El documento describe los pasos para elaborar un ciclo de servicio, que incluyen: 1) identificar los momentos de contacto entre la empresa y el cliente, 2) determinar los requisitos del cliente en cada momento, 3) establecer planes de acción para mejorar la satisfacción del cliente, 4) priorizar las áreas que requieren intervención más urgente, y 5) aplicar una encuesta de satisfacción al cliente. El ciclo de servicio mapea la experiencia del cliente para que la empresa pueda mejorar continuamente.
El documento describe el triángulo del servicio, que diagrama la interacción entre el cliente, la estrategia de servicio, los sistemas y el personal. Estos tres elementos deben interactuar para mantener un alto nivel de calidad en el servicio. Adicionalmente, se presenta un ejemplo de plano de servicio para una empresa de paquetería urgente, que incluye las tres áreas del triángulo y actividades asociadas. Finalmente, se propone un taller en clase para elaborar una lista de actividades y un plano de servicio propio.
El documento describe la importancia del cliente y la necesidad de brindar un excelente servicio al cliente. El cliente es fundamental para el éxito de una empresa y su satisfacción depende de factores como la atención, comunicación y servicio brindado. Las empresas deben enfocarse en retener y satisfacer a los clientes existentes y atraer nuevos mediante estrategias de marketing y comunicación efectivas.
Este documento describe los conceptos clave de la ingeniería de servicios. Explica que la ingeniería de servicios y la planeación estratégica convergen en enfocarse en el cliente para crear valor y ventajas competitivas. También describe procesos como los momentos de verdad, el triángulo de servicio y el hexágono de servicio, los cuales se enfocan en satisfacer las necesidades del cliente a través de la estrategia, el personal, los sistemas, la comunicación y la innovación.
El documento describe el proceso de prestación de servicios. Explica el modelo de servucción, que consta de dos partes: la visible para el cliente (contexto inanimado, prestadores de servicios, personal de contacto y otros clientes) y la no visible (organización y sistemas invisibles). También describe el triángulo del servicio, que se centra en el cliente, la gente y los sistemas/estrategias. Finalmente, analiza las características de los servicios como su intangibilidad, heterogeneidad, perecederos e inseparabilidad.
1) El documento describe diferentes aspectos de la personalidad de una marca como su carácter irreverente, divertido y accesible.
2) Explica estrategias de marketing como el marketing de interrupción, indirecto, recomendación y fidelización.
3) Finalmente, presenta diversas tácticas publicitarias como patrocinios, email marketing, publicidad en redes sociales y a través de influencers.
Este documento presenta una introducción al concepto de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica establecer una relación con el consumidor para satisfacer sus necesidades en todas las etapas de la relación con la empresa, desde antes de la compra hasta después. También define conceptos clave como servicio, calidad y cultura del servicio. Finalmente, resalta la importancia de entender al cliente, identificar sus necesidades y características para diseñar estrategias que mejoren el servicio.
El documento proporciona información sobre conceptos clave relacionados con el servicio al cliente como servicio, calidad, prestación del servicio, atención, características del servicio, ciclo del servicio, momentos de verdad, estrategia de servicio, lealtad del cliente, escuchar la voz del cliente y manejo de quejas y reclamos. Define estos términos y describe su importancia para brindar un buen servicio al cliente y retenerlos.
Este documento describe un enfoque estratégico para implementar una cultura de servicio al cliente en una organización. Explica conceptos clave como los momentos de verdad, el triángulo del servicio y el ciclo de vida del servicio. Luego, propone un modelo que identifica las áreas críticas, analiza los problemas actuales usando estos conceptos, y diseña estrategias para cada área con el objetivo de satisfacer mejor las necesidades del cliente.
El documento describe el triángulo del servicio, que diagrama la interacción entre el cliente, la estrategia de servicio, los sistemas y el personal. Estos tres elementos deben interactuar para mantener un alto nivel de calidad en el servicio. Adicionalmente, se presenta un ejemplo de plano de servicio para una empresa de paquetería urgente, que incluye las tres áreas del triángulo y actividades asociadas. Finalmente, se propone un taller en clase para elaborar una lista de actividades y un plano de servicio propio.
El documento describe la importancia del cliente y la necesidad de brindar un excelente servicio al cliente. El cliente es fundamental para el éxito de una empresa y su satisfacción depende de factores como la atención, comunicación y servicio brindado. Las empresas deben enfocarse en retener y satisfacer a los clientes existentes y atraer nuevos mediante estrategias de marketing y comunicación efectivas.
Este documento describe los conceptos clave de la ingeniería de servicios. Explica que la ingeniería de servicios y la planeación estratégica convergen en enfocarse en el cliente para crear valor y ventajas competitivas. También describe procesos como los momentos de verdad, el triángulo de servicio y el hexágono de servicio, los cuales se enfocan en satisfacer las necesidades del cliente a través de la estrategia, el personal, los sistemas, la comunicación y la innovación.
El documento describe el proceso de prestación de servicios. Explica el modelo de servucción, que consta de dos partes: la visible para el cliente (contexto inanimado, prestadores de servicios, personal de contacto y otros clientes) y la no visible (organización y sistemas invisibles). También describe el triángulo del servicio, que se centra en el cliente, la gente y los sistemas/estrategias. Finalmente, analiza las características de los servicios como su intangibilidad, heterogeneidad, perecederos e inseparabilidad.
1) El documento describe diferentes aspectos de la personalidad de una marca como su carácter irreverente, divertido y accesible.
2) Explica estrategias de marketing como el marketing de interrupción, indirecto, recomendación y fidelización.
3) Finalmente, presenta diversas tácticas publicitarias como patrocinios, email marketing, publicidad en redes sociales y a través de influencers.
Este documento presenta una introducción al concepto de servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica establecer una relación con el consumidor para satisfacer sus necesidades en todas las etapas de la relación con la empresa, desde antes de la compra hasta después. También define conceptos clave como servicio, calidad y cultura del servicio. Finalmente, resalta la importancia de entender al cliente, identificar sus necesidades y características para diseñar estrategias que mejoren el servicio.
El documento proporciona información sobre conceptos clave relacionados con el servicio al cliente como servicio, calidad, prestación del servicio, atención, características del servicio, ciclo del servicio, momentos de verdad, estrategia de servicio, lealtad del cliente, escuchar la voz del cliente y manejo de quejas y reclamos. Define estos términos y describe su importancia para brindar un buen servicio al cliente y retenerlos.
Este documento describe un enfoque estratégico para implementar una cultura de servicio al cliente en una organización. Explica conceptos clave como los momentos de verdad, el triángulo del servicio y el ciclo de vida del servicio. Luego, propone un modelo que identifica las áreas críticas, analiza los problemas actuales usando estos conceptos, y diseña estrategias para cada área con el objetivo de satisfacer mejor las necesidades del cliente.
Este documento describe los aspectos fundamentales de las relaciones públicas y la comunicación con los medios de comunicación desde la perspectiva de una empresa. Explica que las relaciones públicas buscan crear y mantener una buena imagen de la empresa ante el público general mediante eventos y actividades. También destaca la importancia de entender las funciones de la comunicación social y cómo estas afectan la imagen de la empresa, así como la necesidad de que las empresas se relacionen adecuadamente con los medios de comunicación para influir positivamente en la opinión pública.
El documento habla sobre la calidad del servicio y la estrategia del servicio. Menciona el triángulo del servicio externo e interno y cómo la calidad del servicio depende de entender las necesidades del cliente. También discute la importancia de cambiar la pirámide tradicional de autoridad para enfocarse más en el cliente y apoyar a los empleados de servicio.
El documento describe las características y elementos clave del servicio, incluyendo la definición de servicio, las características del servicio, la calidad del servicio, las demandas y expectativas de los clientes, y los tipos de clientes. También identifica cuatro deficiencias potenciales en la calidad del servicio y sus causas, además de recomendaciones para abordar cada deficiencia. Las deficiencias son: 1) no conocer las expectativas de los clientes, 2) establecer normas de calidad equivocadas, 3) deficiencias
Este documento define el servicio al cliente y sus componentes clave. Explica el triángulo del servicio que incluye una visión estratégica, personal orientado al cliente y sistemas amigables. También describe los ciclos de servicio desde la perspectiva del cliente y los momentos de verdad donde ocurre el contacto con el cliente. El objetivo es satisfacer las necesidades del cliente a lo largo de toda la experiencia.
El concepto de "momentos de la verdad" fue acuñado por Jan Carlzon para referirse a los breves contactos entre clientes y empleados que determinan la percepción de calidad de un servicio. Identificar y mejorar la calidad de estos momentos permitió a Scandinavian Airlines System salir de una crisis en dos años. Cada empresa tiene distintos momentos de interacción con clientes que deben manejarse positivamente para lograr su lealtad.
es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.
El documento presenta conceptos clave sobre la experiencia del cliente y la promesa de valor. Explica que la experiencia del cliente se refiere a la suma de todas las interacciones que tiene con un proveedor a lo largo de la relación. También define la promesa de valor como una estrategia que ofrece beneficios superiores en un mercado específico, haciendo que el cliente perciba que el valor recibido es mayor que el costo pagado. Además, analiza seis leyes que rigen la experiencia del cliente.
Administración de Relaciones con ClientesJose Payano
El documento habla sobre los aspectos básicos de la administración de relaciones con clientes (CRM). Explica que el CRM trata de maximizar el valor del cliente para la empresa a través del desarrollo de relaciones con los clientes para vender más, atraer más negocios y retenerlos por más tiempo. También describe las funciones básicas del CRM como proveer y enviar información a los clientes, actualizar datos de clientes, tomar órdenes, manejar reclamos, programar actividades, hacer seguimiento a solicitudes y campañas de mercadeo.
Este documento habla sobre la calidad en el servicio y cómo las empresas pueden medir y mejorar la satisfacción del cliente. Explica que la calidad del servicio depende de factores tangibles como las instalaciones y factores intangibles como la actitud del personal y el cumplimiento de promesas. También describe diferentes tipos de indicadores que las empresas pueden usar para medir la calidad como vista por el cliente y mejorar los procesos.
Este documento trata sobre la humanización de los servicios de salud a través de la atención al cliente. Explica que administrar adecuadamente el servicio al cliente le brinda fortaleza a las empresas de salud para ser más competitivas y humanas. Su objetivo general es propiciar cambios en la cultura organizacional para enfocarse en solucionar los requerimientos de los clientes. Describe la evolución y elementos de la atención al cliente, y ofrece conclusiones y recomendaciones sobre priorizar al cliente y comunicarse mejor con ellos.
Este documento describe el ciclo del servicio y los momentos de la verdad que experimentan los clientes. Explica que los momentos de la verdad son episodios en los que el cliente interactúa con algún aspecto de la empresa y forma una impresión de la calidad del servicio. Presenta ejemplos como la atención del personal, la limpieza y la atención de quejas. Finalmente, enfatiza la importancia de crear experiencias positivas para los clientes a través de una buena atención y espacios agradables.
Claves y Errores de un Programa de Experiencia del ClienteCustomerTrigger
Hoy estamos expuestos a buen número de interacciones de marcas que intentan evaluar nuestra experiencia en los diversos puntos de contacto que nos ofrecen. Nos hacen llamadas, nos envían e-mails o nos dan la opción de evaluar la atención al final de un contacto en sus plataformas de servicio.
En varios casos, estas marcas generan intentos frustrados de gestión de experiencia, ya que no están alineados con una agenda de transformación que orqueste la estrategia de gestión de clientes de la organización. Como consecuencia, las áreas de control de gestión administran y analizan más y más datos sin ningún norte que guíe el proceso para la transformación de la organización.
Para no frustramos en el intento, es que presentamos esta guía de 5 pasos que puede permitir implementar con éxito un Programa de Experiencia de Clientes de una organización.
Este documento habla sobre el servicio al cliente. Define servicio como el resultado de la interacción entre el proveedor y el cliente para satisfacer las necesidades del cliente. Explica que la calidad es el conjunto de características de un producto o servicio que le permite satisfacer necesidades. También describe algunas características clave de los servicios como ser intangibles, consumirse en el momento y depender de las personas.
La segmentación de clientes consiste en agrupar a los clientes en segmentos con comportamientos y perfiles similares para comunicarse con ellos de manera diferenciada. Existen segmentaciones estratégicas que permiten establecer objetivos centrados en el cliente, y segmentaciones tácticas utilizadas principalmente para optimizar campañas de marketing como retención de clientes, venta cruzada y captación de nuevos clientes. La segmentación reduce la complejidad de datos de clientes a una visión estratégica donde los clientes se agrupan en pocos segmentos descriptivos.
Administracion de relaciones con los clientesMaestros Online
El documento presenta una actividad integradora para un módulo que incluye instrucciones para: 1) desarrollar un perfil de cliente modelo de una universidad incluyendo estadísticas demográficas, 2) analizar a este cliente modelo como director de marketing y su etapa en el ciclo de vida, 3) desarrollar una estrategia de marketing uno a uno, y 4) extender el análisis a amigos y familiares.
Este documento discute la importancia de evaluar la satisfacción del cliente para las empresas de transporte. Explica que mantener a los clientes satisfechos reduce los costos asociados con la pérdida de clientes y aumenta la rentabilidad. También describe varios modelos para medir la satisfacción del cliente y cómo las diferencias entre las expectativas del cliente y la experiencia real pueden conducir al descontento. Finalmente, enfatiza que escuchar las necesidades de los clientes y adaptar los procedimientos empresariales para satisfacer esas necesidades es clave
Este documento resume la revolución del servicio y lo que hemos aprendido sobre el servicio. Algunos puntos clave son: 1) El servicio tiene un mayor impacto económico del que pensábamos; 2) La mayoría de las organizaciones de servicios están a la defensiva con respecto a la calidad; 3) La mejora del servicio debe comenzar desde la alta gerencia.
Este documento introduce los fundamentos básicos del servicio al cliente. Define el servicio como la relación entre una persona con necesidades y expectativas y otra responsable de satisfacerlas. Describe las características del servicio como intangible, perecedero y orientado a satisfacer integralmente al cliente. Explica el triángulo del servicio y los momentos de verdad como puntos de contacto entre la empresa y el cliente que pueden satisfacer o no sus necesidades. Finalmente, enfatiza la importancia de evaluar sistemáticamente el servicio para mantener la satisfacción del cliente.
El documento describe el "triángulo del servicio" propuesto por Jan Carlos, el cual concibe el servicio como un todo compuesto por tres elementos interrelacionados: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas. La estrategia del servicio es fundamental ya que debe diseñarse para cada empresa atendiendo sus necesidades y clientes específicos. El personal y los sistemas (elementos no humanos como máquinas y tecnología) interactúan con el cliente y dependen de una estrategia adecuada para funcionar como un todo en el proceso de servicio.
El documento describe los elementos clave de un plan de desarrollo de negocios para un contact center. Explica que estos planes deben incluir objetivos financieros y no financieros, estrategias para cumplir con los objetivos, y métricas para medir el desempeño. También destaca la importancia de analizar factores como canales de comunicación emergentes y oportunidades de nuevos productos y servicios.
1) El documento analiza los planes de desarrollo de negocios para contact centers, incluyendo la importancia de la innovación, objetivos, análisis de mercado, y estrategias de marketing y comercialización.
2) También discute la necesidad de medir la satisfacción del cliente, implementar programas de formación para empleados, y establecer canales múltiples de comunicación con clientes.
3) El mercado objetivo incluye empresas que buscan aumentar sus ventas a través de contactos personalizados y mejorar su conocimiento de clientes
Este documento describe los aspectos fundamentales de las relaciones públicas y la comunicación con los medios de comunicación desde la perspectiva de una empresa. Explica que las relaciones públicas buscan crear y mantener una buena imagen de la empresa ante el público general mediante eventos y actividades. También destaca la importancia de entender las funciones de la comunicación social y cómo estas afectan la imagen de la empresa, así como la necesidad de que las empresas se relacionen adecuadamente con los medios de comunicación para influir positivamente en la opinión pública.
El documento habla sobre la calidad del servicio y la estrategia del servicio. Menciona el triángulo del servicio externo e interno y cómo la calidad del servicio depende de entender las necesidades del cliente. También discute la importancia de cambiar la pirámide tradicional de autoridad para enfocarse más en el cliente y apoyar a los empleados de servicio.
El documento describe las características y elementos clave del servicio, incluyendo la definición de servicio, las características del servicio, la calidad del servicio, las demandas y expectativas de los clientes, y los tipos de clientes. También identifica cuatro deficiencias potenciales en la calidad del servicio y sus causas, además de recomendaciones para abordar cada deficiencia. Las deficiencias son: 1) no conocer las expectativas de los clientes, 2) establecer normas de calidad equivocadas, 3) deficiencias
Este documento define el servicio al cliente y sus componentes clave. Explica el triángulo del servicio que incluye una visión estratégica, personal orientado al cliente y sistemas amigables. También describe los ciclos de servicio desde la perspectiva del cliente y los momentos de verdad donde ocurre el contacto con el cliente. El objetivo es satisfacer las necesidades del cliente a lo largo de toda la experiencia.
El concepto de "momentos de la verdad" fue acuñado por Jan Carlzon para referirse a los breves contactos entre clientes y empleados que determinan la percepción de calidad de un servicio. Identificar y mejorar la calidad de estos momentos permitió a Scandinavian Airlines System salir de una crisis en dos años. Cada empresa tiene distintos momentos de interacción con clientes que deben manejarse positivamente para lograr su lealtad.
es una de las organizaciones privadas, públicas y sociales que implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto internos como externos, ésta satisfacción es importante para que los clientes continúen consumiendo el producto o servicio ofrecido y no solo eso, que recomienden a otros clientes. Muchas empresas no ponen interés a esta área y como consecuencia pierden gran cantidad de sus clientes por lo que deben de invertir en costosas campañas publicitarias.
El documento presenta conceptos clave sobre la experiencia del cliente y la promesa de valor. Explica que la experiencia del cliente se refiere a la suma de todas las interacciones que tiene con un proveedor a lo largo de la relación. También define la promesa de valor como una estrategia que ofrece beneficios superiores en un mercado específico, haciendo que el cliente perciba que el valor recibido es mayor que el costo pagado. Además, analiza seis leyes que rigen la experiencia del cliente.
Administración de Relaciones con ClientesJose Payano
El documento habla sobre los aspectos básicos de la administración de relaciones con clientes (CRM). Explica que el CRM trata de maximizar el valor del cliente para la empresa a través del desarrollo de relaciones con los clientes para vender más, atraer más negocios y retenerlos por más tiempo. También describe las funciones básicas del CRM como proveer y enviar información a los clientes, actualizar datos de clientes, tomar órdenes, manejar reclamos, programar actividades, hacer seguimiento a solicitudes y campañas de mercadeo.
Este documento habla sobre la calidad en el servicio y cómo las empresas pueden medir y mejorar la satisfacción del cliente. Explica que la calidad del servicio depende de factores tangibles como las instalaciones y factores intangibles como la actitud del personal y el cumplimiento de promesas. También describe diferentes tipos de indicadores que las empresas pueden usar para medir la calidad como vista por el cliente y mejorar los procesos.
Este documento trata sobre la humanización de los servicios de salud a través de la atención al cliente. Explica que administrar adecuadamente el servicio al cliente le brinda fortaleza a las empresas de salud para ser más competitivas y humanas. Su objetivo general es propiciar cambios en la cultura organizacional para enfocarse en solucionar los requerimientos de los clientes. Describe la evolución y elementos de la atención al cliente, y ofrece conclusiones y recomendaciones sobre priorizar al cliente y comunicarse mejor con ellos.
Este documento describe el ciclo del servicio y los momentos de la verdad que experimentan los clientes. Explica que los momentos de la verdad son episodios en los que el cliente interactúa con algún aspecto de la empresa y forma una impresión de la calidad del servicio. Presenta ejemplos como la atención del personal, la limpieza y la atención de quejas. Finalmente, enfatiza la importancia de crear experiencias positivas para los clientes a través de una buena atención y espacios agradables.
Claves y Errores de un Programa de Experiencia del ClienteCustomerTrigger
Hoy estamos expuestos a buen número de interacciones de marcas que intentan evaluar nuestra experiencia en los diversos puntos de contacto que nos ofrecen. Nos hacen llamadas, nos envían e-mails o nos dan la opción de evaluar la atención al final de un contacto en sus plataformas de servicio.
En varios casos, estas marcas generan intentos frustrados de gestión de experiencia, ya que no están alineados con una agenda de transformación que orqueste la estrategia de gestión de clientes de la organización. Como consecuencia, las áreas de control de gestión administran y analizan más y más datos sin ningún norte que guíe el proceso para la transformación de la organización.
Para no frustramos en el intento, es que presentamos esta guía de 5 pasos que puede permitir implementar con éxito un Programa de Experiencia de Clientes de una organización.
Este documento habla sobre el servicio al cliente. Define servicio como el resultado de la interacción entre el proveedor y el cliente para satisfacer las necesidades del cliente. Explica que la calidad es el conjunto de características de un producto o servicio que le permite satisfacer necesidades. También describe algunas características clave de los servicios como ser intangibles, consumirse en el momento y depender de las personas.
La segmentación de clientes consiste en agrupar a los clientes en segmentos con comportamientos y perfiles similares para comunicarse con ellos de manera diferenciada. Existen segmentaciones estratégicas que permiten establecer objetivos centrados en el cliente, y segmentaciones tácticas utilizadas principalmente para optimizar campañas de marketing como retención de clientes, venta cruzada y captación de nuevos clientes. La segmentación reduce la complejidad de datos de clientes a una visión estratégica donde los clientes se agrupan en pocos segmentos descriptivos.
Administracion de relaciones con los clientesMaestros Online
El documento presenta una actividad integradora para un módulo que incluye instrucciones para: 1) desarrollar un perfil de cliente modelo de una universidad incluyendo estadísticas demográficas, 2) analizar a este cliente modelo como director de marketing y su etapa en el ciclo de vida, 3) desarrollar una estrategia de marketing uno a uno, y 4) extender el análisis a amigos y familiares.
Este documento discute la importancia de evaluar la satisfacción del cliente para las empresas de transporte. Explica que mantener a los clientes satisfechos reduce los costos asociados con la pérdida de clientes y aumenta la rentabilidad. También describe varios modelos para medir la satisfacción del cliente y cómo las diferencias entre las expectativas del cliente y la experiencia real pueden conducir al descontento. Finalmente, enfatiza que escuchar las necesidades de los clientes y adaptar los procedimientos empresariales para satisfacer esas necesidades es clave
Este documento resume la revolución del servicio y lo que hemos aprendido sobre el servicio. Algunos puntos clave son: 1) El servicio tiene un mayor impacto económico del que pensábamos; 2) La mayoría de las organizaciones de servicios están a la defensiva con respecto a la calidad; 3) La mejora del servicio debe comenzar desde la alta gerencia.
Este documento introduce los fundamentos básicos del servicio al cliente. Define el servicio como la relación entre una persona con necesidades y expectativas y otra responsable de satisfacerlas. Describe las características del servicio como intangible, perecedero y orientado a satisfacer integralmente al cliente. Explica el triángulo del servicio y los momentos de verdad como puntos de contacto entre la empresa y el cliente que pueden satisfacer o no sus necesidades. Finalmente, enfatiza la importancia de evaluar sistemáticamente el servicio para mantener la satisfacción del cliente.
El documento describe el "triángulo del servicio" propuesto por Jan Carlos, el cual concibe el servicio como un todo compuesto por tres elementos interrelacionados: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas. La estrategia del servicio es fundamental ya que debe diseñarse para cada empresa atendiendo sus necesidades y clientes específicos. El personal y los sistemas (elementos no humanos como máquinas y tecnología) interactúan con el cliente y dependen de una estrategia adecuada para funcionar como un todo en el proceso de servicio.
El documento describe los elementos clave de un plan de desarrollo de negocios para un contact center. Explica que estos planes deben incluir objetivos financieros y no financieros, estrategias para cumplir con los objetivos, y métricas para medir el desempeño. También destaca la importancia de analizar factores como canales de comunicación emergentes y oportunidades de nuevos productos y servicios.
1) El documento analiza los planes de desarrollo de negocios para contact centers, incluyendo la importancia de la innovación, objetivos, análisis de mercado, y estrategias de marketing y comercialización.
2) También discute la necesidad de medir la satisfacción del cliente, implementar programas de formación para empleados, y establecer canales múltiples de comunicación con clientes.
3) El mercado objetivo incluye empresas que buscan aumentar sus ventas a través de contactos personalizados y mejorar su conocimiento de clientes
Este documento describe los conceptos clave para la gestión del marketing de servicios. Explica que los planos de servicio permiten representar gráficamente el proceso de prestación de un servicio, identificando las áreas de participación de clientes, visibilidad y apoyo. También define el concepto de servicio, el servicio base y el sistema de servicio, siendo este último el que determina la calidad externa percibida por los clientes.
FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE IENTE.pdfOscar Guerrero
Este documento presenta los fundamentos del servicio al cliente desde tres perspectivas:
1) Define conceptos clave como servicio, calidad y servicio al cliente y explica su relación. 2) Resalta la importancia de identificar al cliente y entender sus necesidades para ofrecer un buen servicio. 3) Propone pasos iniciales para crear una cultura de servicio como definir al cliente ideal, investigar a la competencia y revisar la base de datos de clientes. El objetivo es orientar a las empresas a enfocarse en el cliente para mejorar su satisfacción y lealtad
Este documento presenta los conceptos básicos de la administración de la relación con el cliente (CRM). Explica que el CRM permite gestionar los procesos de relación con los clientes para comprender mejor sus necesidades y retenerlos. También describe los beneficios del CRM como aumentar las ventas, la satisfacción de clientes y su lealtad. Finalmente, resalta que el objetivo principal del CRM es obtener mayores ingresos proporcionando un mejor servicio al cliente.
La servucción implica la organización de elementos físicos y humanos para prestar un servicio de calidad al cliente. Los elementos clave de la servucción son el cliente, el soporte físico, el personal de contacto, el servicio y el sistema de organización interna. Una buena servucción requiere medir la satisfacción del cliente y mejorar continuamente para retenerlos.
Administración de servicio.
Planeación y creación de servicio: La plantación consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrá de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo, y la determinación de tiempo y números necesarios para su realización.
La servucción se refiere al proceso de creación de un servicio y considera a la empresa como un sistema de producción de servicios. Según los autores franceses Pierre Eiglier y Eric Langeard, los tres elementos clave de un sistema de servucción son el cliente, el soporte físico y el personal de contacto. La calidad del servicio depende de cómo interactúan estos tres elementos entre sí.
Este documento presenta información sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente incluye elementos como la amabilidad, atención personalizada y rapidez. Un buen servicio al cliente genera beneficios como lealtad de clientes, aumento de ventas y mejor imagen de la empresa. También describe el concepto de "momentos de verdad", que son los puntos de contacto entre la empresa y el cliente donde se forma una impresión sobre la calidad del servicio.
¿Somos capaces de superar las expectativas de los clientes?Citibanamex
El documento describe cómo las pequeñas y medianas empresas (PYMES) pueden mejorar la experiencia del cliente para diferenciarse de la competencia. Primero, deben mapear el recorrido del cliente para identificar los puntos de contacto y momentos clave. Luego, deben analizar las ventajas de ofrecer una experiencia única, como un mayor número de ventas e incremento de clientes. Finalmente, el documento recomienda herramientas gratuitas como Google Analytics y Survey Monkey para conocer mejor a los clientes y medir su satisfacción.
1. El documento describe varias estrategias de servicio al cliente, incluyendo estrategias de atracción, retención, fidelización y recuperación.
2. Explica conceptos clave relacionados con el servicio como el concepto del servicio, servicio base, sistema del servicio y encuentro del servicio.
3. Resalta que la calidad es fundamental en los servicios y depende de satisfacer las expectativas de los clientes.
Este documento analiza el concepto de servicio al cliente en la actualidad y la importancia de entender las necesidades de los clientes para brindar un buen servicio. Explica que en la era de la tecnología, los clientes son más exigentes y conocedores, por lo que las empresas deben capacitar a sus empleados para interpretar correctamente las solicitudes de los clientes y responder de una forma clara y satisfactoria. También resalta la necesidad de medir el impacto del servicio en el mercado para identificar áreas de mejora y mantener una buena reputación
Asignacion de mercadeo (resumen de libro)SAKURAIZEN
El documento resume los conceptos clave del marketing de servicios profesionales. Explica que debido a la alta competencia, los profesionales deben mejorar sus estrategias de promoción usando el marketing. Describe las 7P del marketing y las claves para un marketing eficaz de servicios, como enfocarse en la calidad, conocer a los clientes y ofrecer un servicio que supere sus expectativas.
Este documento describe la importancia de brindar un excelente servicio al cliente. Explica que los clientes son fundamentales para el éxito de una empresa y que una pérdida en las utilidades puede deberse a un cliente insatisfecho que no se queja. También destaca que atraer nuevos clientes cuesta más que retener a los existentes y que los empleados deben proyectar una buena actitud para satisfacer a los clientes.
GESTION DE SERVICIO Y SUS COMPONENTES.pptxIsesFacatativa
La gestión de servicio permite dar seguimiento, estandarizar y mejorar los servicios que una empresa brinda a sus clientes. Tiene como objetivos medir el desempeño, encontrar oportunidades de innovación y garantizar la satisfacción de los clientes. Sus componentes incluyen la estrategia de servicio, partes de repuesto, devoluciones, reparaciones, garantías, servicios de mantenimiento y gestión de clientes. Implementarla bien requiere identificar las solicitudes de los clientes, establecer protocolos de acción, automatizar procesos y crear
Este documento presenta información sobre dos temas principales: 1) La circularización de clientes, que es una técnica de auditoría para verificar la información financiera mediante la confirmación directa con terceros como clientes y bancos. 2) La gestión de reclamaciones, que es un proceso para responder a quejas de clientes de manera organizada a fin de mejorar la calidad y satisfacer al cliente.
Este documento trata sobre la importancia del servicio al cliente desde una perspectiva tecnológica. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el marketing y que es necesario entender las necesidades de los clientes. Además, señala que la innovación tecnológica mejora la comunicación con los clientes a través de canales como teléfono, correo electrónico, redes sociales y chat. Finalmente, concluye que los clientes son cada vez más exigentes y que es fundamental ofrecer un servicio rápido, cómodo y personalizado para satisf
Este documento trata sobre la administración de la calidad y el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades del cliente de manera oportuna. También discute factores como la selección, entrenamiento y delegación de empleados, así como el procesamiento de quejas de clientes. Además, cubre temas como control de calidad en ventas, servicios posteriores a la fabricación y desarrollar una cultura de servicio interno.
La Unidad Eudista de Espiritualidad se complace en poner a su disposición el siguiente Triduo Eudista, que tiene como propósito ofrecer tres breves meditaciones sobre Jesucristo Sumo y Eterno Sacerdote, el Sagrado Corazón de Jesús y el Inmaculado Corazón de María. En cada día encuentran una oración inicial, una meditación y una oración final.
El curso de Texto Integrado de 8vo grado es un programa académico interdisciplinario que combina los contenidos y habilidades de varias asignaturas clave. A través de este enfoque integrado, los estudiantes tendrán la oportunidad de desarrollar una comprensión más holística y conexa de los temas abordados.
En el área de Estudios Sociales, los estudiantes profundizarán en el estudio de la historia, geografía, organización política y social, y economía de América Latina. Analizarán los procesos de descubrimiento, colonización e independencia, las características regionales, los sistemas de gobierno, los movimientos sociales y los modelos de desarrollo económico.
En Lengua y Literatura, se enfatizará el desarrollo de habilidades comunicativas, tanto en la expresión oral como escrita. Los estudiantes trabajarán en la comprensión y producción de diversos tipos de textos, incluyendo narrativos, expositivos y argumentativos. Además, se estudiarán obras literarias representativas de la región latinoamericana.
El componente de Ciencias Naturales abordará temas relacionados con la biología, la física y la química, con un enfoque en la comprensión de los fenómenos naturales y los desafíos ambientales de América Latina. Se explorarán conceptos como la biodiversidad, los recursos naturales, la contaminación y el desarrollo sostenible.
En el área de Matemática, los estudiantes desarrollarán habilidades en áreas como la aritmética, el álgebra, la geometría y la estadística. Estos conocimientos matemáticos se aplicarán a la resolución de problemas y al análisis de datos, en el contexto de las temáticas abordadas en las otras asignaturas.
A lo largo del curso, se fomentará la integración de los contenidos, de manera que los estudiantes puedan establecer conexiones significativas entre los diferentes campos del conocimiento. Además, se promoverá el desarrollo de habilidades transversales, como el pensamiento crítico, la resolución de problemas, la investigación y la colaboración.
Mediante este enfoque de Texto Integrado, los estudiantes de 8vo grado tendrán una experiencia de aprendizaje enriquecedora y relevante, que les permitirá adquirir una visión más amplia y comprensiva de los temas estudiados.
José Luis Jiménez Rodríguez
Junio 2024.
“La pedagogía es la metodología de la educación. Constituye una problemática de medios y fines, y en esa problemática estudia las situaciones educativas, las selecciona y luego organiza y asegura su explotación situacional”. Louis Not. 1993.
1. INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO
VIDA NUEVA
SEDE MATRIZ
TECNOLOGÍA EN MECÁNICA AUTOMOTRIZ
ASIGNATURA: SISTEMAS DEL AUTOMÓVIL
CÓDIGO: 20208501
NIVEL: QUINTO
JORNADA: SEMIPRESENCIAL
TEMA:
CONSULTA BIBLIOGRÁFICA SOBRE EL CICLO DE SERVICIO
AUTOR/ES:
JIMÉNEZ EDMUNDO / AULES SANTIAGO / LOZA FRANKLIN / CASTILLO
LEONARDO / ALDAZ FRANCISCO / ANGULO JOEL
DOCENTE:
ELIZABETH PAZMIÑO SOLÍS
ABRIL 2020 – SEPTIEMBRE 2020
QUITO – ECUADOR
2. CICLO DE SERVICIO
El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a
realizar para adquirir un producto o servicio. Es un mapa de los momentos de
verdad que experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos
se activan cada vez que el cliente entra en contacto con la empresa.
Es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros
clientes, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en
contacto con nuestra institución. Debemos tener cuidado con la concepción del ciclo
del servicio, ya que existe la tendencia a verlo como un conjunto de tareas y
responsabilidades propias e individuales que no se interrelacionan, perdiendo la
verdadera dimensión del proceso, mientras que el cliente queriendo satisfacer sus
necesidades tiene el concepto de totalidad en el servicio, criterio con el cual lo valora
y evalúa. Reconocer el ciclo del servicio ayuda identificar las debilidades y
fortalezas, permitiendo el desarrollo de planes de mejoramiento, por consiguiente,
la reorganización de lo que está ocurriendo. Ayuda a la concientización e
interiorización de la importancia de participación con responsabilidad en la
prestación del servicio.
Se puede mencionar como ejemplos de ciclo de servicio, el de una Aerolínea, en la
cual el ciclo comienza desde que el cliente llama por teléfono a la Aerolínea para
averiguar los vuelos disponibles, pasando por la facilidad de pago para la compra
de pasajes, el check in, la atención a bordo, el recojo de las maletas y finalizando
con la atención de probables reclamos. Como es de suponer a partir del ejemplo
anterior, cada punto de contacto es importante porque en ellos el cliente está
evaluando y el servicio que se le otorgue influirá en su opción de compra futura.
Debe quedar claro que el ciclo de servicio se optimiza cuando más simple es y
contiene menos puntos de contacto, puesto que ello implica que el cliente tiene que
realizar menos “gestiones” para recibir un servicio óptimo. Mientras menos
eslabones tiene la cadena y más fuertes son estos, se reduce el riesgo de que esta
se rompa y por tanto de mostrar una mala imagen al cliente (percepción nivelada
con las expectativas).
3. Importancia
El ciclo de servicios nos muestra los aspectos generales que experimenta un cliente
para obtener un producto, este ciclo es muy importante ya que se debe utilizar de
manera adecuada, ya que si se saben llevar los momentos de verdad la cual es
realmente esencial determinar los momentos de verdad que experimentan los
clientes, una vez identificados, estos deberán ser sometidos a un análisis y
evaluación estricta que permita entender su importancia e igual forma las maneras
de corregir o mejorar, pues para poder ofrecer u mejor servicio al cliente, se requiere
controlar cada uno de estos momentos.
Es realmente importante tener siempre presente que los factores más influyentes a
la hora de obtener y mantener al cliente satisfecho es ofrecerles desde el primer
contacto un trato cordial, amabilidad, atención, demostrarles importancia y sobre
todo ofrecerles el producto o servicio que ellos esperan, cada colaborador de una
compañía hace que estos momentos de verdad sea realmente un éxito.
En los momentos de verdad se pueden presentar de tres tipos tantos personales, el
cual es cuando existe una relación directa con una persona de una empresa, sin
utilizar herramientas tecnológicas; al igual que el tipo de forma telefónica donde se
presenta una gran habilidad del manejo de la expresión corporal y el tercer tipo es
a distancia, es aquel que por medio de las páginas web se interactúa con un
funcionario de una empresa si tener contacto directo Claramente los momentos de
verdad pueden ser positivos (momentos estelares), como también negativo
(momentos críticos) esto depende de la relación cliente-funcionario.
Ventajas
● Permite corregir las principales deficiencias y errores que ocurren en la
prestación del servicio en las organizaciones.
● El análisis de la información que pueden proporcionar algunos puestos
clave, es decir, aquellos que trabajan cerca del cliente.
● Sirve para ayudar a graficar los puntos de contacto que una IMF tiene con
su cliente, para luego analizar el manejo de la calidad en cada uno de estos
“puntos de contacto”.
4. - Pasos para elaborar un ciclo de servicio
Para delimitar con exactitud cómo se da el ciclo del servicio al cliente en una
empresa, es necesario seguir una serie de pasos, con los cuales se podrá definir
los momentos que ocurren durante el proceso de compra u oferta:
1. Identificar momentos de la verdad
En el primer paso se analizan los momentos en que hay interacción entre el cliente
y el vendedor, proveedor o cualquier otro profesional que ofrezca un producto o
servicio determinados.
Para asegurarse de que se han identificado y delimitado correctamente, es
recomendable recurrir a la opinión profesional de analistas, promotores u otros
especialistas en el ámbito de la economía que permitirán una mayor precisión de
los momentos a analizar.
Es importante establecer cuáles son los momentos críticos que se dan durante el
ciclo. Un momento crítico es aquel en el que aspectos como la satisfacción y el
humor del cliente se pueden ver negativamente afectados en caso de que ocurra
algún tipo de incidencia.
Las empresas deben tener especial cuidado a la hora de establecer interacción con
su clientela en estos momentos críticos, de lo contrario corre el riesgo de ir
perdiendo progresivamente usuarios debido a la oferta de un mal servicio.
Para la elaboración del ciclo de servicio se sugiere, en un primer momento, trabajar
con los promotores(as) o analistas de la empresa. Este grupo proporcionará una
primera versión del ciclo de servicio, ya que posee la información del día a día y
será más precisa su descripción del proceso (desde el punto de vista de la
empresa).
Se solicita a todos los participantes que identifiquen “momentos de verdad” con el
cliente, es decir los momentos en los cuales el cliente toma contacto con la empresa.
5. Solo es necesario identificar las partes del gran proceso en donde interviene el
cliente.
2. Requerimientos
En este punto se debe averiguar y aclarar qué es lo que se requiere para poder
mejorar el servicio ofrecido.
Lo recomendable es preguntar qué opina la propia organización sobre lo que se
necesita para mejorar servicios, en especial a supervisores y jefes, quienes
ofrecerán una visión más holística de aquello que se requiere para lograr mejorar el
contacto con la clientela.
En el segundo paso se debe proseguir con el llenado de la “matriz del ciclo de
servicio”, en la cual deben estar de acuerdo los participantes de la empresa. Para
este segundo paso se debe ampliar el grupo a supervisores y jefes, ya que ellos
tienen una visión más global del tema.
La tarea en este paso consiste en llenar la segunda columna de la tabla:
Requerimientos. El grupo conformado debe contestar la siguiente pregunta: ¿Si
nosotros fuéramos los clientes, que requerimientos mínimos necesitaríamos en el
punto X de contacto? ¿los servicios propician la lealtad de los clientes? Se sugiere
que en cada punto de contacto se hagan estas preguntas a fin de poder determinar
los factores claves que explican la satisfacción y lealtad de clientes, y de esta
manera procedemos a llenar la segunda columna de la tabla.
6. 3. Planes de acción
Una vez se ha aclarado qué es lo necesario para mejorar el servicio, llega el
momento de establecer las estrategias para que se dé la mejorar.
En este punto se puede consultar a los directivos de la empresa, quienes elaborarán
los planes de acción de la forma más eficiente con los recursos de los que se
disponen.
En el tercer paso se incluye a los directivos de la institución, ya que ahora la tarea
consiste en llenar la tercera columna de la tabla, para establecer planes de acción
para la mejora del servicio.
De los pasos anteriores se tiene como producto la tabla con “puntos de contacto” y
“requerimientos”, es decir se encuentran identificados los factores clave. Luego se
procede a llevar el análisis de la información recogida, a fin de poder identificar las
áreas de mejora y establecer planes de acción coherentes con los requerimientos
en cada punto de contacto.
7. 4. Priorización de áreas
Cuando ya se han decidido los planes de mejorar se debe elegir qué áreas son las
que requieren una intervención a corto plazo, ya sea por su importancia dentro de
la organización o porque se encuentran muy desmejoradas.
Es recomendable elaborar una lista en el que los ítems vayan ordenados de acuerdo
a su nivel de prioridad.
Una vez establecidos los planes de mejora el equipo procede a priorizar las
acciones a tomar para poner mayor énfasis en ellas. El proceso consiste en numerar
en una columna adicional el orden de importancia. Esta tarea supone el
involucramiento del área directiva de la organización que tendrá que decidir hasta
que punto se implementa este plan de mejoras y asignará recursos para su
ejecución.
8. 5. Encuesta de satisfacción de clientes
Por último, pero no menos importante, se debe elaborar una encuesta de
satisfacción, con la intención de poder lograr de forma clara qué piensan los clientes
de la organización y cómo ésta se relaciona con ellos.
Es muy importante reflexionar sobre aquello que merece ser preguntado, y
plasmarlo en el papel de la forma lo menos ambigua posible.
Con estas herramientas será posible saber la percepciónque tiene la clientela sobre
la organización, es por ello que, a la hora de leer las preguntas, debe quedar claro
qué se pregunta y, así, poder obtener una retroalimentación venida de los clientes
que resulte aprovechable.
9. BIBLIOGRAFÍA
Gutierrez, H. (2014). Calidad y productividad. México: Mc. Graw Hill.
https://psicologiaymente.com/organizaciones/ciclo-servicio-cliente
http://cicloservicioalcliente.blogspot.com/2016/10/ciclo-de-servicio-al-
cliente_30.html#:~:text=el%20ciclo%20de%20servicio%20es,en%20contacto%20c
on%20la%20empresa.