Manual de procedimientos d

CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO 4.-E Manual de Procedimientos
Manual de
procedimientos
Clccorporation

Misión.
Nuestra misión es brindar apoyo y los servicios
necesarios a cada usuario que requiera un buen
servicio técnico.
Visión.
La visión de nuestra empresa es poder ayudar a las
personas que no puedan saber como usar su equipo
de computo
Valores.
 Responsabilidad
 Honestidad
 Compromiso
 Respeto

Manual de
Procedimientos
De soporte
Técnico

Objetivo:
Dar y proporcionar el conocimiento y la ayuda
necesaria para realizar trabajos computacionales para
ayudar mucho a la gente que lo necesitan, que nos
permitan resolver sus problemas en sus equipos de
cómputo e informática a través de nuestro soporte
técnico, tales como reparación de equipo en hardware
y software.

Índice:
 Organigrama
 Políticas de la empresa
 Procedimientos de mantenimiento preventivo de sw y hw
 Problemas de sw
 Problemas de hw
 Bitácora
 Reporte
 Programación de mantenimientos
 RAS, instalación y operación de ”Join.Me”
 Helpdesk, instalación y operación
 Niveles de soporte
 Pagina de la empresa
 Datos de contactó
 Conclusiones

Organigrama:
CINTHIA GISELLE JACQUEZ SALVADOR
CARLOS DANIEL MARTINEZ TREJO LINCOLN DYANT RIOS PEÑA
PANCRACIO
FILOMEO
XAVIER TREJOCARLOS EL CHACAL MELISSA ROSALESALAN ZAPATA
REINALDO
CHUCHAN
CLC-CORPORATION

Políticas de empresa:
Garantías.
1. La garantía se hará valida solamente mostrando el recibo firmado por el
cliente y usuario, también presentando ticket. De cualquier forma sin estos
dos documentos no se aceptara reclamación alguna.
2. Respetando el tiempo establecido de quejas, se dará una garantía de 15
días después de la fecha de reparación.
3. La garantía será válida siempre y cuando la falla se presente de manera
normal en el equipo (no incluye sobre corto eléctrico, humedad, golpes,
instalaciones y modificaciones del usuario tanto en software como
hardware).
4. El técnico no se hace responsable de cualquier problema no acordado
antes por el usuario.
5. La empresa no se hace responsable, en el caso de videojuegos, en
modificaciones por hardware o software solicitados por parte del cliente, ni
por anomalías futuras detectadas en el equipo que esto pueda llegar a
implicar.
6. No todos los servicios efectuados implican una garantía, esta se establece
en base a criterio de la empresa y sobre el caso específico de algunos de
los equipos, lo cual se mencionará al momento de la entrega y se avalará
mediante la orden de servicio debidamente sellada y firmada por alguno de
los representantes de la empresa; los equipos que presenten anomalías
que difieran con el servicio que la empresa efectuó, no ingresaran de nueva
cuenta bajo este término, a lo que ameritaran una nueva revisión.
7. La empresa no se hace responsable por anomalías ajenas o problemas
reportados en los equipos que difieran del estado en que se recibió y que
sean detectadas durante el proceso de revisión, ya que el estado general
de cualquier equipo no puede percibirse al 100% al momento de ser
recibido sino hasta que el equipo es revisado a detalle.
8. La empresa no podrá hacer entrega de ningún equipo si el monto por el
servicio no ha sido cubierto.
9. La empresa no se comunicará con el consumidor bajo ninguna
circunstancia, para proporcionar información respecto a los equipos
ingresados.
10. La garantía empieza a correr a partir de que el equipo es reparado, el
consumidor es responsable del tiempo que transcurra en recogerlo.
11. Bajo ningún concepto se admitirán devoluciones en ningún servicio o venta
de equipo, una vez autorizado el servicio.

Servicios.
1. Cada uno de los servicios serán redactados en el informe y reporte acordado
de cada uno de los técnicos de la empresa.
2. Los servicios establecidos serán trabajados con orden, limpieza y cada paso y
procedimiento requerido.
3. Siempre considerar un tiempo aproximado, al momento de dar una hora y
fecha acordada al cliente cumplir con la dada. De lo contrario se sancionara al
técnico por falta de eficiencia.
4. El precio establecido será de acuerdo al tipo de mantenimiento, falla o
instalación del programa requerido.
5. Después de la entrega del equipo se dará una garantía de 15 días del servicio.
De lo contrario no se aceptaran reclamaciones por parte del usuario.
6. El precio será marcado en el reporte firmado por el técnico y usuario.
Atención al cliente.
1. Nuestra empresa le da disposición de ofrecer servicio en un horario de
lunes a sábado de 9:00a.m-1:00p.m y de 3:00p.m-8:00p.m. (no incluye días
festivos).
2. El trato con el cliente debe ser de manera fluida, entendible, con cortesía,
seguridad. Esto incluye un cordial saludo promoviendo la empresa.
3. Guardar siempre la compostura tanto del cliente y mantener el respeto en
cualquier momento.
4. La atención que se brindara será concluida hasta que se aclare al cliente
cualquier situación que se le presente.
5. Al usuario se le tratara de resolver cualquier falla que tenga con eficacia,
rapidez y disposición.

inicio
Contactarse con el
cliente
PRESUPUESTO
¿Requiere
servicio?
No se hace el
servicio
no
Preguntar que
necesita
si
¿Cual es su
presupuesto?
Sugerirle los precios
y llegar a un
acuerdo que a el le
paresca
No hay
Checar y mostrarle
las piezas que le
convengan para
ejecutar el trabajo
1
1
Checar que este tod
bien
Pedirle la
autorización al
cliente
Entregamos al
cliente
fin

inicio
Atendemos al
cliente con su
problema de
garantías
GARANTIAS
Tiene un
comprobante o
un ticket
No podemos hacer
valida la garantía sin
un ticket o
comprobante
no
Verificamos los
datos del ticket
si
El ticket es
valido de
acuerdo a su
fecha
No se puede dar
garantía al equipo si
su fecha ya expiro
no
Verificamos
entonces la falla
que tenga el equipo
del cliente
si
1
1
la garantía empieza
a correr a partir de
que el equipo es
reparado
Tampoco el técnico
se hace responsable
de algún problema
no acordado antes
por el cliente
La empresa no
podra no podrá
hacer entrega de
ningún equipo si no
se a pagado
Bajo ningún
concepto se
admitirán
devoluciones en
ningún servicio
fin

Procedimientos de Mantenimiento
preventivo HW Y SW.
Software:
NO TIENE EL DRIVER DE DVD
INICIO
PRENDEMOS LA
COMPUTADORA
¿ SI TIENE LA
CAJA DE DVD?
QUITO LA TAPA DE
GABINETE
no
REVISO SI ESTA
TODO BIEN
CONECTADO
si
ENTRO EN LA
PAGINA DEL
FABRICANTE
BUSCO EL DRIVER
DEL DVD
1
1
INSTALO EL DRIVER
METO UN DISCO A
VER SI SIRVE
FIN
LEVANTAMOS
REPORTE
CERRAMOS
REPORTE
VEO QUE MARCA
ES EL DVD
1. PRENDEMOS LA COMPUTADORA
2. REVISO SI ESTA TODO BIEN CONECTADO
3. ENTRO EN LA PAGINA DEL FABRICANTE
4. BUSCO EL DRIVER DEL DVD
5. INSTALO EL DRIVER
METO UN DISCO A VER SI SIRVE

NO INICIA EL WINDOWS
INICIO
PRENDEMOS LA
COMPUTADORA
¿SI TIENE EL
DISCO DE
WINDOWS ?
LO CONSIGO EN
UNA TIENDA
COMPUTACIÓN
no
ENTRAMOS DESDE
BIOS PARA QUE
INICIE CON EL DVD
si
INGRESAMOS EL
DVD
LE VAMOS A DAR A
RECUPERAR S.O
1
1
LE DAMOS QUE SI
VA A TARDAR UNOS
MINUTOS POR
MUESTRAS SE
RECUPERA EL
SISTEMA
DESPUÉS SE NOS
VA REINICIAR EL
WINDOWS
Y REVISAMOS SI
QUE ESTÁN LOS
DATOS DEL
USUARIO Y LA
INFORMACION
CERRAMOS
REPORTE
FIN
2. ENTRAMOS AL BIOS PARA QUE INICIE CON EL DVD
3. PONEMOS EL DISCO
4. REINICIAMOS EL EQUIPO
5. NOS VA APARECER RECUPERAR SISTEMA
6. LE DAMOS QUE SI
7. VA A TARDAR UNOS MINUTOS POR MUESTRAS SE RECUPERA EL
SISTEMA
8. DESPUÉS SE NOS VA REINICIAR EL WINDOWS
Y REVISAMOS SI QUE ESTÁN LOS DATOS DEL USUARIO

INSTALAR WINDOWS 7 ORIGINAL
INICIO
PRENDEMOS LA
COMPUTADORA
REVISAMOS SI
TIENE LA LICENCIA
¿QUIERE
RESPALDO DE
INFORMACION?
LE RESPALDAMOS
LA INFORMACION
SI
LE PONEMOS EL
DISCO EN LA PC
NO
EMPEZAMOS A
INSTALAR EL
WINDOWS
1
1
VA APERCER UNOS
PASOS PARA
INSTALAR EL
WINDOWS
NOS VA PEDIR LOS
DATOS USUARIO
NOS VA APARECER
SI QUIERES PONER
LA LICENCIA YA
Y DESPUÉS SE NOS
VA REINICIAR EL
EQUIPO
PONEMOS USB EN
DONDE ESTA LA
INFORMACIÓN
2
2
LE VAMOS A
INSTALAR UN
ANTIVIRUS Y
OFFICE
FIN
CERRAR REPORTE
LEVANTAMOS
REPORTE
NOS VA APARECER
PARTICIÓN DEL
DISCO DURO
2. VEMOS QUE WINDOWS TIENE
3. PONEMOS EL DISCO EN LA PC
4. EMPEZAMOS A INSTALAR EL WINDOWS
5. NOS VA APERCER UNOS PASOS PARA INSTALAR EL WINDOWS
6. NOS VA APARECER CUAL VA HACER EL NOMBRE DEL USARIO
7. NOS VA APARECER QUE POGAMOS LA LICENCIA
8. Y LUEGO SE VA A REICIAR EL EQUIPO
9. LE PONEMOS EL RESPALDO DE INFORMACION AL EQUIPO
LE PONEMOS UN ANTIVIRUS NUEVO Y OFFICE

ACTIVAR MICROSOFT OFFICE
INICIO
PRENDER LA
COMPUNTADORA
¿QUÉ SI TIENE
LA LICIENCIA DE
MICROSIFT
OFFICE?
COMPRAMOS OTRA
CAJA DE DISCO
NO
LE DANOS DONDE
DICE EL ARCHIVÓ
SI
VA A PARCER EL
INGRSAR LA
LINCENCIA
1
1
NOS VA A PEDIR LOS
DATOS DEL
USUARIO
Y ESO SERIA TODO
FIN
CERRAMOS
REPORTE
LEVANTAMOS
REPORTE
1. PRENDER LA COMPUNTADORA
2. LE DANOS DONDE DICE EL ARCHIVOS
3. Y LE DAMOS ACERCA DE NUESTROS
4. VA A PARCER EL INGRSAR LA LINCENCIA
5. LE DAMOS Y VA A DURA UNOS MINITOS
6. YA VAMOS A TENER EL MICROSOFT OFFICE

LINCENCIA VENCIDAD DEL SISTEMA OPERATIVO
INICIO
PRENDER LA
COMPUTADORA
¿QUÉ SI TIENE
EL DISCO
NUEVO
WINDOWS?
SE LO COMPRAMOS
NOSOTROS DE
LUGAR DE CLIENTE
NO
ENTRAMOS A LAS
PROPIEDADES DEL
EQUIPO
SI
AHÍ NOS VA A
PARECER UN
CUADRO INGRESAR
LICENCIA
LE PONEMOS QUE
SI
1
1
NOS VA APARECER
INGRESAR UN
CÓDIGO
REGISTRAMOS EL
CODIGO
SE VA ESTAR
ACTUALIZADO EL
EQUIPO Y TARDAR
UNOS MINUTOS
FIN
CERRAMOS
REPORTE
LEVANTAMOS
REPORTE
Y SE VA A REINICIAR
EL EQUIPO
1. PRENDER LA COMPUTADORA
2. ENTRAMOS A LAS PROPIEDADES
3. AHÍ NOS VA A PARECER INGRESAR LICENCIA
4. LE DAMOS AHÍ PARA PODER INGRESAR
5. LE INGRESAMOS EL CÓDIGO
6. VA A TARDAR UNOS MINUTOS
7. LISTO YA SERIA TODO

El CPU enciende pero no hay video
INICIO
PRENDEMOS LA
COMPUTADORA
¿LE PONEMOS
OTRO
MONITOR? VEMOS OTRA
POSIBLE SOLUCIÓN
no
LE QUITAMOS LA
TAPA DEL GABINETE
Y ELIMINAMOS LA
ESTÁTICA
si
¿LE PONEMOS
OTRA MEMORIA
RAM?
VEMOS OTRA
POSIBLE SOLUCIÓN
no
REVISO LOS
CONECTORES
si
1
1
REVISO QUE SI NO
ESTA SUCIA
LE PONGO OTRA
VEZ LOS CABLES EN
SU LUGAR
REINICIO OTRA VEZ
COMPUTADORA
FIN
LEVANTAMOS EL
REPORTE
CERRAMOS
REPORTE
2. LE QUITAMOS LA TAPA DEL GABINETE Y ELIMINAMOS LA ESTÁTICA
3. REVISO LOS CONECTORES
4. REVISO QUE SI NO ESTA SUCIA
5. LE PONGO OTRA VEZ LOS CABLES EN SU LUGAR
REINICIO OTRA VEZ COMPUTADORA

No produce sonido
INICIO
PRENDEMOS LA
COMPUTADORA
ENTRAMOS A LA
PAGINA DE FABRICA
POR EJEMPLO HP
BUSCAMOS EL
DRIVER DE SONIDO
ESTO VA A TARDAR
UNOS MINUTOS
¿FUNCIONA?
ENTRO OTRA
PAGINA
no
1
si
LO INSTALA OTRA
VEZ
1
REVISO SI HAY
SONIDO
FIN
LEVANTAMOS
REPORTE
CERRAMOS
REPORTE
2. ENTRAMOS A LA PAGINA DE FABRICA POR EJEMPLO HP
3. BUSCAMOS EL DRIVER DE SONIDO
4. ESTO VA A TARDAR UNOS MINUTOS
5. REVISO SI HAY SONIDO

INSTALAR DRIVERS DESDE LA PAGINADEL FABIBRICA
INICIO
RESPALDAMOS LOS
DRIVERS CON
CUALQUIER
SOFTWARE
GRATUITO EN UNA
USB
¿NUESTRA PC ES
GENERICA?
BUSCAMOS UN
PROGRAMA QUE
NOS PUEDA
AYUDAR
VERIFICAMOS LA
MARCA DE LA PC
NO
PODEMOS
ACCERDER LA
PAGINA DE LA
FABRICA NUESTRA
PC
1
1
BUSCAMOS EL
DRIVERS QUE LE
FALTA NUESTRA
COMPUTADORA
LO INSTALAMOS EN
NUESTRA PC
LA REVISAMOS SI ES
EL DRIVER
CORRECTO
¿FUNCIONA EL
DRIVERS?
BUSCAMOS OTRO
DRIVER EN OTRA
PAGINA
NO
REVISAMOS QUE
NO LE FALTE UN
DRIVER
SI
2
2
FIN
si
LEVANTAMOS
REPORTE
PRENDEMOS LA
COMPUTADORA
CERRAMOS EL
REPORTE
1. RESPALDAMOS LOS DRIVERS CON CUALQUIER SOFTWARE
GRATUITO EN UNA USB
2. VERIFICAMOS LA MARCA DE LA PC
3. PODEMOS ACCERDER LA PAGINA DE LA FABRICA NUESTRA PC
4. BUSCAMOS EL DRIVERS QUE LE FALTA NUESTRA
COMPUTADORA
5. LO INSTALAMOS EN NUESTRA PC
6. LA REVISAMOS SI ES EL DRIVER CORRECTO
7. REVISAMOS QUE NO LE FALTE UN DRIVER
8. VOLVEMOS A BUSCAR LOS DRIVERS EN LA PAGINA DE LA
FABRICA
9. ESO ES TODO

INICIO
PRENDER LA
COMPUTADORA
ENTRAMOS AL
ANTIVIRUS
¿QUIERE
ACTUALIZAR?
LE PONEMOS EN
ACTUALIZAR
ANTIVIRUS
SI
NO LE
ACTUALIZAMOS EL
ANTIVIRUS
NO
ESTO VA A DURAR
UNOS MINUTOS
1
1
DESPUÉS QUE HAY
ACTUALIZADO
FIN
CERRAMOS
REPORTE
LEVANTAMOS
REPORTÉ
ANALIZARÍAMOS LA
COMPUTADORA
1. PRENDER LA COMPUTADORA
2. ENTRAMOS AL ANTIVIRUS
3. LE PONEMOS EN ACTUALIZAR ANTIVIRUS
4. ESTO VA A DURAR UNOS MINUTOS
5. DESPUÉS QUE HAY ACTUALIZADO

NO TIENE DRIVER LA IMPRESORA
INICIO
PRENDEMOS LA
COMPUTADORA
¿SI TIENE LA
CAJA DE LA
IMPRESORA?
¿SI TIENE LOS
DISCO?
no
ENTRAMOS A LA
PAGINA DEL
FABRICANTE
si
LE PONEMOS EL
DISCO DE LA
IMPRESORA
si no
EMPEZAMOS A
INSTALAR
BUSCAMOS EL
CONTROLADOR
ESTO VA A TARDAR
UNOS MINUTOS
1
1
DESPUÉS PONEMOS
UNAS HOJAS
IMPRIMIMOS LO
QUE VA IMPRIMIR
EL CLIENTE
FIN
CERRAMOS
REPORTE
LEVANTAMOS
REPORTE
2. LE PONEMOS EL DISCO DE LA IMPRESORA
3. EMPEZAMOS A INSTALAR
4. ESTO VA A TARDAR UNOS MINUTOS
5. DESPUÉS PONEMOS UNAS HOJAS IMPRIMIMOS LO QUE VA
IMPRIMIR EL CLIENTE

HARDWARE:
incio
Prender equipo
funciona
Cambiar la fuente de poder
Se le notifica al
cliente
no
¿el cliente desea
mant. Correct.?
Se realiza el mant.
Correctivo
si
¿el cliente desea
respaldo?
si
Se respalda
informacion
si
Desconectar cables
externos
no
no
Abrir el gabinete y
eliminar estática
1
1
Quito los tornillos
de la fuente de
poder
Si se encuentra
con la
herramienta
si
Conseguir la
herramienta
no
Desconectar los
cables internos
Destapo la fuente
de poder
Limpio la fuente de
poder con una
brocha
Le pongo otra vez
los tornillos
2
2
Pongo la fuente de
poder
Concepto otra vez
todos los cables
La prendo
¿funciona?
Solución el
problema
no
Entrego el equipo
si
Fin
1. prender la computadora
2. sacar la herramienta
3. desconectar los cables externos
4. quitar la tapadera del gabinete y eliminar la estática
5. quitar le los tornillos y los cables internos a la fuente de poder
6. sacar la fuente de poder vieja
7. poner la fuente de poder nueva en su lugar, conectar todos los cables y
poner los tornillos
8. enchufar la computadora, y encenderla
9. revisar si funciona

incio
Levantar reporte
D.F preventivo software
Revisión física y de
sw del equipo
Funciona
correctamente?
Le notificamos al
cliente
no
¿el cliente desea
reparar la falla?
Volvemos a
encender la pc
si
Reparamos fallas
si
La dejamos así
como esta
no
¿El cliente
solicita
respaldo?
No lo realizamosno
Lo realizamos
si
1
1
Respaldamos
drivers
Revisar el estado
fisco del disco duro
Crear punto de
restauración inicial
Instalar
actualizaciones de
Windows
Instalar y/o
actualizar antivirus
2
2
Eliminar archivos
temporales
Limpiar el registro
del sistema
Análisis el sistema
contra malware
¿se encuentra
infectado?
Crear punto de
restauración final
si
3
3
Des fragmentar el
disco duro
Cerrar reporte
Fin
Eliminar virus no
1. Levantar reporte
2. Revisión física de SW de le quería
3. Volvemos a encender la pc
4. Solicitar respaldo
5. Respaldamos drivers
6. Revisar el estado físico del disco duro
7. Crear un punto restauración inicial
8. Instalar actualizaciones de sistema
9. Eliminar archivos temporales
10.Limpiar el registro del sistema
11.Análisis el sistema contra malware
12.Eliminar virus
13.Crear puto de restauración final
14.Desfragmentar el disco duro
15.Cerrar reporte
16.Entregar al cliente

INICIO
CAMBIAR EL DISCO DURO
Prender equipo
¿funciona?
Se le notifica al
cliente
no
¿el cliente desea
mantenimiento
correctivo?
Se realiza el
mantenimiento
correctivo
si
Desconectar cables
externos
si
¿si se cuenta
con la
herramienta
Conseguir la
herramienta
no
1
si
no
1
Abrir el gabinete y
eliminar la estática
Ubicamos de disco
duro
Quitar los tornillos y
los cables del disco
duro
Sacar el disco duro
Poner el disco duro
nuevo en su lugar
Conectar los cables
y los tornillos del
disco duro
¿funciona?
Revisar si tiene todo
bien conectado
no
2
si
2
Cerrar el gabinete
Entregar el equipo
FIN
5. ubicamos el disco duro
6. remueve los cables de poder y de información de la parte de atrás del disco
duro.
7. quita los tornillos con una mano sujetando el disco duro con la otra.
8. una vez que ya lo hayas desatornillado sácalo.
9. poner el disco duro nueva en su lugar, conectar todos los cables y poner
los tornillos

INICIO
Prender el equipo
¿funciona?
Se le notifica al
cliente
no
¿el cliente
desea
mantenimiento
correctivo?
Se realiza
mantenimiento
correctivo
si
si no
Cambiar de monitor
Si cuenta con
herramienta
Conseguir la
herramienta
no
Desconectamos el
monitor
si
Lo probamos con
otra maqunai a ver
si funciona
1
1
Quitamos el
monitor viejo
Ponemos el monitor
nuevo
2
2
Le regresamos el
equipo al cliente
FIN
3. desconectar los cables externos del monitor
4. quitamos el monitor viejo
5. ponemos los cables en el monitor nuevo
7. revisa si funciona

1. Levantar a reporte
2. Prender el equipo
3. Abrir el gabinete y eliminar la estática
4. Quitar la fuente de poder y dispositivos
5. Limpiar gabinete, tarjeta madre, fuente de poder y dispositivos
6. Ensamblar dispositivos
7. Conectar cables de corriente al equipo
8. Cerrar gabinete y encenderla
9. Hacer el mantenimiento preventivo al mouse y el teclado
10.Entregar equipo
11.Cerrar reporte

CAMBIAR EL DISCIPADOR DE CALOR
INICIO
VERIFICAR QUE EL
PROBLEMA DE
SOBRECALENTAMIE
NTO ES DEBIDO AL
DISIPADOR
DESCONECTA EL
CABLE DE CINTA
QUE LO CONECTA A
LA PLACA BASE
DESPUES
RETIRAMOS EL
PANEL
SUAVEMENTE
DESCONECTA EL
VENTILADOR DE
REFIRGERACION
LO COMPRAMOS
COLOCAMOS EL
NUEVO DISCIPADOR
DE LA FORMA EN
QUE LO QUITAMOS
1
1
CERRAMOS LA PC
FIN
ENCENDEMOS LA
COMPUTADORA
FUNCIONA
SI
¿TENEMOS UN
NUEVO
VENTILADOR?
NO
SI
LE NOTIFICAMOS AL
CLIENTE
NO
DESEA
MANTENIMIENT
O CORRECTIVO
SE REALIZA
SI
NO
2
2
5. buscamos el disipador
6. desconecta el cable de cinta que lo conecta a la placa base
7. después retiramos el panel suavemente
8. desconecta el ventilador de refrigeración
9. colocamos el nuevo disipador de la forma en que lo quitamos
10.enchufar la computadora, y encenderla
11.revisa si funciona

Cambiar la memoria RAM
Inicio
Prender el equipo
¿funciona?
Se le notifica al
cliente
no
¿el cliente desea
mantenimiento
correctivo?
Se realiza
mantenimiento
correctivo
si
Desconectar cables
externos
si
¿Si tenemos las
herramientas?
1
Conseguir la
herremientas
no
no
1
Abrir gabinete y
eliminar la estática
Ubicamos la
memoria RAM
Con cuidado
retiramos la
memoria RAM
Colocamos la
memoria RAM
nueva
¿funciono?
2
si
Revisar si esta bien
colocada la
memoria RAM
no
2
Cerramos el
gabinete
Entregar el equipo
FIN
5. ubicar la memoria RAM
6. tomar el módulo de memoria por sus bordes. no tocar las superficies planas
ni los contactos de la parte inferior.
7. insertar la memoria en el primer slot vacío más cercano a la memoria ya
instalada.
8. los clips, a ambos lados del módulo, hacen un chasquido cuando están
correctamente ubicados.

CAMBIAR LA TARJETA
PRINCIPAL
INICIO
Prender el equipo
¿funciona?
Se le notifico al
cliente
no
¿el cliente desea
mantenimiento
correctivo?
Se realiza
mantenimiento
correctivo
si
Desconectar cables
externos
si no
Se cuenta con la
herramienta
Conseguir la
herramienta
no
1
si
1
Abrir el gabinete y
eliminar estática
Ubicamos la tarjeta
principal
Quitamos todos los
dispositivos
Quitamos los
tornillos y los cables
de la tarjeta
principal
Sacamos la tarjeta
principal vieja
2
2
Ponemos la tarjeta
principal nueva en
su lugar
Ponemos los
en la tarjeta
principal nueva
Conectamos los
dispositivos otra vez
en su lugar
¿enciende? Solucionar las fallasno
Cerrar el gabinete
si
3
3
Entregar el equipo
FIN
5. ubicamos el procesador
6. el procesador va tener un seguro quien que presionarlos para sacar el
enfriador del procesador
7. debemos quitar el procesador con mucho cuidado
8. ponemos el procesador nuevo en su lugar
9. ponemos el enfriador en su lugar

INICIO
MANTENIMIENTO PREVENTIVO MOUSE
VERIFICAR SI
FUNCIONA
VERIFICO SI
FUNCIONA SUS
BOTONES
SI
LO AREGLONO
SI TENGO LAS
HERRAMIENTAS
SI
QUITO LOS
TORNILLOS
SI
LO LIMPIOS LA
TARJETA QUE
TENGA
1
RESOLVEMOS EL
PROBLEMA
NO
LAS CONSIGONO
1
PONGO OTRA VEZ
LOS TORNILLOS EN
SU LUGAR
VERIFICO SI
FUNCIONA
SOLUCIONO LA
FALLA
NO
TERMINO EL
REPORTE
SI
LA ENTREGO
FIN
1. INICIO
2. VERIFICAR SI FUNCIONA
3. VERIFICO SI FUNCIONA SUS BOTONES
4. SI TENGO LAS HERRAMIENTAS
5. QUITO LOS TORNILLOS
6. LO LIMPIOS LA TARJETA QUE TENGA
7. PONGO OTRA VEZ LOS TORNILLOS EN SU LUGAR
8. VERIFICO SI FUNCIONA
9. TERMINO EL REPORTE
10.LA ENTREGO
11.FIN

INICIO
CAMBIAR EL DVD
Prender equipo
¿funciona?
Se le notifica al
cliente
no
¿el cliente desea
mantenimiento
correctivo?
Se realiza
mantenimiento
correctivo
si
Desconectar cables
externos
Si
no
Se es cuenta con
la herramienta
1
si
Conseguir la
herramienta
no
1
Abrir gabinete y
eliminar estática
Ubicamos la el DVD
Quitamos los
de la UNIDAD DVD
Sacamos el UNIDAD
DVD
Ponemos la UNIDAD
DE DVD nueva en su
lugar
2
2
Colocamos los
cables y los tornillos
en el UNIDAD DVD
¿encendemos?
Solucionar la falla
no
Cerrar el gabinete
SI
Entregar el equipo
FIN
5. ubicamos el DVD
6. remueve los cables de poder y de información de la parte de atrás del dvd

3. desconectamos el mouse
4. conectamos el mouse nuevo en su lugar

MANTENIMIENTO PREVENTIVO TECLADO
INICIO
VEO EL TECLADO SI
ESTA SUCIO
VERIFICO SI NO
LE FALTA TECLAS
LE PONGO LAS QUE
LE FALTA
NO
VERIFICO SIRVE
EL TECLADO
SI
LE AREGLONO
VERIFICO SI
FUNCIONA
CADA UNA DE
LAS TECLAS
SI
LO AREGLONO
VERIFICO SI
TENGO
HERRAMIENTAS
SI
1
SI
LA CONSIGONO
1
QUITO LOS
TORNILLOS
QUITO CADA UNA
DE LAS TECLAS
LIMPIO TODO EL
TECLADO CON UN
TRAPITO HUMEDO
PONGO LAS TECLAS
EN SU LUGAR
VERIFICO SI
FUNCIONA
2
SI
RESUELVO LA FALLANO
2
ACABO EN EL
REPORTE
FIN
1. INICIO
2. VEO EL TECLADO SI ESTA SUCIO
3. VERIFICO SI NO LE FALTA TECLAS
4. VERIFICO SIRVE EL TECLADO
5. VERIFICO SI FUNCIONA CADA UNA DE LAS TECLAS
6. VERIFICO SI TENGO HERRAMIENTAS
7. QUITO LOS TORNILLOS
8. QUITO CADA UNA DE LAS TECLAS
9. LIMPIO TODO EL TECLADO CON UN TRAPITO HUMEDO
10.PONGO LAS TECLAS EN SU LUGAR
11.VERIFICO SI FUNCIONA
12.ACABO EN EL REPORTE
13.FIN

5. ubicamos la batería del BIOS
6. le ponemos una nueva batería al BIOS

CAMBIAR LA TARJETA
PRINCIPAL
INICIO
Prender el equipo
¿funciona?
Se le notifico al
cliente
no
¿el cliente desea
mantenimiento
correctivo?
Se realiza
mantenimiento
correctivo
si
Desconectar cables
externos
si no
Se cuenta con la
herramienta
Conseguir la
herramienta
no
1
si
1
Abrir el gabinete y
eliminar estática
Ubicamos la tarjeta
principal
Quitamos todos los
dispositivos
Quitamos los
de la tarjeta
principal
Sacamos la tarjeta
principal vieja
2
2
Ponemos la tarjeta
principal nueva en
su lugar
Ponemos los
en la tarjeta
principal nueva
Conectamos los
dispositivos otra vez
en su lugar
¿enciende? Solucionar las fallasno
Cerrar el gabinete
si
3
3
Entregar el equipo
FIN
5. ubicamos la tarjeta madre
6. desconecta los cables de la fuente
7. otros cables de alimentación
8. quito los tornillos de tarjeta madre
9. sacamos la tarjeta principal vieja y ponemos la nueva
10.ponemos otra vez los cables en su lugar correcto

BITACORA
CLC Corporation.
"La ayuda y disposición a su
alcance"
Bitácora de soporte técnico
FECHA DE ENTREGA: FECHA DE RECIBIDO: NO.REPORTE:
DATOS DEL TECNICO ENCARGADO:
NOMBRE: TELEFONO:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _
GRADO Y GRUPO: 4.-E SOPORTE Y MTTO EQUIPO COMPUTO FIRMA DE RECIBIDO:___________
DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE: TELEFONO:_ _ _ _ _ _ _ _ _ _
GRADO Y GRUPO: FIRMA DE ENTREGA:_____________
INFORMACION DEL EQUIPO
EQUIPO MARCA Y MODELO
SISTEMA
OPERACTIVO PROCESADOR MEMORIA RAM
TARJETA
PRINCIPAL
DIAGNOSTICO DEL EQUIPO
FALLA CAUSA SOLUNCION
OBSERVACION

REPORTE
CLC Corporation.
¡La ayuda y disposición a su alcance!
REPORTE DE SOPORTE TÉCNICO.
Nombre del cliente. _________________________________. Fecha. ________.
Dirección. _______________________.Empresa -negocio_________________.
Tel. _____________________ Correo electrónico. _______________________
Fecha última revisión del equipo.__________
Descripción del equipo.
Marca. Modelo.
Revisión y/o mantenimiento.
 Mouse.
 Teclado.
 Bocinas
 Fuente de poder.
 Monitor.
 Tarjeta principal.
 Procesador
 Memoria RAM.
 Disco duro.
 Unidad de CD-DVD.
Otros.________________________________________________________
_____________________________________________________________
observaciones._____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Instalar/ reinstalar programas.
 Todos (completa)
 Sistema operativo.
 Antivirus.
 Microsoft office.
 Quemador CD/ DVD.
 Lector de PDF.
 Impresora.
 Drivers.
 Reproductor DVD.
Otros_________________________
______________________________
______________________________
______________________________
_____________________________

Observaciones.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Asistencia técnica.
 No inicia.
 Reinicia.
 Malware (virus).
 Configurar correo.
 Archivos perdidos.
 Bloque/ lentitud.
 Mensaje de error.
 Conexión a la red.
 Configurar drivers.
 Mantenimiento preventivo.
 Mantenimiento correctivo.
Otros.____________________________________________________________
__________________________________________________________________
_________________________________________________________________.
Observaciones.____________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
 Copia de seguridad.
Diagnostico_______________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Solución__________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
------------------------------------------- ---------------------------------------------
Nombre y firma del técnico. Nombre y firma del cliente

Carlos Daniel Martínez Trejo 4°E manual de procedimientos
Programación de mantenimiento
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE
CÓMPUTO
DIAGNOSTICO SITUACIONAL:
En esto se realizara un análisis de los equipos con los que se cuenta la
empresa.
Actualmente tenemos los sig equipos:
HARDWARE:
 06 UPS
 300 COMPUTADORAS
 100 IMPRESORAS
 9 ESCANERS
 20 ESTABILIZADORAS
 5 LAPTOPS
COMUNICACIONES:
 5 ROUTER
 25 SWITCH
 10 SERVIDORES
LEVANTAMIENTO DEL INVENTARIO:
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es recomendable
tener un inventario actualizado que contemple todos los diferentes aspectos
y detalles técnicos de cada uno de todos los equipos de computo y sus
complementos. Así también sus lugares donde se encuentra físicamente y el
usuario que es responsable, todo el levantamiento de reporte de la
información de los equipos de cómputo con los que cuenta nuestra
empresa.

Este inventario de los equipos se realizara cada 6 meses, con el fin de tener
actualizada nuestra información.
Mantenimiento preventivo de los equipos de computo:
Nuestros soportistas definirán el mtto en unos aspectos tan solo en 2:
1ª para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como ajustes, pruebas, reinstalación, reemplazo, etc, etc.
2ª para los equipos de cómputo con los que cuentan con garantía, el
mantenimiento será realizado por los trabajadores de nuestra empresa donde ese
adquirió de forma con los contratos de la empresa de la adquisición.
3ª estos servicios se darán a los equipos unas 3 veces al año.
Si a los equipos de cómputo no se les da el correcto mantenimiento preventivo,
estos equipos tienen un comportamiento inestable, y es necesario prevenirlo y por
eso dar ese mantenimiento.
Y si le das el correcto mantenimiento preventivo ayudaras a que tu pc le extiendas
la vida o su duración y también evitas a que una reparación sea más costosa.

LOS CPUS:
 Desfragmentación
 Scan disk
 Diagnosticos del fabricante
 Revisión de errores
 Limpieza interna
 Aspirado
 Verificación de tarjetas
 Limpieza de drivers
 Limpieza y revisión de monitor
 Limpieza y revisión de ratón y teclado.
Para hacer el mantenimiento respectivo de los equipos de computo debes de tener
en cuenta cada uno de los sig formas:
 Regulador o supresor de picos
 Mouse
 Teclado
 Gabinete
 Impresora
 Monitor
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE
COMPUTO:
Con este caso el mantenimiento correctivo es por las vida de nuestras
computadoras en el que sele da a ellos una solución inmediata sobre cualquier
problema o circunstancia no prevista en la cual consiste en su reparación o/y
cambio de cualquier pieza defectuosa asi permiento la recuperación o la
restauración de la renovación.
Y en el caso de que no se pueda dar una solución inmediata porque no haya
piezas se le asignara o dará otro equipo en calidad de préstamo con las mismas
características iguales o parecidas con la finalidad de que no afecte nuestro
trabajo y asi no teniendo que actuar de forma emergente.

CRONOGRAMA DE EJECUCION DE
MANTENIMIENTO PREVENTIVO:
El mtto preventivo será realizado en las fechas que se muestran a continuación:

NUMEROS DE RECURSOS HUMANOS:
En nuestro personal de soporte técnico de nuestra empresa con el que se cuenta
para poder realizar los servicios de mantenimiento: dos técnicos de su cargo y el
gerente de los técnicos.
MATERIALE NECESARIOS PARA REALIZAR EL MTTO ES EL SIG:
 Spray limpia contactos, pulsera antiestática
 Guantes, mascarilla
 Kit de desarmadores
 Aire comprimido o aspiradora.

Seguimiento y monitoreo:
El procedimiento del mtto se hara según el cronograma ya dicho, en el cual se
diran y mencionaran las fechas para hacerlos, además de avisar al personal que
se esta haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo para la
real5zacion del mtto, es para quitar los contratiempos.
SUGERENCIAS:
1. No comer encima del teclado
2. Limpiar los equipos
3. Poder contar con todos los accesorios
4. Comunicar previamente al usuario
5. Hacer buen uso de los recursos de mantenimiento
6. No colocar papeles encima
7. Apagar correctamente el equipo
8. Consultar con el personal de redes o computo.

RAS, instalación y operación de “Join.Me”
INSTALACION Y SU USO:
Tenemos que entrar a la *agina oficial de show my pc para empezar la
descarga de la aplicación, después debemos pasar para ejecutar la
aplicación para empezar a usarla, después de haberse insta3ado
correctamente show my pc debemos crear una cuenta y llenar todos los
datos y a lo último si quieres empezar usarlo tienes que ingresar el código
de la computadora y asi empezar a monitorearla desde lejos.

Help desk:
Mesa de Ayuda o Mesa de Servicio es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos,
para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles
incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a
las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe proporcionar
respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o beneficiarios (destinatarios del
servicio), y también puede otorgar asesoramiento en relación con una organización o
institución, productos y servicios. Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas
o para orientar acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.
Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través de varios
canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo
electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro
de la organización. Por lo tanto, los usuarios finales pueden ser internos o ajenos a la
organización donde se encuentre MDA.
1. Entraremos a internet y buscaremos en el buscador de google “spice
Works”

2. Ya una vez que hayamos entrado a la pagina oficial de spice Works
nos resgistraremos poniendo nuestros datos y ya que lo ayamos
hecho daremos clic para poder empezar con ello.
3. Tienes que esperar un tiempo para que cargue la aplicación
4. Lo vamos a ejecutar e instalar

5. Ya que nosotros instalamos nos va a decir una dirección donde nos
mandara mientras esperamos
6. Pondremos la cuenta que pusimos inicialmente

7. Ponemos nuevamente los datos que nos piden para completarlo
8. Aquí ya nos aparecerá lo que es realmente nuestro help desk
Así que ya podrás tener tu help desk o mesa de ayuda y asi estar
actualizado y protegido

Niveles de soporte
El servicio de soporte técnico sirve para resolver los problemas que
puedan presentarles a los usuarios, mientas hacen uso de servicios
de programas o dispositivos.
Cuando el soporte está debidamente organizado, se puede dar
diferentes tipos de niveles de soporte, cuando el de primer nivel es el
que está en contacto con el usuario y que soluciona las incidencias
grandes y el de segundo nivel daría soporte al nivel que esta por
debajo y a este nivel le llega la información algo filtrada.
Y YA EN ESTE NIVELES SE PUEDE DETERMINAR SI SON O NO:
A. Encontra la mejor solución para el usuario
B. Si se puede o no resolver el problema
C. Disponer del tiempo suficiente para el trabajo
D. Si para que se resuelva el problema requiere aun mas la
información a dicional.

Pagina de la empresa:
http://clccorporation122.wix.com/clc-corporation

Datos de contacto
EMAIL: clccorporation122@gmail.com
SKYPE: clc-corporation122
FACEBOOK: clc-corporation
CANAL YOU
TUBE:https://www.youtube.com/chanel/UCL8r0isu
UR3EniS-60o2kwQ
BLOG: https://clccorporation 122blogspot.mx/

Conclusiones :
Estos les va a enseñar cuanto hemos aprendido a lo largo de este
semestre durante nuestro estudio también como dar siempre lo mejor de
nosotros e la totalidad de un 100% de nuestra capacidad,
Hemos aprendido como podemos solucionar los problemas que presentan
los equipos de cómputo al a pesar de que el técnico no se encuentre cerca
del cliente o del usuario o computadora aunque estemos en otra ciudad,
estado, país o continente, también como podemos utilizar las aplicaciones
de software desde un acceso remoto para asi solucionar los problemas que
pueda presentar el usuario.
También aprendí que en la vida puedes tratar c6n diferentes tipos de clientes
y que no todo cliente va a ser como nosotros pensamos que sea o como
nosotros queramos que sea nuestro cliente aunque sean enojones, trsites,
bipolares, acosadores, indecisos, etc.
Y asi con este manual de procedimientos ya sabemos que tenemos que dar
el 100% o mas para lo que es el soporte técnico y asi que en un presente o
futuro ya tengamos este conocimiento y que no digamos que algún
problema se pueda ser resuelto.
MUCHAS GRACIAS MAESTRA PERLA LLAMAS POR TENERNOS
PACIENCIA ESTE SEMESTRE, POR HABERNOS ENSEÑANDO UN POCO
MAS SOBRE LA AYUDA DE SOPORTE TECNICO Y SOBRES ESTA MATERIA.

Conclusiones

Manual de procedimientos d

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