M&T ofrece servicios de asistencia telefónica preventa y posventa para más de 20 marcas a través de su centro de contacto. Cuenta con 75 operadores internos organizados en equipos y líderes de proyecto. Su infraestructura tecnológica incluye una central telefónica Avaya con más de 90 líneas y 42 puestos telemáticos. Los clientes reciben informes diarios sobre el volumen y tipo de peticiones a través de una zona protegida en Internet. La outsourcing a M&T ofrece mayor
Sistema de gestión de colas de espera de iProcuratio consultores.
El sistema está diseñado para la gestión de colas en un hospital, si bien el sistema puede funcionar perfectamente en cualquier localización en el que haya una cola de público para atender.
Consta de un módulo de gestión y administración del sistema accesible por el personal autorizado, un módulo para la gestión del paciente por parte de los operadores, un módulo de interfaz con el paciente accesible a través de mostradores virtuales (kiosko) y diversos tipos de paneles informativos.
Posibilidad de integración con las agendas del hospital y disponer de las
Te ofrecemos soporte telefónico e in-situ 24 horas, en cinco idiomas y con una gestión integrada de todos los procesos e incidencias de tus sistemas IT.
Presentacion corporativa de Sinergia SPO, empresa de call center especializado en cobros, encuestas de satisfaccion del cliente, actualizacion de datos, Inbound, Outbound, etc. Corporate Marketing, Social Media Management,
Sistema de gestión de colas de espera de iProcuratio consultores.
El sistema está diseñado para la gestión de colas en un hospital, si bien el sistema puede funcionar perfectamente en cualquier localización en el que haya una cola de público para atender.
Consta de un módulo de gestión y administración del sistema accesible por el personal autorizado, un módulo para la gestión del paciente por parte de los operadores, un módulo de interfaz con el paciente accesible a través de mostradores virtuales (kiosko) y diversos tipos de paneles informativos.
Posibilidad de integración con las agendas del hospital y disponer de las
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Presentacion corporativa de Sinergia SPO, empresa de call center especializado en cobros, encuestas de satisfaccion del cliente, actualizacion de datos, Inbound, Outbound, etc. Corporate Marketing, Social Media Management,
Las tarjetas “Contactless” incorporan una tecnología de comunicación que permite el pago sin contacto. Solo es necesario acercar la tarjeta al terminal de venta y se realizará el pago de manera inalámbrica; sin necesidad de introducir la tarjeta en el dispositivo o pasarla por el lector de bandas magnéticas.
Presentación de UNE EPM Telecomunicaciones durante la Cuarta Ronda de Buenas Prácticas de Transparencia Empresarial, organizada por Transparencia por Colombia e ISAGEN.
Solución BlackBerry® de “Productividad Comercial”, dirigida a Departamentos y Equipos de Ventas, ofrecida tanto
en modalidad de alquiler a través de Internet (on-demand) como in-house (implantación en el cliente); esta solución
permite (1) capturar pedidos de ventas y/o realizar estudios de oferta de forma ágil, cómoda y rápida (2) acceso
ubicuo a información clave para la venta (3) visibilidad y mayor control sobre las actividades de venta en campo.
Permite automatizar los procesos de gestión de pedidos (integración con el ERP y el almacén + envío de justificantes
vía FAX, EMAIL y/o SMS), incrementar el rendimiento de la Fuerza de Ventas (mayor número de visitas, incremento
del número de líneas/pedido, menos “tiempos muertos”, mayor control por parte del Jefe de Ventas, etc.) y reducir costes
de operación (mayor reactividad, menos errores, expedición de mercancías just-in-time, etc.).
presentacion sobre la plataforma para ofrecer soluciones de movilidad a las empresas pero centrandose unicamente en las reglas de negocio e interfaz. Se obvian (porque ya estan inlcuidos en la plataforma) la sincronizacion, trabajo sin cobertura,seguridad, integracion de perifericos, integración y conectores con ERPs,uso en diferentes sistemas operativos, gestion remota de dispositivos, software y usuarios,...)
Permite optimizar recursos atendiendo casos que no requieran de una atención técnica tan especializada.
Los usuarios más comunes son empresas que desean externalizar su servicio de asistencia técnica e incidencias de primer nivel para liberar a sus técnicos hacia tareas que requieran mayor nivel de conocimiento y especialización. Los protocolos de ayuda técnica se definen conjuntamente para que el servicio ofrecido al cliente final sea rápido y eficaz.
Las tarjetas “Contactless” incorporan una tecnología de comunicación que permite el pago sin contacto. Solo es necesario acercar la tarjeta al terminal de venta y se realizará el pago de manera inalámbrica; sin necesidad de introducir la tarjeta en el dispositivo o pasarla por el lector de bandas magnéticas.
Presentación de UNE EPM Telecomunicaciones durante la Cuarta Ronda de Buenas Prácticas de Transparencia Empresarial, organizada por Transparencia por Colombia e ISAGEN.
Solución BlackBerry® de “Productividad Comercial”, dirigida a Departamentos y Equipos de Ventas, ofrecida tanto
en modalidad de alquiler a través de Internet (on-demand) como in-house (implantación en el cliente); esta solución
permite (1) capturar pedidos de ventas y/o realizar estudios de oferta de forma ágil, cómoda y rápida (2) acceso
ubicuo a información clave para la venta (3) visibilidad y mayor control sobre las actividades de venta en campo.
Permite automatizar los procesos de gestión de pedidos (integración con el ERP y el almacén + envío de justificantes
vía FAX, EMAIL y/o SMS), incrementar el rendimiento de la Fuerza de Ventas (mayor número de visitas, incremento
del número de líneas/pedido, menos “tiempos muertos”, mayor control por parte del Jefe de Ventas, etc.) y reducir costes
de operación (mayor reactividad, menos errores, expedición de mercancías just-in-time, etc.).
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Permite optimizar recursos atendiendo casos que no requieran de una atención técnica tan especializada.
Los usuarios más comunes son empresas que desean externalizar su servicio de asistencia técnica e incidencias de primer nivel para liberar a sus técnicos hacia tareas que requieran mayor nivel de conocimiento y especialización. Los protocolos de ayuda técnica se definen conjuntamente para que el servicio ofrecido al cliente final sea rápido y eficaz.
• Human Call tiene una trayectoria y experiencia laboral en Centros de Contacto y tiene la infraestructura necesaria para ofrecer cualquier tipo de campaña hecha a la medida. Además cuenta con una plataforma de telecomunicaciones con tecnología de punta que satisface las necesidades de contacto o relación con el cliente. Human Call constituye una opción competitiva en el mercado y que junto con nuestro factor humano, es nuestra mayor fortaleza
Servicios empresariales que ofrecemos en Decide Contact Center Solutions, para más informes comuniquese al teléfono (01 449) 139 58 00 a la extensión 5709 con Diana Salazar Asesor Comercial o a la extensión 5803 con Jorge González Gerente Comercial.
Tecnológico Nacional de México
instituto Tecnológico Superior de Guasave
Ingeniería en Gestión Empresarial
Mercadotecnia Electrónica - Tecnologías de integración
Material desarrollado a forma de resumen de la materia de Mercadotecnia electrónica, Unidad 3 Tecnologías de Integración
1. Marketing & Telematica
Más de 20 marcas nacionales e internacionales han delegado la gestión
de su Contact Center a M&T, ofreciendo a sus clientes el más elevado
nivel de asistencia telefónica con un conjunto de metodologías y
tecnologías a la vanguardia.
2. Indice de argumentos
Los servicios ofrecidos a los clientes y al
trade
Quiénes son nuestros clientes
La estructura organizativa
La estructura tecnológica
Adquisición del know how
El informe a los clientes
Los dispositivos accesorios
OutSourcing – conveniencia económica
3. Servicios ofrecidos a los Clientes y al Trade
Asistencia Preventa Asistencia Posventa
La comunicación “enciende” Tras el “intercambio” pueden surgir
necesidades y peticiones del necesidades de asistencia por parte
del cliente; el Contact Center
consumidor; el Contact Center
gestiona cada “petición”, desde que
ofrece las respuestas surge hasta su definitiva resolución
(activación de garantias, help desk técnico,
(informaciones sobre el producto, pre-diagnóstico telefónico, activación de la
intervención técnica, control de resolución
indicaciones sobre los puntos de venta,
del problema, secretaría de asistencia
confrontación y características de los técnica)
modelos, campañas promocionales, perfil
El 70% de las peticiones son consideradas
del consumidor) casos estándar.
5. La estructura organizativa
El Contact Center M&T, desde hace más de diez años, está organizado
con personal interno (75 operadores) para garantizar: profesionalidad y
formación continua, salvaguardando el know how adquirido en el
tiempo con la gestión de los diferentes “sectores”.
La estructura organizativa comprende:
Comerciales que siguen a los Clientes
Personal interno en el sector Information Technology para
garantizar seguridad en el sistema y en los datos
Responsables de equipo y team leader de proyecto para gestionar
los casos según los niveles diversificados de know how y
responsabilidad.
6. Estructura tecnológica
Central telefónica Avaya, contectada a un back bone de
carrier Colt Telecom y FastWeb con más de 90 lineas de
entrada, estructurada con funciones ACD – Automatic Call
Dispatcer, sistema IVR – Interactive Voice Responder y link
CTI - Computer Telephon Integration.
42 puestos telemáticos inbounds de última generación,
software “Synthesy” de CMS-Call Management System en
red Intranet, además de otros 42 outbound.
Arquitectura de red basada sobre Rack Server Revenge, con
8 server redundantes, sobre tecnología Raid 5, sistemas de
backup diario, firewall y UPS integrados.
7. Adquisición del know how
Los continuos cursos de formación
en la sede del Cliente la
Cliente,
profesionalidad y el bajo turnover de
los operadores, consolida el know
how especifico sobre los servicios al
usuario.
El software CSM, ayuda al operador
a recuperar informaciones y
continua a adquirir y a catalogar
experiencia con el tiempo.
8. El informe a los Clientes
M&T pone a disposición en Internet un zona protegida con una contraseña
con la cual, cada Cliente, obtiene diariamente diversos informes, sobre los
flujos y sobre los tipos de peticiones que llegan al Contact Center.
9. Los dispositivos accesorios
IVR – Interactive Voice Responder
Sistema interactivo que permite navegar dentro de
un “mundo de informaciones” (puntos de venta,
centros de asistencia, horarios de apertura,
promociones actuales, números de teléfono,
traspaso de llamada, etc.)
Desk Top Mapping (software de geomarketing)
Instrumento on-line de gestión territorial de las
fichas informativas relativas a: Puntos de Venta,
Centros de Asistencia, Clientela directa.
10. Los dispositivos accesorios
Customer Satisfaction
Estudio finalizado a averiguar el grado de
satisfacción de los usuarios, por los sevicios
ofrecidos por el Contact Center, controlar la
imagen que perciben de la empresa, explorar las
áreas de excelencia y ocasionalmente las críticas
a la estructura de la asistencia tècnica.
Envio de documentación
Servicio de envio de material (folletos, objetos,
muestrarios, catálogos, manuales, listados, etc.)
esporadicamente solicitado por el consumidor al
Contact Center
11. OutSourcing – Conveniencia Económica
Respecto a una estructura In House y a paridad de nivel de
servicio, el Contact Center M&T ofrece:
Mayor conveniencia económica (ej. 0,60€ min. per
70.000 contactos)
Certeza del budget de gastos (canones anuales de
contactos)
Free charge de los servicios ofrecidos automáticamente
Tiempos de espera estándar e independientes de las
horas puntas
Trasparencia administrativa, a través de la unión de los
informes con sus relativas facturas telefónicas (carrier)
E-mailing, fax y traspaso de llamadas sobre red fija sin
coste añadidos