El documento describe el modelo de gestión hacia el servicio al cliente. Explica que existen cinco elementos clave que impactan la experiencia del cliente: los productos/servicios, los procedimientos, la infraestructura, la información y los recursos humanos. También destaca la importancia de seguir reglas de oro en las relaciones con los clientes y evitar los siete pecados capitales del servicio que son actitudes negativas hacia los clientes.

1. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
CAPITULO 2:
MODELO DE GESTIÓN
HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE

2. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
Productos
o servicios
Los clientes buscan
o aceptan a la
empresa porque
tienen una
necesidad, la cual
esperan satisfacer
con los productos o
servicios que se les
ofrecen.

3. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
Procedimiento
La forma o manera
en que se brindan los
servicios, si se hace
en forma ágil o lenta
es el segundo
elemento que
impacta al cliente,
razón por la cual se
deben agilizar y
acortar los procesos.

4. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
Infraestructura
El cliente es
impactado por lo
que percibe del
ambiente físico en
el que es
atendido, así
también por los
sistemas y
equipos que se
usen.

5. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
Información
Lo que el cliente
sabe de la empresa
tiene mucho que ver
con la percepción de
éste hacia el servicio
que le ofrecen, por lo
tanto, es de
primordial
importancia que se
le mantenga
informado.

6. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
Recursos
humanos
Sin la voluntad de
las personas los
otros cuatro
puntos carecen de
todo sentido.

7. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
Es el bastión más importante
que permite que los otros 4
elementos se conjuguen de tal
manera que se pueda decir que
el servicio es excelente
Recursos
humanos

8. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
A modo de recordatorio es importante mencionar las
reglas de oro en el marketing respecto de la relación
con los clientes y que son:
1.- El cliente por encima
de todo.
El cliente es a
quien se debe
tener presente
antes que todo.

9. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
2.- No hay nada
imposible cuando
se quiere.
A pesar de que
muchas veces
los clientes
solicitan cosas
casi imposibles;
con un poco de
esfuerzo y ganas
de atenderlo muy
bien se puede
conseguir lo que
él desea.

10. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
3.- Cumpla
todo lo que
prometa.
Son muchas las empresas que
tratan, a partir de engaños, de
efectuar ventas o retener
clientes, pero que pasa cuando
el cliente se da cuenta?
Un claro ejemplo de lo anterior
han sido los numerosos
reclamos que han hecho los
consumidores en las oficinas
del Sernac, a lo largo de todo
el país hacia las compañías de
teléfonos celulares, respecto
de los servicios de mensajería
de texto.

11. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
4.- Hay una
forma de
satisfacer al
cliente, darle
más de lo
que espera.
Es lógico, el cliente se siente
satisfecho cuando recibe más
de lo que esperaba. ¿Cómo
lograrlo?...conociéndolos muy
bien o enfocándose en sus
necesidades y deseos.

12. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
Cuando la cadena Nordstrom [1] llegó de Óregon para
expandirse a la zona de Los Ángeles, la mayoría de los
profetas predijo que fracasaría. Argumentaron que había
demasiados comercios en la zona (verdadero). Señalaron que
nadie conocía a la compañía (verdadero). Pronosticaron que
Nordstrom necesitaría años para capturar una buena porción
del mercado (falso; lo logró en seis meses.) ¿Por qué?
Porque los clientes se convirtieron en defensores el peldaño
más alto de la escalera de lealtad, y corrieron el rumor en la
comunidad de que Nordstrom brindaba un servicio excelente.
¿Quiere ejemplos? Si los botones de una camisa se caen al
lavarla, ellos los cosen; aceptan devoluciones de productos
que fueron comprados en otro local de la cadena. Es decir,
subrayan el valor, no el precio.
[1] Cadena de tiendas lujosas departamentales en E.E.U.U.

13. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
5.- Para el
cliente ,
usted marca
la diferencia.
Las personas que tienen
contacto directo con los
clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer
que un cliente regrese o que
jamás quiera volver. Si un
empleado falla, probablemente
la imagen que el cliente será
que toda la empresa será
deficiente.

14. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
6.- Fallar en un
punto
significa fallar
en todo.
Si se falla en el tiempo de
entrega, si el producto llega
averiado o si se entrega uno
diferente… todo puede
destruirse.

15. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
7.- Un
empleado
insatisfecho
genera
clientes
insatisfechos.
Los empleados propios son el
primer cliente de una empresa,
si no se les satisface a ellos,
como pretenden satisfacer a
los clientes externos, por lo
que las estrategias de recursos
humanos debieran ir de la
mano de las estrategias de
marketing.

16. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
8.- El juicio
sobre la
calidad del
servicio lo
hace el
cliente.
Aunque existen indicadores de
gestión elaborados dentro de
las empresas para medir la
calidad del servicio, la única
verdad es que son los clientes
quienes, en su mente y su
sentir califican… si es bueno
vuelven y si no lo es, no
regresan.

17. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
9.- Por muy bueno
que sea un
servicio,
siempre se
puede mejora..
Aunque se hayan alcanzado
las metas propuestas de
servicio y satisfacción del
consumidor, es necesario
plantear nuevos objetivos…”la
competencia no da tregua”

18. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
10.- Cuando se
trata de
satisfacer al
cliente, toda la
empres es un
equipo.
Los equipos de trabajo no sólo
deben funcionar para detectar
fallas o para plantear
soluciones y estrategias
cuando así se requiera. Todas
las personas de la
organización deben estar
dispuestas a trabajar en pro de
la satisfacción al cliente,
trátese de una queja, de una
petición o de cualquier otro
asunto.

19. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
Importante también es mencionar el hecho de que al
existir ciertas reglas que favorecen el normal desarrollo
de la relación que debiera existir entre el cliente y la
empresa, también se han de señalar ciertas actitudes
que no se deben llevar a cabo nunca y que para
muchos estudiosos del marketing son consideradas
como los 7 Pecados Capitales del Servicio.
Estos pecados son todos producto de una mala actitud
hacia los clientes, demostrando falta de consideración,
interés y de profesionalismo de parte de la empresa.

20. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
Apatía
Es una actitud egoísta que les hace ser
indiferentes y demuestran que no les
importa otra cosa más que terminar
rápido el trabajo sin importar si lo
hicieron bien o mal.
Desaire
Es una falta de gentileza, de amabilidad.
Es demostrar a los clientes que les son
indiferentes y que no estan dispuestos a
ayudarles por más mínimo que sea su
requerimiento.

21. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
Frialdad
Hay personas que tratan a sus clientes
como si requerir un servicio fuera un
acto reprobable, en consecuencia, su
actitud es totalmente fría: ninguna
sonrisa, cero palabras amables, sólo
frases secas y cara de pocos amigos.
Robotismo
No importa qué se le diga o pregunte, la
persona con robotismo siempre recita
con el mismo sonsonete mecánico, el
mismo guión aprendido de memoria. No
ofrece ninguna alternativa.

22. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
Superioridad
Menospreciar al cliente por un
problema o necesidad particular y
tratarlo con impaciencia o como si se
le estuviera haciendo el favor y el
honor de atenderlo. Es uno de los
peores y más graves errores del
servicio.
Negación
Negar un servicio invocando el
reglamento, sin molestarse siquiera
en ver si es posible hacer una
excepción, es demostrar falta de
compromiso con el cliente.

23. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
Evasivas
Es más fácil evadir a los cliente que
asumir la responsabilidad de atenderle
en lo que sea posible, o por lo menos de
asesorarle con quién o a dónde acudir
para que le den solución.

24. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
Ya se ha mencionada además el hecho de que
para poder proporcionar un buen servicio la
empresa debe funcionar como un todo, es decir,
todos los esfuerzos deben estar volcados hacia
el cliente por lo que no debieran existir
asperezas ni mala praxis entre los distintos
componentes de la misma. Esto ha sido
identificado a su vez como los 7 Pecados
Capitales del Servicio Interno; vicios que deben
de ser erradicados para cumplir de una mejor
manera la gestión interna de la organización.

25. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
El agujero
negro
Todo entra pero nada sale.
El departamento ignora muchas de
las solicitudes, excepto, las que
provienen de la gerencia o un nivel
superior
El rebote
Rechazar entradas y solicitudes por
motivos de procedimiento y se
mandan a otro departamento, o al
departamento que originó la solicitud.

26. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
El decreto
A algunos departamentos les
encanta manifestar qué es lo que
harán en un futuro a partir de hoy.
Los
vigilantes
Los que hayan placer en encontrar
errores o dar órdenes.

27. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
El
negativismo
Los que contestan siempre un “NO”
en lugar de buscar la forma de
satisfacer las necesidades
La fábrica
de papel
Todo hay que mandarlo por triplicado
y con 15 firmas antes de decidir si se
contesta

28. CAPITULO 2: MODELO DE GESTIÓN HACIA EL SERVICIO AL
CLIENTE
Las
competencias
interiores
Cuando los departamentos
tienen rivalidades entre sí y esto
dificulta la realización de las
tareas.