El documento describe la gestión de relaciones con los clientes (CRM) como una herramienta que ayuda a las empresas a organizar y mejorar sus relaciones con los clientes mediante diversos componentes como ventas, marketing y atención al cliente. También se destacan aspectos clave como la integración con sistemas ERP, la importancia de la personalización de servicios y la optimización del tiempo para los vendedores. Además, se menciona la evolución hacia el comercio electrónico y la necesidad de sincronización de datos para lograr una atención más efectiva y personalizada.

1. Servicios básicos y
componentes del CRM
INSTITUTO TECNOLOGICO DE APIZACO
INGENIERIA EN TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y COMUNICACION
NEGOCIOS ELECTRONICOS II
CATEDRATICO; MARIA JANAI SANCHEZ HERNANDEZ
ALUMNO; AZAEL ROMERO ORDAZ
14370643

2. ¿Qué es CRM?
La CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término
de la industria de la información que se aplica a metodologías,
software y, en general, a las capacidades de Internet que
ayudan a una empresa a gestionar las relaciones con sus
clientes de una manera organizada.
• Por ejemplo, una empresa podría crear una base de datos de
clientes que describiese las relaciones con suficiente detalle
para que la dirección, los agentes de ventas, las trabajadores
de servicio y, tal vez, los clientes, puedan acceder directamente
a dicha información y responder a las necesidades de los
clientes con planes de productos y ofertas, recordar a los
clientes distintas necesidades de servicio, saber qué otros
productos ha adquirido un cliente, y así sucesivamente.

3. El CRM consiste en
10 componentes
importantes
• Funcionalidad de las ventas y su administración.
• El marketing.
• El telemarketing.
• El manejo del tiempo.
• El servicio y soporte al cliente.
• El manejo de la información para ejecutivos.
• La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
• La excelente sincronización de los datos
• El e-Commerce
• El servicio en el campo de ventas.

4. Diagrama del CRM

5. Funcionalidad de las ventas y su
administración
• La función de la administración de ventas es llevar a cano la planeación, ejecución
y control de yodas aquellas actividades relacionadas con las ventas. Debido a que
durante la instrumentación de los planes correspondientes que suelen aplicarse
en la administración de ventas.
• Uno de los servicios que oferta el CRM es que puedes administrar las ventas de
forma mas eficaz y rápida, dejando atrás los malos funcionamientos
administrativos que causan problemas a una empresa dada.

6. El marketing
Se trata de la disciplina dedicada al análisis del comportamiento de los mercados y de los
consumidores. El marketing analiza la gestión comercial de las empresas con el objetivo de captar,
retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades.
El CRM utiliza el marketing para centrar las actividades de una empresa en el conjunto de las Cuatro
P: Producto, Precio, Plaza (distribución) y Publicidad (promoción). El marketing apela a diferentes
técnicas y metodologías con la intención de conquistar el mercado y conseguir otros objetivos
propios de una compañía comercial.

7. El telemarketing o telemercadotecnia
• El telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de mercadotecnia directa en la que
un asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con
clientes potenciales y comercializar los productos y servicios. Los clientes potenciales se
identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas
previas, participación en concursos o solicitudes de empleo (por ejemplo, a través de
Internet) Los nombres también pueden ser comprados de la base de datos de otra
compañía u obtenidos de la guía de teléfonos u otra lista pública o privada.
• El proceso de clasificación sirve para encontrar aquellos clientes potenciales con
mayores probabilidades de comprar los productos o servicios que la empresa en
cuestión ofrece.

8. Servicio personalizado de
atención al cliente
Oficina de telemarketing
El telemarketing no solo se centra en ofrecer
productos por llamadas telefónicas, las empresas
también ofrecen la atención personalizada a los
clientes para resolver las dudas acerca de un producto
o servicio y así poder resolverlos.

9. Uno de los recursos más preciados es el tiempo. Por lo tanto, optimizarlo es clave para el vendedor.
Un buen sistema CRM (Customer Relationship Management) es aquel que le permita planear sus
recorridos, agendar sus compromisos, optimizar sus rutas y contar con recordatorios de sus tareas y
acciones. Asociado con este factor, está el hecho de no implementar sistemas CRM
extremadamente focalizados en la captura de datos (Data Entry). El vendedor cuenta con poco
tiempo y si los obligamos a mantener digitando o ingresando grandes cantidades de información en
el sistema, esto hará que se genere inmediatamente aversión al uso de la herramienta. Se debe
buscar un balance adecuado entre cantidad de información a capturar y el beneficio que se puede
obtener de la misma.
El manejo del tiempo

10. El servicio y
soporte al cliente.
• El soporte al cliente es un conjunto de servicios de
atención al cliente cuyo objetivo es ayudar a los
consumidores a que el producto sea rentable y que lo
utilicen de manera correcta.Incluye asistencia en la
planificación, instalación, capacitación, solución de
problemas, mantenimiento, actualización y eliminación
de un producto.1
• Si se trata de productos de tecnología, como teléfonos
móviles, televisores, computadoras, productos de
software u otros productos electrónicos o mecánicos,
se le denomina soporte técnico.

11. Atención
telefónica:
algunos
consejos
útiles
• Rápida respuesta. ¡No hagas esperar a tu cliente! Es importante
contestar el teléfono lo antes posible, intentando que no suene nunca
más de tres veces.
• Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una
conversación, recuerda que no te ven. Por esta razón todo mensaje
debe ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la
voz, hablando más lento de lo habitual, pronunciando
correctamente... es decir, ¡siendo claro!
• Un saludo cortés. Es fundamental iniciar cualquier conversación
saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un
tono amistoso y cordial. No olvides indicar el nombre de la empresa e
identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese
necesario. La fórmula más clásica: "Empresa XX, buenos días, habla
YY".
• "¿En qué puedo ayudarlo?“ muéstrate dispuesto y servicial. No
esperes que sea el cliente el que diga por qué motivo está llamando.
Demuestra interés al consultarle o preguntarle a qué se debe su
llamado.
• "Gracias por su llamada". Termina la comunicación con amabilidad,
dejando una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre
cuelgue primero; tienes que lograr que corte con la convicción de que
intentaste todo lo posible para resolver su consulta o problema.

12. El manejo de la información para ejecutivos.
• El CRM permite a directivos administrar, enviar información y tomar decisiones con esta. En la
actualidad se manejan sistemas informáticos para hacer estas tareas de forma mas rápida,
como es el caso del SIE (EIS por sus siglas en ingles) es un sistema de información para
directivos que permite automatizar la labor de obtener los datos más importantes de una
organización, resumirlos y presentarlos de la forma más comprensible posible, provee al
ejecutivo acceso fácil a información interna y externa al negocio con el fin de dar seguimiento
a los factores críticos del éxito.

13. La integración del ERP(Enterprise
Resource Planning).
• Los sistemas de planificación de recursos empresariales ('ERP',
por sus siglas en inglés, enterprise resource planning) son los
sistemas de información gerenciales que integran y manejan
muchos de los negocios asociados con las operaciones de
producción y de los aspectos de distribución de una compañía en
la producción de bienes o servicios.
• Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística,
distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la
compañía de forma modular. Sin embargo, la planificación de
recursos empresariales o el software ERP puede intervenir en el
control de muchas actividades de negocios como ventas,
entregas, pagos, producción, administración de inventarios,
calidad de administración y la administración de recursos
humanos.

14. La excelente sincronización de los datos
• El CRM puede hacer una sincronización de datos entre
el consumidor (usuario) y el proveedor de bienes o
servicios. Esto consiste en la coordinación de procesos
que se ejecutan simultáneamente para completar una
tarea o servicio, con el fin de obtener un orden de
ejecución correcto y evitar así estados inesperados.
La calidad de los datos, por lo tanto, se vincula al
tratamiento de datos estructurados y
desestructurados, marcando la diferencia entre el
CRM tradicional y el actual, de vocación interactiva.
Entre otros objetivos, se buscan oportunidades de
marketing con cada contacto y se cuida la imagen de
la marca a través de ese diálogo con el cliente, cuya
opinión ahora tiene un impacto viral en el contexto de
internet

15. El e-Commerce
• Observando la posible y próxima evolución tecnológica, es bastante probable que las
plataformas de CRM y de E-commerce terminen confluyendo. Parece obvio que una
empresa quiera tener un único sistema de registro de información de clientes, así
como de las transacciones comerciales de estos.
• En e-commerce B2C, la próxima generación de CRM que converja con las plataformas
de e-commerce, introducirá una gran cantidad de posibilidades encargadas de
monitorizar y medir cualquier situación online, o de capturar cada interacción con un
cliente o un lead automáticamente y de forma generalizada. Ordenando los datos en
un único depósito, tendremos la posibilidad de manejar el merchandising y las ofertas
online de manera dinámica y personal.

16. El servicio
en el campo
de ventas.
• Cuando la competencia es feroz, las empresas tienen
que centrarse intensamente en la prestación de servicio
de clase mundial. El valor de gran apoyo de meses o
años puede verse comprometido por una
desafortunada experiencia. Mientras que una
experiencia de servicio deficiente no es generalmente
un evento crítico para un cliente particular, puede abrir
la puerta a un competidor que intenta desbancarle.
• Mediante el uso de sistemas de CRM, el staff de la
compañía puede comunicarse de manera rápida y
efectiva con los clientes mediante un servicio
personalizado con la finalidad de conocer sus
expectaciones individuales.

17. Componentes
básicos del
CRM
• El CRM incluye varios componentes , los canales de
acceso a la multimedia tales como el e-mail, los
mensajes en web sites, fax, imágenes, ACD o IVR, entre
otros medios tecnológicos son parte fundamental de
estos sistemas. Un componente el cual debe existir en
la empresa para implementar un modelo de CRM es
contar con el termino denominado Enterprise Resorse
Planning (ERP). CRM tiene muchas similitudes con el
enterprise resourse planning. El ERP se puede definir
como la integración “black-office”, mientras que el
CRM es la integración “front-office” de las empresas.

18. Back office
En la gestión empresarial el back office (en español significa literalmente oficina trasera u
oficina de trastienda)1 es el conjunto de actividades de apoyo al negocio, es la parte de las
empresas que realizan las tareas destinadas a gestionar la propia empresa y que no tienen
contacto directo con el cliente, como las labores informáticas y de comunicaciones, de
gestión de recursos humanos, contabilidad o finanzas.

19. Front office
• El Front Office es considerado como el conjunto de los elementos tecnológicos para la
consultoría externa, aquellos servicios que giran en torno al cliente, a través de los cuales
la empresa interactúa con él. A través del Front office la empresa puede suministrar las
propias prestaciones de trabajo complementario, pero también unos servicios de
asistencia relativa a las actividades primarias, objeto del propio trabajo.

20. Los 4 componentes son:
Identificar.
Diferenciar.
Interactuar.
Personalizar.

21. Identificar.
• Este primer componente tiene como objetivo que la empresa pueda identificar a
sus clientes. Se tratará de pasar de un conjunto de clientes anónimos, o de los
cuales no se conoce casi nada, a un conjunto de clientes identificados sobre los
cuales ya se conocen muchos de sus elementos.
• Algunas herramientas que se utilizan para la identificación de los clientes son:
– Scripts de comunicación.
– Call centers.
– Contact centers.
– Help Desk.
– Service Desk.

22. Diferenciar
En esta segunda fase, lo que se pretenderá es orientar el comportamiento de la empresa a la
atención de los clientes. Desde la base de datos procesaremos información de cada uno de
los clientes identificados en la primera fase. Esto es con el objetivo de generar un perfil que
nos permita estimar y calcular el valor que tiene cada cliente para la empresa. Para esto es
indispensable el uso de métricas.
Una vez establecido el valor de nuestros clientes, procederemos a clasificarlos, ya sea por su
valor o por el objetivo que se pretende administrar su relación, para luego empezar a
diferenciarlos por lo que requieren de la empresa.

23. Interactuar
Esta tercera fase pretende que la empresa se relacione con esos mejores clientes
identificados y diferenciados anteriormente, para plantear una serie de posibles
formas de actuación para relacionarse con ellos.
Lo importante aquí es plantearse qué relaciones nos permitirá el cliente que
mantengamos con él, y cuáles de estas relaciones son percibidas por el cliente
como de valor agregado.

24. Personalizar
Esta última fase se tratará de otorgar a aquellos clientes clave con los que ya hemos interactuado,
aquellos beneficios que ellos desean. En esta fase es importante explotar la información
acumulada del cliente para posteriormente personalizar los servicios.
Adicionalmente hay que aprovechar y aprender de todas las experiencias pasadas. Aquí podremos
hacer uso de otros sistemas como por ejemplo;
• Supply Chain Management, modularización, fabricación flexible, entre otros.
• los cuales permitirán que la empresa se adapte a lo que sus clientes piden.

25. Bibliografia
Echo por Azael Romero Ordaz
http://www.sugarcrm.com/sites/default/files/whitepapers/Funda
mentos-para-establecer-una-estrategia-CRM.pdfta
Definición de marketing - Qué es, Significado y Concepto
http://definicion.de/marketing/#ixzz4JEgbqEpd
El manejo del tiempo
http://emprendedoresnews.com/tips/erp/%C2%BFpor-que-a-la-
fuerza-de-ventas-no-le-gusta-el-crm-2.html
Atención telefónica
http://www.buenosnegocios.com/notas/428-atencion-telefonica-
10-consejos-utiles
La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_planificaci%C3%B3n_de_
recursos_empresariales
La excelente sincronización de los datos
http://blog.powerdata.es/el-valor-de-la-gestion-de-
datos/bid/387600/Calidad-de-datos-pilar-b-sico-de-CRM
E-comerce
http://www.redk.net/la-union-entre-e-commerce-y-crm-2/

26. Componentes básicos del CRM
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/padilla
_h_d/capitulo2.pdf
http://www.gestiopolis.com/que-es-crm-y-como-
implementarlo/