Manual de procedimientos 1

Viridiana Cancino Melendez Manuel de procedimientos 4E
0
Manual de
procedimientos
Viridiana Cancino Melendez
Soporte

1

2
Índice
I. Misión, visión y valores……………………………………………..3
II. Objetivo del manual…………………………………………………5
III. Organigrama…………………………………………………………6
IV. Políticas de la empresa……………………………………………..7
V. Procedimientos de mantenimiento preventivo de hardware……9
VI. Procedimientos de mantenimiento preventivo de software…....11
VII. Procedimientos de problemas de software……………………...13
VIII. Procedimientos de problemas de hardware………..……………24
IX. Bitácora……………………………………………………………...35
X. Reporte……………………………………………………………....36
XI. Programación de mantenimientos…………………….…………..37
XII. RAS instalación y operación………………………………………43
XIII. HELPDESK instalación y operación……………………………...49
XIV. Niveles de soporte………………………………………………….61
XV. Página de la empresa……………………………………………...63
XVI. Datos de contacto…………………………………………………..64
XVII. Conclusiones………………………………………………………...66

3
Misión.
Nuestra misión es brindarle apoyo de soporte técnico a todos nuestros usuarios de
distintas maneras posibles ya sea por este medio, personalmente, etc. Para así
aclarar y resolver cualquier problema que se presente.
Visión.
Nuestra visión es que cada vez más personas se unan a nuestra empresa, así les
podremos brindar apoyo y ayudar a nuestros usuarios a entender un poco más del
soporte técnico que será de gran ayuda para el desarrollo, además de esto
queremos ser reconocidos en todo el país para brindar un servicio más eficiente.
Valores.
Los valores que practicamos son:
Perseverancia, disciplina y responsabilidad.

4
Manual de
procedimientos de
soporte técnico.

5
Objetivo del manual
 El objetivo es determinar las actividades que se deben realizar dentro de la
empresa para la consecución de los Objetivos para los cuales fue creada
 Mejorar la productividad de la Empresa mediante el análisis de la forma en
que se realizan las operaciones y movimientos, buscando en todo momento
eficiente o modificar las actividades del puesto para la consecución de
mejorar la productividad.
 Tener una guía para la inducción de nuevo personal al puesto en cuanto a
las obligaciones y actividades a realizar.

6
Organigrama

7
Políticas
Atención al cliente
Horarios de Atención: Lunes a Viernes de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. y de 3:00 p.m. a
7:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 3:00 p.m.
Forma en la que se debe dirigir al cliente: Con amabilidad, respeto y tolerancia.
Tiempos promedios de atención al cliente: El tiempo que el cliente necesite, pero
no más del necesario.
Presentación del personal: Los empleados deben estar vestidos foralmente, que el
cabello este limpio y controlar sus deficiencias. Además de traer gafete con
nombre y área, deberá presentarse formalmente ante el cliente. El saludo debe ser
con un ligero apretón de manos.
Servicios
Servicios que se ofrecen:
 Instalaciones.
 Actualizaciones.
 Respaldos.
 Actualizaciones de software (sistema operativo, antivirus y programas).
 Instalación y administración de red.
 Formatear y capacitar a los usuarios en los procesos óptimos de respaldo e
información.
 Mantenimiento y reparaciones de equipos de cómputo, impresoras y
periféricos.
 Ensambles.
 Asistencia a los dispositivos.
 Reparaciones
 Entrega de accesorios y consumibles informáticos requeridos.

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Tiempo de resolución
El tiempo de resolución del problema será conforme a la necesidad del equipo y
de igual manera el precio será conforme a lo que se haya realizado al equipo. Los
presupuestos se harán al instante conforme a las necesidades del cliente, se
entregara una impresión al cliente y se quedara registro en el sistema.
Garantías
La garantía sobre los servicios efectuados será válida únicamente en los
siguientes casos:
 Cuando el equipo haya sido tratado con cuidado.
 Cuando el problema que se presente esté relacionado con el servicio que
se le dio.
 Solo si el cliente conserva la orden del servicio que se le dio, sellada y en
perfectas condiciones.
 Cuando el tiempo de la garantía aun este vigente.
La garantía quedara anulada si:
 El tiempo ha vencido.
 Si antes acudió a otras instalaciones.
 Si no tiene el sello de la empresa.
 Si se detecta que le han hecho otras reparaciones al equipo por terceras
personas.

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Mantenimiento preventivo de hardware

10
Algoritmo de mantenimiento preventivo de Hardware
1.- Se recibe el equipo de cómputo
2.- Se levanta el reporte
3.- Se enciende el equipo
4.- ¿El equipo enciende? Si no enciende se le notifica al cliente
5.- ¿El cliente desea mantenimiento correctivo?
6.- Si lo desea se realiza el mantenimiento correctivo e ir al paso 8
7.- Si no lo desea fin
8.- Se notifica al cliente el estado del quipo
9.- Se desconectan los dispositivos externos
10.- ¿Se cuenta con herramientas?
11.- Si no se cuenta con ellas, conseguirlas, si cuenta con ellas, seguir el paso 12
12.- Abrir el gabinete
13.- Se organizan los tornillos
14.- Se estabiliza la estática
15.- Se realiza un inventario de los componentes del hardware
16.- Se retiran los dispositivos de la tarjeta madre
17.- Se da limpieza a los dispositivos
18.- Se soplete el gabinete
19.- Se revisa la fuente de poder y se sopletea
20.- Se ensamblan los componentes
21.- Se verifica que estén correctamente ensamblados
22.- Se conecta el equipo para verificar si enciende
23.- ¿El equipo enciende? Si enciende pasar al paso 24, si no enciende solucionar
el problema y pasar al paso 25
24.- Se cierra el gabinete
25.- Se limpia el gabinete y el monitor por fuera
26.- Se da mantenimiento preventivo al teclado
27.- Se da mantenimiento preventivo al mouse
28.- Se entrega el equipo al cliente
29.- Se cierra reporte

11

12
Algoritmo de mantenimiento preventivo de Software
1.- Recepción de equipo.
2.- Levantar reporte.
3.- Conectar y encender el equipo.
4.- ¿Enciende el equipo?
5.- Si no enciende se le notifica al cliente
6.- ¿El cliente desea reparación? Si lo desea se realiza el mantenimiento
correctivo.
7.- Si el equipo enciende se respalda la información y los drivers.
8.- Se eliminan los archivos temporales.
9.- ¿Se requiere actualizar software y drivers? Si es así se actualizan.
10.- Si no se necesitan actualizar se ejecuta antivirus.
11.- Se realiza la limpieza del registro.
12.- Se eliminan archivos y programas basura.
13.- Se desfragmenta el disco duro y se libera espacio.
14.- Se entrega la Pc al cliente.
15.- Se cierra el reporte

13
Procedimientos de
problemas de Software.

14
Algoritmo:
1.- Levantar reporte
2.- Hacer clic en inicio
3.- En iniciar búsqueda escribir el
nombre del programa
4.- Dar clic en propiedades
5.- En la pestaña compatibilidad
6.- Clic en deshabilitar la composición
de escritorio
7.- Cerrar reporte

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Algoritmo:
Muestra un pantallazo azul
2.- Reiniciar el equipo
3.- Presionar F8 antes de que
aparezca la pantalla de Windows
4.- Aparecerán las opciones en modo
de lista
5.- Seleccionar “modo seguro”
6.- Si esto no funciono llevar con
técnico especializado
7.- Si funciono
8.- Cerrar reporte

16
Algoritmo:
2.- Verificar que estén instalados los
controladores
3.- Ir a panel de control entrar a
dispositivos de sonido
4.- Seleccionar la pestaña audio
5.- Seleccionar dispositivo
predeterminado
6.- Cambiar a driver de sonido y dar
en aplicar
7.- En la pestaña volumen marcar
poner un icono en la barra de
herramientas
8.- Si esto no funciona desinstalar los
controladores y volver a instalar, si no
funciona cambiar las bocinas por
unas nuevas
9.- Si lo anterior funciono cerrar el
reporte

17
Algoritmo:
1.- Abrir reporte
2.- Se formatea el equipo
3.- ¿Se inicia Windows?
4.- Si no, sustituir el disco duro
5.- Si se inicia, Instalar programas y
aplicaciones
6.- Cerrar reporte

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Algoritmo:
2.- Revisar opciones de propiedad de
la pantalla
3.- Ir a panel de control
4.- Seleccionar 356 colores en las
estándar
5.- Si seleccionas 16 colores debe
aparecer una gama limitada de
colores
6.- Si esto no sucede la tarjeta de
video puede estar dañada y
tendremos que remplazarla por una
nueva
7.- Si sucede volver a seleccionar 360
y salir
8.- Cerrar reporte

19
Algoritmo:
2.- Checar los programas que tiene
instalados
3.- Borrar los programas que no se
usan
4.- Desinstalar los que si se usan
5.- Si esto no funciona desfragmentar
el disco
6.- Si funciona cerrar el reporte

20
Algoritmo:
1.- Abrir reporte
2.- Liberar espacio en el disco duro
3.- Se eliminan archivos y carpetas
que no son utilizados
4.- Pueden ser: Archivos temporales,
archivos duplicados y datos de
software que se han desinstalado
5.- Cerrar reporte

21
Algoritmo:
2.- Hacer copia de seguridad solo si
lo desea
3.- Hacer copia de seguridad del
disco duro
4.- Crear un disco de arranque
5.- Ir a inicio/configuración
6.- Entrar a panel de control y
seleccionar (Agregar/
Quitar programas)
7.- Seleccionar disco de arranque
8.- Hacer clic en crear disco
9.- Descargar un nuevo controlador
10.- Instalar controlador
11.- Cerrar reporte

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Algoritmo:
2.- Ender el equipo y esperar a que
cargue
3.- Realizar limpieza de software
virus, spyware, etc.
4.- Si esto no funciono revisar el disco
duro, si necesita remplazo
remplazarlo por uno nuevo si no solo
recuperar los datos dañados.
5.-Si funciona reiniciar el equipo
6.- Cerrar reporte

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Algoritmo:
2.- Hacer clic en el botón de inicio
3.- Panel de control/sistema y
mantenimiento
4.- Entrar a informes de problemas y
soluciones
5.- ¿Windows creo el informe del
problema?
6.- Si no, buscar la solución en otro
lado o configurar
Windows para que los busque de
manera automática
7.- Si lo creo, reparar el problema
8.- Si aun así no funciona, desinstalar
controladores e instalar los
compatibles nuevamente
9.-Si funciono cerrar el reporte

24
Procedimientos de
problemas de hardware

25
Algoritmo:
2.- Revisar que el cable no se haya
soltado de la tarjeta madre si es el
caso conectarlo bien
3.- Si no funciono ir a panel de control
4.- Entrar al administrador de
sistemas
5.- Seleccionar el CD-ROM
6.- Desactivar el administrador de
dispositivos
7.- Si esto funciono dar por finalizado
el proceso
8.- Si no funciono ahora probar
limpiando los lentes y revisando el
controlador
9.- Si esto funciona terminar el
mantenimiento pero si aún no
funciona instalar los controladores
necesarios
10.- Cerrar reporte, termina el
mantenimiento

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Algoritmo:
2.- Revisar que este bien conectado
3.- Si lo anterior funciono finalizar, si
no funciono revisar los controladores
4.- Instalar los controladores que
sean necesarios
5.- Si esto funciono terminar el
proceso si no fue el caso abrir el
mouse y revisar que los lectores
ópticos estén derechos
6.- Cerrar reporte

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Algoritmo:
2.- Revisar que el regulador de voltaje
este enviando energía a la fuente
3.- Si lo anterior funciono terminar el
proceso si no es el caso Tener las
herramientas necesarias para el
mantenimiento
4.- Abrir el CPU, sacar y desconectar
la fuente de poder
5.- Con el multímetro revisar el voltaje
6.- Si esto funciono terminar si no,
tendremos que comprar une nueva
fuente de poder compatible
7.- Cerrar reporte

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Algoritmo:
2.- Falla en el arranque
3.- Si no se ve nada en la pantalla
iniciar protocolo preliminar y dar por
finalizado
4.- Si apérese algo en la pantalla
fijarse si inicia el sistema operativo si
lo hace y muestra errores antes de
terminar de cargar iniciar falla de
Windows, si no, no hay fallas y
termina el proceso
5.- Si no inicia el sistema operativo
verificar el mensaje de error y
repararlo
6.- Cerrar reporte

29
Algoritmo:
2.- Medir la pila con el tester
3.- Si los valores son mayores de dos
volts, la pila está en buenas
condiciones si no es el caso quiere
decir que la pila esta desgastada y
tendremos que remplazarla
4.- Si está en buenas condiciones
limpiar y colocarla firmemente
5.- Cerrar reporte

30
Algoritmo:
2.- Encender la computadora
3.- Verificar que este en el puerto
correcto
4.- Revisar que la línea está en el
Jack correcto
5.- Ir a propiedades de sistema y
verificar las funciones de las IRQ
6.- Revisar si hay conflictos de puerto
COM
7.- si esto funciona apagar la
computadora e ir al paso 9
8.- Si esto no funciona revisar todo
nuevamente
9.- Cerrar reporte

31
Algoritmo:
1.- Se levanta reporte
2.- Se eliminan los archivos basura
3.- Vacunar el equipo
4.- Si no tiene antivirus se instala uno
5.- Si lo tiene, necesita actualizarlo
6.- Se cierra reporte
7.- Cerrar reporte

32
Algoritmo:
1.- Se levanta reporte
2.- Verificar que los pines estén en
buenas condiciones
3.- Si los pines están rotos cambiar el
procesador por otro en buenas
condiciones
4.- Si no están rotos, colocarlo
correctamente en la placa madre
5.- Cerrar reporte

33
Algoritmos:
2.- revisar que el cable no se haya
soltado de la tarjeta madre si es el
caso conectarlo bien
3.- Si no funciono ir a panel de control
4.- entrar al administrador d sistemas
5.- Seleccionar el CD-ROM
6.- Desactivar el administrador de
dispositivos
7.- Si esto funciono dar por finalizado
el proceso
8.- Si no funciona ahora probar
limpiando los lentes y revisando el
controlador
9.- Si esto funciona terminar el
mantenimiento, si no funciona instalar
los controladores
10.- Cerrar reporte

34
Algoritmo:
1.- Abrir reporte
2.- Revisar porque se calienta la pc
3.- Revisar el ventilador, si tiene
daños se retira y se pone uno nuevo
4.- Si no tiene daños revisar si está
bien conectado
5.- Si está bien conectado intentar
quitándolo y limpiándolo
6.- Si está mal conectado, conectarlo
correctamente
7.- Comprobar que la PC no se
apague
8.- Cerrar reporte

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BITACORA DE SOPORTE TECNICO
Servicio Proporcionado por la Empresa Magic Support
Soporte y Mantenimiento en Equipos de Computo
Fecha de recibido: Fecha de entrega: No. Reporte:
Datos del Técnico Encargado
Nombre: Teléfono:
Firma de Recibido:
Datos del Cliente
Nombre: Teléfono:
Firma de Entregado:
Descripción del Equipo
Equipo Marca y
modelo
Sistema
Operativo
Procesador Memoria RAM Tarjeta Madre
Diagnóstico del Equipo
Fallo Causa Solución
Observaciones

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Reporte de soporte técnico
Información del usuario
Nombre del cliente: Fecha:
Información general del soporte
Ubicación del equipo: Misma del usuario Otra (cede oficina)
Indique el motivo de su solicitud marcando alguna(s) de las siguientes opciones
¿Qué problema presenta? Indique los dispositivos con problemas
No prende-No inicia Bloqueo-Lentitud Teclado-Ratón Puertos
USB
Reinicia Mensajes de error Pantalla Sonido
Virus Conexión a la red Regulador Impresora
Archivos perdidos Otros Unidad de CD-DVD Otros
Seleccione los programas a instalar
o actualizar
Observaciones. (breve detalle de las anomalías o
lista de programas que desea)
Todos
Antivirus
Lector de PDF
Paquete office
Copia de seguridad
Observaciones.(Otros archivos a respaldar u
otros programas de correo electrónico)
Indique los elementos a respaldar
Mis documentos
Favoritos
Escritorio
Diagnóstico y soluciones Fecha
Diagnostico
Solución
Observaciones
Firma del usuario Firma del técnico Aceptado-conforme

37
Programación de
mantenimientos

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Plan de Mantenimiento
1.- Diagnostico situacional
Inventario:
EQUIPO CANTIDAD
Monitores 42
Teclado 42
Mouse 42
CPU 42
Impresoras 19
Regulador 42

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2.- Levantamiento de inventarios.
Id. Actividad Comienzo Fin Duración
24 May 2015
26 27 28 29
1 3d28/05/201526/05/2015Entrega de Inventario
2 2d01/06/201529/05/2015Entrega de Informe de Inventario
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener
actualizada dicha información.
3.- Mantenimiento preventivo de Equipo de cómputo
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de
drives, limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico

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4.- Mantenimiento correctivo de equipo de cómputo
Una vez detectado un problema en el equipo, se dará solución inmediata a la
reparación o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,
restauración o renovación de las mismas.
En caso de que no haya solución inmediata, se le asignara equipo en la calidad de
préstamo con la finalidad de que no afecte el desarrollo de su trabajo a su vez se
hará lo posible por actuar de forma emergente y bajo un plan existente en el área.
Esta área deberá realizar y entregar un informe técnico en el que de los detalles
del trabajo realizado así como los datos completos de los equipos revisados.
5.- Cronograma de Ejecución de Mantenimiento Preventivo
PRIMERA ETAPA
ID Equipo Comienzo Final Duracion
4 ene 2015
5 6 7 8 9 10 11 12 13
1 1d05/01/201505/01/2015Computadora 1 a 5
2 1d06/01/201506/01/2015Computadora 6 a 10
3 1d07/01/201507/01/2015Computadora 11 a 15
4 1d08/01/201508/01/2015Computadora 16 a 20
5 1d09/01/201509/01/2015Computadora 21 a 25
6 1d12/01/201512/01/2015Computadora 26 a 30
7 1d13/01/201513/01/2015Computadora 31 a 35
8 1d14/01/201514/01/2015Computadora 36 a 40
9 1d15/01/201515/01/2015Computadora 41 a 42
11 ene 2015
14 15

41
SEGUNDA ETAPA
ID Equipo Comienzo Final Duracion
31 may 2015
5 6 7 8 9 10 11 12 13
1 1d05/06/201505/06/2015Computadora 1 a 5
2 1d08/06/201508/06/2015Computadora 6 a 10
3 1d09/06/201509/06/2015Computadora 11 a 15
4 1d10/06/201510/06/2015Computadora 16 a 20
5 1d11/06/201511/06/2015Computadora 21 a 25
6 1d12/06/201512/06/2015Computadora 26 a 30
7 1d15/06/201515/06/2015Computadora 31 a 35
8 1d16/06/201516/06/2015Computadora 36 a 40
9 1d17/06/201517/06/2015Computadora 41 a 42
7 jun 2015
14 15
14 jun 2015
16 17
6.- Numero de recursos humanos
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios
de mantenimiento son tres: La división de montaje y mantenimiento además dos
técnicos a su cargo.
7.- Materiales necesarios para realizar el mantenimiento:
 Kit de desarmadores
 Aire comprimido o aspiradora
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática
 Brocha y franela
 Separador de tornillos
 Pinzas
8.- Seguimiento y monitoreo
Se llevara a cabo cada 6 meses en enero y junio, donde se llevara el inventario de
los equipos como también si están piezas en mal estado o simplemente ya no
funcionen y se le avisara a los empleados con dos días de anticipación.

42
9.- Sugerencias
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Llenar los formatos solicitados.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen
la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.

43
RAS, Instalación y
operación

44
Ras
Software de acceso remoto (RAS, por sus siglas en inglés).
Permite al usuario administrar de forma remota otro ordenador a través de una
interfaz gráfica de usuario.
Hay dos tipos distintos de paquetes:
 Los que se descargan y ejecutan sin ningún tipo de instalación.
 Los que se instalan y al finalizar la sesión se desinstalan o permanecen
para futuras sesiones.
Ahora hablaremos de Teamviewer
¿Qué es teamviewer?
Teamviewer es un programa que permite tomar el control de un PC de manera
remota. Con este programa podrás acceder a tu PC así no lo tengas delante tuyo
o podrás asistir a una persona a través de Internet. Teamviewer es disponible para
Windows, MacOS X, Linux y iPhone. Existen diversas versiones dependiendo del
tipo de usuarios. La versión para usuarios particulares es gratuita en todos los
sistemas operativos, en cambio la versión destinada a las empresas es de pago y
su precio va desde 499€ para Windows.
¿Cómo descargarlo e instalarlo?
 Paso 1
Lo primero que se tiene que hacer es visualizar en su computador la página de
teamviewer https://www.teamviewer.com/es/

45
 Paso 2
Ya ahí, le damos clic para descargar, en el recuadro que apérese en la siguiente
imagen
 Paso 3
Una vez hecho lo anterior, aparecerá la descarga en la parte de debajo de su
pantalla y le damos clic dos veces para ejecutarlo
 Paso 4
Se abrirá esta ventana y le damos clic en ejecutar

46
 Paso 5
Después se abrirá la ventana de instalación, ahí en que desea hacer,
seleccionamos instalar y en la segunda opción seleccione la opción que desee
instalar en su ordenador
Para seguir damos clic en aceptar-finalizar
 Paso 6
Esperaremos pacientemente a que teamviewer se instale, la espera no es larga ya
que se instala rápidamente

47
 Paso 7
Una vez instalado se abrirá la siguiente ventana
Funcionamiento
Nos proporcionara nuestro ID y nuestra contraseña, como podemos observar se
encuentra un cuadro que dice: ID de asociado, ahí escribiremos el id del
ordenador que deseamos controlar
 Paso 1
Para poder realizar el control remoto la otra computadora también necesita instalar
Teamviewer y seguir los mismos pasos
 Paso 2
Una vez realizado lo anterior escribirá en ID y la contraseña de la computadora
que va a controlar y listo ahora podrá controlar los movimientos del otro
computador a distancia

48
Características más importantes
 Soporte Remoto – sin necesidad de instalación por parte del cliente
 Administración Remota acceda las 24hrs a ordenadores y servidores
 Acceso Remoto – a datos y aplicaciones en cualquier momento y lugar
 Home Office – acceda al ordenador de su oficina desde su hogar

49
HELPDESK instalación y
operación

50
¿Qué es Help Desk?
Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda de Escritorio'), o
Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos tecnológicos y
humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas
las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de
requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (TIC).
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA) debe
proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales, clientes o
beneficiarios (destinatarios del servicio), y también puede otorgar asesoramiento
en relación con una organización o institución, productos y servicios.
Generalmente, el propósito de MDA es solucionar problemas o para orientar
acerca de computadoras, equipos electrónicos o software.
Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a través
de varios canales, como números de teléfono gratuitos, sitios web, mensajería
instantánea o correo electrónico. También, pueden brindar asistencia con miras a
los usuarios o empleados, dentro de la organización. Por lo tanto, los usuarios
finales pueden ser internos o ajenos a la organización donde se encuentre MDA.

51
Instalación
 Necesitamos visualizar la página oficial de Spiceworks
http://www.spiceworks.com
 Ya ahí para descargar nos pide un correo electrónico y la contraseña que
deseemos, tendremos que llenar estos datos

52
 Le damos clic en star nownload y esperamos a que se descargue
 Una vez descargado lo ejecutamos
 Se abrirá una ventana nueva de instalación, ahí damos clic en siguiente

53
 Retiramos la opción del recuadro de abajo y le damos en siguiente
 Seleccionamos la carpeta en la que queremos que se guarde y le damos en
siguiente

54
 Enseguida esperamos a que se instale
 Seleccionamos continuar en estas opciones

55
 Se cerrara la ventana anterior y se abrirá una nueva en la página de
spiceworks esperamos a que se configure
 Una vez terminada la configuración nos pedirá escribir nuestro nombre y
también escribir nuevamente el correo que usamos para descargarlo

56
 Nos aparecerán algunas opciones y le daremos clic en la siguiente
Operación
 En la ventana principal nos aparecerán los tiquets que se encuentran
registrados

57
 Nos muestra distintas opciones al lado del título, le damos clic en aceptar
para mandarnos el tiquet
 En la opción: mis tiquets nos aparecerán los tiquets que nos asignamos

58
 Abajo nos muestra una opción de prioridad, si le damos en prioridad alta, el
tiquet se pondrá en color rojo para ser resaltado
 Si entramos en mis tiquets nos aparecerá el que ya habíamos seleccionado
e igualmente nos aparecerá en rojo porque le pusimos prioridad alta

59
 Si le damos clic en close ósea cerrar el tiquet se cerrara y se quitara la
prioridad
 Para crear un tiquet nuevo solo damos clic en nuevo tiquet y llenamos la
información que nos pide al final damos clic en guardar

60
 Aparecerá el tiquet nuevo, con el nombre y datos que le asigno

61
Niveles de soporte

62
 Soporte de Primer Nivel: Consiste en dar al cliente orientación telefónica a
nivel de usuario y operacional.
 Soporte de Segundo Nivel: Es un servicio que consiste proveer Soporte
Técnico en los problemas de uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo
de servicio es mantener recursos especializados disponibles con cobertura
horaria.
 Soporte de Tercer Nivel: Consiste en la intervención e investigación por
parte de los especialistas a nivel de arquitectura de hardware o software

63
Página de la empresa.
http://magicsupport.jimdo.com/

64
Datos de contacto
Email: magiaensoporte@gmail.com
Skype: Magic Support

65
Facebook: Magic Support
You Tube: Magic Support

66
Conclusiones
A lo largo del trabajo realizado se llegó a la conclusión de que este manual de
procedimientos es indispensable para cualquier usuario, técnico o persona en
particular, ya que prácticamente explicamos procesos técnicos básicos que serán
de mucha ayuda para los usuarios o empleados que ingresen a nuestra página o
empresa.
Con el podrán llevar a cabo las diferentes tareas que se explican en él, además
será sencillo de comprender ya que tiene una estructura apta para todo lector, de
igual manera con el podrán realizar con más facilidad cada una de las tareas que
la empresa realiza en su entorno.
Igualmente te ofrece informarte y aprender más de temas que creías difíciles de
entender y poner en práctica, esperamos llegar al objetivo que nos planteamos y
que sea de mucha ayuda para quien lo lea.

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