Este documento describe los principios clave para la gestión efectiva de quejas en los procesos de mediación. Explica que las quejas deben ser escuchadas para resolver problemas subyacentes y evitar futuros conflictos. También destaca la importancia de utilizar técnicas como la reformulación para comprender el origen real de las quejas. Por último, explica que la mediación de quejas requiere un proceso de negociación entre las partes con la ayuda de mediadores, siguiendo normas como la escucha activa, no interrumpir, y hacer pregunt
La negociación ha mostrado ser un elemento importante y valioso en los diversos mecanismos existentes para la resolución de conflictos, ha tenido una evolución y
desarrollo ascendente. En las últimas cuatro décadas ha mostrado ser un excelente elemento en la resolución de conflictos. Es así como la tendencia mundial nos presenta la negociación con una participación activa, creciente y central en las formas de resolver problemas tanto personales como sociales. Se observa como los mecanismos alternativos de solución de conflictos manejan como elemento Fundamental la negociación.
La negociación ha mostrado ser un elemento importante y valioso en los diversos mecanismos existentes para la resolución de conflictos, ha tenido una evolución y
desarrollo ascendente. En las últimas cuatro décadas ha mostrado ser un excelente elemento en la resolución de conflictos. Es así como la tendencia mundial nos presenta la negociación con una participación activa, creciente y central en las formas de resolver problemas tanto personales como sociales. Se observa como los mecanismos alternativos de solución de conflictos manejan como elemento Fundamental la negociación.
Empatia rapport variables-interaccion-empatia-raportmickyyoochun
Empatia y Rapport son dos conceptos fundamentales que todo psicólogo debe manejar durante la entrevista, de tal forma que garantiza establecer un adecuado diagnóstico.
Empatia rapport variables-interaccion-empatia-raportmickyyoochun
Empatia y Rapport son dos conceptos fundamentales que todo psicólogo debe manejar durante la entrevista, de tal forma que garantiza establecer un adecuado diagnóstico.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
2. 3. Mediación ante quejas: Proceso de Negociación con mediadores
La negociación es un proceso entre dos partes en donde existen dos posiciones
diferentes sobre un mismo asunto, las dos partes quieren llegar a un acuerdo y para
esto, se comunican intercambiando propuestas y concesiones. Para que la negociación
ocurra:
• Deben existir dos posiciones diferentes sobre un mismo asunto. Si las posiciones
fueran coincidentes no haría falta negociar.
• Las dos partes quieren llegar a un acuerdo: Si una de las partes no quisiera llegar
a un acuerdo, no se prestaría a la negociación.
• La negociación requiere una comunicación para intercambiar propuestas y
concesiones.
Normas Básicas de las Negociaciones:
1. Escucha activa. A través de las relaciones comunicacionales que se produzcan se
pueden conocer (de forma directa o indirecta) las razones, emociones, ideas…
que se encuentran en la base del conflicto. Además, el no escuchar obliga a la
otra parte a la reafirmación de la intransigencia de sus posturas.
2. No interrumpir. No interrumpir al interlocutor es una de las medidas más
sencillas y efectivas en las conductas de negociación. En el diálogo siempre hay
que mantener el turno de palabra ya que el hecho de no hacerlo provoca
malestar y tensiones, afianzando a las partes en posturas de ataque o defensa.
3. No atacar. La búsqueda de una postura de acuerdo pasa por soluciones, no en
derrotar al interlocutor. Aunque se puedan “atacar” las ideas nunca al
interlocutor.
4. Realizar preguntas y respuestas constructivas. El estilo de diálogo para
negociaciones pasa por: Animar a la exposición de ideas propias o pedir
aclaraciones de los discursos, Persuadir mediante el uso de preguntas positivas y
apoyo en la dirección deseada para lograr un acuerdo satisfactorio Resumir
neutralmente los temas. El uso del resumen es adecuado ante los “puntos
muertos” o “situaciones altamente conflictivas” ya que permite orientar hacia lo
ya acordado, y al ser consciente de los avances se reafirma la colaboración hacia
la búsqueda del consenso.
5. Utilizar la inducción. Si las partes desean lograr un acuerdo es porque ambas
están dispuestas a ceder desde sus posturas iniciales. En este sentido, la
inducción resulta un elemento clave en la medida en que persuade a la otra parte
a moverse en la dirección deseada sin que ello suponga un compromiso de
concesión en reciprocidad. Por ejemplo: “Según los últimos acuerdos tomados en
su grupo hemos observado que siempre han colaborado en…. por lo que
¿estarían dispuestos también a apoyar….?