Este documento describe las diferentes etapas de la experiencia del cliente a lo largo del proceso de compra, incluyendo la atracción, el tráfico, la experiencia en la tienda, el check out, las entregas y la satisfacción. Explica que para cada etapa se deben definir métricas clave, indicadores y fuentes de datos relevantes para medir el rendimiento y la satisfacción del cliente. Finalmente, enfatiza la importancia de establecer objetivos claros, recopilar datos de alta calidad y realizar análisis para mejorar continuamente la

1. eAnalytics
Experience

4. El modelo simplificado se ve así:

5. Atracción Tráfico
Experiencia en
la tienda
Check out Envío Satisfacción
Momentos a lo largo de la experiencia de compra
¿Para qué?
1. Fijar objetivos
2. Definir los indicadores que respondan al objetivo
3. Establecer las métricas que respondan a los indicadores
4. Identificar las fuente de datos
5. Decidir qué herramientas utilizar

6. Etapa Métricas Fuentes de datos
Atracción “Hard metrics”
● Video views
● % reproducción
● Alcance
● Frecuencia
“Soft metrics”
● Recordación de
marca
● Recordación de
mensaje
● Intención de
compra
Tráfico ● Impresiones, clics, ctr
● Sesiones
● % usuarios nuevos
● Tiempo promedio de la sesión
● Páginas vistas por sesión
Por ejemplo:

7. Por ejemplo:
Etapa Métricas Fuentes de datos
Experiencia
en la tienda
● Búsquedas dentro del sitio (con y sin
resultados)
● % vistas de productos / añadir a carrito
● % vistas de productos sin existencia
● Añadir al carrito / Remover del carrito
Check out ● Transacción completada
● Ingresos por ventas
● Tasa de conversión
● % errores en el método de pago
● % abandono de check out y valor
perdido

8. Por ejemplo:
Etapa Métricas Fuentes de datos
Entregas
(y devoluciones)
● % cumplimiento en tiempos de
entrega
● % pedidos con solicitud de
asistencia entre la compra
completada y la entrega
● % devoluciones
Satisfacción ● Satisfacción de visita
● Reseñas y calificaciones de
productos
● Recomendaciones
● Sentimiento / eWOM
● Comentarios de consumidor a
consumidor

9. ¡Recuerda!

10. Objetivos
Indicadores
Fuentes de datos
Datos de calidad -
Análisis de calidad
Análisis - Activación
1 2 3

11. ¡Gracias!
Sigamos en contacto:
Hebert Hernández, CEO
/ HebertHernandez
info@extendo.company