Este documento presenta una guía sobre cómo brindar el mejor servicio al cliente a través de canales digitales. Explica que los canales digitales como redes sociales y mensajería son cada vez más importantes para la atención al cliente debido a su conveniencia para los clientes. También destaca la necesidad de adaptar los procesos de atención al cliente a los nuevos canales y ofrecer una experiencia unificada a los clientes a través de múltiples canales. Finalmente, describe los procesos recomendados para la recepción, clasificación
Webinar Servicio al Cliente a través de Medios SocialesDoble Group, LLC
Principales desafíos del Servicio al Cliente
Mejores prácticas del Servicio al Cliente en los Medios Sociales
Cómo proveer un Servicio al Cliente más Inteligente
El documento habla sobre las posibilidades que ofrece el mundo digital y las redes sociales para el marketing y las ventas. Explica que el CRM Social es una estrategia centrada en el cliente que aprovecha los datos sociales para crear relaciones beneficiosas. También destaca los principios del CRM Social como escuchar, conectar y fidelizar a los clientes utilizando las redes sociales.
Marketing Digital - A estratégia do MomentoBruno de Souza
El documento presenta una introducción al marketing digital, describiendo conceptos como el marketing viral, relacional, inbound y las comunidades virtuales. Explica las herramientas, ventajas, obstáculos y leyes que rigen la nueva economía digital, con el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes a través de la tecnología e interacción en línea.
El documento destaca la importancia de la fidelización de clientes para las empresas a través de una buena gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Un CRM permite documentar adecuadamente las relaciones con los clientes de forma que toda la organización pueda conocer el estado de las mismas. Esto ayuda a convertir prospectos en clientes potenciales, clientes potenciales en compradores recurrentes y compradores recurrentes en clientes fieles, reduciendo costos y aumentando las ventas.
El documento describe los conceptos fundamentales de la gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que el CRM implica una comunicación personalizada y relevante con los clientes a través de canales tradicionales y electrónicos para crear una sinergia que logre una comunicación eficaz. También describe los objetivos del marketing relacional y las ventajas del CRM, como incrementar las ventas, maximizar la información del cliente y mejorar el servicio.
El documento habla sobre estrategias de marketing digital y redes sociales. Explica que Twitter es una herramienta útil para el marketing de atracción o inbound marketing al permitir establecer comunicaciones con seguidores y captar leads de clientes potenciales a través de formatos como cuentas promocionadas, tweets promocionados y tarjetas de generación de leads. Estas tarjetas permiten adquirir información de contacto de usuarios de forma directa e integrarla en herramientas de CRM.
Estudio de servicio al cliente en las redes sociales en las empresas de hon...David Quiroz
Este documento trata sobre un estudio de servicio al cliente en las redes sociales en empresas de Honduras en el año 2015. El objetivo general es conocer si las empresas aprovechan las redes sociales para comunicarse con los clientes y mejorar el servicio. El marco teórico analiza cómo las redes sociales han cambiado la forma en que las empresas atienden a los clientes y las ventajas que ofrecen para la comunicación bidireccional. Se plantean hipótesis sobre si las empresas saben aprovechar el potencial de las redes sociales y si ést
Las redes sociales han permitido que Movistar mejore la comunicación y atención de clientes de manera más rápida y efectiva. La implementación de la herramienta RADAR (contactcentersocial) ha agilizado los tiempos de respuesta a quejas y reclamos de clientes. El uso de las redes sociales ha beneficiado a Movistar al permitirles escuchar opiniones de clientes y mejorar su servicio y credibilidad.
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Marketing Digital - A estratégia do MomentoBruno de Souza
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El documento destaca la importancia de la fidelización de clientes para las empresas a través de una buena gestión de las relaciones con los clientes (CRM). Un CRM permite documentar adecuadamente las relaciones con los clientes de forma que toda la organización pueda conocer el estado de las mismas. Esto ayuda a convertir prospectos en clientes potenciales, clientes potenciales en compradores recurrentes y compradores recurrentes en clientes fieles, reduciendo costos y aumentando las ventas.
El documento describe los conceptos fundamentales de la gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que el CRM implica una comunicación personalizada y relevante con los clientes a través de canales tradicionales y electrónicos para crear una sinergia que logre una comunicación eficaz. También describe los objetivos del marketing relacional y las ventajas del CRM, como incrementar las ventas, maximizar la información del cliente y mejorar el servicio.
El documento habla sobre estrategias de marketing digital y redes sociales. Explica que Twitter es una herramienta útil para el marketing de atracción o inbound marketing al permitir establecer comunicaciones con seguidores y captar leads de clientes potenciales a través de formatos como cuentas promocionadas, tweets promocionados y tarjetas de generación de leads. Estas tarjetas permiten adquirir información de contacto de usuarios de forma directa e integrarla en herramientas de CRM.
Estudio de servicio al cliente en las redes sociales en las empresas de hon...David Quiroz
Este documento trata sobre un estudio de servicio al cliente en las redes sociales en empresas de Honduras en el año 2015. El objetivo general es conocer si las empresas aprovechan las redes sociales para comunicarse con los clientes y mejorar el servicio. El marco teórico analiza cómo las redes sociales han cambiado la forma en que las empresas atienden a los clientes y las ventajas que ofrecen para la comunicación bidireccional. Se plantean hipótesis sobre si las empresas saben aprovechar el potencial de las redes sociales y si ést
Las redes sociales han permitido que Movistar mejore la comunicación y atención de clientes de manera más rápida y efectiva. La implementación de la herramienta RADAR (contactcentersocial) ha agilizado los tiempos de respuesta a quejas y reclamos de clientes. El uso de las redes sociales ha beneficiado a Movistar al permitirles escuchar opiniones de clientes y mejorar su servicio y credibilidad.
Material del taller 100% empresa: ¿Cómo empatizar con nuestros clientes? ¿Cómo entenderlos para satisfacerlos... para mejorar la calidad de nuestro producto o servicio?
El documento describe la evolución del servicio al cliente desde 1946 hasta la actualidad, destacando el desarrollo de diferentes técnicas para mejorar la atención al cliente a lo largo de los años, como la creación de call centers en 1960, la incorporación de sistemas IVR en los años 70, y el uso de nuevas tecnologías desde los años 80 y 90 que permitieron nuevos canales de comunicación con los clientes.
La globalización y la evolución tecnológica permiten a los países maximizar su interconectividad y operaciones comerciales, y derivado de esta dinámica, las epidemias traspasen fronteras más rápido. Por su naturaleza de conectar a personas de diferentes partes del mundo, diversos sectores están siendo afectados por la pandemia COVID-19, lo cual invita a repensar qué medidas previas o con qué elementos se tienen para responder ante estos hechos.
eBook Negocios por Internet, más que un canal de DistribuciónMarketerosLATAM
Un ebook realizado por el equipo de Warketing, donde busca proponer un modelo de e-business
capaz de ser aplicado a las EMPRESAS en Latino América, de evaluar el verdadero potencial
de la tecnología de información en estas esferas y analizar objetivamente las nuevas reglas que éstas transacciones electrónicas están generando.
El documento discute los cambios en las comunicaciones de marketing y la necesidad de integrar estrategias a través de múltiples canales para generar comportamientos deseados en los clientes. Señala que los enfoques tradicionales de marketing ya no son efectivos debido a factores como la sobreinformación, comoditización y fragmentación del mercado. En su lugar, propone cinco pasos para una comunicación integrada centrada en maximizar el valor de la experiencia del cliente.
CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente que implica recopilar y analizar información sobre clientes para mejorar la oferta y satisfacer sus necesidades a través de múltiples canales. Implica tanto estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente como sistemas tecnológicos para gestionar la información de clientes y brindarles una experiencia personalizada.
Este documento describe los beneficios de la gestión de relaciones en medios sociales para las empresas. Explica que la gestión de relaciones permite a las empresas administrar mejor sus cuentas en redes sociales de forma colaborativa entre equipos, lo que mejora la atención al cliente, aumenta la productividad y fomenta una mayor lealtad de marca. También menciona que la gestión de relaciones hace que los medios sociales sean más sencillos y eficientes para las empresas.
¿Has tenido problemas de crisis en redes sociales? Sino lo has tenido he aquí una guía completa para responder ante una crisis en redes sociales. ¿Qué tiene de especial esta guía? Tal ves nada pero presento paso a paso más el equipo indicado cómo actuar y además cómo cuidar la reputación online de la empresa.
Maximice la Experiencia del Cliente con Service CloudDoble Group, LLC
El documento argumenta que, en la era de la conectividad, los clientes esperan una experiencia de servicio personalizada, rápida e inteligente a través de múltiples canales. Salesforce Service Cloud ofrece las herramientas para brindar este tipo de servicio al cliente centrado en el cliente, integrando canales, proporcionando información relevante a los agentes y mejorando la satisfacción general del cliente.
Este documento describe el marketing directo y sus objetivos, ventajas y medios principales como el correo directo, telemarketing, buzoneo y email marketing. Explica que el marketing directo permite establecer una relación directa con los clientes mediante canales interactivos para promover productos y servicios de forma personalizada. También analiza el uso de bases de datos y listas de contactos como herramientas clave del marketing directo.
Este documento describe la experiencia personal del autor con el marketing directo a lo largo de más de 15 años. Explica que el marketing directo es un sistema interactivo que busca una respuesta medible y/o transacción comercial. Señala que tener una sólida base de datos de clientes es fundamental para el éxito, así como realizar pruebas y mediciones para mejorar continuamente. Finalmente, destaca que a pesar de la crisis, la inversión en marketing directo ha seguido creciendo en importancia para las empresas.
Guia de automatizacion de marketing instituto 11Wilson Guzman
Este documento explica el concepto de marketing automatizado y sus beneficios. El marketing automatizado permite optimizar procesos de marketing mediante software, lo que ahorra tiempo y mejora la eficiencia. Permite segmentar audiencias, planificar contenido, mejorar decisiones con datos, y automatizar procesos como el nurturing de leads.
¿Quieres incluir el Social CRM en tu estrategia de Marketing?
Artyco Customer Database Marketing te ayuda a conocer los principales actores que intervienen en la relación con los clientes, por qué es necesario dar el salto al Social CRM y cómo realizar el cambio.
leanXtreme mini-workshop: El lienzo como herramienta de prototipado rápidoAlvaro Pareja
Mini-taller de generación de modelos de negocio a través del lienzo de Osterwalder, durante la presentación del programa leanXtreme en CADE Huelva, el 15 de Octubre de 2013
Este documento presenta información sobre la revista ContactForum de mayo-junio de 2014, incluyendo:
1) Detalles de contacto de la publicación como el editor responsable, número de certificado, domicilio, imprenta, y distribuidor.
2) Lista del personal de la revista incluyendo la directora general, directora editorial, editora, articulistas, corrección de estilo, y personal de publicidad y ventas.
3) Resumen del contenido de la edición que incluye artículos sobre tendencias empresariales, relaciones empresa
Conversatorio sobre evento como herramienta de comunicación en la empresa Javier Lozano
El evento corporativo como herramienta de comunicación en la empresa.
El evento de empresa, comunicación en estado puro.
Formación, diversión y networking, claves de éxito de un evento
El briefing, la piedra angular del evento.
1. El documento describe cómo las empresas están comenzando a utilizar Twitter para la atención al cliente en tiempo real de una manera más económica y efectiva que los métodos tradicionales.
2. Se recomienda responder rápidamente a las consultas y quejas de los clientes a través de Twitter, resolver problemas cuando sea posible y dirigir asuntos más complejos a los departamentos correspondientes.
3. También es importante monitorear la marca en Twitter para identificar problemas potenciales, aunque la prioridad está en las menciones y mensajes directos, siempre
El documento discute los beneficios y consideraciones de tener una presencia en redes sociales para una empresa. Señala que las empresas deben definir objetivos claros, medibles y alineados con su plan de negocio, así como una estrategia y plazos razonables, antes de invertir recursos en redes sociales. También destaca algunos signos de que una empresa aún no está lista, como querer resultados inmediatos, no estar dispuesto a escuchar críticas o no involucrar a toda la organización.
Características de Twitter como canal de atención al cliente
Twitter posee ciertas características que hacen que sea una herramienta práctica y eficaz en la atención al cliente, pues se trata de una red más profesional con una dinámica más rápida que otras como Facebook.
A continuación, exponemos algunas de las ventajas de Twitter como herramienta de servicio de atención al cliente:
1. Rapidez. Al igual que el teléfono, Twitter permite resolver el problema de un cliente en tiempo real, lo que genera un estado de confianza y satisfacción con respecto a la empresa.
2. Síntesis. La limitación de mensajes de 140 caracteres obliga al cliente a ir al grano en su pregunta, facilitando el trabajo del agente que lo atiende.
3. Estar donde está nuestro público objetivo. Como en cualquier otro tipo de medio, en Twitter tampoco está todo el público de todas las empresas, pero como hemos nombrado al inicio del post, 500 millones de personas utilizan la red de microblogging, lo que viene siendo 1 de cada 14 personas en el mundo. Por ello hay que estudiar siempre la posibilidad de atender a nuestros clientes a través de Twitter.
4. Mejora de imagen empresarial. Utilizar Twitter como medio de atención al cliente, puede ser un arma de doble filo en caso de que ésta no se gestione adecuadamente. Pero si disponemos de las herramientas y el personal adecuado para hacerlo, mejora la imagen empresarial en varios sentidos: por un lado, facilita la comunicación con los clientes ofreciendo canales de atención al cliente alternativos, que no sustitutivos, a los tradicionales; y por otro lado, modernidad
5. Transparencia. La atención al cliente a través de Twitter es una atención al cliente pública, es decir, los “trapos sucios” se lavan a vista de todos. Una vez más la buena gestión de Twitter como herramienta de atención al cliente es clave para que esta transparencia sea un fortaleza de la empresa, pues se trata de un elemento fundamental para conseguir el engagement de nuestros clientes.
6. Monitorización continua de las conversaciones que se generan alrededor de la empresa o marca. A través de Twitter se puede monitorizar cualquier comentario que se genere alrededor de una marca. De este modo, la empresa puede reaccionar y tomar parte de dichas conversaciones evitando malos entendidos.
Una vez más, se trata de ponerle las cosas fáciles al cliente para que pueda hablar con nosotros cuando lo necesite, de transmitirle que estamos ahí y de que nos tenga presentes cuando tenga cualquier necesidad que podamos satisfacer.
Material del taller 100% empresa: ¿Cómo empatizar con nuestros clientes? ¿Cómo entenderlos para satisfacerlos... para mejorar la calidad de nuestro producto o servicio?
El documento describe la evolución del servicio al cliente desde 1946 hasta la actualidad, destacando el desarrollo de diferentes técnicas para mejorar la atención al cliente a lo largo de los años, como la creación de call centers en 1960, la incorporación de sistemas IVR en los años 70, y el uso de nuevas tecnologías desde los años 80 y 90 que permitieron nuevos canales de comunicación con los clientes.
La globalización y la evolución tecnológica permiten a los países maximizar su interconectividad y operaciones comerciales, y derivado de esta dinámica, las epidemias traspasen fronteras más rápido. Por su naturaleza de conectar a personas de diferentes partes del mundo, diversos sectores están siendo afectados por la pandemia COVID-19, lo cual invita a repensar qué medidas previas o con qué elementos se tienen para responder ante estos hechos.
eBook Negocios por Internet, más que un canal de DistribuciónMarketerosLATAM
Un ebook realizado por el equipo de Warketing, donde busca proponer un modelo de e-business
capaz de ser aplicado a las EMPRESAS en Latino América, de evaluar el verdadero potencial
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El documento discute los cambios en las comunicaciones de marketing y la necesidad de integrar estrategias a través de múltiples canales para generar comportamientos deseados en los clientes. Señala que los enfoques tradicionales de marketing ya no son efectivos debido a factores como la sobreinformación, comoditización y fragmentación del mercado. En su lugar, propone cinco pasos para una comunicación integrada centrada en maximizar el valor de la experiencia del cliente.
CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente que implica recopilar y analizar información sobre clientes para mejorar la oferta y satisfacer sus necesidades a través de múltiples canales. Implica tanto estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente como sistemas tecnológicos para gestionar la información de clientes y brindarles una experiencia personalizada.
Este documento describe los beneficios de la gestión de relaciones en medios sociales para las empresas. Explica que la gestión de relaciones permite a las empresas administrar mejor sus cuentas en redes sociales de forma colaborativa entre equipos, lo que mejora la atención al cliente, aumenta la productividad y fomenta una mayor lealtad de marca. También menciona que la gestión de relaciones hace que los medios sociales sean más sencillos y eficientes para las empresas.
¿Has tenido problemas de crisis en redes sociales? Sino lo has tenido he aquí una guía completa para responder ante una crisis en redes sociales. ¿Qué tiene de especial esta guía? Tal ves nada pero presento paso a paso más el equipo indicado cómo actuar y además cómo cuidar la reputación online de la empresa.
Maximice la Experiencia del Cliente con Service CloudDoble Group, LLC
El documento argumenta que, en la era de la conectividad, los clientes esperan una experiencia de servicio personalizada, rápida e inteligente a través de múltiples canales. Salesforce Service Cloud ofrece las herramientas para brindar este tipo de servicio al cliente centrado en el cliente, integrando canales, proporcionando información relevante a los agentes y mejorando la satisfacción general del cliente.
Este documento describe el marketing directo y sus objetivos, ventajas y medios principales como el correo directo, telemarketing, buzoneo y email marketing. Explica que el marketing directo permite establecer una relación directa con los clientes mediante canales interactivos para promover productos y servicios de forma personalizada. También analiza el uso de bases de datos y listas de contactos como herramientas clave del marketing directo.
Este documento describe la experiencia personal del autor con el marketing directo a lo largo de más de 15 años. Explica que el marketing directo es un sistema interactivo que busca una respuesta medible y/o transacción comercial. Señala que tener una sólida base de datos de clientes es fundamental para el éxito, así como realizar pruebas y mediciones para mejorar continuamente. Finalmente, destaca que a pesar de la crisis, la inversión en marketing directo ha seguido creciendo en importancia para las empresas.
Guia de automatizacion de marketing instituto 11Wilson Guzman
Este documento explica el concepto de marketing automatizado y sus beneficios. El marketing automatizado permite optimizar procesos de marketing mediante software, lo que ahorra tiempo y mejora la eficiencia. Permite segmentar audiencias, planificar contenido, mejorar decisiones con datos, y automatizar procesos como el nurturing de leads.
¿Quieres incluir el Social CRM en tu estrategia de Marketing?
Artyco Customer Database Marketing te ayuda a conocer los principales actores que intervienen en la relación con los clientes, por qué es necesario dar el salto al Social CRM y cómo realizar el cambio.
leanXtreme mini-workshop: El lienzo como herramienta de prototipado rápidoAlvaro Pareja
Mini-taller de generación de modelos de negocio a través del lienzo de Osterwalder, durante la presentación del programa leanXtreme en CADE Huelva, el 15 de Octubre de 2013
Este documento presenta información sobre la revista ContactForum de mayo-junio de 2014, incluyendo:
1) Detalles de contacto de la publicación como el editor responsable, número de certificado, domicilio, imprenta, y distribuidor.
2) Lista del personal de la revista incluyendo la directora general, directora editorial, editora, articulistas, corrección de estilo, y personal de publicidad y ventas.
3) Resumen del contenido de la edición que incluye artículos sobre tendencias empresariales, relaciones empresa
Conversatorio sobre evento como herramienta de comunicación en la empresa Javier Lozano
El evento corporativo como herramienta de comunicación en la empresa.
El evento de empresa, comunicación en estado puro.
Formación, diversión y networking, claves de éxito de un evento
El briefing, la piedra angular del evento.
1. El documento describe cómo las empresas están comenzando a utilizar Twitter para la atención al cliente en tiempo real de una manera más económica y efectiva que los métodos tradicionales.
2. Se recomienda responder rápidamente a las consultas y quejas de los clientes a través de Twitter, resolver problemas cuando sea posible y dirigir asuntos más complejos a los departamentos correspondientes.
3. También es importante monitorear la marca en Twitter para identificar problemas potenciales, aunque la prioridad está en las menciones y mensajes directos, siempre
El documento discute los beneficios y consideraciones de tener una presencia en redes sociales para una empresa. Señala que las empresas deben definir objetivos claros, medibles y alineados con su plan de negocio, así como una estrategia y plazos razonables, antes de invertir recursos en redes sociales. También destaca algunos signos de que una empresa aún no está lista, como querer resultados inmediatos, no estar dispuesto a escuchar críticas o no involucrar a toda la organización.
Características de Twitter como canal de atención al cliente
Twitter posee ciertas características que hacen que sea una herramienta práctica y eficaz en la atención al cliente, pues se trata de una red más profesional con una dinámica más rápida que otras como Facebook.
A continuación, exponemos algunas de las ventajas de Twitter como herramienta de servicio de atención al cliente:
1. Rapidez. Al igual que el teléfono, Twitter permite resolver el problema de un cliente en tiempo real, lo que genera un estado de confianza y satisfacción con respecto a la empresa.
2. Síntesis. La limitación de mensajes de 140 caracteres obliga al cliente a ir al grano en su pregunta, facilitando el trabajo del agente que lo atiende.
3. Estar donde está nuestro público objetivo. Como en cualquier otro tipo de medio, en Twitter tampoco está todo el público de todas las empresas, pero como hemos nombrado al inicio del post, 500 millones de personas utilizan la red de microblogging, lo que viene siendo 1 de cada 14 personas en el mundo. Por ello hay que estudiar siempre la posibilidad de atender a nuestros clientes a través de Twitter.
4. Mejora de imagen empresarial. Utilizar Twitter como medio de atención al cliente, puede ser un arma de doble filo en caso de que ésta no se gestione adecuadamente. Pero si disponemos de las herramientas y el personal adecuado para hacerlo, mejora la imagen empresarial en varios sentidos: por un lado, facilita la comunicación con los clientes ofreciendo canales de atención al cliente alternativos, que no sustitutivos, a los tradicionales; y por otro lado, modernidad
5. Transparencia. La atención al cliente a través de Twitter es una atención al cliente pública, es decir, los “trapos sucios” se lavan a vista de todos. Una vez más la buena gestión de Twitter como herramienta de atención al cliente es clave para que esta transparencia sea un fortaleza de la empresa, pues se trata de un elemento fundamental para conseguir el engagement de nuestros clientes.
6. Monitorización continua de las conversaciones que se generan alrededor de la empresa o marca. A través de Twitter se puede monitorizar cualquier comentario que se genere alrededor de una marca. De este modo, la empresa puede reaccionar y tomar parte de dichas conversaciones evitando malos entendidos.
Una vez más, se trata de ponerle las cosas fáciles al cliente para que pueda hablar con nosotros cuando lo necesite, de transmitirle que estamos ahí y de que nos tenga presentes cuando tenga cualquier necesidad que podamos satisfacer.
El documento describe la importancia del cliente y la necesidad de brindar un excelente servicio al cliente. El cliente es fundamental para el éxito de una empresa y su satisfacción depende de factores como la atención, comunicación y servicio brindado. Las empresas deben enfocarse en retener y satisfacer a los clientes existentes y atraer nuevos mediante estrategias de marketing y comunicación efectivas.
El documento describe cómo la revolución digital ha empoderado a los consumidores y aumentado sus expectativas. Las empresas deben adaptarse a este cambio modificando sus modelos de negocio para ofrecer experiencias consistentes a los clientes a través de múltiples canales y mantener un diálogo continuo con ellos. Las empresas que no reconozcan esta revolución del consumidor probablemente perderán negocio a largo plazo.
Las empresas deben adaptarse a los cambios en el comportamiento de los consumidores debido a la tecnología digital, social y móvil. Los consumidores ahora esperan completar transacciones en cualquier momento y lugar a través de múltiples canales. Las empresas que no reconozcan esta revolución del consumidor y no modifiquen sus modelos de negocio para satisfacer las nuevas expectativas de los clientes seguramente perderán negocio a largo plazo.
Reinventar la relación con el cliente: innovando en la gestión de RRSS de la ...CdE_Villajoyosa
Este documento presenta una charla sobre el uso de las redes sociales en las empresas. Explica que las redes sociales han cambiado la forma en que las empresas se comunican con los clientes y otras partes interesadas. También discute la importancia de escuchar a los clientes en las redes sociales, responder a sus comentarios de manera rápida y amable, y resolver cualquier problema o queja de manera satisfactoria. Además, enfatiza la necesidad de medir el rendimiento de las redes sociales de una empresa mediante métricas clave como el impacto
Este documento discute las estrategias que las empresas de telecomunicaciones pueden implementar para monetizar los datos móviles, como principal fuente de ingresos futura. Sugieren aumentar la penetración de smartphones, ofrecer planes centrados en datos, proveer banda ancha móvil para el hogar, e incluir servicios de música y video. También mencionan oportunidades en vehículos e internet de las cosas conectados. Las redes 4G serán fundamentales para soportar el crecimiento proyectado en tráfico de datos y usuarios.
El documento describe el marketing 2.0, también conocido como marketing de atracción. Se basa en que los consumidores encuentran productos y servicios en Internet atraídos por contenidos de calidad e interés. Requiere contenido atractivo, interacción con el público, y ganarse al público más que comprarlo. El marketing 2.0 usa redes sociales y análisis web para medir acciones y mejorar estrategias centradas en el consumidor.
El servicio al cliente, conocido también como servicio de atención al cliente es una herramienta de marketing, que se encarga de establecer puntos de contacto con los clientes, a través de diferentes canales, para establecer relaciones con ellos, antes, durante y después de la venta.
Este documento trata sobre la atención al cliente y la tipología de clientes. Explica que conocer a los clientes es muy importante y describe diferentes tipos de clientes como clientes internos y externos. También discute conceptos clave como la relación con el cliente, las habilidades para la atención al cliente y cómo mejorar el servicio al cliente. Finalmente, destaca la importancia de la comunicación no verbal y la atención en el contexto de la atención al cliente.
NORMAS, ESTRATEGIAS, Y MEDIOS TECNOLÓGICOS PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLI...GabrielEnriqueCastel
El documento describe las estrategias y medios tecnológicos para la atención y servicio al cliente. Explica que la atención al cliente es fundamental para el éxito de un negocio y cubre temas como la personalización, empatía con el cliente y satisfacción de necesidades. También detalla diversos medios tecnológicos como teléfono, internet, redes sociales y aplicaciones móviles que las empresas pueden usar para interactuar con los clientes.
El documento describe varios tipos de marketing, incluyendo el marketing relacional, directo, virtual, de boca a boca y viral. Explica que el marketing relacional se basa en satisfacer al cliente, el directo mide las respuestas y transacciones, el virtual se aplica a Internet, el de boca a boca depende de recomendaciones y el viral se propaga rápidamente entre redes. También analiza factores como la selección de audiencias y la segmentación para dirigirse a los clientes adecuados.
Este documento resume diferentes tipos de marketing como el marketing relacional, directo, virtual, de boca a boca y viral. Explica cada uno de estos tipos de marketing, sus características, beneficios y desventajas. También define el marketing directo y ofrece consejos sobre la selección de listas de clientes potenciales, segmentación del mercado, objetivos y estrategias de marketing.
Este documento resume diferentes tipos de marketing como el marketing relacional, directo, virtual, de boca a boca y viral. Explica cada uno de estos tipos de marketing, sus características, beneficios y desventajas. También define el marketing directo y ofrece consejos sobre la selección de listas de clientes potenciales, segmentación del mercado, objetivos y estrategias de marketing.
El documento describe varios tipos de marketing, incluyendo el marketing relacional, directo, virtual, de boca a boca y viral. Explica que el marketing relacional se basa en satisfacer al cliente, el directo mide las respuestas y transacciones, el virtual se aplica a Internet, el de boca a boca depende de recomendaciones y el viral se propaga rápidamente entre redes. También analiza factores como la selección de audiencias y la segmentación para dirigirse a los clientes adecuados.
INFLUENCIA DE LAS REDES SOCIALES EN LAS EMPRESASKatherin Llerena
Las redes sociales son una herramienta indispensable en la estrategia de marketing de las empresas para fidelizar a los clientes y captar nuevos. Permiten una comunicación directa con los usuarios para escuchar sus necesidades y mantenerlos informados de ofertas. El éxito requiere dedicar tiempo a gestionar las redes, responder rápido a los usuarios y recompensar su participación para generar interacción.
Social Media como herramienta de atención al cliente. Por Odón MartíManagement and Sports
El documento habla sobre el uso de las redes sociales como herramienta de atención al cliente. Explica que las redes sociales pueden usarse para captar clientes, responder dudas, realizar promociones y gestionar crisis. También destaca la importancia de formar al personal para que entiendan el nuevo entorno y sean capaces de adaptar los procesos internos a las necesidades de los clientes en las redes sociales.
Este documento describe un trabajo sobre atención al cliente realizado por una estudiante de
Administración de Empresas. El trabajo define la atención al cliente, discute su importancia para el éxito
de una empresa, y describe los elementos clave del servicio al cliente como el cliente, los canales de
atención, y la satisfacción del cliente.
Liberty Seguros implementó un sistema CRM para centralizar la información del cliente, mejorar los procesos y brindar un servicio más eficiente. El proyecto involucró a usuarios clave de diferentes áreas y se seleccionó la plataforma Engage de un proveedor local. La implementación se realizó en 4 meses siguiendo el cronograma y alcance acordados. Los resultados incluyeron un aumento del 30% en el crecimiento de la empresa, mejoras en el call center y generación de reportes estandarizados.
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Libro Blanco de los Viajes Sociales: La Revolución Móvil.
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El Libro Blanco analiza cómo el sector turístico puede beneficiarse de la nueva era móvil. Cuenta con la colaboración de 25 profesionales del sector que han aportado sus ideas y experiencia para reunir en este documento las principales tendencias en marketing y comunicación móvil.
Este documento contiene una declaración responsable para el registro de alojamientos de turismo rural en Castilla y León. Incluye secciones para los datos del declarante, del representante, del establecimiento, de las habitaciones y servicios ofrecidos, así como una declaración de cumplimiento de los requisitos legales. El declarante autoriza el uso de sus datos personales de acuerdo con la ley de protección de datos.
Este documento resume la evolución del marco jurídico del turismo rural en España. Se describen las diferentes etapas de regulación por las comunidades autónomas desde los años 1980 hasta la actualidad, destacando la diversidad de enfoques y la tendencia reciente hacia la homogeneización. También analiza los efectos de la Directiva de Servicios de 2006 y los esfuerzos actuales para estandarizar elementos como la definición de alojamiento rural, los requisitos mínimos y el sistema de categorización.
El documento presenta información sobre el Plan de Competitividad Turística de la Sierra de Gredos e Iruelas (PCTA) en España, incluyendo estadísticas sobre el turismo rural en Ávila, los valores del destino, y propuestas para desarrollar cinco productos turísticos principales: turismo de cielos oscuros, trashumancia, micología, ornitología y turismo activo.
“Redes Sociales y el Entorno Digital. Qué hacer por mejorar la comercialización del turismo rural” por @joantxo. Ponencia. Encuentro Profesional Turismo Rural
Ávila-Noviembre 2014
Internacionalización del Turismo Rural por Pascual Sarvisé-Instituto de Turismo de España. Ponencia. Encuentro Profesional Turismo Rural
Ávila-Noviembre 2014
Más de Innovtur. Formacion Especializada para el Sector Turistico y Hostelero (20)
1. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
ATENCIÓN AL CLIENTE
EN CANALES DIGITALES:
Cómo brindar el mejor servicio
2. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
1. Bienvenidos
2. Presente y futuro de las redes sociales y canales sociales en el mercado
3. Determinar el proceso de atención
4. Optimizar los recursos humanos para potenciar el servicio
5. Buenas prácticas para responder correctamente
6. La estructura del Digital Contact Center: el equipo recomendado
7. ¿Cómo medir el nivel de nuestra performance?
8. Cierre: gráfico del cliente actual y potencial
Índice
3. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
Creemos que la mejor estrategia de marketing es un excelente servicio al cliente. Pensamos que
este es uno de nuestros aportes para que las empresas puedan sobrepasar las expectativas de
sus clientes y de esta manera aumentar sus beneficios. Ayudar a brindar un buen servicio al
cliente es hacer que la gente esté feliz, y que las empresas cumplan sus objetivos, queremos ser
facilitadores en ese proceso”
Creímos en la revolución de los canales digitales aun antes del estallido de las redes sociales.
No es una moda, es un nuevo estándar que llegó para democratizar la relación entre las
empresas y los usuarios. Ambos lados de la ecuación se benefician de las nuevas tecnologías:
los usuarios finalmente pueden ser escuchados y las empresas tienen información de primera
mano, sin necesidad de recurrir a encuestas por muestreo”
Leonardo Sujoluzky, Socio Co-fundador de S1
Oscar Torres, Socio Co-fundador de S1.
¡Bienvenidos!
1.
“
“
4. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
Presente y futuro
de las #redes sociales en el mercado
2.
En 2010 estallaron las redes sociales y hoy la gente se convirtió en multidispositivo y cambió por
completo la manera de comunicarse. A raíz de estas transformaciones, los canales tradicionales
como el e-mail o el chat, también se resignificaron.
Elegimos hablar de “canales digitales” para referirnos a Facebook, Twitter, YouTube, Linkedin,
etc., sin olvidarnos del e-mail, chat, formularios de contacto Web y SMS. ¿Por qué son tan
importantes? Básicamente, porque la gente encuentra “cómodo” escribir antes de llamar a un
call center. Resulta más simple y menos intrusivo mandar una consulta y recibir una respues-
ta para retomar el contacto según nuestro tiempo disponible. Además, se considera que el
70% de las personas que recurren a un Digital Contact Center lo hace porque sus consultas
no pudieron ser resueltas anteriormente por los canales tradicionales como el call center.
Tenemos que admitirlo, ¡Los canales digitales llegaron para quedarse!
Por suerte, para las empresas resulta más positivo este tipo de contacto, ya que es
más eficiente y económico:
• Las interacciones tardan la mitad del tiempo en resolverse.
• Se va directo al punto, no se anda con mucha vuelta.
• Para responder no es necesaria una inversión tecnológica como en el call
center tradicional. Con estar conectados a Internet es suficiente.
• Es posible tener el control de todas las conversaciones.
¡Atención!
5. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
¡Todo cambio trae aparejados desafíos! Uno de ellos es que la comunicación de nuestro
servicio a través de todos los canales, sea coherente y simple. Y es un desafío, ya que cada
canal tiene sus características particulares.
Las necesidades del cliente y las posibles respuestas siguen siendo las mismas que antes, lo
que cambia es cómo se brindan soluciones multicanales. Y esto exige revisar los procesos
para ADAPTARLOS a las nuevas exigencias de los clientes (y no clientes), quienes forman
parte de un universo muy heterogéneo que constantemente pone a prueba a la empresa.
Es casi imposible evitar la crítica derivada de la exposición, por lo que es necesario resguardarse y
utilizar todo ese feedback de los usuarios para retroalimentarnos.
¡La crítica es una gran oportunidad para mejorar y para sorprender al cliente!
Si clasificamos a los mensajes en las redes sociales según quiénes son sus destinatarios,
encontramos dos tipos: los que van dirigidos a la empresa, y los que son parte de una
conversación virtual de la comunidad.
Allí entonces comienza todo el proceso de Gestión y Moderación, enfocado en brindar
respuesta y dar seguimiento a cada contacto; e intervenir en las conversaciones públicas
cuando sea necesario.
El proceso de atención #multicanal
El desafío de brindar a nuestros clientes una atención 360°
Es el momento ideal para replantearnos cómo integrar nuestro servicio a través de todos
los canales disponibles y ofrecerles a nuestros clientes la mejor experiencia de atención.
¡EL DATO!
6. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
El proceso de atención y #gestión
de mensajes recibidos
3.
Este proceso aplica a los mensajes que serán recibidos y
clasificados por el Digital Contact Center.
Clasificar el motivo del mensaje: Sirve, entre otras cosas, para obtener la información
del caso, y si es necesario contestar directamente o enrutarlo, además de asignarles una
prioridad y/o retroalimentar procesos internos. Al clasificar los mensajes de los distintos
tipos de clientes, podemos encontrarnos con consultas, quejas, sugerencias y/o pedidos
que pueden ser por altas, ventas, y/o modificaciones de diferentes productos.
Validación de identidad: De ser necesaria, porque la industria o el tema lo requiere, se
puede realizar de distintas formas (por ejemplo: si la pregunta es simple o pública, no es
necesario validar la identidad). Para identificar a los clientes de la empresa, se disparará un
proceso cada vez que se reciba un mensaje de una cuenta desconocida. Si logramos saber
de quién se trata, debemos relacionar la cuenta digital con la identidad del cliente para evitar
validaciones innecesarias en contactos futuros. De esta manera, construimos el perfil digital
de los clientes, sin importar el canal desde donde haya venido el requerimiento.
Selección del canal privado de comunicación: Una vez validada la identidad del cliente,
comenzará una serie de mensajes entre el cliente y la organización hasta resolver el caso. Si el
requerimiento ingresa a través de un canal público (tuits, posteos, comentarios en Facebook),
se debe mover la conversación a una de características privadas (e-mail, mensajes privados de
Facebook o DM’s de Twitter).
Validación del índice de influencia del cliente: Antes de contestarle a un cliente, es mejor
conocer el grado de influencia que tiene en la red. Si una persona se queja, no es lo mismo si
tiene el poder de viralizar un mensaje, que si no lo tiene. Dependiendo de su influencia, es posible
que se rutee su caso a un agente más experto o que se realice un seguimiento especial sobre su
actividad en la red para ver cómo se comporta luego de una respuesta.
7. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
¿Cómo detectar su “influencia”?
Datos del perfil: Si la persona es periodista, artista, famoso, etc.
Índice Klout: El índice Klout es un índice que mide el poder de influencia de una persona.
www.klout.com.(Esposiblequeexistanmásíndicescomoesteejemplo).
Cantidad de seguidores: Tanto de primer nivel (sus seguidores), como de segundo nivel
(puede tener pocos seguidores, pero uno de sus seguidores tener muchos y retuitear).
Actividad: Cantidad de posteos y RT que hace.
Con todo esto, podemos conocer su influencia
y en base a eso determinar:
A quién rutear el caso
Qué descuentos o beneficios otorgarle
Enrutar el caso de esta persona con prioridad alta
Utilizar el potencial de la persona para la difusión de novedades
8. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
Este gráfico representa un modelo simplificado de atención en canales digitales
WEB 2.0 (PÚBLICO) CANAL PRIVADO
RECEPCIÓN DE MENSAJE
GESTIÓN
PÚBLICA
GESTIÓN
PRIVADA
VALIDAR
IDENTIDAD
¿IDENTIDAD
VALIDADA?
SELECCIÓN Y APERTURA
DE CANAL PRIVADO
¿ES PREGUNTA
PÚBLICA?
¿TIENE CONTENIDO?
¿CANAL PRIVADO
ABIERTO?
¿ES VÁLIDO
REPREGUNTAR?
ES HOSTIL
FIN
NO
NO
SI
SI
SI
NO
SI
SI
SI
NO NO
NO
9. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
Es momento de gestionar los casos.
Una vez que el mensaje completó el proceso de recepción, filtrado y clasificado, se procede
con la gestión. Y en este sentido, debemos tener en cuenta algunas cosas:
Ruteo y priorización del mensaje: Cuando los clientes se comunican y luego de establecer
una cadena de mensajes que corresponden a un mismo tema, se les debería asignar un
número de caso a su requerimiento para poder brindarles soluciones. Para eso deberían
ser identificados, con alguna herramienta y ser enruteados según las políticas de la empresa.
Luego, el caso podría quedar PENDIENTE, RESUELTO o ESPERANDO RESPUESTA DEL CLIENTE.
Y ahora, los #resultados de la gestión
Los finales posibles son tres:
Resuelto a favor o en contra del cliente
Pendiente por parte del cliente
Pendiente por parte de la empresa
Además:
Considerar información adicional: Puede ser valiosa para la empresa y debe usarse
para enrutar el mensaje. Según el nivel de seguridad de la plataforma (Facebook, Twitter)
puede obtenerse la ubicación geográfica desde donde la persona envió el mensaje. ¡Ojo!
La ubicación geográfica es el lugar de residencia del dueño de la cuenta. La geolocaliza-
ciónes el lugar exacto desde donde se envió el mensaje. Estas informaciones son muy
valiosas para ir armando un perfil y un mapa de problemáticas con ubicación geográfica.
Cada mensaje que recibimos de los clientes debería ser tratado como un caso que exige
una respuesta por parte de la empresa, para proveerles la mejor experiencia de atención.
En este sentido, nuestros agentes son la cara visible y los responsables de lograrlo.
¡EL DATO!
10. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
Este gráfico representa un modelo simplificado de gestión
SISI
NONONO
PROCESO DE GESTIÓN
¿SE NECESITA
INFORMACIÓN
DEL CLIENTE?
¿ES POSIBLE
RESOLVER?
RUTEO Y PRIORIZACIÓN DEL MENSAJE
ASIGNACIÓN DE CASO AL EJECUTIVO
ADMINISTRACIÓN DE CASOS
EJECUTAR
ESCALAMIENTO
PEDIR INFORMACIÓN
AL CLIENTE
RESPUESTA AL
CLIENTE
RESUELTO
PENDIENTE
CLIENTE
SI
¿SE NECESITA
RESOLUCIÓN DE
BACKOFFICE?
REALIZAR LA GESTIÓN
INTERNA
PENDIENTE
EMPRESA
11. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
Optimizar los recursos humanos
para potenciar el #servicio
4.
En un entorno cambiante y competitivo como el actual, el gran reto es optimizar la eficiencia
del Digital Contact Center, ya que se convirtieron en una parte estratégica en la relación de las
empresas con los clientes. Cuando hablamos de optimizar nos referimos a tener la capacidad
de ANTICIPARNOS a las necesidades del cliente.
¿Cómo estar un paso adelante? Por ejemplo, cuando sabemos que ciertas cuestiones pueden
llegar a generar mucho tráfico en el Digital Contact Center, es recomendable trabajar con un
cronograma para ofrecer respuestas ágiles, y así evitar que el servicio se sature.
Un ejemplo bastante claro es el que se da en las empresas de seguros. Cuando sabemos
que las condiciones climáticas no serán las mejores, y se espera caída de granizo, podemos
avisarles a los seguidores que tomen los recaudos necesarios, y de esta forma, disminuir los
índices de siniestros. Una vez que el granizo tuvo lugar, podemos informar por los canales
digitales a los damnificados cuál es el proceso a seguir. ¿El resultado? Los mantenemos
actualizados y evitamos la recepción multitudinaria de mensajes en el Digital Contact Center,
y eventuales caídas del servicio
¡Consejo! Si el cliente está esperando en la cola de atención del Call Center, se podría
informar a través del IVR (Interactive Voice Response) que existen los canales digitales de
atención. Al ofrecer esta alternativa de comunicación con la empresa, la cola de llamadas baja
considerablemente.
Al monitorear las marcas y palabras clave, es posible detectar quiénes están hablando de
la empresa (aunque escriban mal el nombre) y no se están comunicando directamente. En
estos casos, podremos intervenir y sorprender al cliente.
¡EL DATO!
12. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
Buenas prácticas
para #responder correctamente
5.
Mensajes públicos: ¿Cuál es la sucursal más cercana a mi zona de residencia? / ¿Los
miércoles está vigente la promoción…? / ¿Qué formas de pago aceptan? / Etc.
Mensajes privados: Sólo se responderán de esta forma los que transmitan o reciban infor-
mación privada de los clientes. También se podrán enviar mensajes directos a los clientes que
hayan puesto un like o simplemente sigan a la empresa.
Mensajes hostiles: Se recomienda contactarse cuidadosamente con este tipo de usuarios,
porque se caracterizan por su falta de paciencia, y tener en cuenta que la respuesta puede
ser pública. Una manera de decidir si responder o no este tipo de mensajes, es evaluar la
representatividad y poder de influencia potencial de ese cliente hacia la comunidad.
Mensajes sin contenido: Aun cuando el cliente no haya logrado expresar su problemáti-
ca, se sugiere responder el mensaje repreguntando y solicitando más información. ¡No es
recomendable dejar mensajes sin responder!
Mensajes hostiles sin contenido: Se recomienda descartar este tipo de mensajes, porque
es muy probable que se cometa un error al contestarlo (que, además, será público). Detrás
de este tipo de contactos hay usuarios malintencionados (pueden ser trolls) que solo buscan
dañar la reputación de la empresa ante la comunidad virtual.
Deberá figurar en las políticas de la red social que los mensajes sin contenido y hostiles, serán
borrados para evitar problemas.
Al monitorear las marcas y palabras clave, es posible detectar quiénes están hablando de
la empresa (aunque escriban mal el nombre) y no se están comunicando directamente. En
estos casos, podremos intervenir y sorprender al cliente.
¡EL DATO!
A
B
C
D
E
Antes de avanzar en el proceso de atención, es importante visualizar la siguiente clasificación
inicial de protocolización de mensajes:
13. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
#Actitud Proactiva a la hora de
responder mensajes
Basarse en la experiencia
Quienes tienen años de trabajo en el sector son los que mejor conocen los desafíos cotidianos.
Incluso cuando sea complejo el intercambio de ideas, generar un espacio de consulta en equipo
es muy recomendado, sobre todo en el proceso inicial de start up de cada nuevo integrante.
Ser receptivo: ser humano
La principal forma de demostrar cercanía es ponernos en el lugar del otro y demostrar que nos
interesa su caso. Brindar siempre el nombre del representante y demostrar que se está gestion-
ando con tiempo es otro factor que el cliente valorará.
Rápido y diligente
Actuar rápido y de manera efectiva será un factor de éxito en la gestión. Procurar la agilidad, evitar
derivaciones y evaluar los tiempos de respuesta son variables que mejoran el nivel del servicio.
Ser instintivamente cercanos, como lo haríamos en cualquier otro contexto social, evitar
las frivolidades que propicien la distancia.
¡EL DATO!
14. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
La estructura del Digital Contact Center:
el #equipo recomendado
6.
¿Cuáles son los aspectos clave al implementar un canal digital de
servicios al cliente?
Selección de perfiles: Si la empresa ya tiene operadores de servicios al cliente, sugerimos
seleccionar a los mejores agentes actuales, con amplio conocimiento sobre las áreas de la
empresa y sus procesos, manejo de redes y excelente redacción.
Reclutamiento externo: si el área es completamente nueva y no hay operadores para pasar del
Call a Digital Contact Center, se deberán reclutar personas de acuerdo a su predisposición para el
servicio al cliente, sus conocimientos del mundo digital y del social media, con vocación de servicio
y buena escritura. Pensemos que cada agente es un portavoz de la empresa y un defensor del
cliente. En este sentido será necesario contar con personas capaces de demostrar empatía.
Estructura del equipo: la división de roles es fundamental, una estructura adecuada deberá
contener a los agentes de atención al cliente, los supervisores y los administradores (capaces
de definir y configurar parámetros de la herramienta a utilizar).
Capacitación: Se explicarán principalmente los procesos de atención al cliente que carac-
terizan a la empresa y, luego, el uso de las herramientas elegidas para gestionar los canales
digitales. Es importante resaltar el tono y política de comunicación.
Canales: Es importante capacitar a todas las personas del área en las características, funcionamiento
y limitaciones de cada canal, es decir, brindarles un breve curso de Facebook, Twitter, etc.
Para el operador resultará un “premio” pasar al sector de Digital Contact Center, una nueva
área que pronto comenzará a crecer y que ellos podrán liderar. Además, los ejecutivos de
atención telefónica ya conocen los procesos de atención de la empresa y, en ese sentido,
el único cambio será el canal de comunicación.
¡EL DATO!
15. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
¡Manos a la obra!
La implementación depende de un conjunto de factores: El análisis de la industria, el
nivel de servicio que es necesario brindar y la revisión de los procesos actuales
de la empresa son algunos de ellos. Además, la definición de los horarios en función
de la urgencia del servicio: Si bien inicialmente es posible brindar atención en horario
laboral, es importante dejar una autorespuesta en los canales digitales fuera de esa
franja, e incluso contar con un canal de emergencia si fuera necesario. Aunque no se
respondan fuera del horario de operación, los mensajes pueden ingresar igualmente al
inbox y, a la mañana siguiente, los supervisores evaluarán si es necesario responder.
Definir el circuito de enrutamiento
Es fundamental establecer un circuito de derivación hacia las áreas o las personas que cor-
respondan. Es recomendable poder enrutar los mensajes de manera inteligente para facilitar
una gestión más eficiente, ahorrar tiempo y calidad en las respuestas e incrementar los índices de
satisfacción al cliente.
Cuando un cliente le conteste a otro a través de Facebook, por ejemplo, es
recomendable incentivar y felicitar la incursión, agradecer la participación, validar la
respuesta y ampliar la información.
¡EL DATO!
16. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
Entonces ¿Cómo hacerlo?
¡Fácil!: teniendo en cuenta estas variables:
Poder de influencia del cliente: Si una persona tiene muchos seguidores, es activo en
las redes sociales, o suele realizar comentarios, se le debería asignar una prioridad en la
atención y ser derivado a las personas con más experiencia. Importancia del caso a tratar:
Si la temática del caso tiene particularidades o se refiere a un tema específico, se deberá
enrutar hacia el agente que cuenta con ese conocimiento. Por ejemplo, si el mensaje
contiene la palabra BAJA, se debería detectar y redirigir el mensaje directamente al área
de Retención de clientes.
Por tipología: Si el caso es por un problema técnico deberá ir a ese sector, si es referente a
una promoción, a la agencia; etc. En caso que un cliente se comunique por más de un tema,
Customer deberá responder.
Por segmento de clientes: Si el segmento al que pertenece el cliente que se comunica es
de alto valor, también se le debería asignar una prioridad alta.
Por canal: Hay canales que por su naturaleza implican un nivel de servicio más exigente. Por
ejemplo, una persona que se comunica por chat, es más probable que espere una respuesta
en un tiempo menor que otra que se comunica por e-mail. Por eso, es importante definir un
nivel de servicio por cada canal y enrutar los mensajes en función de dicha prioridad.
Grupos de atención: así como se pueden definir prioridades de atención al cliente, también
se recomienda crear grupos de atención primaria y secundaria, en función de la categoría del
cliente y el tema.
17. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
Operatoria: Facilitadores de la
comunicación
Datos de los clientes: Cada contacto debe ser una oportunidad para solicitar y
actualizar la identidad digital de las personas. Esto permitirá facilitar el proceso de validación
cuando el cliente se comunique por un canal digital.
Utilización de plantillas: Las plantillas pre-escritas y diseñadas para dar respuesta a los
clientes son una muy buena práctica para ahorrar tiempo de tipeo, unificar las respuestas y el tono
de los mensajes y evitar errores de ortografía. Además, sirven para centralizar las comunicaciones
destinadas a los operadores, facilitando la disponibilidad del material en forma ordenada y accesible.
Respuestas automáticas: Si bien no se recomiendan para canales sociales, se pueden
automatizar algunas respuestas a medida que se vayan recibiendo y la herramienta de gestión lo
permita. Es muy útil contar con el llamado “Knowledge Base”, es decir, una base con las mejores
respuestas a los clientes para cada mensaje, que luego se convierten en casos a ser resueltos.
Filtrado de mensajes: Sería bueno poder filtrar los mensajes y rechazar los que no
tienen que ser respondidos por un agente. Por ejemplo: mensajes repetidos o mensajes de una
sola palabra (Hola, gracias, si, no, etc). También hay muchos mensajes que se producen a raíz de
una promo que es posteada en las redes sociales por el área de marketing. Esos mensajes no
deberían ser respondidos por un agente y deberían ser contabilizados pero filtrados.
Del“Mensaje”al“Caso”:Entendemospor“Caso”aunconjuntodemensajesquepertenecen
aunmismoclienteyaunmismotema,similaraunexpedienteparticulardecadacliente,alquesedeberá
darseguimiento,respuestayresolución.Loscasos,tantopendientesoresueltosdeberíanestarsiempre
disponiblesparaelagente,deestamanerapodrábrindarunmejorservicioalcliente.
Clasificación de casos: Es imprescindible clasificar cada caso para poder contar con
estadísticas de motivos, de resolución por canal, por agente; que faciliten las futuras operaciones.
18. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
La comunicación en los canales digitales deberá ser SIEMPRE: transparente, honesta,
humilde y con tono respetuoso y amigable. Revisar los casos pendientes del mismo
cliente o los comentarios anteriores es vital para generar cercanía y calidad de resolución.
Así como se monitorean las llamadas, también se deberán monitorear los casos respondidos por
los canales digitales teniendo en cuenta: respuesta por canal, por antigüedad y por experiencia
del agente. Para eso, existen al menos 2 opciones posibles:
Integrar la herramienta de control de calidad de la empresa para que luego el área
correspondiente pueda evaluar los casos. Si se implementa una herramienta de gestión
de canales digitales, esta debería poder ofrecer un muestreo de los casos para realizar
luego el análisis correspondiente.
Hacer que el área de calidad de la empresa acceda a cada canal y evalúe de manera
manual las respuestas de los agentes.
El factor calidad en el trabajo del
equipo de Digital Contact Center
¡EL DATO!
19. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
Los reportes de la operación:
Es necesario contar con un scorecard de la gestión que mida la productividad, gestión, calidad y
satisfacción al cliente. Idealmente, se sugieren tomar en cuenta al menos, las siguientes métricas:
Tráfico:
Service level por canal
AverageHandling time (AHT) o tiempo promedio del manejo del caso.
Average Response Time (ART) o tiempo promedio de respuesta.
Occupancy (tiempo productivo del agente)
ASA (Average Speed of Answer) tiempo medio de respuesta por canal.
Gestión:
FCR (First Contact Resolution)
Cantidad de mensajes por caso
Clasificación: Apertura de motivos de contacto.
Cantidad de quejas y evolución.
Eliminación de llamadas del Call Center.
Eliminación de llamadas por que los clientes se responden entre sí.
Mensajes autorespondidos
Mensajes filtrados o rechazados
Calidad:
Porcentaje de cumplimiento de la planilla de evaluación.
Seguimiento y cumplimiento del proceso de atención.
Porcentajes de cumplimiento por antigüedad de agentes, por grupo, por producto.
Satisfacción al Cliente:
Por agente
Por área
Por canal
Por producto
Por tipología
20. GUÍA INICIAL Servicios al cliente
¿Cómo medir
el nivel de nuestra performance?
7.
Luego de la resolución de los casos, es conveniente tomar una muestra, que puede ser ale-
atoria, o bien seleccionar por tipo de caso, por agente o por área. A estas personas seleccio-
nadas se les debería hacer llegar - por el mismo canal por el cual se comunicaron - dos o tres
preguntas o la encuesta definida (si es que la empresa ya la tiene confeccionada).
Se sugiere incluir:
¿Su consulta fue resuelta satisfactoriamente?
¿Ha sido atendido con profesionalismo y amabilidad?
¿Recomendaría usted este producto/servicio a otra persona?
Así, se podrá evaluar la satisfacción al cliente por canal, por agente, por tipología, etc.
En el caso que la devolución del cliente haya sido negativa, idealmente, se debería contactar
nuevamente al cliente para resolver y de esta manera lograr la satisfacción total del cliente.
Plan de coaching
En función del scorecard y de los monitoreos de calidad, se podrá definir un objetivo para cada uno
de los clientes. Luego, con la experiencia del primer mes, se definirá un objetivo para el sector.
Recomendamos una reunión semanal de una hora con cada persona, para revisar las métricas y
conversar con los agentes sobre su propia performance para definir los objetivos personales.
UnbuenrecursoescontarconunplandeincentivosespecíficoparaeláreadeDigitalContact
Center.Porejemplo,desarrollandounprogramaenfuncióndelcumplimientodemétricas.
¡EL DATO!