El documento presenta un modelo para la determinación de indicadores de gestión estratégica. Explica que los indicadores sirven para ejecutar, comunicar y controlar la estrategia y permiten medir el comportamiento de las variables asociadas a los objetivos estratégicos. Además, presenta un ejemplo de cómo se pueden definir indicadores en las perspectivas financiera, de clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento de un mapa estratégico, incluyendo objetivos, indicadores, inductores e iniciativas estratégicas.

1.  Determinación de Indicadores de Gestión
 Sirven para ejecutar, comunicar y controlar la
estrategia
 Permiten interpretar lo que está sucediendo con
los objetivos estratégicos
 Miden el comportamiento de las variables
asociadas a las metas
 Proveen la retroalimentación a los cambios y
mejoras
 Lo que no se puede medir no se puede controlar
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 1 / 24

2. Modelo para la determinación de Indicadores de
Gestión
Objetivo Iniciativa
Indicador Inductor
estratégico estratégica
¿QUÉ se ¿Cómo ¿Cómo se ¿Qué se
quiere MEDIR el LOGRA el debe
lograr logro? qué? PLANEAR
para
lograr el
qué?
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 2 /24

3. Ejemplo FINANCIERA
- Aumentar la rentabilidad de
la inversión
-Aumentar las utilidades
- Aumentar las ventas
PROCESOS INTERNOS
CLIENTES - Mejorar operaciones de distribución
- Fidelizar clientes Objetivos - Eficiencia en los tiempos de
- Aumentar número de clientes respuesta a los clientes
Estratégicos
- Cumplir exigencias del cliente - Conocer las preferencias
- Posicionar la marca y necesidades de los clientes
- Aumentar la difusión de los servicios
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
-Crear compromiso, lealtad y fidelidad en
el personal
- Desarrollar profesionalismo y eficiencia
en el personal
-Lograr conocimiento y alto compromiso
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con los lineamientos de la empresa
Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 3 / 24

4.  Mapa estratégico de relación causa-efecto
FINANCIERA
Incrementar Aumentar Incrementar
utilidades rentabilidad ventas
Fidelizar Cumplir
CLIENTES
clientes exigencias del Posicionar la
Aumentar marca
cliente
número de
clientes
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO PROCESOS INTERNOS
Aumentar la Eficiencia Conocer las Mejorar
difusión de los tiempos de preferencias y operaciones de
servicios respuesta necesidades distribución
Crear Desarrollar Lograr conocimiento
compromiso profesionalismo y compromiso con
y lealtad y eficiencia lineamientos de la
empresa
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 4 / 24

5. Perspectiva Financiera
Objetivo Indicador Inductor Iniciativa
estratégico estratégica
Aumentar la Rentabilidad Aumentar la Estudiar qué
rentabilidad del período utilidad por variable del
peso invertido MgC tiene
más peso
(Vtas/Costos)
Aumentar las Variación del Aumentar el Aumentar
utilidades MgC margen bruto ingresos
ventas y
reducir costos
Aumentar las Crecimiento Mejorar Estrechar
ventas del volumen relación relaciones,
de ventas actual y lograr retroalimentar
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nvos clientes
Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo clientes 5 / 24

6. Perspectiva Clientes
Objetivo Indicador Inductor Iniciativa
estratégico estratégica
Proporción de Aumentar Sistemas de
clientes estables satisfacción del retroalimentación
cliente
Fidelizar clientes
Índice de reclamos Disminuir el Nº de Mejoras en la
reclamos (plazos operación de
entrega) entrega
Aumentar Nº de Porcentaje de Aumentar canales Planes ofertas
clientes nuevos clientes difusión promocionales
Grado de Captación efectiva Diseñar encuestas
Cumplir satisfacción de requerimientos de satisfacción
exigencias de los Cumplimiento de Mejorar procesos Programar
clientes plazos acordado operativos y servicios y bases
administrativos de datos eficientes
Posicionar la Lugar posición en Desarrollar Realizar estudios
marca el mercado estrateg. marketing de mercado
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 6 / 24

7. Perspectiva Procesos Internos
Objetivo Indicador Inductor Iniciativa
estratégico estratégica
Costo de Analizar flujo de Realizar estudio de
Mejorar distribución proceso distribución costos del proceso
operaciones de distribución
distribución Proporción de Coordinar entregas Programar y
entregas efectivas con el personal y controlar despachos
en el período capacitar personal y entregas
Eficiencia en Tiempo de Disminuir tiempos: Programar y
tiempos de respuesta reclamos; controlar visitas a
respuesta consultas; garantías clientes
Conocer las Tasa de Disminuir las Cumplir expectativas
preferencias conformidad desconformidades de tiempo y satisfacc
Aumentar la Proporción de Fomentar redes de Diversificar el
difusión de los costos publicidad alianza y buscar negocio hacia
servicios y marketing nuevos mercados similares
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 7 /24

8. Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento
Objetivo Indicador Inductor Iniciativa
estratégico estratégica
Crear Índice de Desarrollar Reclutar
compromiso y rotación carrera internamente al
lealtad funcionaria y personal
beneficios
Desarrollar Porcentaje de Capacitar Programar
profesionalismo cumplimiento personal capacitaciones
y eficiencia capacitaciones
Conocimiento Índice de Comunicación Diseñar y
y compromiso satisfacción efectiva de desarrollar
con los del personal lineamientos encuestas de
lineamientos a todo el satisfacción
personal
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 8 / 24

9.  Tableros de Control : P. Financiera
Objetivo Estratégico: F1 Aumentar la Rentabilidad
Indicador Rentabilidad del período
Descripción Porcentaje de aumento entre los
ingresos antes de impuestos e
intereses entre dos períodos
Fórmula ingresos brutosi-1 100
Ingresos brutosi
Rojo 3% < F1
Semáforo Amarillo 3% ≤ F1 ≤ 7%
Verde F1 > 7%
Frecuencia de Medición Anual
Meta 15
Unidades de medida %
Fuente de Datos Informes financieros
Responsable Gerente Finanzas
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 9 / 24

10.  Tableros de Control : P. Financiera
Objetivo Estratégico: F2 Aumentar las Utilidades
Indicador Variación del MgC
Descripción Margen obtenido sobre las ventas
Fórmula ingresos ventas- costos x100
Ingresos ventas
Rojo 10% < F2
Semáforo Amarillo 10% ≤ F2≤ 15 %
Verde F2 > 15%
Frecuencia de Medición Mensual
Meta 20
Unidades de medida %
Fuente de Datos Informes financieros
Responsable Contador
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 10 / 24

11.  Tableros de Control : P. Financiera
Objetivo Estratégico: F3 Aumentar las Ventas
Indicador Crecimiento volumen de ventas
Descripción Crecimiento de las ventas respecto
al período anterior
Fórmula ing.ventasi – ing. ventasi-1 100
ingresos ventasi
Rojo 5% < F3
Semáforo Amarillo 5% ≤ F3 ≤10%
Verde F3 > 10%
Frecuencia de Medición Anual
Meta 20
Unidades de medida %
Fuente de Datos Informes financieros
Responsable Gerente General
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 11 / 24

12.  Tableros de Control : P. Clientes
Objetivo Estratégico: C1 Fidelizar Clientes
Indicador Proporción de clientes estables
Descripción Permanencia de clientes
Fórmula total clientes–c.nvos-c. retirados 100
total clientes – c.nuevos
Rojo C1< 75%
Semáforo Amarillo 75% ≤ C1
≤85%
Verde C1 > 85%
Frecuencia Medición Anual
Meta 100
Unidades de medida %
Fuente de Datos Registro de clientes
Responsable Gerente General
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 12 / 24

13.  Tableros de Control : P. Clientes
Objetivo Estratégico: C1 Fidelizar clientes
Indicador Índice de reclamos recibidos
Descripción Proporción de reclamos respecto
del total de clientes
Fórmula Cantidad de reclamos 100
total clientes
Rojo 5% < C1
Semáforo Amarillo 3% ≤ C1≤5%
Verde C2< 3%
Frecuencia de Medición Mensual
Meta 0
Unidades de medida %
Fuente de Datos Informes de reclamos clientes
Responsable Gerente General
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 13 / 24

14.  Tableros de Control : P. Clientes
Objetivo Estratégico: C2 Aumentar Nº de clientes
Indicador Porcentaje de nuevos clientes
Descripción Crecimiento de clientes al año,
cuantificación de clientes
incorporados a la cartera
Fórmula Nº clientes nuevos 100
Total clientes
Rojo C2 < 5%
Semáforo Amarillo 5% ≤ C2 <10%
Verde 10% ≤ C2
Frecuencia de Medición Anual
Meta 25
Unidades de medida %
Fuente de Datos Listado de la cartera de clientes
Responsable Gerente General
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 14 / 24

15.  Tableros de Control : P. Clientes
Objetivo Estratégico: C3 Cumplir con las exigencias del
cliente
Indicador Satisfacción del cliente
Descripción Grado de satisfacción del cliente a través
de encuestas al término del proyecto, con
resultados significativos que permitan
mejorar el desempeño
Fórmula ∑ni=1 calificacionesi
Nº Total de Items
Rojo C3 < 4
Semáforo Amarillo 4 ≤ C3 < 5
Verde 5 ≤ C3
Frecuencia de Medición Al menos 2 durante el proyecto
Meta 7
Unidades de medida Escala 1 a 7
Fuente de Datos Encuestas de satisfacción del cliente
Responsable Gerente de Ventas
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 15 / 24

16.  Tableros de Control : P. Clientes
Objetivo Estratégico: C3 Cumplir con las exigencias del cliente
Indicador Cumplimiento de plazos acordados
Descripción OT realizadas a tiempo respecto de
las programadas. Permite conocer las
OT realizadas fuera de plazos
Fórmula Nº OT a tiempo
Nº Total de OT programadas
Rojo C3< 80%
Semáforo Amarillo 80% ≤ C3< 90%
Verde 90% ≤ C3
Frecuencia de Medición Mensual
Meta 100
Unidades de medida %
Fuente de Datos Programación diaria
Responsable Gerente de Operaciones
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 16 / 24

17.  Tableros de Control : P. Clientes
Objetivo Estratégico: C4 Fortalecer y posicionar la marca
Indicador Lugar de posición en el mercado
Descripción Da cuenta de la posición que ocupa
en el sector de mercado
Fórmula Encuestas de mercado
Rojo C4< 1%
Semáforo Amarillo 1% ≤ C4< 3%
Verde 3% ≤ C4
Frecuencia de Medición Anual
Meta 10%
Unidades de medida %
Fuente de Datos Encuestas mercado meta
Responsable Gerente General
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 17 / 24

18.  Tableros de Control : P. Procesos Internos
Objetivo Estratégico: PI1 Mejorar operaciones de distribución
Indicador Índice de costos de distribución
Descripción Proporción de costos de
distribución sobre el total de costos
Fórmula Costos de distribución 100
total costos
Rojo 50% > PI1
Semáforo Amarillo 20%≤PI1 ≤50%
Verde 20% < PI1
Frecuencia de Medición Mensual
Meta 12
Unidades de medida %
Fuente de Datos Informes de costos
Responsable Gerente Operaciones
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 18 / 24

19.  Tableros de Control : P. Procesos Internos
Objetivo Estratégico: PI2 Eficiencia en tiempos de respuesta
Indicador Tiempo de respuesta
Descripción Tiempo que se demora en
responder al cliente la solicitud del
servicio
Fórmula Promedio de días de respuesta a
contar de la solicitud del servicio
Rojo 5 > PI2
Semáforo Amarillo 3 ≤ PI2 ≤ 5
Verde PI2 ≤ 3
Frecuencia de Medición Semestral
Meta 1 día
Unidades de medida días
Fuente de Datos Informe de No Conformidades
Responsable Gerente General
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 19 /24

20.  Tableros de Control : P. Procesos Internos
Objetivo Estratégico: PI3 Conocer las preferencias
Indicador Tasa de conformidad
Descripción Conformidades del cliente respecto
del total de pedidos al mes
Fórmula Nº Conformidades de OC
Total de pedidos al mes
Rojo 70%> PI3
Semáforo Amarillo 70% ≤ PI3 < 90%
Verde PI3 ≥ 90%
Frecuencia de Medición Mensual
Meta 100
Unidades de medida %
Fuente de Datos Informe de No Conformidades
Responsable Gerente de Operaciones
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 20 / 24

21.  Tableros de Control : P. Procesos Internos
Objetivo Estratégico: PI4 Aumentar la difusión de los
servicios
Indicador Proporción de costos publicidad y
marketing
Descripción Conformidades del cliente respecto
del total de pedidos al mes
Fórmula Gastos Publicidad y Marketing 100
Total Gastos
Rojo 60%> PI4
Semáforo Amarillo 50% < PI4 ≤ 60%
Verde PI4 ≤ 50%
Frecuencia de Medición Semestral
Meta Reducción gastos al 40%
Unidades de medida %
Fuente de Datos Estado de Resultados
Responsable Gerente General
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 21 / 24

22.  Tableros de Control : P. Aprendizaje y Crecimiento
Objetivo Estratégico: AC1 Crear compromiso y lealtad
Indicador Rotación del personal
Descripción Retiro del personal
Fórmula 1 - personal en períodoi 100
total personali-1
Rojo 60% > AC1
Semáforo Amarillo 20% ≤ AC1
≤60%
Verde AC1< 20%
Frecuencia de Medición Anual
Meta < 8%
Unidades de medida %
Fuente de Datos Informes de recursos humanos
Responsable Gerente de Unidad
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 22 / 24

23.  Tableros de Control : P. Aprendizaje y Crecimiento
Objetivo Estratégico: AC2 Desarrollar profesionalismo y
eficiencia en el personal
Indicador Proporción de cumplimiento planes de
capacitación (PC)
Descripción Tareas efectivamente realizadas
durante el período respecto del PC
Fórmula tareas cumplidas del PC 100
total tareas del PC
Rojo AC2 < 75%
Semáforo Amarillo 75% ≤ AC2 ≤ 80%
Verde AC2 > 80%
Frecuencia de Medición Anual
Meta > 85%
Unidades de medida %
Fuente de Datos Informes de capacitación
Responsable Gerente de Unidad
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Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 23 / 24

24.  Tableros de Control : P. Aprendizaje y Crecimiento
Objetivo Estratégico: AC3 Conocimiento y compromiso con los
lineamientos de la empresa
Indicador Índice de satisfacción del personal
Descripción Identificar empleados desmotivados
y con riesgo de renuncia
Fórmula % de motivación y satisfacción por
empleado
Rojo AC3 ≤ 70%
Semáforo Amarillo 75% < AC3< 80%
Verde AC3 ≥ 80%
Frecuencia de Medición Semestral
Meta Año 1: 90% ; Año 2: 100%
Unidades de medida %
Fuente de Datos Informes de RRHH
Responsable Gerente de Área
©_mta
Indicadores Cuadro de Mando Integral: Ejemplo 24 / 24