Este documento discute la importancia de una comunicación integral en el marketing de servicios. Explica que es necesario coordinar las promesas de servicio con la entrega real a través de estrategias como administrar las expectativas de los clientes, mejorar su educación y coordinar la comunicación interna. También destaca la importancia de superar las expectativas de los clientes para retenerlos a través de demostrar una comprensión de sus necesidades y apalancar las dimensiones del servicio como la seguridad y la empatía.

1. Marketing de Servicios
INSTITUTO MUNICIPAL DE FORMACIÓN SUPERIOR
San Isidro
Profesor Lic. Leonardo O Antoniassi

2. Marketing de Servicios
Comunicación Integral
Vigésimo Primer Clase
INSTITUTO MUNICIPAL DE FORMACIÓN SUPERIOR
San Isidro 2

3. a. Coordinación de la comunicación.
Principales Objetivos.
b. Estrategias para igualar la promesa de
servicio con la entrega del mismo.
c. Superar las expectativas del cliente:
advertencias y estrategias.
3 Temario de Clase

4. Objetivos…
 Dar a conocer el concepto de Comunicación integral de Mkt
de servicios y discutir las razones clave de los problemas
en la comunicación de servicios.
 Presentar cuatro maneras clave de integrar las
comunicaciones de mkt en las organizaciones.
 Presentar estrategias específicas para administrar las
promesas y las expectativas del cliente, educar a los clientes
y controlar las comunicas internas.
 Proporcionar una perspectiva sobre el objetivo de
exceder las expectativas del cliente.
4 Comunicación Integral de MKT Serv.

5. Principales Problemas… La comunica de MKT servicios
La comunicación de Marketing sufre una inmensa transformación.
 La variedad y el volumen de info se ha incrementado.
 La complejidad de la info es mayor.
Necesidad de Integración para que el Cliente reciba
mensajes y promesas uniformes
La Comunicación es más compleja en los Servicios
5 Coordinación de la comunicación

6. Principales Problemas… Comunicación y Triangulo…
Empresa
MKT Interno, Comunica vértical y Comunica del MKT Exterior, Las 4 P
del MKT
horizontal
Empleados Clientes
Marketing Interactivo, Venta personal,
servicio al cliente, encuentro y buen Ambiente
6 Coordinación de la Comunicación

7. Comunicación de Servicios…
Administración Inadecuada de las promesas de Servicio
• La empresa carece de info y la integración necesarias para hacer
promesas que se puedan cumplir.
• Variaciones de la demanda y el abastecimiento.
• Estructuras funcionales inadecuadas.
Administración Inadecuada de las expectativas del cliente
• Generación de expectativas que operacionalmente se cumplan.
Inadecuada Educación del cliente
Inadecuada Comunicación en el Mkt Interno
7 Principales problemas de la Comunica

8. Igualar la Promesa con la Entrega…
Administrar
las
expectativas
del cliente
Meta:
Administrar
Entregar Mejorar la
las
más o justo educación
promesas
lo que se del cliente
de Servicio
prometió
Administrar
la comunica
en el MKT
interno
8 Estrategias

9. Administrar Promesas de Servicios…
Crear
comunicaciones
efectivas de
Servicios
Presentar info
sensorial, facil
identificar.
Usar imàgenes
Centrarse en lo Coordinar la Hacer Ofrecer
tangible
comunicación promesas garantía de
Mostrar externa realistas servicio
empleados
Prometer lo
posible
Impulsar el boca
Meta:
en boca Entregar =
Presentar
o màs de
clientes lo que se prometió
testimoniales.
9 Estrategias

10. Administrar la expectativa del Cliente…
 Ofrecer opciones de elección (tiempo y costo)
 Crear ofertas de servicio con diferencias de valor
 Comunicar los criterios de efectividad en el servicio
 Negociar las expectativas irreales
 Meta: Entregar igual o más de lo que se prometió
10 Estrategias

11. Mejorar la educación del Cliente…
Meta: Entregar igual o más de lo que se prometió
 Preparar al cliente para el proceso de servicio
 Confirmar el desempeño de acuerdo con los
estándares y expectativas
 Aclararlas expectativas después de la venta.
 Enseñar al cliente a evitar períodos pico de demanda y
buscar períodos de baja demanda.
11 Estrategia

12. Administrar la comunicación Interna…
Meta: Entregar igual o más de lo que se prometió
 Crear una comunicación vertical efectiva
 Crear una comunicación horizontal efectiva.
 Alinear al personal administrativo y de soporte con los
clientes externos: interacción y medición – cliente final.
 Creación de equipos interfuncionales.
12 Estrategia

13. Advertencias…
 La sola satisfacción de las expectativas no es
suficiente: una compañía debe superarlas para retener
a los clientes.
 Qué tipo de expectativas se pueden y deben superar
 A qué grupo o segmento dirigirse
 Impacto en las futuras expectativas del cliente
 La capacidad de la empresa para satisfacer
expectativas depende del tipo al que pertenezcan
estas.
 Considerar todos los clientes o sólo algún segmento.
 Las empresas pueden intentar deleitar donde y cuando
sea apropiado y posible.
13 Superar las Expectativas del Cliente

14. Estrategias…
 Demostrar que se entienden las expectativas del
cliente.
 Apalancamiento de las dimensiones de entrega del
servicio.
 Seguridad, responsabilidad y empatía son de vital importancia.
 Riesgos de prometer menos y entregar más:
 Que el cliente ajuste sus patrones
 Reducción del atractivo
 Posicionar servicios especiales como únicos, no como
estándares.
14 Superar las Expectativas del Cliente

15. Elementos…
1. La venta personal
2. La publicidad
3. Las relaciones públicas
4. La promoción de ventas
5. El mkt directo
15 Combinación de Comunicaciones

16. Comunicación de Servicios…
1. Prometer sólo lo que es posible
2. Hacer tangible lo intangible
3. Reducir temores del cliente acerca de la variabilidad
4. Reconocer que el cliente está informado
16 Pautas para el desarrollo

17. imfs-mktservicios.blogspot.com
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