Este documento discute la importancia de la calidad del servicio en las instituciones bancarias. Explica que en la actualidad las empresas deben ofrecer un excelente trabajo para tener éxito debido a la fuerte competencia. También señala que los clientes buscan calidad, valor y costo al elegir proveedores. Finalmente, argumenta que la calidad puede diferenciar a los bancos de la competencia y retener clientes, lo que reduce los costos asociados con la pérdida y recuperación de clientes.