Este documento presenta información sobre la certificación en calidad turística en Colombia. Explica que la certificación establece estándares de calidad para los prestadores de servicios turísticos considerando aspectos físicos y de servicio al cliente. También describe los diferentes tipos de certificaciones disponibles para hoteles, restaurantes, agencias de viaje y otros subsectores turísticos de acuerdo a sus respectivas normas técnicas. El proceso de certificación implica la implementación de estas normas y su verificación por un organismo certificador acredit
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tendencias del turismo
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componentes del turismo
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El Manual de Buenas Prácticas para la Atención de
Clientes dirigido a Gerentes, Administradores y Mandos Medios busca ser una guía para empresas vinculadas al sector turismo que deseen alcanzar la satisfacción de sus clientes, mediante la implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio.
Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que aseguren no solo la satisfacción de las necesidades del cliente sino, también, que la prestación recibida exceda las expectativas del cliente generando, en el mediano y largo plazo, el incremento de las ventas y la fidelización de los clientes.
En 1942, los profesores de la Universidad de Berna, W.
Hunziker y K. Krapf, definían el turismo como: «la suma de
fenómenos y de relaciones que surgen de los viajes y de las
estancias de los no residentes, en tantoen cuanto no están
ligados a una residencia permanente ni a una actividad
remunerada» (Hunzikery Krapf, 1942).
Posteriormente, se definió el turismo
como: «los desplazamientos cortos y
temporales de la gente hacia destinos
fuera del lugar de residencia y de
trabajo, y las actividades emprendidas
durante la estancia en esos destinos»
(Burkart y Medlik, 1981).
El turismo es el movimiento temporal de la
gente, por períodos inferiores a un año, a
destinos fuera del lugar de residencia y de
trabajo, las actividades emprendidas durante la
estancia y las facilidades creadas para
satisfacer las necesidades de los turistas».
Mathieson y Wall (1982).
Existe un movimiento físico de los
turistas que, por definición, son
quienes se desplazan fuera de su
lugar de residencia.
La estancia en el destino ha de ser
durante un período determinado de
tiempo, no permanente.
El turismo comprende tanto el viaje
hacia el destino como las actividades
realizadas durante la estancia.
Cualquiera que sea la motivación
para viajar, el turismo abarca los
servicios y productos creados para
satisfacer las necesidades de los
turistas.
la necesidad primordial de todo ser humano,
con independencia del lugar en donde se
encuentre, es poder disponer de un lugar
para cobijarse y pasar la noche, así como
de procurarse alimentos
Existe una infinidad de categorías y
clasificaciones de los dos subsectores que
forman la hostelería, pero no existe un
sistema de clasificación reconocido
internacionalmente
El Manual de Buenas Prácticas para la Atención de
Clientes dirigido a Gerentes, Administradores y Mandos Medios busca ser una guía para empresas vinculadas al sector turismo que deseen alcanzar la satisfacción de sus clientes, mediante la implementación de procedimientos y procesos orientados a la calidad en el servicio.
Un servicio de calidad implica poseer procesos eficientes y estandarizados que aseguren no solo la satisfacción de las necesidades del cliente sino, también, que la prestación recibida exceda las expectativas del cliente generando, en el mediano y largo plazo, el incremento de las ventas y la fidelización de los clientes.
En 1942, los profesores de la Universidad de Berna, W.
Hunziker y K. Krapf, definían el turismo como: «la suma de
fenómenos y de relaciones que surgen de los viajes y de las
estancias de los no residentes, en tantoen cuanto no están
ligados a una residencia permanente ni a una actividad
remunerada» (Hunzikery Krapf, 1942).
Posteriormente, se definió el turismo
como: «los desplazamientos cortos y
temporales de la gente hacia destinos
fuera del lugar de residencia y de
trabajo, y las actividades emprendidas
durante la estancia en esos destinos»
(Burkart y Medlik, 1981).
El turismo es el movimiento temporal de la
gente, por períodos inferiores a un año, a
destinos fuera del lugar de residencia y de
trabajo, las actividades emprendidas durante la
estancia y las facilidades creadas para
satisfacer las necesidades de los turistas».
Mathieson y Wall (1982).
Existe un movimiento físico de los
turistas que, por definición, son
quienes se desplazan fuera de su
lugar de residencia.
La estancia en el destino ha de ser
durante un período determinado de
tiempo, no permanente.
El turismo comprende tanto el viaje
hacia el destino como las actividades
realizadas durante la estancia.
Cualquiera que sea la motivación
para viajar, el turismo abarca los
servicios y productos creados para
satisfacer las necesidades de los
turistas.
la necesidad primordial de todo ser humano,
con independencia del lugar en donde se
encuentre, es poder disponer de un lugar
para cobijarse y pasar la noche, así como
de procurarse alimentos
Existe una infinidad de categorías y
clasificaciones de los dos subsectores que
forman la hostelería, pero no existe un
sistema de clasificación reconocido
internacionalmente
La importancia de las certificaciones de sostenibilidad para los operadores t...Congreso Turismo Rural
Ponencia de Dña. Ángela Díaz, Koan Consulting – Travelife. Responsable de Sostenibilidad y Travelife España para operadores turísticos y agencias de viajes sobre “La importancia de las certificaciones de sostenibilidad para los operadores turísticos: el caso Travelife” en el 5.º Congreso Internacional de Turismo Rural de Navarra :: http://www.congresoturismorural.es
Presentación sobre Calidad Turística impartida por María Luisa López Morales en el marco del proyecto Turymar, en el Palacio de Congresos de Roquetas de Mar el 14 de noviembre de 2013.
Presentación sobre la Norma Mexicana de Ecoturismo (NMX-AA-133-SCFI-2006). Introducción, proceso de implementación en México, retos y oportunidades de mejora.
CICTE2013 Mesa Redonda 5 - Impacto de la Calidad en el Plan de Marketing Turí...ICTEcomunicacion
Salvador Sibajas Narváez, Director Comercial de Enoturismo, Bodegas Tío Pepe, como represenante de una organización certificada con la Q de Calidad Turística y líder en marketing turístico relacionó el impacto que ha supuesto para sus planes estratégicos de marketing la adhesión al Sistema de Calidad Turístico Español y la certificación con como factor de diferenciación respecto a la competencia.
“Mantener viva la información sobre la Historia, la Cultura y el Patrimonio a través de la Guianza Turística en Colombia”.
http://www.bogotalacandelaria.com/guianzazonec
http://www.bogotalacandelaria.com
La Marca Q, el elemento más visible de todo el sistema y cuya denominación genérica es ‘Calidad Turística Española’, es el sello de garantía común a cualquier actividad relacionada con los servicios o productos turísticos.
2. ¿Qué es la certificación?
Es una clasificación que
basa en el establecimiento
de un sistema de estándares
de calidad que tengan en
cuenta, no sólo aspectos
físicos, sino también el nivel
de atención y servicio al
cliente.
5. EL MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO
A TRAVÉS DE LA DIRECCIÓN DE CALIDAD Y
DESARROLLO SOSTENIBLE DEL TURISMO,
COORDINAN LA DEFINICIÓN DE PROGRAMAS DE
NORMALIZACIÓN Y ESTÁNDARES DE CALIDAD PARA
CADA UNO DE LOS SUBSECTORES TURÍSTICOS ASÍ
COMO, BRINDA ASISTENCIA TÉCNICA A LOS
PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE PLANES DE EXCELENCIA
TURÍSTICA Y CERTIFICACIÓN
8. NTSH
001. Realización de actividades básicas para la
prestación del servicio.
Normas de
competencia
laboral.
002. Atención de sugerencias y reclamaciones
de acuerdo a políticas de servicio.
003. Prestación de servicio de recepción y
reservas conforme a manuales existentes.
004. Atención del área de conserjería de
acuerdo al manual de procedimientos.
005. Manejo de valores e ingresos relacionados
con la operación del establecimiento.
9. 006. Clasificación de establecimientos de
alojamiento y hospedaje. Categorización por
estrellas de hoteles, requisitos.
REQUISITOS
007. Posadas turísticas, requisitos de planta
y servicios,.
008. actualización. Alojamientos
rurales, requisitos de planta y servicios.
009. Apartamentos turísticos, requisitos de
planta y servicios.
0010. Apartahoteles, requisitos de planta y
servicios.
10. NTS-AV
001. Reservas.
002. Atención al cliente.
003. Infraestructura.
004. Diseño de paquetes turísticos.
005. Asesoría y venta de servicios y paquetes turísticos
satisfaciendo las necesidades del cliente y contribuyendo
a los rendimientos esperados por la empresa.
006. Administrar el área comercial en agencias de viajes.
007. Dirigir el área administrativa en agencias de viajes.
11. 008. Dirigir el área financiera en agencias de viajes.
009. Calidad en la prestación del servicio de transporte
turístico terrestre automotor. Requisitos normativos.
010. Requisitos para la operación de actividades de
rafting en turismo de aventura.
011. Requisitos para la operación de actividades de
Rapel en turismo de aventura.
012. Requisitos para la operación de actividades de
espeleología recreativa en turismo de aventura, 2008.
013. Requisitos para la operación de actividades de
Parapente en turismo de aventura.
OPC 001. Operación de Congresos, Ferias y
Convenciones. Requisitos de Servicio.
12. NTS-USNA
001. Preparación de alimentos de acuerdo con
el orden de producción.
002. Servicio a los clientes con los estándares
establecidos.
003. Control en el manejo de materia prima e
insumos en el área de producción de
alimentos conforme a requisitos de calidad.
004. Manejo de recursos cumpliendo las
variables definidas por la empresa.
005. Coordinación de la producción de
acuerdo con los procedimientos y estándares
establecidos.
13. 006. Infraestructura básica en
establecimientos de la industria
gastronómica.
007. Norma sanitaria de manipulación de
alimentos.
008. Categorización de restaurantes por
tenedores.
009. Seguridad industrial para restaurantes
010. Servicio al cliente en establecimientos
de comida rápida
011. Buenas practicas en la prestación de
servicios para restaurantes 2012
14. NTS-GT
Normas de
competencia
laboral.
001. Prestación del servicio de guianza de acuerdo
con lo requerido por el usuario.
002. Control del desarrollo de los programas según
objetivos propuestos.
003. Preparación de las actividades a desarrollar de
acuerdo con lo contratado con el usuario.
004. Realización de procesos básicos para la
prestación del servicio.
005 Conducción de grupos en recorridos
ecoturísticos,.
15. 006. Conducción de grupos en actividades de
buceo con tanque cumpliendo con el programa
establecido.
Normas de
competencia
laboral.
007.Conducción de grupos en actividades de
buceo a plumón cumpliendo con el programa
establecido.
008. Recorridos guiados en museos.
009. Conducción de grupos en recorridos de
alta montaña.
010. Prestación del servicio de guianza de
acuerdo con lo requerido por el pasajeros de
cruceros, sujeto a un itinerario de llegada y
salida del barco.
17. NTS-TS
001-1. Destinos turísticos de
Colombia
Requisitos de
sostenibilidad
001-2.Destinos turísticos de playa.
002. Establecimientos de
alojamiento y hospedaje (EAH)
003. Agencias de viajes
004. Establecimientos
gastronómicos y bares
18. NTC-5133. Etiquetas ambientales tipo I.
Sello colombiano ambiental. Criterios
para establecimiento de alojamiento y
hospedaje.
005. Empresas de transporte terrestre
automotor especializado, empresas
operadoras de chivas y otros vehículos
automotores que presenten servicios
turísticos.
006-1 Sistema de gestión para la
sostenibilidad. Organizadores
profesionales de congresos ferias y
convenciones
006-2 Sedes para eventos de congresos
ferias y convenciones.
19. Ley 1558 de 2012
• Artículo 5. Calidad turística. Las
normas técnicas de calidad
expedidas por las Unidades
Sectoriales de Normalización
establecidas en el artículo 69 de la
Ley 300 de 1996 relacionadas con las
actividades del denominado turismo
de aventura y con la sostenibilidad
turística, serán de obligatorio
cumplimiento por parte de los
prestadores de servicios
turísticos, de acuerdo con la
reglamentación que expida el
Ministerio de Comercio, Industria y
Turismo.
21. ESTA CERTIFICACIÓN SE DESARROLLO BAJO EL
LIDERAZGO DEL VICE-MINISTERIO DE TURISMO CON
EL ÁNIMO MEJORAR LA PRESTACIÓN DE LOS
SERVICIOS TURÍSTICOS MEDIANTE EL
FORTALECIMIENTO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y
SOSTENIBILIDAD EN LAS EMPRESAS Y DESTINOS
TURÍSTICOS, COMO ESTRATEGIA PARA GENERAR UNA
CULTURA DE EXCELENCIA QUE PERMITA POSICIONAR
A COLOMBIA EN LOS MERCADOS TURÍSTICOS COMO
UN DESTINO DE CALIDAD DIFERENCIADO Y
COMPETITIVO.
22. Categorización de hoteles por estrellas
Esta certificación permite demostrar a los clientes, las
características de calidad en los servicios y la
infraestructura que deben cumplir los hoteles bajo la
norma sectorial colombiana NTSH 006 así como
garantizar una adecuada relación entre el valor pagado y
la calidad recibida.
23. •
•
•
•
•
Son los más económicos
Los que menos servicios tienen.
Habitación privada
Baño privado o compartido.
Funcionales sólo para dormir y seguir
viaje
• no cuentan con servicio de limpieza
• baño privado
• un espacio habitacional más amplio
• mobiliario extra (ropero o mesa y
sillas)
• servicio
de
alimentos
y
bebidas, aunque en horarios cortados
y con menús básicos.
• viajeros que llegan hasta el hotel solo
para descansar.
24. • costo medio.
• amplios espacios en cada habitación
• mobiliario completo con
sillas, mesas, armarios, televisor, teléfono
privado y baños confortables
• Son lujosos
• Con comodidades amplias como
habitaciones grandes y lujosamente
decoradas, que
• Incluyen accesorios tales como secador
de pelos, gel de baño y TV por cable
25. CINCO ESTRELLAS
• La mejor atención
• La más amplia gama de
servicios,
• Piscinas, salones de
gimnasia con profesores y
animadores infantiles
incluidos
• Hasta un servicio de
guardería para niños, shows
y eventos casi todas las
noches.
26. Categorización por tenedores en
restaurantes
permite demostrar a los clientes de un restaurante, las
características de calidad en cuanto a
infraestructura, servicios, competencias del personal y
buenas prácticas de higiene que debe cumplir este tipo de
establecimientos, de acuerdo con la norma sectorial
colombiana NTS-USNA 008 Categorización de restaurantes
por tenedores. De esta manera se busca garantizar una
adecuada relación entre el valor pagado y la calidad
recibida.
27. AGENCIAS DE VIAJE
A través de la certificación se
podrá garantizar a los
clientes que los paquetes,
productos o servicios
turísticos, son diseñados y se
suministran cumpliendo los
requisitos definidos para
cada servicio y cumplen
requisitos de infraestructura
para garantizar una
adecuada atención al cliente.
28. ALOJAMIENTOS RURALES
Esta certificación permite demostrar a los clientes las
características de calidad y los requisitos de planta y
servicios para los establecimientos de alojamiento
rural, mediante la norma sectorial colombiana NTSH 008
“Alojamientos rurales, requisitos de planta y servicios”, así
como garantizar una adecuada relación entre el valor
pagado y la calidad recibida
29.
30. PROCESO
1. Registro
Su empresa debe contar con el Registro nacional de turismo (RNT) actualizado.
Mayor información: www.rnt.rue.com.co
2. Implementación.
Para implementar la norma el empresario debe realizar una autoevaluación del
estado actual del establecimiento, en cuanto a infraestructura y
servicio, comparado frente a los requisitos exigidos en la norma correspondiente
3. Certificación
En esta etapa, la empresa verifica el cumplimiento de los requisitos de las normas a
través de un Organismo Certificador Acreditado por la ONAC. .
31.
32.
33. VENTAJAS DE LA
CERTIFICACION
• Mejorar la calidad de los servicios y
destinos turísticos colombianos
• Facilitar el acceso a mercados
• Promover el uso y desarrollo de
procesos, técnicas y tecnologías de
calidad aplicables al sector turístico
• Promover el cambio hacia el
consumo de servicios turísticos de
óptima calidad
• Contribuir a consolidar a Colombia
como un destino turístico de clase
mundial
35. "Si buscas resultados distintos, no hagas
siempre lo mismo." EINSTEN, ALBERT
GRACIAS
Notas del editor
Este Esta presentación, que se recomienda ver en modo de presentación, muestra las nuevas funciones de PowerPoint. Estas diapositivas están diseñadas para ofrecerle excelentes ideas para las presentaciones que creará en PowerPoint 2010.Para obtener más plantillas de muestra, haga clic en la pestaña Archivo y después, en la ficha Nuevo, haga clic en Plantillas de muestra.
