Se identifican los casos de uso, beneficios, claves para desplegar con éxito una comunidad de clientes

1. Webinar 31.01.18

2. @juanliedo
in/juanliedo
¿HABLAMOS? 629 81 69 70
@ibermatica_digi
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@nereatortajada
in/nereatortajada

3. ÍNDICE
1. QUÉ ES UNA BRAND COMMUNTY
2. CASOS DE USO
3. BENEFICIOS
4. CLAVES
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4. PLATAFORMA SOCIAL
NETWORKING (CEC)
Co-
creación
Comunidad
Soporte
Social media
marketing
VINCULACIÓN CON CLIENTES
Social
commerce
VINCULACIÓN EMPLEADOSGestión
Conocimiento
Aprendizaje
Gestión de
ideas 2.0
Comunicación
Participación
Colaboración
procesos
proyectos
4/32
Brand
CommunityIntranet2.0
1. QUÉ ES UNA BRAND COMMUNITY

5. SE EDUCA
PARTICIPA
RECOMIENDA
PIDE SOPORTE
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2. CASOS DE USO

6. 68% QUIEREN PEER REVIEWS
78% QUIEREN COMUNIDAD/CHAT
2. CASOS DE USO

7. ImagencortesíadeForresterResearch.
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2. CASOS DE USO

8. ¿CÓMO VINCULAR MÁS A LAS CLIENTES?
2. CASOS DE USO
8/32

9. A BEAUTY HUB
DE
FACEBOOK
9/32

10. LAS USUARIAS CONSUMEN UN 250% MÁS
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2. CASOS DE USO

11. ¿VINCULACIÓN EN TARJETAS DE CRÉDITO?
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2. CASOS DE USO

12. ¿CÓMO FIDELIZAR EN TARJETAS DE CRÉDITO?
12/32
2. CASOS DE USO

13. -50% QUEJAS Y + 25% RETENCIÓN
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2. CASOS DE USO

14. COMUNIDAD DE INTERÉS
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2. CASOS DE USO

15. 15/32

16. EL BANCO ES UNA COMUNIDAD
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17. 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
17/32

18. 2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
18/32

19. 19/32
2. CASOS DE USO

20. 27/32
2. CASOS DE USO
20/32

21. 2. CASOS DE USO
21/32

22. 2% OF FANS RETURN TO FACEBOOK BRAND
PAGES A SECOND TIME
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¿POR QUÉ NO EN FACEBOOK?
2. CASOS DE USO

23. ¿DE QUIÉN SON LOS DATOS DE LAS RRSS?
¿SEGMENTACIÓN?
2
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2. CASOS DE USO

24. 3. BENEFICIOS
• DISMINUCIÓN DEL
SOPORTE DIRECTO
• AUMENTO DE LA
PRODUCTIVIDAD
OPTIMIZACIÓN DE LOS COSTES DE SOPORTE
20 – 32 %
coste de soporte
32 – 40 %
respuestas encontradas
32 %
velocidad acceso conocimiento 24/32

25. 3. BENEFICIOS
• REDUCCIÓN DEL TIME TO
MARKET
• AUMENTO DE LA TASA DE
ÉXITO DE LA INNOVACIÓN
• EVITA LA REINVENCIÓN DE
LA RUEDA
• ACERCAMIENTO A LA VOZ
DEL CLIENTE
MEJORA DE LA EFICIENCIA DEL PROCESO DE
INNOVACIÓN
20 %
time to market
20 %
éxito innovación
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26. 3. BENEFICIOS
CONTRIBUYE A LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES
• MEJORA LA
EXPERIENCIA DE USO
• AUMENTA LA
FIDELIZACIÓN A LA
MARCA
(CONCIENCIA DE
MARCA)
10 – 25 %
fidelización
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27. 3. BENEFICIOS
• POTENTE FUENTE DE INFORMACIÓN /
DATOS DE CLIENTES
• MEJORA EL SEO (POSICIONAMIENTO
ORGÁNICO)
• PUBLICIDAD / ANUNCIOS EN LA
COMUNIDAD
APOYA AL PROCESO DE MARKETING
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28. 3. BENEFICIOS
• ACELERA EL PROCESO
DE COMPRA
• INCREMENTO DE
INGRESOS VÍA VENTAS
DIRECTAS
TIENE UN IMPACTO DIRECTO EN LAS VENTAS
10 %
ingresos ventas
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29. CLAVES DEL ÉXITO DE UNA BRAND COMMUNITY
ESTRATEGIA
ENGAGEMENT
TECNOLOGÍA
ESTO ES MÁS QUE TECNOLOGÍA…
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30. CLAVES DEL ÉXITO DE UNA BRAND COMMUNITY
PlanningDiagnóstico
Monitorización y control
Despliegue
Revisión,
análisis y
mejora
Adopción Social e
Institucionalización
1. Diseño
2. Pilotos
3. Revisión
4. Despliegue global
• Definir visión
• Identificar casos de uso, beneficios, métricas
• Enfoque tecnológico
• Identificar recursos, liderazgo, sponsors, claves de éxito
EMPEZAR AQUÍ
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31. WHITEPAPERS RELACIONADOS
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32. @juanliedo 629 81 69 70 j.liedo@ibermatica.com
SOCIAL BUSINESS CON VISIÓN GLOBAL
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