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Del CRM al Social CRM

¿Quieres incluir el Social CRM en tu estrategia de Marketing? Artyco Customer Database Marketing te ayuda a conocer los principales actores que intervienen en la relación con los clientes, por qué es necesario dar el salto al Social CRM y cómo realizar el cambio.

1 de 44
Del CRM al social CRM
¿Cuándo empezar?
¿Por qué es necesario este
cambio?
¿Por qué es necesario este cambio?
 Cambio en la manera de comunicarnos: Usuario con Móvil +
Internet + Redes Sociales. Usuario Conectado
 Volumen de datos cada vez mayor: Necesidad de transformarlo
en información rápidamente.
 Antes de comprar, el usuario compara y ve las
recomendaciones.
 Porque nos gusta compartir experiencias: las buenas y las malas
 Una imagen (y un vídeo) vale más que mil palabras.
¡¡¡No hay que descuidar al cliente tradicional!!!!
¿Por qué es necesario este cambio?
 El 80% de los internautas en España, usa redes sociales
 el 90% de los datos disponibles hoy a nivel mundial han sido generados
en los dos últimos años, con un caudal diario estimado de 2.5
quintillones de bytes.
 El 80% de los consumidores dicen que tienen más probabilidades de
probar cosas nuevas, cuando las sugiere un contacto en medios sociales.
 El 26% de los clientes comparten en las redes sociales la mala atención
recibida
 YouTube es la segunda red más utilizada en España
Fuentes: Cocktail Analysis, IBM, RightNow Customer Experience report, IV Estudio
anual Redes Sociales enero 2013
¿Qué cosas cambian?
¿Qué cosas cambian?
 El usuario
 El mensaje

 Marketing Viral
 Conocimiento del
cliente
 Sistema de compra
 Atención al cliente
 Las organizaciones
El usuario
El usuario
Pasivo Participativo Cooperativo Colaborativo
Individual Social
Información Conocimiento
El mensaje
Los canales
Marketing Viral
Pincha aquí para
ver el vídeo
Conocimiento del cliente
Ahora puedo acceder a información del mercado, del
Y en tiempo real!!!!!!!!!!
Big data es un conjunto de tecnologías que abren la
puerta a la nueva aproximación a la hora de entender
el mundo.
Volumen
Variedad
Velocidad
Veracidad
Visualización
Valor
BIG
DATA
Conocimiento del cliente
Conocimiento del cliente
Ejemplos de Big Data:
Recaudaron mil millones de dólares a
través de microdonaciones (con
mensajes a su mercado potencial) y
animó a votar a los que estaban dudosos.
Unilever: Escuchando a los potenciales
consumidores de sus productos en
medios sociales, adapta su oferta y
comunicación.
Obama: Ganó la
elecciones, dicen,
gracias al Big Data.
Sistema de Compra
Proceso de decisión
de la compra En la compra Después de la
compra
Atención al cliente
Comunicación a los pocos días de la compra
Atención al cliente (24x7)
Protocolos bien definidos
Respuesta rápida
Uso de diferentes códigos de comunicación
Las organizaciones
¿Para qué lo voy a utilizar?
¿Para qué lo voy a utilizar?
 Para informar e interactuar mejor (Sistema de información)
 Para mejorar la relación con mis clientes y potenciales
 Para motivar la compra
 Para reaccionar rápidamente
 Para dar mejor servicio
 Para mejorar la imagen de marca
 Para aumentar el nivel de satisfacción de los clientes y
crear lazos emocionales positivos (Engagement)
¿Para qué lo voy a utilizar?
En definitiva:
Para mejorar la calidad de los
productos/servicios y aumentar
las ventas, ahora y en el futuro.
¿Cómo dar el salto?
¿Cómo dar el salto?
Para ello, hay que estar preparado, y hay que tener en
cuenta cambios en:
 Organización
 Estrategia
 Producto/servicio
 Atención al cliente
¿Cómo dar el salto?
En la Organización
 Implicación de la dirección

 Los Trabajadores
 Los Proveedores
¿Cómo dar el salto?
En la Estrategia:
 Cliente
 Marketing, Comunicación y Social Media
 Comercial
 Tecnológica
Hay que definir los nuevos indicadores de
medición de los resultados.
Y los tenemos on-line!!!
¿Cómo dar el salto?
En el producto/servicio:
 Innovación
 Formas de comercialización
 Variedad
 Canales de venta
 Internacionalización
¿Cómo dar el salto?
En la atención al cliente:
 Canales (Social Customer Service)
 Inmediatez
 Escucha activa: Proactividad.
¿Cuál es tu caso?
¿Cuál es tu caso?
CRM Social
Media
Social
CRM
¿Cuál es tu caso?
CRM Social
Media
Social
CRM
CRM Social
Media
Social
CRM
CRM Social
Media
Social
CRM
CRM Social
Media
Social
CRM
• Tengo un CRM y hago cosas en Redes
Sociales, pero por separado
• Tengo un CRM pero no hago nada en redes
sociales
• No tengo CRM pero sí hago cosas en Redes
sociales
• No tengo base de datos ni hago nada en
redes sociales
¿Cuál es tu caso?
Tengo un CRM y hago cosas en Redes Sociales, pero
por separado
Te ayudamos en la estrategia de integración.
No tienen que funcionar por separado y las redes
sociales es un canal más de contacto con tus clientes
o potenciales.
CRM Social
Media
Social
CRM
¿Cuál es tu caso?
Tengo un CRM pero no hago nada en redes sociales.
Definimos contigo cómo estar en las redes sociales y
conseguir sacar la máxima rentabilidad, siempre
integrándolo con tu CRM.
API Dialogue
que tiene conexión con las principales RRSS.
CRM Social
Media
Social
CRM
¿Cuál es tu caso?
No tengo CRM pero sí hago cosas en Redes
sociales.
Vamos a trabajar para ayudar a crear una base de
datos de tus clientes para conocerlos mejor,
segmentar bien tus acciones y conseguir el mayor
éxito en tus campañas.
CRM Social
Media
Social
CRM
¿Cuál es tu caso?
No tengo base de datos ni hago nada en redes sociales.
Empezamos contigo desde cero. A veces es más sencillo,
porque la estrategia la puedes diseñar y siempre contar
con nosotros para implementarlo y realizar seguimiento.
Descuida, nos adaptamos a cualquier necesidad, y
podemos empezar en muy poco tiempo a realizar
campañas.
CRM Social
Media
Social
CRM
¿En qué y cómo te puede ayudar
ARTYCO?
¿En qué te puede ayudar ARTYCO?
Artyco Customer Database
Marketing es una compañía
100% Social CRM que sobre una
sólida base tecnológica, con
capacidad analítica, aplica el
marketing para optimizar los
recursos y sacar el máximo
rendimiento al Social CRM.
Marketing
Tecnología
Analítica
Operativa
Social CRM
¿En qué te puede ayudar ARTYCO?
Primero, te escuchamos
Te sugerimos una solución
Te enseñamos lo que vamos a hacer
Lo hacemos y lo probamos
Te enseñamos a utilizarlo
Te acompañamos en todo momento
Y si quieres, lo podemos hacer por ti
¿En qué te puede ayudar ARTYCO?
Te escuchamos, y te
ayudamos a definir
tu estrategia de
SOCIAL CRM.
Somos expertos
pensando para ti
¿En qué te puede ayudar ARTYCO?
Tu solución
según tus
necesidades y
la
complejidad
de tu negocio:
te ayudamos
a elegirla
Social
CRM
dialogue
SaaS
Nube
Social
CRM
dialogue
SaaS
Nube
Servicios a
demanda
Social
CRM
dialogue
Modo
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ura propia
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¿En qué te puede ayudar ARTYCO?
CRM DIALOGUE:
Software de gestión de clientes
de desarrollo propio en entorno
web, que ayuda a conocer y
mantener la relación con el
cliente a través de cualquier
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CRM Dialogue: Principales características
No es necesario hardware ni instalación. Funciona con
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grandes redes comerciales o contact center.
Personalizamos tu CRM adaptándolo a tu negocio. Tu
formulario de alta, ficha de cliente, aspecto, informes y KPI s.
Web
Multiusuario
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Nos integramos con sistemas propietarios como ERPs, TPVs,
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¿En qué nos diferenciamos?
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Infografía Alfa Romeo
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Del CRM al Social CRM

  • 1. Del CRM al social CRM ¿Cuándo empezar?
  • 2. ¿Por qué es necesario este cambio?
  • 3. ¿Por qué es necesario este cambio?  Cambio en la manera de comunicarnos: Usuario con Móvil + Internet + Redes Sociales. Usuario Conectado  Volumen de datos cada vez mayor: Necesidad de transformarlo en información rápidamente.  Antes de comprar, el usuario compara y ve las recomendaciones.  Porque nos gusta compartir experiencias: las buenas y las malas  Una imagen (y un vídeo) vale más que mil palabras. ¡¡¡No hay que descuidar al cliente tradicional!!!!
  • 4. ¿Por qué es necesario este cambio?  El 80% de los internautas en España, usa redes sociales  el 90% de los datos disponibles hoy a nivel mundial han sido generados en los dos últimos años, con un caudal diario estimado de 2.5 quintillones de bytes.  El 80% de los consumidores dicen que tienen más probabilidades de probar cosas nuevas, cuando las sugiere un contacto en medios sociales.  El 26% de los clientes comparten en las redes sociales la mala atención recibida  YouTube es la segunda red más utilizada en España Fuentes: Cocktail Analysis, IBM, RightNow Customer Experience report, IV Estudio anual Redes Sociales enero 2013
  • 6. ¿Qué cosas cambian?  El usuario  El mensaje   Marketing Viral  Conocimiento del cliente  Sistema de compra  Atención al cliente  Las organizaciones
  • 8. El usuario Pasivo Participativo Cooperativo Colaborativo Individual Social Información Conocimiento
  • 11. Marketing Viral Pincha aquí para ver el vídeo
  • 12. Conocimiento del cliente Ahora puedo acceder a información del mercado, del Y en tiempo real!!!!!!!!!! Big data es un conjunto de tecnologías que abren la puerta a la nueva aproximación a la hora de entender el mundo.
  • 14. Conocimiento del cliente Ejemplos de Big Data: Recaudaron mil millones de dólares a través de microdonaciones (con mensajes a su mercado potencial) y animó a votar a los que estaban dudosos. Unilever: Escuchando a los potenciales consumidores de sus productos en medios sociales, adapta su oferta y comunicación. Obama: Ganó la elecciones, dicen, gracias al Big Data.
  • 15. Sistema de Compra Proceso de decisión de la compra En la compra Después de la compra
  • 16. Atención al cliente Comunicación a los pocos días de la compra Atención al cliente (24x7) Protocolos bien definidos Respuesta rápida Uso de diferentes códigos de comunicación
  • 18. ¿Para qué lo voy a utilizar?
  • 19. ¿Para qué lo voy a utilizar?  Para informar e interactuar mejor (Sistema de información)  Para mejorar la relación con mis clientes y potenciales  Para motivar la compra  Para reaccionar rápidamente  Para dar mejor servicio  Para mejorar la imagen de marca  Para aumentar el nivel de satisfacción de los clientes y crear lazos emocionales positivos (Engagement)
  • 20. ¿Para qué lo voy a utilizar? En definitiva: Para mejorar la calidad de los productos/servicios y aumentar las ventas, ahora y en el futuro.
  • 21. ¿Cómo dar el salto?
  • 22. ¿Cómo dar el salto? Para ello, hay que estar preparado, y hay que tener en cuenta cambios en:  Organización  Estrategia  Producto/servicio  Atención al cliente
  • 23. ¿Cómo dar el salto? En la Organización  Implicación de la dirección   Los Trabajadores  Los Proveedores
  • 24. ¿Cómo dar el salto? En la Estrategia:  Cliente  Marketing, Comunicación y Social Media  Comercial  Tecnológica Hay que definir los nuevos indicadores de medición de los resultados. Y los tenemos on-line!!!
  • 25. ¿Cómo dar el salto? En el producto/servicio:  Innovación  Formas de comercialización  Variedad  Canales de venta  Internacionalización
  • 26. ¿Cómo dar el salto? En la atención al cliente:  Canales (Social Customer Service)  Inmediatez  Escucha activa: Proactividad.
  • 27. ¿Cuál es tu caso?
  • 28. ¿Cuál es tu caso? CRM Social Media Social CRM
  • 29. ¿Cuál es tu caso? CRM Social Media Social CRM CRM Social Media Social CRM CRM Social Media Social CRM CRM Social Media Social CRM • Tengo un CRM y hago cosas en Redes Sociales, pero por separado • Tengo un CRM pero no hago nada en redes sociales • No tengo CRM pero sí hago cosas en Redes sociales • No tengo base de datos ni hago nada en redes sociales
  • 30. ¿Cuál es tu caso? Tengo un CRM y hago cosas en Redes Sociales, pero por separado Te ayudamos en la estrategia de integración. No tienen que funcionar por separado y las redes sociales es un canal más de contacto con tus clientes o potenciales. CRM Social Media Social CRM
  • 31. ¿Cuál es tu caso? Tengo un CRM pero no hago nada en redes sociales. Definimos contigo cómo estar en las redes sociales y conseguir sacar la máxima rentabilidad, siempre integrándolo con tu CRM. API Dialogue que tiene conexión con las principales RRSS. CRM Social Media Social CRM
  • 32. ¿Cuál es tu caso? No tengo CRM pero sí hago cosas en Redes sociales. Vamos a trabajar para ayudar a crear una base de datos de tus clientes para conocerlos mejor, segmentar bien tus acciones y conseguir el mayor éxito en tus campañas. CRM Social Media Social CRM
  • 33. ¿Cuál es tu caso? No tengo base de datos ni hago nada en redes sociales. Empezamos contigo desde cero. A veces es más sencillo, porque la estrategia la puedes diseñar y siempre contar con nosotros para implementarlo y realizar seguimiento. Descuida, nos adaptamos a cualquier necesidad, y podemos empezar en muy poco tiempo a realizar campañas. CRM Social Media Social CRM
  • 34. ¿En qué y cómo te puede ayudar ARTYCO?
  • 35. ¿En qué te puede ayudar ARTYCO? Artyco Customer Database Marketing es una compañía 100% Social CRM que sobre una sólida base tecnológica, con capacidad analítica, aplica el marketing para optimizar los recursos y sacar el máximo rendimiento al Social CRM. Marketing Tecnología Analítica Operativa Social CRM
  • 36. ¿En qué te puede ayudar ARTYCO? Primero, te escuchamos Te sugerimos una solución Te enseñamos lo que vamos a hacer Lo hacemos y lo probamos Te enseñamos a utilizarlo Te acompañamos en todo momento Y si quieres, lo podemos hacer por ti
  • 37. ¿En qué te puede ayudar ARTYCO? Te escuchamos, y te ayudamos a definir tu estrategia de SOCIAL CRM. Somos expertos pensando para ti
  • 38. ¿En qué te puede ayudar ARTYCO? Tu solución según tus necesidades y la complejidad de tu negocio: te ayudamos a elegirla Social CRM dialogue SaaS Nube Social CRM dialogue SaaS Nube Servicios a demanda Social CRM dialogue Modo ASP Servicios a demanda Social CRM personalizado Equipo cualificado y dedicado Infraestruct ura propia Servicios CRM Hardware
  • 39. ¿En qué te puede ayudar ARTYCO? Equipo cualificado Estrategia IT BI Marketing Contacto Contact Center + Fulfillment Seguimiento y control Dashboard y KPI
  • 40. ¿En qué te puede ayudar ARTYCO? CRM DIALOGUE: Software de gestión de clientes de desarrollo propio en entorno web, que ayuda a conocer y mantener la relación con el cliente a través de cualquier canal incluido las Redes Sociales
  • 41. CRM Dialogue: Principales características No es necesario hardware ni instalación. Funciona con cualquier navegador. No hay límites de usuarios en un entorno colaborativo. Válido para empresas desde un usuario hasta corporaciones con grandes redes comerciales o contact center. Personalizamos tu CRM adaptándolo a tu negocio. Tu formulario de alta, ficha de cliente, aspecto, informes y KPI s. Web Multiusuario Personalizado Nos integramos con sistemas propietarios como ERPs, TPVs, Comercio electrónico. Nos sincronizamos con Google, Facebook, Twitter Integración
  • 42. ¿En qué nos diferenciamos? No somos fabricantes de software Para nosotros la personalización es la clave del éxito de un CRM La calidad y la seguridad de los datos es nuestro compromiso Innovando día a día Crecemos contigo
  • 43. ¿En qué te puede ayudar ARTYCO? ESTAS SON ALGUNAS MARCAS QUE YA HAN APOSTADO POR NOSOTROS