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1. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

2. CONTENIDO
i. Atención de quejas por teléfono
ii. Recogida y transmisión de mensajes
iii. Centralitas de telefonía
iv. Contestador automático vs Personas físicas
v. Modelos de atención de llamas desde una
centralita
vi. Equipos de telefonía
vii. Nuevos medios y sistemas / Funciones
adicionales de telefonía
viii. La importancia de la informática en los
procesos verbales de comunicación

3. Atención de quejas por teléfono
En las grandes empresas se utilizan centralitas para
realizar esta parte de quejas o atención al público de
manera telefónica, pero en pequeñas empresas las
llamadas se responden por cualquier miembro del
equipo, por ello siempre hay que estar preparado para
poder realizar una buena presentación, solución y cierre
cordial de toda llamada que nos llegue.

4. Recogida y transmisión
de mensajes
En toda empresa se deben de recoger los siguientes datos,
además de siempre intentar poder coger todas las llamadas.

5. Centralitas de
telefonía
Una centralita telefónica son
dispositivos que conectan
todos los teléfonos de una
entidad, haciendo que se cree
una conexión entre todos los
empleados.

6. Contestador automático vs Persona física
OPERADOR O PERSONA FÍSICA
• Formación del personal: Es esencial capacitar al
personal de atención telefónica y mejorar
continuamente estos roles, ya que son cruciales
en cualquier sistema de atención telefónica.
• Atención al motivo de la llamada: Evitar que el
usuario repita el motivo de su llamada mediante
una comunicación efectiva entre operadores.
• Ofrecer opciones al usuario: Informar y
proporcionar opciones al usuario, especialmente
cuando se trata de departamentos difíciles de
contactar.
• Gestionar llamadas: Garantizar que no haya
teléfonos desatendidos y responder de manera
rápida a devoluciones de llamadas o mensajes en
el contestador.
PERADOR AUTOMÁTICO
•Configuración del operador: Estudiar y
ajustar la configuración previamente para facilitar el
acceso a la empresa, utilizando opciones
numeradas para dirigir a los usuarios.
•Evaluar tráfico general: Obtener informes
sobre la calidad de la atención telefónica
proporcionada mediante la evaluación del tráfico de
llamadas.
•Automatizar el sistema de atención: Utilizar
la automatización para gestionar horarios de
atención y crear grupos de usuarios para abordar
asuntos específicos.
•Adaptar los sistemas: Ajustar los equipos
según las necesidades de la empresa,
considerando factores como la movilidad de
personal altamente solicitado por teléfono que no
se encuentra en un puesto fijo.

7. Modelos de atención de llamas desde una centralita
Recepción de Llamada:
Operador humano responde la llamada.
Identificación y Consulta:
Identificación del cliente y consulta de información si es
necesario.
Atención Especializada:
Brinda atención personalizada según las necesidades del
cliente.
Transferencia Eficiente:
Transfiere la llamada a un departamento específico si es
necesario.
Resolución y Despedida:
Resuelve la consulta y se despide de manera cordial.
Registro y Seguimiento:
Registra información relevante y realiza seguimiento si es
necesario.
Fin del Proceso:
Concluye el proceso de atención telefónica

8. Nuevos medios y sistemas /
Funciones adicionales de telefonía
• En estos momentos, los equipos de telefonía
móvil han pasado por diferentes etapas hasta
ahora:
• Teléfono IP
• Teléfono móvil
• Central telefónica
• Videoteléfono
• Equipo digital
• Equipo analógico
Complementos: Manos libres y Auriculares USB

9. Funciones adicionales de un
dispositivo telefónico
• Registros de llamadas
• Grabación de llamadas
• Desvió de llamadas
• Restricción de llamadas
• Contactos
• Listas negras
• Buzón de voz

10. Pautas a seguir
para realizar una
videoconferencia
i. Verificar el funcionamiento
del equipo
ii. Cuidar la indumentaria
iii. Tener amplios
conocimientos sobre la
plataforma
iv. Preparar la iluminación
v. Cuidar el fondo
vi. Preparar los puntos del día o
Puntos a tratar

11. Pautas sobre el desarrollo de una videoconferencia
• Presentación Individual
• Utilización del Chat
• Captar la Atención del Interlocutor
• Postura Adecuada
• Mantenimiento de la Mirada
• Eliminar Distracciones
• Silenciar el Micrófono
• Control de Emociones a través de
la Voz