Este documento trata sobre Social CRM. Explica que el Social CRM va más allá del CRM tradicional al escuchar, conversar e implicar a los clientes a través de las redes sociales. También describe cómo el proceso de compra de los clientes sociales incluye participar, comparar y recomendar, y cómo las empresas pueden implementar una estrategia y tecnología de Social CRM para mejorar la experiencia del cliente.

1. Social CRM
Más allá de Facebook
@Ibermaticasb
Servicios de consultoría y soluciones
tecnológicas Social Business y CRM
Noviembre 2013 /0
Barcelona, 5 de noviembre de 2013

2. Noviembre 2013 /1

3. OBJETIVOS
SOCIAL CRM:
QUÉ
POR QUÉ
CÓMO
Noviembre 2013 /2

4. Noviembre 2013 /3

5. Noviembre 2013 /4

6. CRM VERSUS SOCIAL CRM
CRM
SOCIAL CRM
ESCUCHAR
CONVERSAR
IMPLICAR
Noviembre 2013 /5

7. Noviembre 2013 /6

8. Noviembre 2013 /7

9. Noviembre 2013 /8

10. Noviembre 2013 /9

11. Noviembre 2013 /10

12. POR QUÉ…SOCIAL CRM
EL PROCESO DE COMPRA
BUSCA
CONTACTA
✓
CONSUME
REPITE
SOCIAL CUSTOMER
Noviembre 2013 /11

13. POR QUÉ…SOCIAL CRM
EL PROCESO DE COMPRA
✓
PREGUNTA
SE EDUCA
COMPARA
PARTICIPA
CONVERSA
PIDE SOPORTE
RECOMIENDA
SOCIAL CUSTOMER
Noviembre 2013 /12

14. POR QUÉ…SOCIAL CRM
SU PROCESO COMERCIAL-MARKETING
ATRAE
VENDE
SATISFACE
FIDELIZA
✗
¿(SOCIAL) CUSTOMER EXPERIENCE ?
Noviembre 2013 /13

15. CÓMO SOCIAL CRM
Registro
Canal telefónico
Canal presencial
Canal web-email
APLICACIÓN
CRM
Social
Commerce
Social
Marketing
Noviembre 2013 /14
PLATAFORMA
SOCIAL
Workflow
interno del
equipo
ARQUITECTURA
Monitoring,
Web y
social
analytics
Social
Support
Co-creación
Open
ideation

16. CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 /15

17. CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 /16

18. CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 /17

19. CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 /18

20. CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 /19

21. CÓMO SOCIAL CRM
Noviembre 2013 /20

22. CÓMO SOCIAL CRM
…customerretention up 25%
versus typicalprograms,
anddecreasedcustomercomplaints
by 50%.
Noviembre 2013 /21

23. CÓMO SOCIAL CRM
As one blogger
noted, ”I did way
more than join a
bank, I joined a
community.
”
Noviembre 2013 /22

24. +COMUNIDAD V FACEBOOK
PROPIEDAD DATOS
CENTRADAS EN INTERÉS
SEGMENTACIÓN
Noviembre 2013 /23

25. Noviembre 2013 /24

26. CÓMO SOCIAL CRM
ESTRATEGIA
PROCESOS
CULTURA 2.0
TECNOLOGÍA
Noviembre 2013 /25

27. CÓMO SOCIAL CRM
4.MONITORICE
3.DESPLIEGUE
2.ESTRATEGIA
ENGAGEMENT
1.PERFIL SOCIAL CLIENTE
Noviembre 2013 /26

28. GRACIAS
REINVENTA TU ORGANIZACIÓN
@IbermaticaSB@juanliedo
Noviembre 2013 /27