Este documento presenta varias herramientas de calidad, incluyendo las 7 herramientas clásicas (hoja de recogida de datos, histograma, diagrama de Pareto, diagrama de Ishikawa, diagrama de flujo, diagrama de dispersión, gráficos de control), las 7 herramientas de gestión, y otras técnicas como brainstorming. Describe cada herramienta y proporciona ejemplos de su aplicación para la mejora continua y resolución de problemas.

1. 28/05/2012
HERRAMIENTAS OPERATIVAS
DE CALIDAD
Las 7 clásicas
Problem solving
Calidad en diseño (AMFE)
1
Introducción a la Mejora
• Existen multitud de herramientas en el área
de la calidad que han probado su efectividad
para la solución de problemas y la mejora
continua, bajo distintas situaciones.
• Su nivel de complejidad es muy variado.
• Suelen estar orientadas al trabajo en equipo.
• Aunque muchas veces se les llama
‘herramientas estadísticas’, sólo unas pocas
2
lo son realmente.
1

2. 28/05/2012
HERRAMIENTAS
3
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
D. AFINIDAD MATRIZ DE
GRÁFICO DE RENDIMIENTO
MATRIZ DE TENDENCIAS
DECISIÓN M.S.A.
PLAN DE 5W 2H
APQP
PERFIL DEL REACCIÓN
PROBLEMA AMFE
HISTOGRAMA GRÁFICOS HOJAS DE
MAPA DE XY CONTROL
PARETO
PROCESO
PLAN DE
REACCIÓN ISIKAWA
SPC DOE
8D
CAPACIDAD PLAN DE
GRÁFICO BRAINSTORMING CONTROL
DE CAJA 5
POR QUÉ’S
DPMO
FLOW
CAMPO DE CHARTS
FUERZAS MUESTREO GRAF DE INTER-
4
POKA RELACIONES
YOKE
2

3. 28/05/2012
HERRAMIENTAS DE CALIDAD PLANEACIÓN
D. AFINIDAD
ANALISIS
MATRICIAL CAMPO DE
DISEÑO FUERZAS
GRÁFICO DE
CONCEPTUAL TENDENCIAS
DISEÑO FTA
QFD
DETALLADO BRAINSTORMING
AMFE ETA
DOE FLOW MATRIZ DE
CHARTS RENDIMIENTO
POKA DISEÑO GRÁFICOS
YOKE XY GRÁFICO
PROCESOS DE CAJA
MAPA DE M.S.A.
PROCESO
ISIKAWA 5 PRODUCCIÓN APQP
POR QUÉ’S CAPACIDAD
8D PARETO
PROBLEM SPC
PLAN DE CONTROL PLAN DE
SOLVING REACCIÓN
Ó CONTROL
PERFIL DEL GRAF DE INTER-5W 2H HOJAS DE
EXPEDICIÓN
PROBLEMA RELACIONES CONTROL
HISTOGRAMA
CAMPO DE
DPMO FUERZAS
SEGUIMIENTO
EVALUACIÓN DE 5
LA SATISFACCIÓN
MUESTREO
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
• Algunas de estas herramientas pueden ser usadas en
iniciativas como Círculos de Calidad o Seis Sigma y
sirven para detectar problemas, organizar información,
generar ideas, analizar causas, tomar acciones, efectuar
mejoras y establecer control.
• Las técnicas pueden ser utilizadas por operadores,
supervisores, ingenieros,
supervisores ingenieros capataces y por personal de
cualquier nivel:
– Son fáciles de comprender y de usar.
– Pueden ser aplicadas y dominadas en pocas horas de estudio.
– Son comprensibles visualmente y de inmediato. 6
– No requieren difíciles cálculos o complicados dibujos.
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4. 28/05/2012
Grupos de Herramientas
• Hay varias técnicas o herramientas que facilitan la
identificación, definición, análisis y resolución
problemas:
– 7 herramientas estadísticas clásicas o japonesas
(enfocadas a mejora)
– 7 herramientas de gestión (enfocadas a gestión)
7
7 Herramientas Clásicas
1. Hoja de recogida de datos
2. Histograma
3. Diagrama de Pareto
4. Diagrama de Ishikawa o Causa-Efecto
5.
5 Diagrama de flujo
6. Diagrama de Dispersión
7. Gráficos de control
8
8. Diseño de Experimentos
4

5. 28/05/2012
7 Herramientas de Gestión
1. Diagrama de afinidad o KJ
2. Diagrama de relación
3. Diagrama de árbol
4. Diagrama de matriz
5.
5 Diagrama de flechas o sagital (PERT)
6. Diagrama de Decisiones de acción o árbol de decisión
(PDPC)
9
7. Análisis Factorial y/o de Componentes Principales (PCA)
Otras Herramientas de Calidad
1. Brainstorming
2. Diagrama del campo de fuerzas
3. Perfil del problema
4. 5W 2H
5. Métodos de l ió de
5 Mét d d solución d problemas (8D …)
bl (8D, )
6. …
10
5

6. 28/05/2012
Hoja de recogida
de datos
Hoja de recogida de datos
• Impreso con forma de tabla o diagrama, destinado a
recopilar datos siguiendo unos criterios y un
procedimiento estándar, como la anotación de marcas
asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos.
• Diseño d l h j  procedimiento d registro:
Di de la hoja di i de i
– De fácil utilización.
– Que interfiera lo menos posible con el proceso sobre el que se
efectúa el registro y con la actividad de quien lo realiza.
12
6

7. 28/05/2012
Hoja de recogida de datos
• Ámbito de aplicación:
– estudio de los síntomas o causas de un problema.
– análisis de datos para probar alguna hipótesis.
– punto de partida para la elaboración de otras
herramientas: Diagrama de Pareto, Gráficos de
Control, …
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Hoja de recogida de datos
Ejemplo: estudio de los tipos de defectos en el etiquetado de los productos
productos.
Tipo de Frecuencias Total
defecto
Arrugada
Ausente
Desplazada
Errónea
Rota
Torcida
Otros
Total
14
7

8. 28/05/2012
Hoja de recogida de datos
Tipo de Frecuencias Total
defecto
Arrugada |||| |||| || 12
Ausente || ... 2
Desplazada |||| |||| |||| |||| 20
Errónea ||| ... 3
Rota |||| |||| | 11
Torcida |||| |||| |||| |||| |||| | ... 26
Otros |||| 4
Total 78
15
Hoja de recogida de datos
¿Qué % del producto cumple
con las especificaciones?
Permite anotar los resultados
a medida que se obtienen y
al mismo tiempo observar
cual es la tendencia central y
la dispersión de los mismos.
Muestra información de
nuestros datos que sería
difícil de ver si sólo
tuviéramos una larga lista de
valores
16
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9. 28/05/2012
Hoja de recogida de datos
Planta de Vitoria
INSPECCIÓN FINAL
Semana del ______ al ______
_
Inspector: ________________
+
*
DEFECTOS SUPERFICIALES
Golpes I
+
Rayas II
-
* *_ 
Manchas III
*
 Faltas I
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Diagrama de Pareto
Lo denominó así Juran en
honor a
Vilfredo Pareto (1848-1923)
“Vital F
“Vit l Few, T i i l M
Trivial Many”
”
18
9

10. 28/05/2012
Diagrama de Pareto
 Identificar unos pocos defectos vitales en los que centrar esfuerzos,
esfuerzos
diferenciándolos de otros muchos defectos triviales.
 Abordando pocas causas  resolver mayor parte del problema.
 Método:
1. Rellenar hoja de recogida de datos o tabla de conteo ¡Sólo
características cualitativas!
2.
2 Elaborar T bl d F
El b Tabla de Frecuencias.
i
3. Construir diagrama
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Diagrama de Pareto
Ejemplo: estudio de los tipos de fallos en el sistema informático de la
organización.
i ió
1. Rellenar hoja de recogida de datos y obtener las frecuencias
Tipo de defecto Frecuencias Total
Caída de tensión |||| |||| || 12
Avería i/o || ... 2
Mala operación |||| |||| |||| |||| 20
Sist. Operativo ||| ... 3
Error de softw. |||| |||| | 11
BD corrupta |||| |||| |||| |||| |||| | ... 26
Otros |||| 4
Total 20 78
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11. 28/05/2012
Diagrama de Pareto
2. Elaborar Tabla de Frecuencias: ordenando primero las
frecuencias absolutas d mayor a menor:
f i b l t de
Tipo de defecto Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia
en etiquetado absoluta abs. acumul. relativa (%) rel. acumul.
(%)
BD corrupta 26 26 33,33 33,33
Mala operación 20 46 25,64 58,97
Caída de tensión 12 58 15,38
15 38 74,36
74 36
Error de softw. 11 69 14,10 88,46
Sist. Operativo 3 72 3,85 92,31
Avería i/o 2 74 2,56 94,87
Otros 4 78 5,13 100
Diagrama de Pareto
3. Dibujar gráfico:
a) Graficar las frecuencias absolutas (barras): escala eje X
b) Graficar las frecuencias relativas acumuladas (polígono)
Polígono de Frecuencias
Casi el 60% de los problemas
son por sólo 2 causas
BD corrupta Caída de tensión Error de softw. Otros
Mala operación Avería i/o Sist. Operativo
22
11

12. 28/05/2012
Diagrama de Pareto
• E sólo l f
Es ól la frecuencia l que d t
i lo determina l
i la
importancia???
• Hay que tener en cuenta otros factores:
– Costes,
– Tiempo perdido,
– Personas afectadas
– ...
23
Índice de Prioridad de Pareto
• Considera cinco factores que influyen en la
prioridad para resolver un problema
– Frecuencia
– Costes
– Inversión requerida para la solución
– Tiempo estimado de solución
– Probabilidad de éxito en proceso
24
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13. 28/05/2012
Índice de Prioridad de Pareto
[FREC] [C.U.] [PROB.]
IPP = x 100
[INVERSION] [TIEMPO]
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Índice de Prioridad de Pareto
Tipo de fallo en sistema Frecuencia absoluta Coste unitario Inversión Tiempo Probabilidad IPP
Caída de tensión 12 150 2000,00 2,00 95 4275
Avería i/o 2 300 1200,00 2,00 98 2450
BD corrupta 26 50 1000,00 4,00 50 1625
Mala operación 20 150 3000,00 10,00 75 750
Error de softw. 11 2000 12000,00 24,00 80 611,11
Sist. Operativo 3 150 20000,00 24,00 90 8,4375
Otros 4 100 1,00 1,00 50 ---
26
13

14. 28/05/2012
Brainstorming
Tormenta de ideas
Lluvia de ideas
…
27
Brainstorming
“Sesión en la que se aportan libremente ideas, en
Sesión
un tiempo limitado, sobre un tema en concreto”
• Herramienta creativa
• Búsqueda de ideas
• Se busca participación activa
• Limite de tiempo
• Cualquier idea es aceptable
• No criticar las ideas del resto.
• Agrupar las ideas según criterios 28
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15. 28/05/2012
Brainstorming
• Cuándo usar el Brainstorming:
– Cuando se busca la solución de un problema
– Cuando se busca la causa de un problema
– Cuando se quieren definir alternativas para tratar una
cuestión
– Para identificar riegos presentes en una situación
– En general, siempre que se requieren ideas nuevas o
enfoques alternativos
29
Brainstorming
• Reglas de realización:
– Todos los participantes deben entender la pregunta
– Todas las ideas son tratadas como importantes
aunque no sea la que al final prevalezca
– No se critica ninguna idea
– N filt
No filtrar id
ideas
– Más ideas = Más resultados
– Tener en cuenta lo que dicen los argumentos de los
participantes además de la idea aportada 30
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16. 28/05/2012
Brainstorming
• Ventajas del Brainstorming
– Ayuda a romper con el enfoque tradicional o habitual
de las cosas
– Genera nuevos modos de pensar
– Crea un entorno favorable a la generación de ideas
– Reduce la tendencia a descartar ideas demasiado
pronto
– Ayuda a crea equipo
– Refuerza el trabajo en equipo (por ejemplo para la
solución de problemas) 31
DIAGRAMA DE
CAUSA -
EFECTO
?
16

17. 28/05/2012
Diagrama de Causa-Efecto
• Diagrama Causa-Efecto o de Espina de Pescado o
de Ishikawa (1953)
• Controlar y mejorar la calidad  conocer las causas
que la afectan para:
– Potenciarlas si l mejoran
P t i l i la j
– Eliminarlas o reducirlas si la empeoran
33
Diagrama de Causa-Efecto
• Diagrama que muestre la interrelación causa-
efecto de un proceso  Determinar las múltiples
interrelaciones causa-efecto que influyen en una
determinada característica de calidad.
• No se debe confundir los síntomas con las
causas.
34
17

18. 28/05/2012
Diagrama de Causa-Efecto
Construcción:
• No es posible (ni conveniente) dar normas estrictas
para la realización del diagrama.
• Se utiliza el principio de subdividir el problema en
subproblemas mas simples y estudiar éstos por
separado.
35
Diagrama de Causa-Efecto
Fases generales:
1) Determinar la característica que queremos estudiar.
Escribirla a la derecha dentro de un recuadro y trazar la
espina dorsal:
“Espina dorsal” Característica
de Calidad
36
18

19. 28/05/2012
Diagrama de Causa-Efecto
2) Efectuar un brainstorming con los expertos del tema.
3) Realizar una lista, en principio desordenada, de las
posibles causas que influyen en la característica.
4) Depurar la lista agrupando las causas en grupos
homogéneos, estructurados y jerarquizados.
El nombre de cada grupo se encuadra y se traza una
línea (espina de primer orden) desde el recuadro 37
hasta la espina dorsal:
Diagrama de Causa-Efecto
Grupo de causas
principales
Espina de primer orden
Espina dorsal Característica
38
de Calidad
19

20. 28/05/2012
Diagrama de Causa-Efecto
5) Dentro de cada grupo principal de causas pueden
haber subgrupos:
 se traza una línea (espina de segundo orden) desde el
nombre hasta la espina de primer orden
correspondiente.
6) Así sucesivamente hasta representar las causas
primeras.
39
Diagrama de Causa-Efecto
Grupo de causas
principales
Subgrupo
Espina de segundo orden
Espina de primer orden
Espina dorsal Característica
40
de Calidad
20

21. 28/05/2012
Diagrama de Causa-Efecto
Grupo de causas
principales
Causa j Subgrupo
S b
Causa i1
Causa i
Causa i2
Característica
41
de Calidad
Diagrama de Causa-Efecto
o Espina de
pescado
Categorías Categorías Categorías
Característica de
Calidad
Categorías Categorías Categorías
42
21

22. 28/05/2012
DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
Desarrollo
• Criterios de clasificación de las causas
– Diagrama C-E de las 5M
– Diagrama C-E de las 4P
– Diagrama C-E de las 4S
– Diagrama C-E del proceso
– Diagrama C-E del origen de las causas
– Diagrama C-E de ...
43
Diagrama C-E de las 5M
• Las 5M son grupos de causas que con mucha
frecuencia están presentes en problemas de los
campos más variados
– Método
– Materiales
– Mano de Obra
– Maquinas
– Medio ambiente
– Mantenimiento
44
– Medición
22

23. 28/05/2012
Diagrama C-E de las 5M
MAQUINARIA
MÉTODO EQUIPOS PERSONAS
P
R
O
B
L
E
M
A
MATERIALES MANTENIMIENTO MEDIO 45
AMBIENTE
Diagrama C-E de las 4P
PLANTA - PERSONAS
INSTALACIONES
P
R
O
B
L
E
M
A
PROCEDIMIENTO POLITICAS 46
23

24. 28/05/2012
Diagrama C-E de las 4S
SKILLS SURROUNDINGS
P
R
O
B
L
E
M
A
SYSTEMS SUPPLIERS 47
Diagrama C-E del proceso
• Realiza la agrupación de las causas en base a
la etapa del proceso de trabajo en que aparecen
• Requiere un buen conocimiento de ese proceso
• Resulta muy útil para detectar áreas
problemáticas en la organización
48
24

25. 28/05/2012
Diagrama C-E del proceso
PROBLEMA
Teñido poco estable
49
Diagrama C-E del origen de
las causas
• Realiza la estructuración lógica basándose
exclusivamente en las relaciones causales
que aparecen entre las causas potenciales
que han sido listadas en el brainstorming:
– Causa principales
– Sub causas
– Sub sub causas 50
– ...
25

26. 28/05/2012
Diagrama C-E del origen de
las causas
CAUSA 1 CAUSA 2 CAUSA 3
S
U P
B
C
A
R
U
S
A
O
SUBSUBCAUSA B
L
E
M
A
CAUSA 4 CAUSA 5
51
3. Diagrama de Causa-Efecto
Ejemplo: fabricación de pantalón con defectos
Mano de obra Máquinas y Equipos
Errores
costurera Tijera no
Falta Fatiga adecuada Maq. Costura
entrenamiento defectuosa
zurdos
Cadena gastada
Personal no Grande
cualificado desmotivación
pantalón con
Tipo costura
defectos
Hilo mala
Exceso personal calidad
para el corte
Tejido
inadecuado
52
Método y medición Materias primas
26