El documento habla sobre los retos de la gestión de clientes en redes sociales y la importancia de crear un Centro de Engagement de Clientes. Explica que este centro permite mejorar la vinculación con clientes a través de soporte, co-creación de contenidos y comunidades de interés, lo que puede reducir las quejas de clientes en un 50% y aumentar su retención en un 25%. Finalmente, señala que tener éxito con este centro requiere una buena estrategia, enfoque en el engagement y la tecnología adecu

1. CONTACT ENGAGEMENT
CENTER
Transformación digital
@Ibermaticasb
27 de noviembre 2015

2. CONTACT ENGAGEMENT
CENTER
Transformación digital
@Ibermaticasb
27 de noviembre 2015

3. @juanliedo
in/juanliedo
¿HABLAMOS? 629 81 69 70
@Ibermaticasb
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4. ÍNDICE
1. RETOS EN SOCIAL CRM
2. CONTACT ENGAGEMENT CENTER (CEC)
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3. CLAVES DEL ÉXITO DE UN CEC

5. VINCULAR AL CLIENTE
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1. RETOS EN SOCIAL CRM

6. FotogramacortesíadeNildaJerez
71% PREFIEREN CONTACTO DIGITAL
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7. SHOW ME THE MONEY!
6/27
1. RETOS EN SOCIAL CRM

8. ImagencortesíadeForresterResearch.
1. RETOS EN SOCIAL CRM
¿DÓNDE MÁS VINCULACIÓN?
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9. PLATAFORMA SOCIAL
NETWORKING
Co-
creación
Comunidad
Soporte
Social media
marketing
VINCULACIÓN CON CLIENTES
Social
commerce
VINCULACIÓN EMPLEADOSGestión
Conocimiento
Aprendizaje
Gestión de
ideas 2.0
Comunicación
Participación
Colaboración
procesos
proyectos
8/27
Social
CRMIntranet2.0
1. RETOS EN SOCIAL CRM

10. 1. RETOS EN SOCIAL CRM
2% OF FANS RETURN TO FACEBOOK BRAND
PAGES A SECOND TIME
9/27

11. ¿DE QUIÉN SON LOS DATOS DE LAS RRSS?
¿SEGMENTACIÓN?
2
10/27
1. RETOS EN SOCIAL CRM

12. CÓMO VINCULAR MÁS A LAS CLIENTES
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
11/27

13. A BEAUTY HUB
DE
FACEBOOK
12/27

14. LAS USUARIAS CONSUMEN UN 250% MÁS
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
13/27

15. ¿TARJETAS DE CRÉDITO?
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
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16. ¿CÓMO FIDELIZAR EN TARJETAS DE CRÉDITO?
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
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17. SOPORTE, CO-CREACIÓN, CONTENIDOS
-50% QUEJAS Y + 25% RETENCIÓN
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
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18. COMUNIDAD DE INTERÉS
2. CUSTOMER ENGAMENT CENTER
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19. CO-CREACIÓN= FIDELIZACIÓN
18/27

20. Twitter: #SCRM @Getsatisfaction
UNA LLAMADA DE SOPORTE CUESTA ENTRE 4€
Y 60 €
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21. 1. RETOS EN SOCIAL CRM
CUESTA < 0,1 € ACCIÓN SOPORTE
20/27

22. QUÉ ESTÁ PASANDO
21/27

23. 22/27

24. Twitter: #SCRM @Getsatisfaction23/27

25. BONITO, PERO ES MÁS QUE TECNOLOGÍA…
3. CLAVES DEL ÉXITO DE UN CEC
24/27

26. ESTRATEGIA
ENGAGEMENT
TECNOLOGÍA
3. CLAVES DEL ÉXITO DE UN CEC
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27. HECHO ANTES QUE PERFECTO
RECAP
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28. @juanliedo 629 81 69 70 j.liedo@ibermatica.com
SOCIAL BUSINESS CON VISIÓN GLOBAL
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