Este documento analiza diversas áreas de una empresa comercial como recursos humanos, servicios al cliente, finanzas, comercialización y estrategias. Incluye gráficos sobre beneficios, costos fijos y variables, y un plan de acción con capacitaciones al personal, campañas de reconocimiento, gestión de mora y programación mensual. El objetivo general es mejorar la satisfacción del cliente y la motivación de los empleados.

1. Trabajo Final – Empresa Comercial
Escuela de Lideres Castillo - 2011

3. ANALISIS
Recursos Humanos
Motivación
Trabajo en Equipos Orientación a Objetivos

4. ANALISIS
Servicios al Cliente
Atención al Cliente Nivel de Capacitación

5. ANALISIS
Administración y Finanzas
Endeudamiento Rentabilidad
Liquidez Acida Solvencia

6. ANALISIS
Comercial
Cobranza/ MORA Beneficios
STOCK SURTIDO SURTIDO Y MARCA

7. ANALISIS
Comercial
POSICIONAMIENTO LOCALIZACION
SERVICIOS DE FINANCIACION

8. ANALISIS CATEGORIA
BENEFICIO (8%) - EL PTO. DE EQ.ES ALTO (79%)
$ 8,000,000.00
$ 7,000,000.00
$ 6,000,000.00
Pe = 948 u $ 5,000,000.00
79%. SOBRE VENTAS
$ 4,000,000.00
$ 3,000,000.00
MC= 38% del
Ingreso $ 2,000,000.00
$ 1,000,000.00
Vtas = 1200 u. $ 0.00
100
500
800
948
1
1200
1500
1800
2000
2500
3000
4000
5000
Be= 8% del Ingreso COSTO FIJO cvu cvt
COSTO TOTAL Beneficio

9. ANALISIS GENERAL
PENTAGONO -
TRIANGULO F.O.D.A
Localizació FORTALEZAS OPORTUNIDADES
n
Comunicación Producto
FODA
DEBILIDADES AMENAZAS
Personal valor

10. ANALISIS GENERAL
ESTRATEGIAS OFENSIVAS
Apertura a nuevos
Oportunidades Cobertura en todo
Stock del Surtido medios de
/Fortalezas el NOA
financiación
Negociación con Adhesión a nuevas
proveedores tarjetas y financieras
Líder de Mercado,
Trayectoria
Estrategia Push
Surtido
de Productos y Marcas
Distribución selectiva
Canales de Distribución

11. ANALISIS GENERAL
ESTRATEGIAS
DEFENSIVAS
Absorción de
Percepción Descenso de la
Amenazas RRHH por parte
Mora elevada negativa de los demanda
/Fortalezas de la
clientes. (ventas)
competencia
Plan de desarrollo Capacitación de
personal productos
Líder de Mercado,
Trayectoria
Campaña
Publicitaria
Surtido de
Productos y
Marcas
Gestión de mora Capac.por sucursal.
por sucursal Calidad de atención
Canales de
distribución

12. PLAN DE ACCION
CAPACITACIONES Y
REGLAMENTO
PLANES DE MEJORA
Y MANUALES
CAMPAÑA DE
PLAN DE CARRERA RECONOCIMIENTO

13. PLAN DE ACCION
REVISIONES PERIODICA CAPACITACION EN
LIBRO DE QUEJAS ATENCION AL CLIENTE

14. PLAN DE ACCION
PROGRAMA DE REDUCCION DE GESTION DE MORA
COSTOS
CONTROL DE LA FACTURACION
DEL AREA COMERCIAL

15. PLAN DE ACCION
PROMOCIONES Y OBJETIVOS MENSUALES
PUBLICIDAD POR SUCURSAL
PEDIDO ANALITICO AMPLIAR MEDIOS PROGRAMACION
DE PAGO DE VIDRIERAS ZONAS
CALIENTES

16. PROGRAMACION
Acciones / Meses NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT
Reglamento interno y manuales X X X
Capacitación a gerentes y mandos
medios X X
Capacitación al personal X X X X
Capacitación de proveedores X X X
Plan de desarrollo X X
Campaña reconocimiento X X X X X X X X X X X
Análisis del libro de queja X X X X X
Prog. Reducción de costos X X X X X X X
Prog. De gestión de mora X X X X X X X X X X X X
Promociones con prod. Asociados X X X X
Establecimiento de objetivos por
sucursal X X X X X X X X X X X X
Seguimiento semanal de la
competencia X X X X X X X X X X X X
Acción de pedido analítico X X X X X X X X X X
Ampliación de medios de pago X X X X X X X X X X X
Prog. De vidrieras y zonas calientes X X X X X X

17. PRESUPUESTO
Acciones / Meses NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT TOTALES
Reglamento interno y
manuales 2000 2000
Capacitación a gerentes y
mandos medios 9000 9000 18000
Capacitación al personal 3500 3500 3500 3500 14000
Capacitación de proveedores 0 0 0 0
Plan de desarrollo 0 0 0
Campaña reconocimiento 700 500 500 500 500 500 500 500 500 500 500 5700
Análisis del libro de queja 100 100 100 100 100 500
Prog. Reducción de costos 0 0 0 0 0 0 0 0
Prog. De gestión de mora 7000 7000 7000 7000 7000 7000 7000 7000 7000 7000 7000 7000 84000
Promociones con prod. 1200 1200
Asociados 0 0 12000 12000 48000
Establecimiento de objetivos
por sucursal 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Seguimiento semanal de la
competencia 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Acción de pedido analítico 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Ampliación de medios de
pago 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Prog. De vidrieras y zonas
calientes 2200 2200 2200 2200 2200 2200 13200
2200 2520
TOTALES 16100 0 9700 7500 11100 0 16500 21800 11000 13200 7600 21700 183400

18. Tablero de Control
Áreas Objetivos Drivers Indicadores
Ascenso de motivación en Capacitaciones, Plan de carrera, Resultado de encuestas trimestral
el personal del 30 % Campañas de reconocimientos en un 30 % mayor (empleados)
Capacitación sobre productos y
Aumentar la satisfacción Resultados de encuestas trimestral
Calidad de servicios. Manuales de
del cliente en un 40 % en un 40% mayor (clientes)
procesos
RRHH
Aumentar el resultado de
evaluación de desarrollo Evaluación de Desempeño:
Capacitación al personal en las
de las competencias, satisfactorio (puntuación 3) 60 %
sucursales
trabajo en equipo y del personal
orientación al resultado

19. Tablero de Control
Áreas Objetivos Drivers Indicadores
Disminución de Programa de Gastos no deben superar
los Gastos del reducción de mensualmente los $
periodo Gastos 94000
Finanzas
Control de
Aumentar la Facturación mensual
objetivo mensual
Facturación mayor a 44%
al área comercial

20. Tablero de Control
Áreas Objetivos Drivers Indicadores
Reducir quejas de
los tiempos de
espera en cajas,
Resultado de encuestas y
expedición y
Libro de quejas, encuestas libro de quejas bajar en un
servicios post
40 %
ventas en un 40 %
en los próximos
tres meses
Servicios
Profesionalizar a
los vendedores en
Capacitación sobre
contacto directo Resultados de encuestas
productos y Calidad de
con los clientes en trimestral en un 40%
servicios. Manuales de
un 40% en los mayor
procesos
próximos 12
meses.

21. Tablero de Control
Áreas Objetivos Drivers Indicadores
Disminuir la mora Fijar parámetros de
Porcentaje de mora por
promedio a un digito segmentación para aplicar en
segmento en cada sucursal
por sucursal en un cada sucursal. Definir
menor a 10 %
año estrategia por segmento
Comercial
Acción de pedido analítico,
Ampliar medios de pago,
Aumentar la Índice de rotación de Stock x
Acción de programación de
Rotación de Stock en sucursal
armado de vidriera de
el periodo de un año de 1,39 a 2
temporada y de zonas
calientes

22. CONCLUSION
RECURSOS HUMANOS GESTION DE MORA
VENTAS/ROTACION REDUCCION DE COSTOS