Manejo de Conflicto en el Ambiente Laboral Hospitalario

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Manejo de Conflictos
Prof. Carmen Bonue
Nurs 410
Yesmarie Castillo Aquino

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OBJETIVOS
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• Entender que es el conflicto
• Entender que es manejo o
resolución de conflictos.
• Se explicaran los tipos de conflictos,
pero llevaré una visión orientada al
ambiente laboral hospitalario, donde
conoceremos varios conflictos por
los que pasaran los recién
graduados estudiantes de
enfermería.
• Al finalizar se espera que el lector
pueda visualizar, donde está situada
su habilidad ante la resolución de
conflictos.

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¿Que es conflicto?Manejo
de
Conflicto
• Stephen Robbins define el conflicto,
como: “Un proceso que se inicia
cuando un parte percibe que otra la
ha afecta de manera negativa o que
esta a punto de afectar de manera
negativa alguno de sus intereses”.
• Conflicto es mucho más que un
simple desacuerdo, es el choque
entre dos o más posturas dentro de
uno mismo o entre varias personas
y/o organizaciones, debido a la
diferencias en creencias, actitudes,
valores y expectativas.

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Tipos de Conflictos (Categorias)CARING
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• Intrapersonal-ocurren dentro de la misma persona,
cuando este individuo se plantea sus propios
cuestionamientos surgen conflictos de las dudas,
temores o indecisión sobre prioridades, ética y moral.
• Interpersonal-discrepancias entre las personas ya que
no todos vemos el mundo de la misma manera, y
tenemos diferencias entre nuestros objetivos y valores
• Organizacional-se produce cuando hay discordia,
como cuando hay disonancia entre las políticas y
procedimientos de personal, o códigos formales de
conducta y las normas informales de comportamiento
aceptadas y los patrones de comunicación (Yoder).

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Caracteristicas del Conflicto
• El conflicto manifiesto -es el conflicto que se declara y se comenta,
en donde todos los participantes conocen y aceptan abiertamente el
problema.
• El conflicto endémico-es donde los individuos han aprendido a
convivir con el conflicto y ya lo aceptan como normal, pero no se
atiende para resolverlo.
• El conflicto invisible -se caracteriza por que los individuos
afectados son vulnerables y carecen de autonomía para acudir a
los medios necesarios para hacer justicia (niños maltratados,
empleados inmigrantes).
• El conflicto inexistente-se caracteriza por que el agredido justifica
el castigo recibido.
• El conflicto enmascarado -es aquel que esconde en su interior una
cadena de conflictos y solo se trata lo que se ve pero no la causa y
las repercusiones anteriores.
• El conflicto institucionalizado -es aquel que luego de agotar su
capacidad de resolución a nivel doméstico, no queda más remedio
que pasar a una agencia o institución, ya sea un tribunal o por
ejemplo el Departamento del Trabajo.

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Otros tipos de Conflicto
• El conflicto de roles -surge de diferentes
niveles de expectativas en cuanto al rol de
determinado individuo (Gob. AGP).
• El conflicto entre grupos -puede surgir por el
acaloramiento del fanatismo (partidos políticos,
juegos de deportes).
• Los conflictos sociales- son conflictos de
grupos que dependen de las imágenes socio
filosóficas de la sociedad (estudiantes de la
UPR).
• Los conflictos internacionales son disputas
reales o intencionadas entre países u
organizaciones internacionales, como lo fue el
muro de Berlín.

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El proceso del conflicto
• Frustracion- proviene de las creencias
individuales de cada persona, cuando el individuo
o grupo siente que sus metas, valores o propósitos
han sido vedados
• Conceptualizacion-desarrollar una idea mental
clara sobre qué es lo que le molesta, esta idea
variara a los largo de todos los individuos que
constituyan un grupo aunque la finalidad de lucha
sea la misma.
• Accion-surgen patrones de interacciones
cargados de planes, estrategias e intenciones
(buenas y malas) que nos mueven a determinado
comportamiento
• Resultado-que las consecuencias tangibles e
intangibles de nuestras acciones.

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El conflicto
Los conflictos pueden tener solución o puede que no
tenga solución. Una vez construido el conflicto este
tendrá una característica adicional, será constructivo
o destructivo. El conflicto destructivo, destruye el
auto concepto, aumenta las diferencias, divide a las
personas, controla la atención y reduce la
cooperación. Por otro lado el conflicto que es
constructivo, involucra a personas que mediante una
comunicación abierta, liberaran emociones,
tensiones y ansiedad. Estos desarrollaran
entendimiento y cooperación, y aprenderán nuevas
destrezas durante el proceso de la búsqueda de la
solución al conflicto.

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Propusieron las modalidades de resolución de
conflictos partiendo de dos visiones una que
puede ir de no cooperadora a extremadamente
cooperadora en cuanto a la preocupación por
el otro; o desde nada asertiva hasta muy
asertiva en cuanto a la preocupación por los
intereses propios. Las cinco formas de
afrontar un conflicto son competitividad,
acomodarse, evitar, colaboración y
compromiso; donde ninguna es definitiva y
dependiendo de la naturaleza del conflicto se
puede adoptar una o la otra.
Thomas & Kilman

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Modalidades de Resolucion de Conflictos
• Competitividad -el individuo persigue sus
propios intereses a expensas de otras
personas
• Acomodación -el individuo negligé sus
propios intereses a los de las demás
personas (auto sacrificio).
• Evitación -implica que el individuo deja de
lado el problema y no enfrenta el conflicto.
• Colaboración -todos los implicados se
sumergen en búsqueda de soluciones que
beneficien a todos, es un modo de respeto y
aprendizaje.
• Compromiso- es normalmente conocido
como el “happy médium” en el cual el
objetivo es encontrar una solución
mutuamente aceptable que satisface
parcialmente a los involucrados.

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Modelo de Thomas & Kilman
Forzar
Evadir
Colaborar
Ceder
Llegar a un
Acuerdo
Preocupación por intereses del otro
Preocupaciónporinteresespropios

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• Cuando un conflicto no puede ser resuelto
debido a ciertas circunstancias como por
ejemplo: la dificultad presentada es
continua, o existen dos polos opuestos
interdependientes, se debe buscar una
solución que cambie el enfoque desde un
polo hacia el otro, en vez de intentar
escoger la que “parezca” mejor.
• Si esto es efectivo un polo entenderá que
tiene que incorporar al otro si es que desea
tener éxito, convirtiendo la situación en
una de ambos/juntos y no de ninguno.
Polaridad

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Proceso Continuo
Evitar el Conflicto Estrategias Apropiadas
Arbitraje Mediación
Polo
Pasivo/Evitativo
Polo
Agresivo
Asertividad

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El Arbitraje es un método que genera
dependencia de la autoridad para
resolver los conflictos. Consiste de una
persona en este caso llamada árbitro la
cual funge como un juez neutral para la
toma de decisión de un conflicto. El
árbitro es escogido por ambas partes
afectadas.
Metodos de Resolucion de Conflictos

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La negociación es un enfrentamiento
cara a cara, la negociación hostil por su
naturaleza competitiva afecta la
relación negativamente ya que ambas
partes intentan sacar mayor provecho
una de la otra. Por otro lado la
negociación amistosa contempla los
intereses de ambas partes y preserva la
relación.

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La mediación es una alternativa no
violenta que utiliza a un tercero como
árbitro pero sin la autoridad de tomar
decisiones. No cualquiera puede ser
mediador sin antes tomar una preparación
que lo ayudara a ser equitativo. El proceso
de la mediación implica que el mediador
debe escuchar respetuosamente, ser
imparcial y sin prejuicios, buscara
soluciones creativas y se abstendrá de dar
sus opiniones personales. La mediación
será útil si ambas partes están en igualdad
de posiciones, no impera la agresividad y
ambas partes están comprometidas con el
proceso.

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•Reconocer y admitir sus errores.
•Pedir disculpas cuando se equivocan.
•Aclarar situaciones con sugerencias sencillas
y honestas.
•Escuchar el punto de vista de los otros.
•Use el humor, incluso riéndose de sí mismo.
•Comparta sus opiniones de una manera
objetiva.
•No se involucra emocionalmente en cada
desacuerdo o conflicto.
¿Qué hacer para evitar el conflicto?

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• Determinar la naturaleza del conflicto con los hechos
y no en emociones.
• Inicie la comunicación rápida.
• Haga su punto de vista claramente y con calma.
• Centrarse en el conflicto que debe resolverse.
• Enfrentar el problema, no la gente.
• Escucha con atención a los demás, tener una mente
abierta y la tolerancia.
• Buscar una solución aceptable para todas las partes
de negociar de buena fe.
• Asumir la responsabilidad de aplicar la solución
acordada por todas las partes (Lehr, 2011)
¿Que hacer cuando existe el conflicto? Cont…

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Entrevista a Minerva Rivera Arroyo RN (enfermera intensivista Hospital
Cardiovascular, PR)
¿Qué piensan las enfermeras del hospital cuando llegan recién
graduados?
Minerva indica lo que piensan en general las personas que actúan mal –
“El personal nuevo quiere aprender todo de mi después de todo lo que me
ha costado”.
Opinión Personal al respecto: “El personal viejo se torna egoísta, piensan
que el personal nuevo le quitara su empleo. Se sienten amenazadas y se
olvidan que hubieron profesionales viejos que las ayudaron cuando fueron
nuevas.”
¿Cuándo surgen conflictos y discrepancias siempre sigues la cadena de
mando?
“Cuando surgen conflictos por las preferencias de horarios muchos se
cohíben de acudir a una posición más alta para quejarse del manejo de la
supervisora ya que luego puede tener repercusiones en el trato con esta
.”
¿Qué hace el hospital para orientar al personal sobre el manejo de
conflictos?
“Nada”.
Dinamica # 1

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Entrevista a Lydia Navarro RN M.P.H.E. (Recursos
Humanos, Hospital Metropolitano, PR)
¿Cuándo surgen conflictos y discrepancias cual es el
procedimiento?
“Aquí se lleva un procedimiento normal donde el
staff de enfermería comunica los conflictos de
manera ascendente en la cadena de mando. Muy
rara vez tiene que venir a Recursos Humanos para
que se resuelva alguna situación. Por lo general aquí
solo atendemos los conflictos graves que pasaron a
ser agresiones.”
¿Qué hace el hospital para orientar al personal sobre
el manejo de conflictos?
El hospital prepara charlas educativas como por
ejemplo este folleto que yo prepare para orientar al
personal sobre la violencia laboral.
Dinamica # 2

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Articulo de investigacion
Titulo: "Inter-Group Conflict in Health Care: UK Students’
Experiences of Bullying and the Need for Organisational
Solutions"
Autores: Keith Stevenson, PhD, MA(Psych), MA(Ed), Cert Ed.
Jacqueline Randle, PhD, MSc, BA, PGDip, ILTM
Ian Grayling, BA(Hons) PGDip (Training Management)
Propositos:
1. Definir cual es el concepto del "bullying" en
espcios de trabajo negativos en el contexto del
cuidado de la salud.
2. Utilizar los datos de dos investigaciones
empiricas que demuestran el tipo y la frequencia del "
bullying" experimentado por los estudiantes de
enfermeria en UK"
3. considerar la eficacia de algunas soluciones
propuestas para el problema del "bullying".
Marco conceptual: definición de “Bullying” aceptada para
esta investigación; “ critica persistente y abuso personal en
áreas públicas y privadas el cual humilla y degrada a la
persona”. (Arthur 1992)

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Analisis de Investigacion
• Estudio 1
• Problema: Durante un periodo de tres años los
estudiantes de enfermería experimentaron que
las enfermeras cualificadas ejercieron presión
sobre ellos y sufrieron “bullying” siendo
ridiculizados y humillados enfrente de otros. Las
enfermeras realizaban “bullying” a los pacientes
también.
• Muestra: 78 estudiantes de tercer ano entre las
edades de 20 y 50
• Tipo de Investigación: cuantitativa y cualitativa
• Métodos: Tennessee Self-concept scale,(Roid &
Fitts, 1988) y Professional Self-concept Nursing
Inventory (Arthur, 1992). Se realizaron
entrevistas no estructuradas en las áreas clínicas
por periodos de 20/90 minutos.

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Analisis de investigacion
Resultados
• A lo largo de los tres años de investigación la
autoestima del 95% estudiantes decayó por
debajo del promedio; mas sin embargo no se
demostraba físicamente porque estos intentaban
mostrar una imagen positiva de sí mismos como
“seremos enfermeros”.
• Los estudiantes manifestaron experimentar
reacciones físicas y mentales negativas como:
perdida de sueño, enojo, ansiedad,
preocupación, estrés, indefensos, descenso en
su confianza, aumento en ausencias por
enfermedad e intenciones de abandonar su
empleo. Los síntomas se mostraron cuando
padecieron de “burnout”, apatía, enojo pasivo,
y el uso considerable de la distancia para tratar
con el staff e incluso con los pacientes.

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Analisis de investigacion
Estudio 2
Problema: Ya que los hallazgos en la revisión de
literatura eran tan contundentes acerca del
“bullying”, se realizaría otro estudio para verificar su
generalidad.
Muestra: 400 estudiantes de otra universidad en
UK
Tipo de investigación: cuantitativa y cualitativa
Método: cuestionario

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¿Tuve amenazas de violencia física en mi contra?
¿Me sentía intimidado por los procedimientos
disciplinarios?
¿Amenazas infundadas se han hecho sobre mi evaluación
colocación?
¿Estaba establecer plazos imposibles?
¿He experimentado las formas de acoso sexual?
¿Bromas inapropiadas fueron hechas por mí?
¿Rumores maliciosos / alegaciones se extendió sobre mí?
¿Aplicaciones que se denegó injustificadamente de días de
vacaciones o de estudio?
¿Yo estaba injustamente criticado?
¿La información necesaria fue retenido de mí a propósito?
¿Se hicieron intentos de menospreciar o menoscabar mi
trabajo?
¿Fui discriminado por motivos de raza / género /
discapacidad?
Preguntas utilizadas en el Articulo de
Investigacion

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¿Las áreas de responsabilidad se han retirado de mí sin
previo aviso?
¿Las expectativas de mi trabajo me cambiaron sin que le
informen?
¿Fue puesto bajo presión indebida para producir trabajo?
¿El personal de salud eran abusivos hacia mí?
¿El personal de salud eran abiertamente hostiles hacia mí?
¿Sentí hubo intentos de desmoralizar me?
¿Sentí hubo intentos de socavar mis valores y creencias
personales?
¿Yo era objeto de burlas por parte del personal?
¿Sentí que mis esfuerzos fueron infravalorados?
¿Fui humillado delante de otros?
¿He experimentado resentimiento hacia mí?
¿Experimenté insinuación o crítica destructiva?
¿Estaba congelado / ignorado / excluidos?
Preguntas cont…

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• Los estudiantes mayores de 35 anos presentaron mas
interacciones negativas que los menores de 35 anos.
• Los estudiantes varones reportaron mayor acoso sexual que las
mujeres.
• El “bully” mas activo es el doctor.
• Los estudiantes en piso de medicina de adulto recibieron mas
“bullyn” que los que estuvieron en pisos de pediatría.
• Los resultados demostraron que el proceso de convertirse en
enfermera es psicológicamente dañino.
• LIMITACION OFRECIDA POR EL ARTICULO: no se atiende la
gestión, con la investigación se persigue que si tiene evidencia
están en la obligación moral de atenderla.
• Limitaciones ( MI OPINION):por que no se establece un
instrumento que sirva para catalogar las motivaciones del
personal hospitalario en general para responder de manera
amenazantes a los estudiantes y pacientes.
Resultados y Limitaciones

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• Que se creen escenarios que imiten las
situaciones que se podrían encontrar en
el área de trabajo y que esta gestión
se a incluida en el currículo.
• Hable con amigos , mentores .
• Hable y enfrente el problema con el
acosador, procure que este presente un
testigo.
• Mantenga record de los incidentes, que
incluyan día, fecha, lugar, nombre del
acosador, nombre de testigos y situación.
Recomendaciones

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El conflicto no siempre es malo, dentro de una
organización es necesario para que esta se rete, mejore
y evolucione. El profesional de enfermería tiene que
lidiar con problemas de recursos limitados, malas
decisiones administrativas, trabajo excesivo,
desinformación al paciente, roce entre el staff,
menosprecio del personal médico y tiene que lidiar con
las limitaciones impuestas por aseguradoras y el
gobierno entre otras cosas. Ante la epidemia del stress
laboral el personal de enfermería no puede tomar una
posición de evitación ante la amplia gama de retos que
se presentan, tanto en la práctica diaria como en el
desarrollo de la profesión a nivel político-social. Pienso
que no se está siendo proactivo en la industria para
enfocar mayores recursos e importancia a este
problema y está en manos del Colegio abogar más por
nuestras necesidades.
Conclusion

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Estudio de caso
• 15 estudiantes del grupo de
enfermeria bilingue de la
UMET realizaron el
cuestionario de Thomas &
Kilman, para verificar la
correlacion entre los
resultados y sus opiniones
personales sobre su habilidad
para manejar conflictos.

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comparacion manejo de conflictos

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Bernal, L. P. (2005). Identificación de los conflictos éticos que afectan a la
enfermería hospitalaria, mapa deconflictos. Recuperado de
http://www.ffis.es/ups/trabajos-ceudsb/Identificacion%20de%
20los%20conflictos%20eticos%20...lucia%20bernal.pdf
Lehr, N. (2011). How to best manage conflict. Recuperado de
www.scrubsmag.om/howtobestmanageconflict/
Stevenson, K. et al. (2006). Inter-Group Conflict in Health Care: UK
Students Experiences of Bullying and the Need for
Organizational Solutions. Recuperado http://www.Inter-
Group%20Conflict%20in%20Health%20Care%20%20UK%
Referencias

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Referencias (cont)
20Students%E2%80%99%20Experiences%20of%2
0Bullying%20and%20the%20Need%20for%20
Organisational%20Solutions.htm
Thomas, K. L. & Kilman, R. H. (1973). Thomas & Kilman conflict
mode instrument. Pag 1-16. Recuperado
http://www.penwood.org.uk/level20six...
Yoder P. W. (2007). Leading and Managing in Nursing. Conflict the
cutting edge of change. 4ed. Pag.460-479
.

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