El documento proporciona una introducción general a los conceptos de ISO y la norma ISO 9001:2000. Explica los cinco requisitos principales de un Sistema de Gestión de la Calidad según la norma ISO 9001:2000, incluyendo el requisito de documentación, la responsabilidad de la dirección, la gestión de recursos, la realización del producto y la medición, análisis y mejora. También describe los principales procesos involucrados y el ciclo PHVA de mejora continua.

1. P U E B L A

2.  Conceptos generales referentes a ISO
 ¿Qué es ISO?
 Sistema de Calidad ISO
 Modelo ISO 9001:2000
 Requerimientos de la norma ISO 9001:2000
 Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
 Requisito 4.0 Sistema de Gestión de la Calidad
 Requisito 5.0 Responsabilidad de la Dirección
 Requisito 6.0 Gestión de Recursos
 Requisito 7.0 Realización del Producto
 Requisito 8.0 Medición, Análisis y Mejora

3.  Comprende cuatro documentos principales:
– Fundamentos y Vocabulario
ISO 9000:2000
ISO 9001:2000
– Requerimientos (ISO9001,2,3
combinados de la versión de 1994)
ISO 9004:2000 – Guía para la mejora del desempeño
ISO 19011:2000 – Auditorías Internas de Calidad

4.  Enfoque de procesos
 Sistema de gestión de la calidad
 5 requerimientos generales
 Orientado a cumplir y aumentar la
satisfacción del cliente

5.  Aplicación de los criterios de la norma ISO
9001:2000
 Añade detalles y explicaciones
 Guía para la administración y a la mejora
continua de los procesos dirigidos a la
satisfacción del cliente
 No es obligatoria

6.  El Sistema de Calidad de una Institución debe
entenderse como el conjunto de estructura
organizacional, responsabilidades,
procedimientos, procesos y recursos
necesarios para lograr la implantación de la
administración de la calidad

7.  Ordenado
 Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar
 Orientado a lo vital
 Sólo lo que asegure la calidad de los productos y servicios
 Vigente
 Actualizado permanentemente
 Accesible al responsable
 A cada uno lo que le corresponda
 Flexible
 Adecuado rápidamente a los cambios de la organización
 Integral
 Que permita la incorporación de otras herramientas y
metodologías de calidad.

8.  Se basa en tres conceptos principales:
 Ciclo de mejora continua
 Enfoque al cliente
 Enfoque a procesos

9. Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
Establecer y
generar mejoras
hacia los
objetivos,
recursos y
prácticas futuras
Definir y habilitar
de acuerdo a los
requisitos y
medios
Ejecutar tal como
se ha planeado
Evaluar y demostrar
conformidad con lo
planificado, así como
desempeño de
acuerdo a los
objetivos
•Qué hacer
•Cómo hacerlo
•Cuando
hacerlo
Ciclo PHVA

10.  El modelo ISO 9001:2000 está basado en los
requisitos del cliente como entrada (input).
Estos requisitos se transforman en productos
(output) que, esperemos tengan la satisfacción
del cliente.
Productos/
Servicios
Procesos
de la
institución

11.  Esta transformación involucra 4 procesos:
 Gestión para la cual la alta dirección es
responsable
 Gestión de recursos
 Realización del producto
 Medición, análisis y mejora
 Estos cuatro procesos del modelo forman
las cuatro cláusulas clave de la norma.

12. 8. Medición,
Análisis,
Mejora
6. Gestión de
los Recursos
C
l
i
e
n
t
e
C
l
i
e
n
t
e
Satisfacción
5. Responsabilidad
de la
Dirección
Mejora continua al sistema de gestión de calidad
Entrada
Requisitos
PLANEAR
(PLAN)
HACER
(DO)
VERIFICAR
(CHECK)
ACTUAR
(ACT)
Producto
o
Servicio
Salida
7. Realización
de Producto
y/o
Servicio

13.  Proceso académico
 Admisión, inscripción, titulación, seguimiento a egresados,
etc.
 Las áreas participan en la relación que mantienen con
los procesos
 ISO 9000 certifica procesos no áreas

14. Formación
Servicio
educativo
Profesores
Externos
Servicios
Internos:
•Cafetería
•Limpieza
•Seguridad
Empresas
Escuelas
previas
Proveedoras
de
suministros
Alumno
Padres
de familia
Demás
Partes
interesadas
Desarrollo
de formación
Admisión
Prácticas
profesionales
Inscripción
Seguimiento
a egresados
Titulación
Cliente
Procesos
Proveedores
Reinscripción
Servicio Social

15. El ciclo de mejora continua en el proceso educativo
Servicio
Educativo
Producto
A
L
U
M
N
O
E
X
P
E
C
T
A
T
I
V
A
S
A
L
U
M
N
O
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
Ó
N
-Revisión del ambiente de
trabajo.
-Capacitación de personal
-Mantenimiento a
instalaciones.
-Mantenimiento a
mobiliario.
-Mantenimiento de
laboratorios y talleres
Gestión de los
recursos
PLANEAR -Seguimiento de planes y programas
de estudio.
-Programación del semestre (curso)
-Gestión y realización de visitas
industriales.
-Prácticas Profesionales y su
seguimiento.
-Control del servicio social.
Prestación del
Servicio
Entradas
HACER
Medición, Análisis
y Mejora
-Inspección y estado de
evaluación de alumnos en
admisión.
-Auditorias de servicio
-Inspección y estado de
evaluación de los alumnos en
proceso académico.
-Atención de quejas y
sugerencias de los alumnos.
Auditorías internas
Acciones Correctivas y
Preventivas
VERIFICAR
-Revisión de la dirección
-Comunicación interna
-Conocer las expectativas
del cliente
Responsabilidad de la
Dirección
ACTUAR

16. – Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad
• Requisito 4.0 Sistema de Gestión de la
Calidad
• Requisito 5.0 Responsabilidad de la
Dirección
• Requisito 6.0 Gestión de Recursos
• Requisito 7.0 Realización del Producto
• Requisito 8.0 Medición, Análisis y Mejora

17. 4.Sistema de Gestión de la Calidad 5.Responsabilidad de la
Dirección
4.1 Requerimientos de la norma ISO
9001:2000
4.2 Requisitos de la Documentación
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de Calidad
5.4 Planeación
5.5 Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicación
5.6 Revisión por la Dirección

18. 6.Administración de los Recursos
6.1 Suministro de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
7.Realización del Producto
7.1Planeación de la Realización del
Producto
7.2Procesos Relacionados con el
Cliente
7.3Diseño y Desarrollo
7.4Adquisiciones
7.5Producción y Realización del
Servicio
7.6Control de Instrumentos de
Monitoreo y Medición

19. Total
5 Requisitos 23 Subrequisitos
8.Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades
8.2 Monitoreo y Medición
8.3 Control de No Conformidades
8.4 Análisis de Datos
8.5 Mejora

20.  La organización debe establecer, documentar,
implementar y mantener un sistema de gestión de la
calidad y mejorar continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de esta norma mexicana.
 La organización debe:
 Identificar los procesos necesarios para el sistema
de gestión de la calidad y su aplicación a través de la
organización,
 Determinar la secuencia e interacción de esos
procesos
 Determinar los criterios y métodos necesarios para
asegurarse de que tanto la operación como el
control de estos procesos sean eficaces

21.  La organización debe:
 Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información
necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de
estos procesos
 Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos
procesos e
 Implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.

22. La organización deberá definir el alcance y estructura documental del Sistema
de Gestión de la calidad, indicando el nivel de documentación de los procesos
Debemos documentar todas las
actividades que tengan un
impacto en la Administración de
nuestro Sistema de Gestión de
Calidad

23. Manual
de Calidad
Planes
de Calidad
Procedimientos
e instructivos
Registros de Calidad
 NIVEL IV
Proporciona
evidencia objetiva de
que el sistema de
calidad está en
cumplimiento
(niveles I al III) y ha
sido implementado
efectivamente
 NIVEL I Define el Qué y el Porqué de
la actividad
 NIVEL II Define el Qué y el
Porqué de la actividad, en adición
incluye el Quién, Dónde, Cómo
 NIVEL III Añade más
detalles al Cómo, Dónde,
Quién, Qué, Porqué

24. Debemos documentar en
manuales, procedimientos o
instructivos todas las actividades a
ser realizadas, Aplicarlos
consistentemente y generar
registros.

25.  La documentación del sistema de gestión de calidad
debe incluir:
 A) declaración documentada de una política de calidad
y de objetivos de calidad
 B) Un manual de calidad,
 C) Los procedimientos documentados requeridos en
esta norma
 D) Los documentos necesitados por la organización
para asegurarse de la eficaz planificación, operación y
control de sus procesos
 E) Los registros requeridos por esta norma
internacional

26.  La organización debe establecer y mantener un
manual de la calidad que incluya:
 A) El alcance del sistema de gestión de la calidad,
incluyendo los detalles y la justificación de cualquier
exclusión
 B) Los procedimientos documentados establecidos
para el sistema de gestión de la calidad o referencia a
los mismos
 C) Una descripción de la interacción entre los procesos
del sistema de gestión de la calidad

27.  Los documentos requeridos por el sistema
de administración de calidad deben ser
controlados.
 Los registros son un tipo especial de
documentos y deben ser controlados de
acuerdo a los requerimientos dados en
4.2.4.
 Un procedimiento documentado debe ser
establecido para definir los controles
necesarios para

28.  (a) aprobar los documentos para adecuación antes de
publicar,
 (b) revisar y actualizar según sea necesario y reaprobar
documentos,
 (c) asegurar que los cambios y el estado de revisión actual
son identificados,
 (d) asegurar que las versiones relevantes de los documentos
aplicables estén disponibles en los puntos de uso.
 (e) asegurar que los documentos permanecen legibles y
fácilmente identificables.
 (f) asegurar que los documentos de origen externo son
identificados y su distribución controlada, y
 (g) prevenir el uso no intencionado de documentos
obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada si son
retenidos para cualquier propósito.

29. ¿Cómo va mi solicitud para examen
profesional? Pues ya van ocho
semanas y no he sabido nada
No se preocupe, déjeme revisar el
Sistema para ver el estatus en que
está
Creo que el sistema
cambió otra vez y
no está en el
procedimiento
como accesar a esta
nueva versión, y yo
con el alumno aquí
Se deben definir los tipos de documentos a ser controlados y se deberán controlar las
copias emitidas de los mismos de acuerdo al número de revisión en que se
encuentren.
Se deben retirar y eliminar las copias obsoletas de los documentos a ser controlados,
con el fin de asegurar la estandarización en los procesos.
Por ejemplo se debe asegurar que se trabajé con la última versión de los
procedimientos.

30.  Los registros deben ser establecidos y
mantenidos para proporcionar evidencia de
conformidad con los requerimientos y de la
operación efectiva del sistema de administración
de calidad. Los registros deben permanecer
legibles, fácilmente identificables y recuperables.
Un procedimiento documentado debe ser
establecido para definir los controles necesarios
para la identificación, almacenamiento,
protección, recuperación, tiempo de retención y
disposición de los registros.

31. Estoy tratando de
encontrar el reporte de
calificaciones del último
mes pero no lo encuentro
en estos registros
Pues ¿como los vas a encontrar
si están todos en desorden?,
por eso tienes que ordenar y
archivar todos los registros por
fechas, carreras, etc.
Los registros de Calidad son la evidencia documental de que estamos cumpliendo con
lo establecido en los procedimiento y/o instructivos de trabajo.
La norma nos pide que identifiquemos, archivemos, determinemos el periodo de
conservación y definamos la disposición de los registros de Calidad una vez concluido
dicho periodo.

32. “Persona o grupos de personas que dirigen y
controlan al más alto nivel de una
organización”
ISO 9000:2000 define como “ALTA DIRECCIÓN”

33.  La alta gerencia debe proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo e implementación del
sistema de gestión de la calidad, así como con la
mejora continua de su eficacia,
 (a) Comunicado a la organización la importancia
de satisfacer tanto los requisitos del cliente como
los legales y reglamentarios
 (b) Estableciendo la política de calidad,
 (c) Asegurando que se establecen los objetivos de
la calidad,
 (d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección,
y
 (e) asegurando la disponibilidad de recursos.

34.  La alta gerencia debe asegurarse de que los
requisitos del cliente se determinan y se cumplen
con el propósito de aumentar la satisfacción del
cliente

35.  La alta gerencia debe asegurar que la política de calidad:
 (a) Es apropiada al propósito de la organización,
(b) Incluye un compromiso de cumplir los
requerimientos y continuamente mejorar la
efectividad del sistema de administración de calidad.
 (c) Proporciona un marco de trabajo para establecer y
revisar los objetivos de la calidad,
 (d) Es comunicada y entendida en la organización, y
 (e) Es revisada para su continua adecuación.

36. Política
de
Calidad
 5.4 Planificación
 5.4.1 Objetivos de calidad
 La alta dirección debe asegurarse que los objetivos de
calidad (además de los necesarios para cumplir los
requisitos del producto) se establecen en funciones y
niveles pertinentes dentro de la organización, deben ser
medibles y coherentes con la política de la calidad.

37. 5.4.1 Planificación del sistema de gestión de la
calidad
 La alta dirección debe asegurarse de que:
 A) La planificación del sistema de gestión de la calidad se
realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en 4.1,
así como los objetivos de calidad, y
 B) Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la
calidad cuando se planifican implementan cambios es
éste.

38. Señores, a partir de ahora
trabajaremos enfocados a cumplir
los requerimientos de nuestros
Clientes, desarrollando un
Sistema de Gestión de Calidad
que apoye el logro de nuestros
objetivos.
Política de
Calidad
Roles y
responsabilidades
definidos
Objetivos de
Calidad
La responsabilidad de la Dirección es dar seguimiento al desarrollo e implantación del Sistema
de Gestión de Calidad, definiendo y verificando la implantación de:
Política y Objetivos de Calidad
Organización
Representante de la dirección

39. La alta dirección debe asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades están
definidas y son comunicadas dentro de la
organización:

40. La alta dirección debe designar un miembro de la dirección
quién, con independencia de otras responsabilidades,
debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:
 Asegurarse de que establecen, implementan y
mantienen los procesos necesarios para el sistema
de gestión de la calidad
 Informar a la alta dirección sobre el desempeño del
sistema de gestión de la calidad y de cualquier
necesidad de mejora
 Asegurarse de que se promueva la toma de
conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles de la organización

41.  La Dirección debe asegurarse de que se establecen
los procesos de comunicación apropiados dentro de
la organización y de que la comunicación se efectúa
considerando la eficacia del sistema de gestión de la
calidad

42.  La alta dirección debe revisar el sistema de calidad para
asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia
continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar
cambios en el sistema de calidad, incluyendo la política y
los objetivos de la calidad.
 Debe mantenerse registros de las revisiones por la
dirección

43.  La información de entrada para la revisión por la
dirección debe incluir:
 Resultados de la auditoria
 Retroalimentación del cliente
 Desempeño de los procesos y conformidad del
producto
 Estado de las acciones correctivas y preventivas
 Acciones de seguimiento de revisiones por la
dirección previas
 Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de
la calidad; y
 Recomendaciones para la mejora

44.  Los resultados de la revisión por la dirección
deben incluir todas las decisiones y acciones
relacionadas con:
 A) La mejora de la eficacia del sistema de gestión
de la calidad y sus procesos
 B) La mejora del producto en relación con los
requisitos de la calidad y sus procesos
 C) Las necesidades de recursos

45. Los resultados de la revisión por la
dirección deben incluir todas las
decisiones y acciones relacionadas con:
La información de entrada para
la revisión por la dirección debe
incluir:
Resultados de la auditoria
Retroalimentación del cliente
Estado de las acciones correctivas
y preventivas
Desempeño de los procesos y
conformidad del producto
Acciones de seguimiento de
revisiones por la dirección previas
Cambios que podrían afectar al
sistema de gestión de la calidad
Recomendaciones para la mejora
La mejora de la eficacia del
sistema de gestión de la
calidad y sus procesos
La mejora del producto en
relación con los requisitos de la
calidad y sus procesos
Las necesidades de
recursos

46.  6.1 Provisión de recursos
La Institución deberá:
Determinar y proporcionar los recursos necesarios para implantar,
mantener y mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad.
Determinar y proporcionar recursos para lograr la satisfacción del
Cliente.
Definir recursos necesarios.
Establecer un presupuesto para cubrir las necesidades
Administrar el cumplimiento y administración del presupuesto

47.  La organización debe determinar y proporcionar los
recursos necesarios para:
 A) Implementar y mantener el sistema de gestión de
la calidad y mejorar continuamente su eficacia
 B) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos

48.  El personal que realice trabajos que afecten la
calidad del producto debe ser competente con base
en la educación, formación, habilidades y
experiencias apropiadas

49.  6.2.2 Competencia, toma de conciencia y
formación.
Se deberá capacitar al personal en los aspectos críticos que se requieran para que
este realice sus actividades de manera efectiva.
Se deberá considerar capacitación en aspectos importantes, por ejemplo
procedimientos y/o instructivos y en aspectos técnicos y/o humanos requeridos.
En este curso vamos a ver como
funcionan la técnicas de
evaluación académica y el
seguimiento a programas de
estudio, es importante que
presten atención y que se
entiendan todos los conceptos
que vamos a revisar

50.  La organización debe:
 A) Determinar la competencia necesaria para el personal que
realiza trabajos que afectan a la calidad del producto
 B) Proporcionar formación o tomar otras acciones para
satisfacer dichas necesidades
 C) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas
 D) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia
e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro
de los objetivos de la calidad y;
 E) Mantener los registros apropiados de la educación, formación,
habilidades y experiencias

51.  6.3 Infraestructura
 La organización debe determinar, proporcionar y
mantener la infraestructura necesaria para lograr la
conformidad del producto con los requisitos,
incluye cuando sea aplicable:
 Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.
 Equipo para los procesos ( hardware y software)
 Servicios de apoyo ( transporte o comunicación)

52. La organización debe determinar y
gestionar el ambiente de trabajo
para lograr la conformidad del
producto.

53. La prestación del servicio es aquella secuencia de
procesos y subprocesos requeridos para lograr el servicio
educativo al alumno (cliente)

54.  7.1 Planificación de la realización del
producto
 La organización debe planear y desarrollar los
procesos para la realización del producto,
siendo estos coherentes con los requisitos de los
otros procesos del SGC.

55. La organización debe planificar y desarrollar los procesos
necesarios para la realización del producto. La planificación de
la realización del producto debe ser coherente con los
requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la
calidad (véase 4.1).
Durante la planificación de la realización del producto, la
organización debe determinar, cuando sea apropiado, lo
siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;
b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de
proporcionar recursos específicos para el producto;

56. c) las actividades requeridas de verificación, validación,
seguimiento, inspección y ensayo/prueba específicas para
el producto así como los criterios para la aceptación del
mismo;
d) los registros que sean necesarios para proporcionar
evidencia de que los procesos de realización y el producto
resultante cumplen los requisitos.
El resultado de esta planificación debe presentarse de
forma adecuada para la metodología de operación de la
organización.

57. Requerimientos de producto especificados
por el cliente, incluyendo los de
disponibilidad, entrega y soporte
7.2.1 Determinación de los Requisitos
Relacionados con el Producto y/o
servicio
Requerimientos de producto no
especificados por el cliente pero necesarios
para el uso intencionado
7.2.2 Revisión de los Requisitos
Relacionados con el Producto y/o
servicio
Determinar disposiciones eficaces par la
comunicación con el cliente, incluyendo quejas
7.2.3 Comunicación con el cliente

58.  Establecer de manera clara en un “contrato” (hoja
de inscripción) los requerimientos del proceso
para la satisfacción del alumno/ cliente, aclarando
cualquier aspecto que pudiera afectar de manera
adversa al proceso (prestación del servicio)
 Indicar al Cliente /alumno las características del
servicio que la institución puede proporcionarle.
 Aclarar cualquier duda que se presente respecto a
los requerimientos del proceso (atención a
quejas).

59.  La organización debe determinar
 a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para las actividades de entrega y las posteriores
a la misma,
 b) los requisitos no establecidos por el cliente pero
necesarios para el uso especificado o para el uso previsto,
cuando sea conocido,
 c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con
el producto; y
 d) cualquier requisito adicional determinado por la
organización.

60.  La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto.
Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa
a proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envío de ofertas,
aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos
o pedidos) y debe asegurarse de que:
 a) están definidos los requisitos del producto,
 b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del
contrato o pedido y los expresados previamente, y
 c) la organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
definidos.
 Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las
acciones originadas por la misma.
 Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los
requisitos, la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes
de la aceptación.
 Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe
asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el
personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

61.  La organización debe determinar e
implementar disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes, relativas a:
 A) La información sobre el producto y/o
servicio
 B) Las consultas, contratos o atención de
pedidos, incluyendo las modificaciones
 C) La retroalimentación del cliente, incluyendo
sus quejas

62.  7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
La institución debe
planificar y
controlar el diseño
y desarrollo de sus
planes y
programas de
estudio y durante
este debe
determinar:
a) Las etapas del diseño y
desarrollo de los planes y
programas.
b) La revisión, verificación y
validación para cada etapa.
c) Las responsabilidades y
autoridades para el diseño y
desarrollo de los planes y
programas.
Este elemento de la norma sólo aplica para aquellas Instituciones que
tienen la autoridad para elaborar y/o modificar sus planes de estudio, o
bien parte de ellos.
NOTA IMPORTANTE:

63.  La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo
del producto.
 Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización
debe determinar:
 a) las etapas del diseño y desarrollo;
 b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada
etapa del diseño y desarrollo; y
 c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y
desarrollo.
 La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes
grupos involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de
una comunicación eficaz y una clara asignación de
responsabilidades.
 Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea
apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo.

64.  Deben determinarse los elementos de entrada relacionados
con los requisitos del producto y mantenerse registros. Estos
elementos de entrada deben incluir:
 a) los requisitos funcionales y de desempeño;
 b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables;
 c) la información proveniente de diseños previos similares,
cuando sea aplicable; y
 d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y
desarrollo.
 Estos elementos deben revisarse para verificar su adecuación.
Los requisitos deben estar completos, sin ambigüedades y no
deben ser contradictorios.

65.  Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de
tal manera que permitan la
 verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño
y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación.
 Los resultados del diseño y desarrollo deben:
 a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el
diseño y desarrollo;
 b) proporcionar información apropiada para la compra, la
producción y la prestación del servicio;
 c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del
producto; y
 d) especificar las características del producto que son
esenciales para el uso seguro y correcto.

66.  En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones
sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo
planificado.
 a) evaluar la capacidad de los resultados de diseño y
desarrollo para cumplir los requisitos; e
 b) identificar cualquier problema y proponer las
acciones necesarias.
 Los participantes en dichas revisiones deben incluir
representantes de las funciones relacionadas con la (s)
etapa(s) de diseño y desarrollo que se está(n)
revisando. Deben mantenerse registros de los
resultados de las revisiones y de cualquier acción
necesaria.

67.  Se debe realizar la verificación, de
acuerdo con lo planificado, para
asegurarse de que los resultados del
diseño y desarrollo cumplen los
requisitos de los elementos de entrada
del diseño y desarrollo. Deben
mantenerse registros de los resultados
de la verificación y de cualquier acción
que sea necesaria.

68.  Se debe realizar la validación del diseño y
desarrollo de acuerdo con lo planificado para
asegurarse de que el producto resultante es
capaz de satisfacer los requisitos para su
aplicación especificada o uso previsto, cuando
sea conocido. Siempre que sea factible, la
validación debe completarse antes de la
entrega o implementación del producto.
Deben mantenerse registros de los resultados
de la validación y de cualquier acción que sea
necesaria.

69.  Los cambios del diseño y desarrollo deben
identificarse y deben mantenerse registros. Los
cambios deben revisarse, verificarse y validarse,
según sea apropiado, y aprobarse antes de su
implementación. La revisión de los cambios del
diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del
efecto de los cambios en las partes constitutivas y en
el producto ya entregado.
 Deben mantenerse registros de los resultados de la
revisión de los cambios y de cualquier acción que sea
necesaria.

70. Se deben definir de manera clara las características de los productos que
sean comprados y que afecten la Calidad del proceso.
Se debe asegurar que los proveedores con los que se adquieran los
productos tengan capacidad de cumplir con los requerimientos
establecidos.
Necesitamos material
con las siguientes
características...
Especificaciones del
producto a comprar
7.4.1 Proceso de Compras
Selección y Evaluación de Proveedores
7.4.3 Verificación del
producto
comprado
7.4.2 Información de Compras

71.  La organización debe asegurarse de que el producto
adquirido cumple los requisitos de compra
especificados.
 El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y
al producto adquirido debe depender del impacto del
producto adquirido en la posterior realización del
producto o sobre el producto final.
 La organización debe evaluar y seleccionar los
proveedores en función de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los requisitos
de la organización. Deben establecerse los criterios
para la selección, la evaluación y la re-evaluación.
Deben mantenerse los registros de los resultados de
las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que
se derive de las mismas.

72.  La información de las compras debe describir el
producto a comprar, incluyendo, cuando sea
apropiado:
 a) requisitos para la aprobación del producto,
procedimientos, procesos y equipos,
 b) requisitos para la calificación del personal, y
 c) requisitos del sistema de gestión de la calidad.
 La organización debe asegurarse de la adecuación
de los requisitos de compra especificados antes de
comunicárselos al proveedor.

73.  La organización debe establecer e
implementar la inspección u otras
actividades necesarias para asegurarse de
que el producto comprado cumple los
requisitos de compra especificados.
 Cuando la organización o su cliente quieran
llevar a cabo la verificación en las
instalaciones del proveedor, la organización
debe establecer en la información de
compra las disposiciones para la verificación
pretendida y el método para la liberación
del producto.

74. Se debe mantener bajo control el proceso operativo, esto se logrará mediante el uso de
procedimientos y/o instructivos de trabajo controlados durante la realización de las
actividades diarias. El seguimiento al control de los procesos se realizará mediante el
uso de indicadores o medidores del mismo.
Control del
proceso educativo

75.  La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la
prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las
condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable
 a) la disponibilidad de información que describa las
características del producto,
 b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea
necesario,
 c) el uso del equipo apropiado,
 d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y
medición,
 e) la implementación del seguimiento y de la medición, y
 f) la implementación de actividades de liberación, entrega y
posteriores a la entrega.

76.  La organización debe validar aquellos procesos de producción y de
prestación del servicio donde los productos resultantes no puedan
verificarse mediante actividades de seguimiento o medición
posteriores. Esto incluye a cualquier proceso en el que las
deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el
producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
 La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para
alcanzar los resultados planificados.
 La organización debe establecer las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando sea aplicable
 a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los
procesos,
 b) la aprobación de equipos y calificación del personal,
 c) el uso de métodos y procedimientos específicos,
 d) los requisitos de los registros, y
 e) la revalidación.

77. Xz,mnc,xnc,nxzc,xzn.c klj
lkjljkj09098099ppoipoi´pi’88098jk
jjk
Con las mejoras que le hicieron al Sistema, las
consultas de archivos de los alumnos van a ser
más rápidas, qué bueno que nos enviaron los
manuales de operación donde nos explican como
podemos identificar y localizar los expedientes de
cada alumno más rápidamente.
Se debe identificar el producto o servicio con el fin de distinguir de que se trata y
poder relacionar toda la historia hasta su entrega al Cliente.
La manera de rastrear el servicio educativo del alumno, es a través de la matrícula
asignada en su inscripción, la cual servirá como identificación a través de toda su
estancia en la institución.

78.  Cuando sea apropiado, la organización debe
identificar el producto por medios adecuados, a
través de toda la realización del producto.
 La organización debe identificar el estado del
producto con respecto a los requisitos de
seguimiento y medición.
 Cuando la trazabilidad sea un requisito, la
organización debe controlar y registrar la
identificación única del producto.

79. Se deberá identificar y resguardar todo aquel producto que el
Cliente nos entregue para ser utilizado durante el proceso de
enseñanza aprendizaje, los productos proporcionados por los
alumnos, son los documentos oficiales que se le solicitan a la
hora de su inscripción.

80.  La organización debe cuidar los bienes que son
propiedad del cliente mientras estén bajo el control de
la organización o estén siendo utilizados por la misma.
La organización debe identificar, verificar, proteger y
salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente
suministrados para su utilización o incorporación
dentro del producto. Cualquier bien que sea propiedad
del cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro
modo se considere inadecuado para su uso debe ser
registrado (véase 4.2.4) y comunicado al cliente

81.  La organización debe
preservar la conformidad del
producto durante el proceso
interno y la entrega al
destino previsto. Esta
preservación debe incluir la
identificación, manipulación,
embalaje, almacenamiento y
protección. La preservación
debe aplicarse también a las
partes constitutivas del
producto.
¿Cómo me organizó?

82.  La organización debe preservar la conformidad
del producto durante el proceso interno y la
entrega al destino previsto. Esta preservación
debe incluir la identificación, manipulación,
embalaje, almacenamiento y protección. La
preservación debe aplicarse también, a las
partes constitutivas de un producto.
7.5.5 Preservación del Producto

83. Los dispositivos de medición en el proceso educativo son los exámenes, estos deben
revisarse a intervalos definidos o antes de ser utilizados, para verificar que vayan de
acuerdo con el programa de estudios establecido.
“La organización debe identificar las mediciones a ser realizadas y los dispositivos
de medición y monitoreo requeridos para asegurar la conformidad del producto a los
requerimientos especificados”.

84.  La organización debe determinar el seguimiento y la medición
a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento
necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad
del producto con los requisitos determinados.
 La organización debe establecer procesos para asegurarse de
que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan
de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y
medición.
 Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los
resultados, el equipo de medición debe:
 a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de
su utilización, comparado con patrones de medición trazables
a patrones de medición nacionales o internacionales; cuando
no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada
para la calibración o la verificación;
 b) ajustarse o reajustarse según sea necesario;

85.  c) identificarse para poder determinar el estado de calibración;
 d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la
medición;
 e) protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el
mantenimiento y el almacenamiento.
 Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados
de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está
conforme con los requisitos. La organización debe tomar las acciones
apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Deben
mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación
(véase 4.2.4).
 Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer
su aplicación prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de
seguimiento y medición de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a
cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea
necesarios

86.  La organización debe planificar e implementar
los procesos de seguimiento, medición, análisis y
mejora necesarios para:
 Demostrar la conformidad del producto;
 Asegurarse de la conformidad del sistema de
gestión de la calidad; y
 Mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
 Esto debe comprender la determinación de los
métodos aplicables, incluyendo las técnicas
estadísticas, y el alcance de su utilización.

87.  8.2.1 Satisfacción del cliente
 Como una de las medidas del desempeño del
sistema de gestión de la calidad, la organización
debe realizar el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización. Deben determinarse los métodos
para obtener y utilizar dicha información.

88. El objetivo es determinar cualitativa y cuantitativamente la
percepción que tiene el usuario (cliente), de los servicios que se le
proporcionan

89.  La organización debe llevar a cabo a intervalos planificados
auditorias internas para determinar si el sistema de gestión
de la calidad:
 Es conforme con las disposiciones planeadas con los
requisitos de la norma y con los requisitos del sistema de
gestión de la calidad establecidos por la organización; y
 Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
 Se debe planificar un programa de auditorias tomando en
consideración el estado y la importancia de los procesos y las
áreas a auditar, así como los resultados de auditorias previas.
Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la
misma, su frecuencia y metodología. La selección de los
auditores y la realización de las auditorias deben asegurar la
objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los
auditores no deben auditar su propio trabajo.

90.  Deben definirse en un procedimiento documentado, las
responsabilidades y requisitos para la planificación y la
realización de auditorias, para informar de los resultados y
para mantener los registros.(véase 4.2.4)
 La dirección responsable del área que esté siendo auditada
debe asegurarse de que se toman acciones sin demora
injustificada para eliminar las no conformidades detectadas
y sus causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la
verificación de las acciones tomadas y el informe de los
resultados de la verificación (véase 8.5.2)

91. De acuerdo al
procedimiento de
trazabilidad del alumno,
este nos pide que ...
¿Dime, que pasos sigues
para dar de alta o
buscar información de
un alumno?
Las auditorias internas son una verificación de que el Sistema de Calidad está
siendo implantado de manera efectiva en toda la institución, las auditorias
deben de ser periódicas con el fin de mejorar con prontitud cualquier
deficiencia en los procesos o el sistema de calidad.
Las auditorias deben ser realizadas por personal independiente de la actividad
o proceso auditado.

92. La dirección académica, los directores de carrera y la dirección de vinculación miden y
hacen un seguimiento del proceso educativo para verificar que se está cumpliendo con
los requisitos establecidos para la formación del Alumno.
¿Cómo va el
cumplimiento de los
planes y programas de
estudio y el desglose de
las unidades temáticas?
Bien, hasta ahora no
ha habido retrasos y
vamos conforme al
plan en todas las
carreras

93.  La organización debe aplicar métodos apropiados
para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la
medición de los procesos del sistema de gestión de
la calidad. Estos métodos deben demostrar la
capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados. Cuando no se alcancen los
resultados planificados, deben llevarse a cabo
correcciones y acciones correctivas, según sea
conveniente, para asegurarse de la conformidad del
producto.
8.2.3 Seguimiento y medición de los
procesos

94. • La organización debe verificar el seguimiento a las
características del producto.
• Deben mantenerse registros
• La liberación del producto y prestación del servicio no
deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado la
liberación las disposiciones planificadas
•La institución verifica que se cumplan los requisitos del
producto a través del seguimiento del plan de calidad

95.  La organización debe medir y hacer un seguimiento de las
características del producto para verificar que se cumplen los
requisitos del mismo.
 Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de
realización del producto de acuerdo con las disposiciones
planificadas.
 Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios
de aceptación. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que
autorizan la liberación del producto.
 La liberación del producto y la prestación del servicio no deben
llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente
las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de
otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda,
por el cliente.
8.2.4 Seguimiento y medición del
producto

96.  La organización debe asegurarse de que el
producto que no sea conforme con los
requisitos, se identifica y controla.
 Debe establecerse un procedimiento
documentado

97.  La organización debe tratar los productos no conformes
mediante una o más de las siguientes maneras:
 tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
 autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión
por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el
cliente, y
 tomando acciones para impedir su uso o aplicación
originalmente previsto.

98.  Se deben mantener registros (véase 4.2.4) de la naturaleza de
las no conformidades y de cualquier acción tomada
posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan
obtenido.
 Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a
una nueva verificación para demostrar su conformidad con los
requisitos.
 Cuando se detecta un producto no conforme después de la
entrega o cuando ha comenzado su uso, la organización debe
tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos
potenciales, de la no conformidad.

99. Este requisito nos pide que identifiquemos las técnicas estadísticas
(medidores e indicadores) que nos ayuden a controlar el proceso y a dar
seguimiento de manera efectiva a este.
Las quejas de los alumnos con
respecto al proceso de
inscripciones aumentaron en
este mes, aquí están los
indicadores.
Debemos tomar acciones para
analizar los motivos de las
quejas más frecuentes y así
poder reducirlas.

100. REVISIÓN DE LA
DIRECCIÓN
Política de calidad
• Proyectos de mejora
• Capacitación
• Indicadores
de calidad
• Satisfacción de clientes
y colaboradores
• Quejas de alumnos
y colaboradores
•indicadores de desempeño
• Auditorias internas
• Desviaciones
• Acciones de cumplimiento
• Proyectos de mejora
• Identificación de recursos

101.  La organización debe determinar, recolectar y analizar datos
apropiados para demostrar la adecuación y la efectividad del sistema
de administración de calidad y para evaluar en donde puede ser
efectuada la mejora continua de la efectividad del sistema de
administración de calidad. Esto debe incluir los datos generados como
resultado de los procesos de monitoreo, medicion y otras fuentes
relevantes.
 El análisis de datos debe proporcionar información en relación con:
 (a) satisfacción del cliente (ver 8.2.1),
 (b) conformidad con los requerimientos del producto (ver 7.2.1),
 (c) características y tendencias de procesos y productos,
incluyendo oportunidades para acción preventiva, y
 proveedores.

102. Este requisito se refiere a las acciones que se deberán tomar para eliminar los
productos no conformes o las fallas en los procesos y actividades en la
organización, las acciones correctivas son las acciones que se deberán tomar de
forma inmediata para corregir un problema ya presentado, mientras que las
acciones preventivas se tomarán para eliminar fallas potenciales en los procesos
La base de datos volvió a tener datos erróneos,
como acción correctiva la voy a reportar a
sistemas y voy a sugerir que se depure cada
semana para que no vuelva a ocurrir esta falla
Sin embargo tenemos que analizar porqué ha
fallado tantas veces, para que la acción que
tomemos sea efectiva

103.  La organización debe mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión de la calidad
mediante el uso de la política de la calidad, los
objetivos de la calidad, los resultados de las
auditorias, el análisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisión por la
dirección.

104.  La organización debe tomar acciones para eliminar la causa de no
conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las
acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
 Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los
requisitos para:
 Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de clientes)
 Determinar las causas de las no conformidades
 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que
las no conformidades no vuelvan a ocurrir
 Determinar e implementar las acciones necesarias
 Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4) y
 Revisar las acciones correctivas tomadas

105.  La organización debe determinar acciones para eliminar las causas
de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las
acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales
 Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los
requisitos para:
 Determinar las no conformidades potenciales y sus causas
 Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
 Determinar e implementar las acciones necesarias
 Registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4) y
 Revisar las acciones preventivas tomadas