ITIL es el marco de referencia más aceptado para las mejores prácticas de gestión de servicios de TI. Proporciona orientación para la entrega y soporte de servicios de TI a través de procesos como gestión de niveles de servicio, continuidad del negocio y disponibilidad. El soporte de servicios se enfoca en establecer procesos integrados para lograr objetivos de servicio, continuidad y calidad a través de funciones como help desk, call center y service desk.

1. SEMINARIO DE SISTEMAS 1Presentación 2Julio René Santizo Ochoa

2. ITILInformationTechnologyInfrastructure Library

3. ITILITIL es el marco de referencia más aceptado y utilizado en el mundo.Proporciona un conjunto de las mejores prácticas extraídas de organismos del sector público y privado que están a la vanguardia tecnológica a nivel internacional.

4. Filosofía de ITILCapturar las mejores prácticas de la industria.Ser escalable, adaptándose a las particularidades y complejidad de las organizaciones.Ser independiente de la tecnología.Ser más descriptivo que prescriptivo.

5. PrincipiosITIL se basa en los siguientes principios: ProcesosCalidadClienteIndependencia

6. ITILGestión de Servicios de TIPrestación de ServiciosSoporte al ServicioOtras guías operativasPerspectiva de negocioGestión de la infraestructura de TIGestión de aplicacionesGestión de la seguridadGestión de activos de softwarePlaneando implementar la Gestión de ServiciosImplementación de ITIL a pequeña escala

7. Entrega de servicios Cubre aspectos indispensables que deben considerarse para la implementación de servicios de las TI. Los componentes incluidos son: administración de los niveles de servicio, administración financiera de servicios de las TI, administración de la continuidad de los servicios de las TI y administración de la disponibilidad.

8. Soporte de servicios Se enfoca a establecer el soporte de servicios como un conjunto de procesos integrados. Tiene como misión definir los procesos necesarios para lograr los objetivos, la continuidad y la calidad de los servicios de tecnologías de información, consiguiendo con ello, la satisfacción del cliente, además de contribuir a la obtención de los objetivos organizacionales.

9. Help DeskCall CentreService DeskCustomer Hot line.