Este documento discute la importancia de gestionar la experiencia del cliente más allá del CRM. Generar experiencias positivas significa cumplir con las promesas de producto o servicio, agregar valor congruente con la marca, conectar con las emociones del cliente, diferenciarse de la competencia y ser memorable. El CRM provee información sobre los clientes que puede usarse para crear experiencias únicas a través de la gestión de la experiencia del cliente.

1. Customer Experience
Management:Más allá del CRM
Hugo Brunetta
hbrunetta@nexting.com
@hbrunetta

2. Hugo Brunetta – hbrunetta@nexting.com
“La gente olvidará lo que dijiste, lo
que hiciste, pero nunca olvidará
cómo la hiciste sentir”
Maya Angelou, Escritora
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3. Hugo Brunetta – hbrunetta@nexting.com
Generar experiencias no es
montar el Cirque du Soleil

4. Hugo Brunetta – hbrunetta@nexting.com
Las buenas experiencias suelen ser simples
Z
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5. Hugo Brunetta – hbrunetta@nexting.com
GENERAR EXPERIENCIAS EN MARKETING ES:
 CUMPLIR CON LA PROMESA DE PRODUCTO O
SERVICIO
 GENERAR VALOR AGREGADO CONGRUENTE CON
LA MARCA
 CONECTAR CON LAS EMOCIONES DE TU CLIENTE
 DIFERENCIARTE DE TU COMPETENCIA
 SER MEMORABLE
 MANTENER EL CONTACTO y LA RELACIÓN

6. Hugo Brunetta – hbrunetta@nexting.com
CRM + CEM
CRM, se ocupa del registro de “eventos con un
cliente” para entender que desea y dárselo
CEM, toma la información que provee el CRM para
crear experiencias únicas
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7. Hugo Brunetta – hbrunetta@nexting.com
Recomendaciones Finales
1. Las experiencias tienen que ser planificadas
2. Las experiencias partes del relacionamiento
3. Pensar primero en la experiencia del cliente antes que
en los procesos internos
4. Ser obsesivos frente a los detalles.
5. Encontrar un diferencial de valor
6. Pensar en la situación de consumo, no en el producto
7. Monitorear la experiencia constantemente
8. Usar metodologías
9. Evolucionar constantemente
10. Recordar que el secreto es conocer a los clientes
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8. Hugo Brunetta
hbrunetta@nexting.com