Este documento presenta los procedimientos y políticas de soporte técnico de la empresa MK Express Computer. Incluye secciones sobre mantenimiento preventivo y correctivo, formatos de reportes, software de acceso remoto, niveles de soporte, y datos de contacto. El objetivo es brindar la mejor asistencia técnica a los clientes y demostrar el dominio de los técnicos en solucionar problemas de hardware y software de manera rápida y segura.

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Marilyn Miroslava Serna Santos 4°E

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ÍNDICE:
* Misión, visión y valores……………………………………………………. 3
* Manual de procedimientos de SoporteTécnico……..…………………….. 4
* Objetivo del manual………………………………………………………... 5
* Organigrama de la empresa……………………………………………….... 6
* Procedimientos de Mantenimiento Preventivo…………………………….. 7
* Diagramas de flujo de Mantenimiento Preventivo…………………….. 8-11
* Procedimientos de Mantenimiento Correctivo……………………………. 12
* Problemas de Software………………………………………………...12-22
* Problemas de Hardware……………………………………………….. 23-31
* Formatos de SoporteTécnico……………………………………………... 32
*Formato de reporte………………………………………………………....33
*Formato de bitácora………………………………………………………... 34
* Plan de Mantenimiento……………………………………………….. 35-40
* Software de acceso remoto………………………………………………..41
* Instalación y operación del RAS……………………………………… 42-44
* Niveles de Soporte………………………………………………………...45
* Página de la empresa y blog………………………………………………. 46
* Datos de contacto………………………………………………………….47
* Conclusión………………………………………………………………… 48

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MISIÓN:
Nuestra misión es brindarle el mejor
servicio y la mejor calidad para el
funcionamiento de su computador.
VISIÓN:
Nuestra visión es que al usar su
computador tenga la información
necesaria para solucionar cualquier
problema que se le presente, con la finalidad de su
comodidad.
VALORES:
Los valores que presentamos siempre a la
hora de trabajo son:
 Limpieza.
 Responsabilidad.
 Innovación.
 Trabajo en equipo.
 Compromiso con el cliente.

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MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
DE SOPORTE
TÉCNICO

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Objetivo del manual:
* En este manual fue hecho con el objetivo de proporcionar
información y un buen servicio de soporte técnico a nuestros
clientes.
* Demostrar el dominio que los técnicos tienen en el nivel de
informática, como solucionar el problema, investigar su origen, dar
varias soluciones del mismo problema y resolverlo de la manera más
rápida y segura.
* Con este manual se podrá brindar soporte técnico por distintos
medios facilitando así el servicio al cliente, resolviendo las distintas
dudas y problemas que se les puedan presentar a los usuarios.
* Desarrollar el uso de las tecnologías y medios de comunicación
para así brindar el servicio de soporte técnico a distancia a través de
redes sociales tales como los son: Facebook, Twitter, Skype, correo
electrónico, blogger, etc.
* Conocer el funcionamiento y uso de software de acceso remoto
como lo son: TeamViewer, JoinMe, ShowMyPc, LogMeIn, entre
otros.

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Organigrama de MK Express Computer:
Marilyn Serna
Gerente general
Karla Vázquez
Técnica superior
Miroslava Santos
Departamento de
Asistencia Técnica
Johana Balderrama
Asistente personal
Alejandra Hernández
Atención al cliente

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PROCEDIMIENTOS
DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO

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9. 9

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PROCEDIMIENTOS
DE
MANTENIMIENTO
CORRECTIVO

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13. 13

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15. 15

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17. 17

18. 18

19. 19

20. 20

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“FALLA DEL MONITOR”

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“FALLA TARJETA DE SONIDO”

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“FALLA DEL TECLADO”

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“FALLA TARJETA MADRE”

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“FALLA PROCESADOR”

27. 27
“FALLA DISIPADOR”

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“FALLA FUENTE DE PODER”
¿Está
dañado?

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“FALLA MOUSE”

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FORMATOS
DE SOPORTE
TÉCNICO

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MK EXPRESS COMPUTER
Reporte
Fecha:
Nombre del cliente: Teléfono:
Nombre del técnico: Teléfono:
Datos del equipo:
Artículo: Marca/Modelo: Sistema
Operativo:
Memoria
RAM:
Procesador:
Revisión:
Diagnóstico:
Solución:
Observaciones:
Firma del técnico
Firma de quién levantó el reporte

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MK EXPRESS COMPUTER
Bitácora
Fecha y hora de recibido: Fecha y hora de entregado: No. reporte:
Datos del técnico:
Nombre: Teléfono:
Correo: Firma de recibido:
Datos del cliente:
Nombre: Teléfono:
Correo: Firma de entregado:
Datos del equipo:
Equipo: Marca y
modelo:
Sistema
Operativo:
Procesador: Memoria
RAM:
Tarjeta
madre:
Diagnóstico del equipo:
Falla: Causa: Solución:
Observaciones:

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PLAN DE
MANTENIMIENTO

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Plan de mantenimiento de equipo de cómputo.
1. Diagnostico situacional.
Análisis de los equipos con que cuenta la empresa.
Actualmente MK express computer cuenta con los siguientes equipos de
cómputo:
A) Hardware
-44 computadoras.
-10 laptop
-10 impresoras
B) Comunicaciones
-20 Servidores
-09 Switch
-03 Router
2. Levantamiento de inventario.
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con
un inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada
uno de los equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y
usuario responsable. El levantamiento de la información de los equipos
computacionales con los que cuenta la empresa MK se realizó con base al
siguiente cronograma:
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener
actualizada dicha información.
3. Mantenimiento preventivo de equipo de cómputo.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

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a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo
con los que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de
acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras,
estos aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el
cual se debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo
periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de
una PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la
reparación sea más costosa. Hay que recordar que el equipo es un medio y
el servicio es el fin que deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de
equipos, sin embargo en forma general deberán cubrir los siguientes
aspectos:
CPUs:
* Revisión de errores.
* Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza
de drives, limpieza externa
* Limpieza y revisión de teclado
* Limpieza y revisión de monitor
* Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo
debemos de considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor

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3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. Mantenimiento correctivode equipo de computo.
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de
los equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia
no prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas
defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas,
se le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales
y/o semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo,
teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo
un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del
mantenimiento correctivo en el que se plasme el trabajo realizado, así como
los datos completos de los equipos revisados y la conformidad del usuario.
5. Cronograma de ejecuciónde mantenimiento preventivo.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen
a continuación:
Primer periodo.

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Segundo periodo.
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento
global del computador.
Semanal Marylin Serna
Observar de donde provienen
los ruidos extraños.
Cuando sea
necesario
Karla Vázquez
Mantener una buena
presentación de hardware.
Semanal Karla Vazquez
Analizar las unidades ópticas
y de almacenamiento.
Semanal Marilyn Serna
Revisar que los puntos de red
y canaletas.
Semanal Karla Vazquez
Desfragmentar y liberar
espacio en el disco duro.
Mensual Marilyn Serna
Liberar memoria RAM. Mensual Marilyn Serna
Ejecutar antivirus. Semanal Marilyn Serna
Medir el trabajo global del
sistema operativo.
Mensual Karla Vazquez

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6. Numero de recursoshumanos.
: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
7. Materiales necesarios para realizar el mantenimiento es el
siguiente:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
8. Seguimiento y monitoreo.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido ,
en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al
personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo
idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en
cuanto a la disposición del equipo.
9. Sugerencias:
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo
de cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos
obstruyen la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.

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SOFTWARE
DE ACCESO
REMOTO

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ShowMyPc:
ShowMyPC es una comunidad de colaboración en línea.
Proporcionar herramientas para la colaboración inmediata a los
proveedores de servicios y usuarios. Soporte técnico remoto y
servicios de reuniones para todos los usuarios. Los servicios
incluyen acceso remoto de PC gratis y de alta calidad, uso
compartido de escritorio, compartir pantalla, y otros. Estamos
orgullosos de ofrecer herramientas gratuitas y de bajo costo de prima
que utilizan tecnologías abiertas.

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Para instalar este software de acceso remoto tenemos que seguir los
siguientes pasos los cuales están muy sencillos:
1. Entramos a la página oficial que es la siguiente:
https://showmypc.com/
2. Después damos click al botón verde que dice “ShowMyPc
Free” y esperamos a que se descargue.
3. Esperamos a que se ejecute y listo, ya está instalado nuestro
software.

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4. Ya instalado concedemos algunos permisos
5. Esperamos a que se genere la contraseña
6. Ya generada la contraseña se la pasamos a otros usuarios y pueden ver
nuestra pantalla.

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NIVELES DE
SOPORTE

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Nivel #1:
El soportede primer nivel es el primer punto de
contacto para todas las solicitudes de soporterealizadas,
cuyo registro y tratamiento está a cargo de nuestro
personal de operación de sistemas. Mediante trabajo en
equipo y conbases de datos de conocimientos se
encuentra rápidamente una solución para la mayoría de los problemas. Para
problemas complejos, el soportede primer nivel recibe apoyo del soportede
segundo nivel.
Nivel #2:
Éste apoya al soportede primer nivel tanto mediante capacitación continua en
el puesto de trabajo, así como a través de la
documentación de nuevas soluciones elaboradas
para hacer accesibles los conocimientos al
soportede primer nivel. Si la complejidad de una
solicitud excede el saber o las posibilidades
técnicas del soportede segundo nivel, ésta es
transmitida al soportede tercer nivel. También
las solicitudes de aclaración cuya solución
requiere una intervención en la lógica del programa o en la base de datos se
transmiten al soportede tercer nivel.
Nivel #3:
El soportede tercer nivel está compuesto porespecialistas de nuestro
desarrollo de software o del fabricante, y representa el
grado de escalón más alto dentro de una organización
de soporte.

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Página de la empresa
Link: https://mkexpresscomputer2.wixsite.com/misitio
Blog de la empresa
Link: http://mkexpres.blogspot.mx/

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Datos de contacto:
Mkexpresscomputer25@gmail.com
https://www.youtube.com/channel/UCpeLu-AjcCEOaQ1yXHNHJiw

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CONCLUSIÓN:
El desarrollo de la tecnología ha ido en aumento rápidamente, haciendo que los
estilos de vida de todas las personas cambien de una manera positiva pero
negativa a la vez, ya que gracias a la tecnología se han abierto muchas puertas
nuevas para el empleo, se ha mejorado la educación y simplemente las nuevas
tecnologías hacen de nuestras tareas diarias algo sencillo, sin embargo estas
innovaciones también tienen un lado negativo pues cada día es más la
dependencia que tenemos hacia estas.
Uno de los sectores que más se beneficia con estas nuevas tecnologías es sin
duda el sector empresarial, ya que gracias a las computadoras y las conexiones a
internet las empresas pueden facilitar el trabajo de sus empleados, con un solo clic
se pueden comunicar y pueden solucionar problemas que se encuentran hasta el
otro lado del mundo, así como pueden brindar un mejor servicio a sus clientes de
una manera rápida y sencilla.
Estos recursos nos ofrecen entre otras una comunicación fácil y rápida con
cualquier persona no importa el lugar en el que se encuentre y poder ayudar a
resolver sus problemas.
En mi opinión es de suma importancia aprender y conocer cómo hacer uso de
estas nuevas tecnologías, ya que al obtener estos conocimientos nuestro papel de
estudiante se facilita, al igual que por el hecho de saber cómo funciona cada uno
de estos recursos las puertas de empleo se abren de manera más fácil.