Este documento presenta el análisis de proceso de reparación de la empresa COMPUMASTER realizado por un grupo de estudiantes. Mediante entrevistas y herramientas como diagrama de Ishikawa, hoja de control y diagrama de Pareto, identificaron que el principal problema es el tiempo de entrega de equipos reparados. Proponen soluciones como mejorar la comunicación con clientes y usar documentos que respalden la entrega para mejorar el proceso.

1. Facultad De Ingeniería En Sistemas De Información Y Ciencias De La
Computación
Octavo Ciclo
Alumnos: No. Carné:
Nilsen ArandyOrozco Godínez 0903-12-9645
Adam Josué López Sopón 0903-09-7368
Uvaldo Octavio Ramírez Pérez 0903-12-16267
Esvin Ixquiac
INFORME DE ANÁLISIS DE PROCESO DE REPARACIÓN
Curso: Ingeniería de la Calidad
Docente:Licda. Norma Castillo

2. INTRODUCCION
La investigación y el análisis de procesos que se realizara, están enfocado en la
empresa COMPUMASTER, es una empresa que se dedica a la ventade Computadoras,
Accesorios y Suministros. Mantenimiento y Reparación de Computadoras, portátiles
y de escritorio.

3. PROCESO DE REPARACION Y MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
1) Generar orden

4. 2) Identificación del equipo

5. 3) Revisión para diagnosticar el problema
El técnico revisa el equipo para determinar cuál es el problema o falla
4) Informe al cliente sobre el problema diagnosticado
Se comunica con el cliente para informar cual es el problema que presenta el equipo
5) Soluciones posibles y tiempo de reparación
El técnico da posibles soluciones de reparación al cliente y le informa sobre el tiempo de
reparación
6) Reparación
El técnico repara el equipo
7) Pruebas para verificar el producto
Se realizan pruebas del equipo para verificar su funcionamiento correcto
8) Producto reparado
Cuando el producto esta reparado se notifica al cliente
9) Confirmación de boleta del producto (pago realizado y confirmación de datos
del cliente)
Se corroboran datos de la orden del cliente y el sistema de registro del técnico, también se
comprueba que sea el cliente principal quien retira el producto.
10) Entrega del producto reparado
DETERMINACION DE PROBLEMAS
Mediante entrevistas, a las personas que laboran en esta empresa se pudo determinar que
existen varios factores que ocasionan problemas en los procesos que se realizan tanto para la
realización de servicios o las ventas de los productos.
Los problemas que se pudieron identificar son los siguientes:
 Mala coordinación para retirar equipos de cómputo y aparatos que han sido
reparados.
 Mala comunicación entre el cliente y el personal de la empresa.
 Insatisfacción del cliente cuando reclama una garantía de un producto.
 Irresponsabilidad por parte del cliente cuando se realiza una reparación.

6. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA PRINCIPAL
Lluvia de ideas antes de iniciar la investigación.

7. Entrega de
equipo fuera de
tiempo
No verifican la
fecha y hora de
entrega del
equipo
Dan sus datos mal
CLIENTES
Quieren que su
equipo se
atienda antes
que los demás
METODOS DE
TRABAJO
No tienen un tiempo
aproximado en reparar
el equipo
No hay
prioridad en
atender
El técnico es
lento
MAQUINARIA
Sus
herramientas
están en mal
estado
No cuentan
con las
herramientas
necesarias
MATERIALES
No llegan a
tiempo
Son de
mala
calidad

8. HOJA DE CONTROL COMPUMASTER
PARAMETOS
SERVICIOS
Calidad
(c)
Cumplimiento
en tiempo de
entrega (CTE)
Flexibilidad
(F)
Precio
(P)
Faltantes
en la
entrega(FE)
Estabilidad
de
suministros
(ES)
Evaluación
Final
10 10 10 10 10 10
Atención al
cliente
8 9 7 8 9 10 8.5
Reparación y
Mantenimiento
7 8 7 7 9 9 7.8
Garantías 8 7 7 7 9 10 8.0
Suministros 9 9 8 8 9 10 8.8
Nota: Como nos podemos dar cuenta en reparación y mantenimiento es donde encontramos el mayor defecto y esto se da
porque los clientes al momento de ir por su equipo de cómputo muchas veces no llevan la constancia de que ya habían
cancelado el total de la reparación. Esto se debe a que en su mayoría de veces no llega el propietarioa recoger su equipo sino
que envía a otra persona en su lugar.

9. PROBLEMAS FRECUENCIA % TOTAL % ACUMULADO
Entrega de equipo fuera de tiempo 90 48.65 48.65
Recogen el producto 2 veces 50 27.03 75.68
Los clientes pierden su boleta para recibir el equipo 30 16.22 91.89
Los clientes no llevan boleta al recoger sus equipo 15 8.11 100.00
Total 185 100.00
0.00
10.00
20.00
30.00
40.00
50.00
60.00
70.00
80.00
90.00
100.00
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Entrega de equipo fuera
de tiempo
Recogen el producto 2
veces
Los clientes pierden su
boleta para recibir el
equipo
Los clientes no llevan
boleta al recoger sus
equipo
Diagrama de Pareto COMPUMASTER

10. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA PRINCIPAL
A través de la implementación de las herramientas que son: hoja de control de procesos,
diagrama de Pareto, lluvia de ideas y el diagrama de Ishikawa.
Como grupo llegamos a la conclusión de que el principal problema es el tiempo de entrega
del equipo de cómputo que se repara.
CAUSAS POSIBLES DEL PROBLEMA
 Mala comprensión sobre la forma de retirar el equipo.
 Falta de responsabilidad de parte del cliente.
 Mala comprensión de los clientes sobre los términos de garantía implementados por
parte de las empresas principales.
SOLUCIONES POSIBLES
 Cambiar el método de entrega del producto.
 Mejorar la comunicación con el cliente para que, éste pueda comprender las
instrucciones para retirar el equipo o las condiciones para cobrar una garantía.
 Implementar documentos que respalden al cliente para retirar el equipo.
 Implementar documentos que comprueben que el equipo ha sido retirado y registren
a la persona que retiro el equipo.

11. CONCLUSIONES
Después de haber hecho un análisis del proceso de reparación de la empresa
COMPUMASTER es posible darse cuenta que es un proceso que no requiere de
muchas mejoras pero que tiene que implementar soluciones posibles que se han
planteado para poder mejorar sus servicios y lograr la conformidad del cliente, ya que
esa es la razón principal para la empresa.
Mediante este análisis pudimos comprender la importancia de las herramientas y
métodos de observación para poder identificar problemas en un proceso ya que a
través de ellas es posible saber cuáles son los errores concurrentes en la realización de
un proceso.

12. ANEXOS
Bitácora De Actividades
HORA Y FECHA ACTIVIDAD PERSONA A CARGO
29/09/16
18:00 Horas
 Lluvia de ideas
 Propuestas de empresas para
implementar el análisis
 Empresa elegida
COMPUMASTER
 Posibles Procesos para
analizar:
o Entrega de productos a
domicilio
o Tiempo de entrega de
productos reparados
o Abastecimiento
o Cobros de garantías.
 Esvin
 Uvaldo
 Nilsen
 Josué
03/10/16
18:00 Horas
 Planificación de la
presenteacion de informe
 Realización de diagramas
 Esvin
 Uvaldo
 Nilsen
 Josué
04/10/16
10:00 Horas
 Realización de entrevista a
gerente de COMPUMASTER
 Entrevistas a empleados de la
empresa
 Nilsen
 Josué
06/10/16
18:00 Horas
 Asignación de tareas para el
informe final del análisis de
proceso de reparación.
 Esvin
 Uvaldo
 Nilsen
 Josué
07/10/16
18:00 Horas
 Recopilación de tareas que se
asignaron a los compañeros.
 Esvin
 Uvaldo
 Nilsen
 Josué