El documento aborda la necesidad de una experiencia unificada en la banca digital mediante la personalización y el uso de análisis de datos. Destaca las expectativas de los clientes sobre la colaboración y la participación en el diseño de productos y servicios, así como la importancia de establecer relaciones sólidas con ellos. Además, menciona que los bancos líderes deben centrarse en mejorar la eficiencia operativa, la atención al cliente y la gestión de gobernabilidad y riesgos.

1. Internet Banking 2.0:
Cómo lograr una experiencia
unificada para el cliente con
personalización, Web 2.0 y analytics
1

2. Clientes esperan ofertas y productos en
beneficio de su negocio y no de la Institución
Financiera
Note: , Question asked: To what extent do you agree / disagree with the following statements about trust, Please rank on a
scale of 1-6 where 1=strongly disagree and 6=strongly agree,
Investment firms are likely to offer products & services in the investment firm’s own best interest
IBM / CFA Survey 2008; IBM Institute for Business Value analysis 2

3. CEOs de Bancos se han dado cuenta que los
clients quieren estar involucrados en el diseño de
los productos y servicios
Customer expectations of collaboration
and information sharing over next 5 years CEOs de Bancos y SS.FF. reconocen
as perceived by CEOs
la importancia de desarrollar
No change Increasing Significantly more important
relaciones colabortivas con clientes
16% 25% 59%
Financial para:
Services
11% 21% 69%
All
Sectors
Soportar la creación y refinamiento de
FSS data compared to all sector data
nuevos productos y servicios
“Collaborating and partnering Refinar la estrategia de canales y
externally is important because agregar valor desde la opinión de los
innovation cannot be achieved clientes
through technology … only.”
CEO of a top Asian Construir fuertes y profundas
cards business
relaciones y nexos emocionales entre
sus clientes
“It is not sufficient to just
understand customer needs ... Mitigar el riesgo y la fuga de clientes
We [need] more collaboration
and information sharing.”
CEO of a major Japanese bank
Source: IBM Global CEO Study, 2010; IBM Institute for Business Value analysis
3

4. Bancos líderes se centrarán en tres
imperativos principales:
INCREMENTAR EFICIENCIA MEJORAR LA ATENCIÓN AL
OPERACIONAL CLIENTE Y ENTENDER SU
VISIÓN
Gestionar una empresa ágil,
simplificado y racional que Desarrollar capacidad
equilibra el crecimiento, la empresarial para generar un
eficiencia y la flexibilidad juicio informado, centrado en el
empresarial cliente y con un crecimiento
rentable
GESTIONAR LA GOBERNABILIDAD,
RIESGO Y CUMPLIMIENTO
REGULATORIO
Lograr objetivos regulatorios mitigando el
riesgo operacional, luchando contra el
crimen y optimizando los resultados
financieros
4 March 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking

5. Conectando roles principales es la clave para que
los bancos logren valor en cada una de las área
foco
Mejorar atención al Gobernabilidad, Riesgo,
Eficiencia Operacional
cliente Regulaciones
Proveer relaciones de alto Conexión inteligente con Conectando con expertos
nivel a través de todos los terceras partes como para resolver
canales consultores externos, excepciones que minimice
reguladores, etc. costos
Contectando clientes,
marketing, etc. para la Proporcionar el contexto, Facilitando procesos
innovación en productos junto con la información dentro y fuera del banco
correcta a las personas con flujos, reglas y gente
Consiguiente los expertos correctas apropiada
correctos para responder
consultas de los clientes Toma de decisiones Consolidando alianzas e
simplificadas incrementando economías
Proveer productos e de escala a través de
información personalizada a ambientes externos
los clientes seguros
5 March 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking

6. Bancos están logrando objetivos medibles,
conectando clientes, partners y empleados
35% 25% 10M
Incremento en facturación Reducción de llamadas US$ ahorros aproximados
por campañas de marketing “inbound” de servicio al en gastos legales externos
a través de canales web y cliente a través de servicios gracis a una interacción
social networking colaborativos en línea con segura en problemas
clientes regulatorios clave
Marketing Channel Partner
6 March 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking

7. ¿Cómo se visuliza? Proporcionando
servicios de alto valor cross-channel
Cliente Banca Empresa
Vista completa de la cuenta
Carta personlizada de una oferta de crédito
Enlaces con otros dueños de pequeños negocios como yo
Gerente de Sucursal o Cuenta
Habilidad de construir campañas especializadas
Involucrar a clientes en comunidades
7 March 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking

8. 8 March 2010
July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking

9. 9 March 2010
July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking

10. 10 March 2010
July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking

11. 11 March 2010
July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking

12. 12 March 2010
July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking

13. 13 March 2010
July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking

14. 14 March 2010
July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking

15. 15 March 2010
July 7, 15, 2011 IBM Collaboration Agenda™ f or Banking

16. 16

17. Cómo mido la efectividad de la
comunicación
17

18. Cómo mido la efectividad de la
comunicación
18

19. 19

20. Tomar mejores decisiones, basadas
en evidencias en línea con Analytics
Reto: Obtener información
correcta para:
Decisiones de inversión
Mejorar la experiencia web del
cliente en base a sus
necesidades
Solución: Real-time analytics
Resultados:
Mejora en el compromiso hacia
el cliente
Manejo inteligente de los
recursos de marketing
Tomar mejores decisiones en
http://www.youtube.com/watch?v=2y-jqJjhSIw
menor tiempo
20

21. ss Goals
So c ial Busine
)
( examples
nt Loyalty
Drive Clie e
w hite spac
R each the
e support
Provid e proactiv
in novative
Develop n ew and
products
e top talent
R etain mor
Focus on building the house … not the hammer!
Source: “Get Bold: Creating a Bold Social Media AGENDA for Your Business” by Sandy Carter, 21
ISBN: 0132618311, Copyright © 2011, IBM Press

22. MUCHAS GRACIAS !!!