Riesgo de clientes

1. 1
LA GESTIÓN DEL RIESGO DE CLIENTES
Lleida , Diciembre de 20152015©

2. 2
EL CRÉDITO A CLIENTES

3. 3
EL CRÉDITO A CLIENTES
RIESGORIESGO INCERTIDUMBREINCERTIDUMBRE
=
 DEFINICIÓN DEL RIESGO
 MEDIR LA EXPOSICIÓN
 POLÍTICA DE RIESGO: RIESGO ASUMIBLE
 COBERTURA DEL RIESGO NO ASUMIBLE
 ORGANIZACIÓN PARA LA GESTIÓN

4. 4
EL CRÉDITO A CLIENTES
RIESGO
- DISPONIBILIDAD
- OBSOLESCENCIA
ACTIVO PASIVO
ACTIVO
FIJO
CAPITALES
PROPIOS
Exb. l.p.
Exb. c.p.
PROVEEDORES
STOCK
CLIENTES
TESORERÍA
RIESGO
- INTERÉS
- CAMBIO
RIESGO CAMBIO
RIESGO
- COBRO
- CAMBIO
RIESGO LIQUIDEZ

5. 5
EL CRÉDITO A CLIENTES
¿Qué es el Riesgo?
AtrasoAtraso Riesgo
Estructural
Riesgo
Estructural
ImpagadoImpagado Riesgo
Comercial
Riesgo
Comercial
El tipo de RiesgoEl tipo de Riesgo Tipo de MercadoTipo de Mercado
• Coste financiero no localizable
• No asegurable
• Muy significativo
Marco general / Decisiones estratégicas
• Mercados / sectores en los que va a
operar
• Tecnologías
• Estructura financiera
• Estructura Organizativa
• Coste identificable
• Asegurable
• ¿Significativo?
Situada la empresa en Sector-Mercado-Riesgo ésta
se encuentra inmersa en un entorno comercial
• Condiciones de Venta
• Tipología de Clientes
• Competencia
está ligado al

6. 6
EL CRÉDITO A CLIENTES
ANTES DE LA
GENERACIÓN DE LA
INCIDENCIA
MEDIDAS
CORRECTIVAS
MEDIDAS
CORRECTIVAS
MEDIDAS
PREVENTIVAS
MEDIDAS
PREVENTIVAS
TRAS LA
GENERACIÓN DE LA
INCIDENCIA
RIESGORIESGO

7. 7
EL CRÉDITO A CLIENTES
CREDIT
MANAGER
CREDIT
MANAGER
ADMINISTRACIÓN
DE CLIENTES
ADMINISTRACIÓN
DE CLIENTES
GESTIÓN DE
RECOBROS
GESTIÓN DE
RECOBROS
En el almacén
estaban la paja y
el gasoil
Decidió poner
muchos
extintores
Decidió poner un
muro de
separación, sin
quitar los
extintores

8. 8
EL CRÉDITO A CLIENTES
PedidoPedido FacturaFactura VencimientoVencimiento
Proceso de
recogida del
pedido, entrega
y facturación
CobroCobro DisponibilidadDisponibilidad
Proceso de
fijación y
seguimiento del
crédito
Proceso de
cobro
(1)
Proceso de
ingreso y
valoración
FACTURACIÓNFACTURACIÓN COBROCOBRO
Proceso Global (Ciclo de Ingresos)
(1) Incluye el proceso de recobro de impagados

9. 9
EL CRÉDITO A CLIENTES
Volumen de Riesgo
• VENTA: SE ESTIMA SIN ESTACIONALIDAD
• PLAZO: DÍAS EFECTIVAMENTE CONCEDIDOS
 ES UN ACTIVO  INVERSIÓN / DESINVERSIÓN
 EXIGE RECURSOS / DRENA LIQUIDEZ
(VENTAS + IVA) x PLAZO (en días)
365

10. 10
EL CRÉDITO A CLIENTES
Componentes
• Facturas emitidas
• Efectos comerciales en cartera
• Efectos descontados no vencidos
• Envíos efectuados pendientes de facturar
• Efectos descontados y vencidos < N días
• Pedidos en firme pendientes de suministro
• Cargos/abonos pendientes de formalizar

11. 11
Float Comercial Float Financiero
Plazo medio
de venta
Objetivo
Reducción del Float de Clientes
Objetivo
Reducción del Float de Clientes
EL CRÉDITO A CLIENTES
Plazo medio
de cobro
Canal de cobro
- Banco
- Correo
- Cobradores
- Vendedores
- ...
Condición de
Venta
- Contado
- 30 días F.F.
- 30 días F.M.
Gestión de
Impagados
Cobro Abono en
valor
Medio de cobro
- Cheque
- Efecto
- Recibo
- Transferencia
- ...
Condición de
venta
- Lock Box
- Cash Pooling

12. 12
CREDIT MANAGEMENT
Saldo de clientesSaldo de clientes Mínimo coste por
€ cobrado
Mínimo coste por
€ cobrado
GESTOR DE
SERVICIOS
GESTOR DE
SERVICIOS
GESTOR DE
ACTIVOS
GESTOR DE
ACTIVOS
RENTABILIDADRENTABILIDAD OPTIMIZACIÓNOPTIMIZACIÓN
Función del Credit Manager
MÚLTIPLE FUNCIÓN
GESTOR DE
RECURSOS
GESTOR DE
RECURSOS
GESTOR DE
RIESGOS
GESTOR DE
RIESGOS
Atraso - PérdidaAtraso - Pérdida
Recursos humanos
Y técnicos
Recursos humanos
Y técnicos
EFICACIAEFICACIACOBERTURACOBERTURA
I - 6

13. 13
EL CRÉDITO A CLIENTES
Política de Riesgos comprende:
 Créditos
 Cobros
 Impagados
 Morosos
q Premisas que garantizan el
éxito:
• Implantar políticas
preventivas eficaces
• Reforzar el circuito de
seguimiento Crédito-
Cobros-Impagados
Política de
créditos
Política
Global de
Riesgos
Política de
Impagados
Política de
Morosos
Política de
Cobros
F
S
E
C
O
R
R
E
C T I V A
A
V
I
T
N
E
V
E
RP
ESAF
A

14. 14
EL CRÉDITO A CLIENTES
 POLITICA DE CREDITO:
 Naturaleza del riesgo
 Evaluación del riesgo
 Riesgo aceptable/límite de crédito
 Limite numérico individual
 Limite conceptual y numérico
 Límite por excepción
 Procedimiento de aprobación de riesgo
 Procedimiento de modificación del riesgo
 Procedimiento de retención – liberación

15. 15
EL CRÉDITO A CLIENTES
 POLITICA DE COBRO:
 Canal de cobro
 Medio de cobro. Decisor
 Seguimiento de cobro
 POLITICA DE RECOBRO
Procesos y responsabilidades
Intereses de demora y cargo de gastos
Decisión de corte de suministro/ insolvencia
 POLITICA DE INSOLVENCIAS
Actuación extrajudicial
Acción judicial

16. 16
¿Dónde Actuar?
EL CRÉDITO A CLIENTES
1 Conocer el RIESGO REAL puntualmente y con fiabilidad
1 Asignar un LÍMITE ACTUALIZADO a dicho riesgo
1 Activar PROCESOS DE ALARMA cuando el riesgo supera el
límite asignado, o bien, se producen o prevén hechos relevantes
1 Tomar MEDIDAS DE COBERTURA del riesgo

17. 17
EL CRÉDITO A CLIENTES
DECALOGO DE LA GESTION DE RIESGO DE CLIENTES
1. Establezca un A/B/C de clientes
2. Depure sus procesos internos
3. Mantenga la información de riesgos actualizada
4. Establezca su perfil de cliente deseado
5. Controle los vencimientos delos clientes y avise de los futuros pagos a los
clientes que generan incidencias
6. Defina claramente el proceso de recobro
7. Actúe con rapidez en caso de atraso o impago
8. Defina una política clara de corte de suministro
9. Mantenga informada a su red comercial de la situación de riesgo de sus
clientes
10. Tenga claro cuando un cliente ha de pasar a contencioso o ser declarado como
quebranto

18. 18
LEY 3/2004 DE 29 DE DICIEMBRE DE LUCHA CONTRA LA
MOROSIDAD DEL CRÉDITO A CLIENTES
LEY 15/2010 DE 5 DE JULIO
LEY 11/2013 DE 26 DE JULIO
EL CRÉDITO A CLIENTES

19. 19
LEY DE MOROSIDAD
Objetivo de la Ley y de la Directiva:
 Impedir plazos de pago excesivamente dilatados
 Disuadir los retrasos en los pagos:
 Exigibilidad de intereses de demora
 Devengo automático
 Tipo de interés de demora
 Reclamación “razonable” de costes de cobro

20. 20
Plazo de pago: Sin pacto entre las partes. Art 4º Ley 5/2010
a) Los plazos pasan de 30 a 60 días, y se elimina la posibilidad de pacto
b) Con carácter general, el inicio del plazo es la fecha de entrega del bien o
servicio
c) Las facturas se harán llegar en un plazo máximo de 30 días tras la entrega
d) Si la factura es electrónica, la recepción de la factura producirá los efectos de
F.I.C.
e) Podrán agruparse facturas quincenalmente, siendo la F.I.C. la mitad del
período de resumen (7,5 días)
LEY DE MOROSIDAD

21. 21
Todo retraso en relación con este plazo da lugar
automáticamente al derecho de los acreedores a percibir
intereses de demora.
LEY DE MOROSIDAD

22. 22
En defecto de pacto, el interés de demora corresponderá a
la suma del tipo de interés de refinanciación del Banco
Central Europeo más 7 puntos porcentuales.
El tipo legal se aplicará durante 6 meses tras su fijación.
El Ministerio de Economía y Hacienda publica
semestralmente en el BOE el tipo de interés.( 2º semestre
2013 : 8,50 % )
LEY DE MOROSIDAD

23. 23
Períodos de adaptación
Empresas y comerciantes
7/7/2010 – 31/12/2011 85 días
1/1/2012 – 31/12/2012 75 días
1/1/2013 en adelante 60 días
Administraciones Públicas
7/7/2010 – 31/12/2011 120 días
1/1/2012 – 31/12/2012 90 días
1/1/2013 - 31/12/2013 30 días
LEY DE MOROSIDAD

24. 24
LA CUANTIFICACIÓN DEL RIESGO CON CLIENTES

25. 25
LA CUANTIFICACIÓN DEL RIESTO CON CLIENTES
Crédito Concedido
EntregaEntrega VencimientoVencimiento CobroCobro
Crédito
Comercial
Normal
Atraso en
el pago
Crédito concedido

26. 26
LA CUANTIFICACIÓN DEL RIESGO CON CLIENTES
Riesgo Vencido
• Saldos pendientes más allá del vencimiento establecido
• Supone idea clara de vencimiento
• Función de los hábitos de pago del cliente:
- Impagado (si es efecto)
- Atraso en la reposición

27. 27
LA CUANTIFICACIÓN DEL RIESGO CON CLIENTES
Riesgo TotalRiesgo Total Deuda Vencida
no Cobrada
Deuda Vencida
no Cobrada
Deuda Pendiente
de Vencimiento
Deuda Pendiente
de Vencimiento= +
• Incidencias en cobros Señales de Alarma
(reclamaciones, etc.)
• Retrasos/Impagados
• Morosos
Gestión
Correctiva
Gestión
Correctiva
Gestión
Preventiva
Gestión
PreventivaPolíticas / Gestión

28. 28
LA CUANTIFICACIÓN DEL RIESGO CON CLIENTES
Componentes
• Facturas emitidas
• Efectos comerciales en cartera
• Efectos descontados no vencidos
• Envíos efectuados pendientes de facturar
• Efectos descontados y vencidos < N días
• Pedidos en firme pendientes de suministro
• Cargos / abonos pendientes de formalizar a clientes
(reclamaciones, rappels, etc.)
Concepto
habitual
RIESGO
Concepto
amplio
RIESGO
Concepto
completo
RIESGO

29. 29
LA CUANTIFICACIÓN DEL RIESGO CON CLIENTES
Ventas de 2008
Enero 300
Febrero 250
Marzo 200
Abril 250
Mayo 525
Junio 400
Julio 300
Agosto 300
Septiembre 200
Octubre 300
Noviembre 100
Diciembre 100
Total Ventas + IVA 3.741
TOTAL VENTAS 3.225
SALDO DE CLIENTES 899

30. 30
LA CUANTIFICACIÓN DEL RIESGO CON CLIENTES
Saldo de Clientes (medida objetiva)
S.D.O.
DESCARGA MENSUAL
Análisis factura a factura, Cliente a Cliente ponderado
Estacionalidad
Período tomado
Evita la
estacionalidad
Aging
Clientes
Ventas “n” períodos
Días “n” períodos
Ventas mes “n” 1
Clientes 1
Clientes
Ventas mes “n”
Clientes
......
......
30
30

31. 31
LA CUANTIFICACIÓN DEL RIESGO CON CLIENTES
Periodo Real de Cobro
• SEGÚN BALANCE
• SEGÚN BALANCE
• SEGÚN DATOS PARCIALES
Saldo de clientes a 31/12/98: 899 millones
899
1.508
x 183 = 109,1 días
899
3.741
x 365 = 87,7 díasClientes
Ventas
x 365 =
Mes Ventas Acumulado Días
Diciembre 116 116 31
Noviembre 116 232 30
Octubre 348 580 31
Septiembre 232 812 30
Agosto (348) 87 899 7,7
129,7 días

32. 32
LA CUANTIFICACIÓN DEL RIESGO CON CLIENTES
Medida real
a) Facturas cobradas en el período:
Fecha Factura – Fecha Vencimiento
Fecha Vencimiento – Fecha cobro
b) Facturas vencidas y no cobradas:
Fecha Vencimiento – Final de período
“CALIDAD DE LA DEUDA VENCIDA”
c) Facturas emitidas en el período:
Fecha Factura – Fecha Vencimiento
Fecha Factura
Fecha Vencimiento
Fecha Cobro
31/MM1/MM

33. 33
Situación
Financiera
Situación
Económica
LA SITUACIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA
Situación
Financiera
Situación
Económica
LA SITUACIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA
Situación
Financiera
Situación
Económica
EL POSICIONAMIENTO ECONÓMICO-FINANCIERO
B.A.I.I.
Activo Total
RENTABILIDAD
ECONÓMICA
= =
=
LIQUIDEZ
GENERAL
=
Activo Circulante
Pasivo Circulante
PUNTO DE ORIGEN (1, coste del dinero)
Derecha = Buena posición financiera
Izquierda = Mala posición financiera
Arriba = Buena posición económica
Abajo = Mala posición económica
Situación
Financiera
Situación
Económica
EL POSICIONAMIENTO ECONÓMICO-FINANCIERO
B.A.I.I.
Activo Total
RENTABILIDAD
ECONÓMICA
= =
=
LIQUIDEZ
GENERAL
=
Activo Circulante
Pasivo Circulante
Activo Circulante
Pasivo Circulante
PUNTO DE ORIGEN (1, coste del dinero)
Derecha = Buena posición financiera
Izquierda = Mala posición financiera
Arriba = Buena posición económica
Abajo = Mala posición económica
EL POSICIONAMIENTO ECONÓMICO-FINANCIERO
EVOLUCIÓN Y CONTROL DEL CRÉDITO CONCEDIDO

34. 34
S. F.
S. E.
CALIFICACIÓN DE LA POSICIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA
1
23
4
O. K.
?
?
S. F.
S. E.
CALIFICACIÓN DE LA POSICIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA
1
23
4
O. K.
?
?
EL POSICIONAMIENTO ECONÓMICO-FINANCIERO
S. F.
S. E.
LA EVOLUCIÓN DEL POSICIONAMIENTO ECONÓMICO-FINANCIERO
1
23
4
REESTRUCTURAR
LA DEUDA
REESTRUCTURAR
EL
NEGOCIO
S. F.
S. E.
LA EVOLUCIÓN DEL POSICIONAMIENTO ECONÓMICO-FINANCIERO
1
23
4
REESTRUCTURAR
LA DEUDA
REESTRUCTURAR
EL
NEGOCIO
EVOLUCIÓN Y CONTROL DEL CRÉDITO CONCEDIDO

35. 35
Métodos de Cobertura
del Límite de Riesgo
Métodos de Cobertura
del Límite de Riesgo

36. 36
ESTABLECIMIENTO DEL LÍMITE DE RIESGO
Cómo Gestionar el Riesgo
Crédito NecesarioCrédito Necesario
Crédito Concedido
=
Máximo Riesgo a Asumir
Crédito Concedido
=
Máximo Riesgo a Asumir
Capacidad Global
de Compra
Capacidad Global
de Compra Plazos de VentaPlazos de Venta
Gestión de
Alarmas
Gestión de
Alarmas
Crédito
Dispuesto
Crédito
Dispuesto
Deuda Vencida
no Cobrada
Deuda Vencida
no Cobrada
Deuda Pte.
de Vencimiento
Deuda Pte.
de Vencimiento
Plazo
Concedido
Plazo
Concedido
Volumen de
Ventas no Vencida
Volumen de
Ventas no Vencida
Necesidad
de
Visión
Global
Visión
de
Negocio
Futuro
Visión
de
Gestión
Actual
Gestión Preventiva Gestión Correctiva

37. 37
CRÉDITO NECESARIO CRÉDITO UTILIZADO LÍMITE DE CRÉDITO
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
GARANTIZARLOREDUCIRLO
AvalesGarantíasLimitarlo Reducirlo
CEDERLO
Eliminar Asegurar
Vender riesgo
a un tercero
Medidas
internas
Límite de
crédito
Seguro de
crédito

38. 38
GARANTÍAS
AVALES
REDUCIR ELREDUCIR EL
RIESGORIESGO
PERSONALES
HIPOTECARIAS
BANCARIAS
S.G.R.
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO

39. 39
Cobertura Interna
o Medios de cobro (más exigibles).
_ Seguridad vs. coste.
o Canal de cobro (con mayor presión).
o Aumento de la gestión preventiva y
correctiva.
o Implantación de sistemas de Credit
Scoring.
Cobertura Externa
o Seguros de crédito.
o Factoring.
o Confirming.
o Garantías de terceros.
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO

40. 40
Venta (pedido)
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Flujo de cobro de ventasFlujo de cobro de ventas
Entrega
Factura
Documento de
cobro
Vencimiento
Impago
Cobro
Ingreso en
cuenta

41. 41
NUEVOS MEDIOS DE COBRO
IMPACTO DE LOS
MEDIOS DE COBRO
IMPACTO DE LOS
MEDIOS DE COBRO
Riesgo
de cobro
Riesgo
de cobro
Previsión de
Tesorería
Previsión de
Tesorería
Coste
de cobro
Coste
de cobro
Líneas de
financiación
Líneas de
financiación

42. 42
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Canales de cobroCanales de cobro
o Cobro pasivo: Iniciativa cliente: - Contado
- Reposición
- Pagarés
- Recibos Negociable
o Mediante cobradores (para impagados)
o Mediante vendedores
o Mediante entidades bancarias
o Factoring / Confirming

43. 43
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Descuento por pronto pago a clientesDescuento por pronto pago a clientes
o Está en función del coste alternativo de recursos.
o Es a la vez una forma de financiarse y una forma de asegurar el crédito.
o Debe calcularse correctamente.
o Debe implantarse una normativa.

44. 44
METODOS DE COBERTURA
DEL RIESGO
Medidas Externas

45. 45
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Riesgo de créditoRiesgo de crédito
Medios para su minimización
T Factoring
T Leasing
T Forfaiting
T Fuentes de información externa
T Seguro de Crédito
T Otros

46. 46
Empresa
Clientes
“ Factor “
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
FactoringFactoring
Financia
Gestiona
Garantiza
Vende facturas

47. 47
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Factoring : Qué es hoy
• No supone presión de cobro
• No añade valor en cuanto a selección de clientes ( suele ser “con recurso”)
• Actúa como una póliza de crédito con garantía de facturas
• Abono del 80-90 % vs. 100% del descuento o el anticipo de facturas
• Gran carga de seguimiento administrativo
• No es habitual el factoring sin recurso, ni al 100 % de cobertura
• Como financiación, sustituible por anticipo de facturas
• “Sin recurso” : Puede generar riesgo bancario en el cliente

48. 48
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Seguro de CréditoSeguro de Crédito
Empresa
Clientes
Asegurador
paga prima
Indemniza
pérdidas
Clasifica y selecciona

49. 49
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Seguro de CréditoSeguro de Crédito
Objeto
Por el seguro de Crédito el Asegurador se obliga, dentro de los límites establecidos en la Ley 50/1980 de
Contrato de Seguro y en el contrato, a indemnizar al Asegurado las pérdidas finales que experimente a
consecuencia de la insolvencia de sus deudores.

50. 50
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Seguro de CréditoSeguro de Crédito
Características Fundamentales
1. Comercialidad
2. Globalidad
3. Selectividad
4. Coparticipación
5. Insolvencia

51. 51
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Seguro de CréditoSeguro de Crédito
Insolvencia
La ley 50/1980 establece que, a estos efectos, se reputará existente la insolvencia del deudor:
1º Cuando haya sido declarado en quiebra mediante resolución judicial firme
2º Cuando haya sido aprobado judicialmente un convenio en el que se establezca una
quita del importe
3º Cuando se haya despachado mandamiento de ejecución o apremio, sin que del
embargo resulten bienes libres bastantes para el pago.
4º Cuando el asegurado y el asegurador, de común acuerdo, consideren que el crédito
resulta incobrable
Lo anterior es una declaración de principios. La propia Ley establece a efectos prácticos que aún cuando
no haya sido posible determinar la pérdida indemnizable por no darse alguno de los supuestos recién
citados, el asegurador ha de anticipar, en los plazos ya indicados, cantidades a cuenta de la liquidación
final.

52. 52
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
ConfirmingConfirming
o Objetivos:
_ Nueva sistemática de gestión de pagos que pretende completar el ciclo administrativo
existente entre la conformación de la factura y el pago al proveedor.
„ Libera a la empresa del seguimiento de este proceso.
„ Es soportado por la entidad financiera que presta el servicio.
o Figuras Previas:
_ Servicios de emisión de cheques (ofrecidos por algunos bancos).
Compañía
informa
al Banco sobre
pagos a realizar
Compañía
informa
al Banco sobre
pagos a realizar
Emisión de cheques
o transferencias
por el Banco indicando
facturas pagadas
Emisión de cheques
o transferencias
por el Banco indicando
facturas pagadas
Realización de
un único cargo en
cuenta del
pagador
Realización de
un único cargo en
cuenta del
pagador

53. 53
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Confirming: BalanceConfirming: Balance
Para el Comprador
Inconvenientes
• Concentración de parte importe del negocio
bancario de pagos en un número reducido
de entidades.
• Pérdida total o parcial del float si el pago se
realizaba anteriormente por cheque.
• Necesidad de optimización del proceso de
conformación.
Ventajas
• Reducción de costes administrativos asocia-
dos al proceso de pago a proveedores.
• Control de la deuda por automatización del
proceso (homebanking, EDI, etc.).
• Posibilidad de obtención de óptimas
condiciones en operaciones de financiación
(“venta de negocio bancario”).

54. 54
MÉTODOS DE COBERTURA DEL LÍMITE DE RIESGO
Confirming: BalanceConfirming: Balance
Para el Vendedor
Inconvenientes
• Imposibilidad de acceder a la financiación
hasta notificación de conformación de factura.
• Financiación normalmente a través de Cía.
de factoring coste superior a tipos de
mercado.
• Cobro normal por cheque float de
cobros: atraso en recepción de fondos.
Ventajas
• Reducción del riesgo bancario utilizado
liberación para otras operaciones.
• Eliminación del riesgo de impagados (“venta
de deuda”).
• Eliminación de coste de timbres (utilización
de medios de cobro sin coste).

55. 56
. MEDIOS DE RECLAMACIÓN
EL PRIMER OBJETIVO DE LA RECLAMACIÓN ES COBRAR CUANTO ANTES. PERO NO
OLVIDEMOS QUE RECLAMAMOS A UN CLIENTE.
A los clientes hay que contartarlos, teniendo siempre presente que son nuestros clientes, y
deben seguir siéndolo en el futuro.
ARGUMENTAR AL CLIENTE HASTA DEJARLO SIN ARGUMENTOS: SEGURO QUE ÉL YA
HA COBRADO LA MERCANCÍA RECLAMADA.
Es importante entender que no estamos exigiendo un esfuerzo especial, ya que nuestro
cliente compra mercancía a crédito y la vende a un plazo que no conocemos, así que le
estamos reclamando un dinero que nos pertenece y que é lpuede haber ya cobrado.
LOS PRINCIPALES MEDIOS QUE VAMOS DE CONTACTO SON:
• CARTA
• RECLAMACIÓN TELEFÓNICA
• VISITA PERSONAL

56. 57
EL CRÉDITO A CLIENTES
 ¿CÓMO AÑADE EL DEPARTAMENTO DE CRÉDITO VALOR A LA
COMPAÑÍA?
 ¿QUÉ FUNCIONES AÑADEN VALOR Y CUÁLES NO TIENEN
VALOR AÑADIDO?
 ¿CÓMO EL CREDIT MANAGER COLABORA EN LA MEJORA DEL
CICLO DE INGRESOS DE LA COMPAÑÍA?