculado al turismo tiene una serie de
responsabilidades ente cada uno de sus visitantes.

16. Marketing turístico se centrará en la
promoción de algún producto, servicio,
localidad u organismo vinculado con el
sector, como por ejemplo:
hoteles, empresas de traslado,
gastronomía, ocio, entre otros.

17.  EL MARKETING FINANCIERO
 es una rama del marketing que se encarga del estudio y
posicionamiento de los bancos, la imagen de las entidades, la
determinación de los precios, el diseño de los canales de
distribución, así como las campañas de publicidad y promoción
de los productos y servicios que ofertan las entidades
financieras.
 Para que una entidad financiera logre alcanzar sus objetivos,
será clave que diseñe una estrategia de marketing, es decir, un
conjunto de acciones de promoción, publicidad y un estudio del
entorno. En el marketing financiero será necesario conocer las
necesidades de cada tipo de cliente y ofertar productos y
servicios financieros de acuerdo con sus demandas.

18. MERCADOTECNIA RESTAURANTERA
exige estrategias comerciales más efectivas y eficientes si se quiere
evitar la guerra de precios y eventualmente el cierre. Encontrar un
posicionamiento diferenciado en la industria gastronómica es la clave
que lleva a la permanencia exitosa de cualquier restaurante. deben
hacer para marcar una diferencia y posicionarse en la mente de los
comensales, donde los comensales puedan consultar y evaluar la
oferta gastronómica.
MERCADOTECNIA DE LOCALIDADES
Consiste en fortalecer la capacidad de las comunidades y regiones
para adaptarse a los cambios ambientales y de mercado, para
aprovechar oportunidades de desarrollo y para sostener su vitalidad.
El alcance de esta especialidad de la mercadotecnia se extiende a
pueblos, ciudades, regiones y países.

19. MERCADOTECNIA PARA LÍNEAS AÉREAS
La relación tradicional de las aerolíneas con los viajeros a través de las
agencias de viaje ha cambiado signifi cativamente en las últimas décadas.
El desarrollo de internet como canal de distribución ha puesto en manos de
los mercadólogos de las líneas aéreas la oportunidad de sacudirse a los
intermediarios. Sin embargo, al ser una industria en la cual son muy
comunes las alianzas, se debe evaluar y decidir el nivel de venta directa a
viajeros.

20. MERCADOTECNIA SOCIAL:
Es la aplicación de las técnicas de
mercadotecnia comercial para el análisis,
planeamiento, ejecución y evaluación de
programas diseñados para influir en el
comportamiento voluntario de la audiencia
con el objetivo de mejorar el bienestar
personal y el de su sociedad.
.

21. POLÍTICA
La mercadotecnia política es importante ,estrategias en su
búsqueda afanosa por la conquista del mercado electoral.
El uso de la mercadotecnia electoral está directamente ligado al
aumento de los niveles de competitividad política que compiten
por la titularidad de los espacios de representación pública.
En el extranjero la mercadotecnia política está mucho más
desarrollada. formar mercadólogos políticos, expertos en imagen
y propaganda, así como estrategas y consultores políticos de alto
nivel.
el reto más importante es hacer de la mercadotecnia política a
partir de los Centros educativos y políticos.

23. AGROPECUARIA
 en el mercado de los productos agropecuarios es cada vez más necesaria
una agilización en la toma de decisiones y una mayor información sobre
la que éstas se basan.
 con la aparición de grandes centros de consumidores y con la
especialización regional de producciones. se ven en la necesidad de
realizar estudios e investigaciones de mercado para una mejor
orientación de la producción y comercialización.

25. Educativa
 Se preocupa de la investigación social para desarrollar las
estrategias que posibilitaran las soluciones que encuentran las
unidades educativas en su administración y desarrollo en la
captación de sus clientes (alumnos), y a la vez la satisfacción de
sus apoderados o tutores legales que tienen estos clientes.
 La mercadotecnia educativa es el proceso de investigación de las
necesidades sociales para desarrollar servicios educativos
tendentes a satisfacerlas, acordes a un valor percibido,
distribuidas en tiempo y lugar y, éticamente promocionadas para
generar bienestar entre individuos y organizaciones.

27. COMPRAS INTERNACIONALES
 El tiempo y la distancia se han reducido rápidamente con el
avenamiento de medios de comunicación, transportes y flujos
financieros más rápidos.
 Hoy en día se está intensificando la competencia internacional.

28. LA MERCADOTECNIA EN INTERNET ES:
.
 Una actividad humana que utiliza el mix de la red con un sistema total
de actividades comerciales orientadas a la satisfacción de necesidades y
deseos.
 Es un medio frío y automatizado, podemos considerar que este
importante detalle nos ayuda a recordar que las actividades de
mercadotecnia son realizadas por personas con emociones, sentimientos
y raciocinio y que es orientado hacia otras personas que siéntense
emocionan y piensan, señal de la humanización de las actividades de
mercado en Internet.
 Utiliza la mezcla de la red, para desarrollar una marca en Internet.
(foros, chat, call centers, entre otros).
 Utiliza un sistema total de actividades comerciales, es la mezcla de
elementos 4 P´s.

30. MARKETING DE IDEAS

Las ideas también pueden venderse. Y nos enfocamos en el
marketing de ideas sociales.
Es el diseño, la aplicación y el control de programas que
buscan aumentar la aceptabilidad de una idea, causa o
práctica social es un grupo meta.
Los programas de marketing social abarcan campañas de
salud pública para reducir el tabaquismo, el alcoholismo, el
abuso de las drogas y el consumo excesivo de alimentos.
Otras actividades de marketing social incluyen campañas
ambientales, igualdad racial, derechos humanos, planeación
familiar, etc.

32. MERCADOTECNIA DE ORGANIZACIONES
 Se usara el término de mercadotecnia de organizaciones para
describir las actividades comprendidas para crear mantener o
alertar las actitudes y la conducta del público meta hacia
determinadas empresas.
 No se hace referencia aquí alas actividades de mercadotecnia
para vender los productos de la organización, si no aquellas
emprendidas para vender ala organización misma. La
mercadotecnia de la organización ha estado tradicionalmente
en las manos del departamento de relaciones públicas, esto
se deduce fácilmente de la siguiente definición de relaciones
públicas.

33.  El marketing de organizaciones consiste en actividades que
se llevan a cabo para crear, mantener o modificar las
actitudes y el comportamiento de consumidores metahacia
una organización.
ejemplo de organizaciones: iglesias, universidades,
beneficencia, museos, etc.

34. MARKETING DE DESTINOS
Nos enfocando en la promoción de un país o
región como destino turístico.
El objetivo de este tipo de estrategias
siempre buscará definir e identificar los
diferentes tipos de turistas que se tienen
como metas, para así desarrollar productos,
actividades y servicios que cumplan con las
expectativas de esos clientes a los cuales se
quieren llegar..

35. MARKETING PARA LUGARES
 El marketing de lugares incluye actividades que se
llevan a cabo para crear, mantener o modificar
actitudes o conductas hacia sitios específicos.
 Las ciudades, los estados, las regiones e incluso los
países, compiten por atraer turistas, nuevos
residentes, convenciones,oficinas
 de empresas y fábricas.

37. MARKETÍNG DE PERSONA

las personas pueden ser tratadas como un producto.
Bajo esta perspectiva nace el concepto de …
 “Marketing de Personas”, aquel conjunto de actividades
encaminadas a construir una percepción favorable de una
persona frente a otras.
Las actividades de Marketing personal en uno mismo son muy
variadas.
 la ropa que uno usa es el envase, y por tanto mientras mejor es
el envase, mejor entonces será la percepción que las personas
tendrán de uno. Una observación importante que se enseña en
el Marketing de Personas, es que vestirse bien no implica
vestirse formal.

39.  EL MARKETING DE SERVICIOS
Servicios de negocios a consumidores (B2C) y
negocios a negocios B2B, así como en áreas tales
como servicios de telecomunicaciones, servicios
financieros, todo tipo de servicios de hospitalidad,
servicios de renta de autos, viajes, salud y servicios
profesionales.

40. MARKETING DE SERVICIOS: DE 4 A 8 FACTORES A CONTROLAR
Además de las 4 conocidas P (producto, plaza o lugar, precio y promoción) se extienden
a… 4 más:
 Gente
 Procesos
 Evidencia física (por sus siglas en inglés: people, processes y physical evidence).
 Productividad y calidad Productividad
Estos tres procesos extras tienen que ver con lo siguiente:
 Gente. Se trata de lo que la empresa hace respecto a sus empleados, su
conocimiento de ellos, sus clientes, así como sus valores y cultura de comunicación.
 Evidencia física. Tiene que ver con el diseño de las ubicaciones físicas de una
empresa, señalización, vestimenta de los empleados y otros elementos tangibles.
 Procesos. Este punto tiene que ver con el flujo de actividades, número de pasos.

41. Fuente
 Kotler, Philip; Keller, Kevin Lane (2006). Dirección de Marketing. Pearson
Educación.
 Lambin, Jean-Jacques (1995). Marketing Estratégico. Mc-Graw Hill.
 Johan Z. Fischer. (2017.) Plan de mercadeo y ventas.
 https://concepto.de/relaciones-publicas/#ixzz6HkYD59R7
 Christopher Lovelock Jochen Wirtz.( 2009 ),MARKETING DE SERVICIOS:
Personal.tecnologia.estrategia. Pearson.México
