MANUAL DE SABINE TARANGO

1. EN MENOS DE UN SALTO UN
PC ESTARÁ A SALVO
SABINE NAOMI TARANGO
RAMIREZ
MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS

2. INDICE
• MISION, VISION &
VALORES…………………………………………..3
• MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE
SOPORTE
TECNICO…………………………………………………
……………………..4
• OBJETIVO DEL
MANUAL……………………………………………………
…………………..5
•
ORGANIGRAMA…………………………………………
……………….….6
• PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO……7
• PROCEDIMIENTOSMANTENIMIENTO
CORRECTIVO………………………………..........
.......................…..19
• FORMATO DE
REPORTE………………...........................
.....…..40
• FORMATO DE
BITACORA…………………………………..…….……
2

3. MISION, VISION &
VALORES
MISION
• BUSCAMOS OFRECER UN BUEN SERVICIO DE SOPORTE TECNICO QUE
EL CLIENTE REQUIERA, OFRECEMOS SOLUCION & SATISFACCION CON
SERVICIOS DE CALIDAD PARA ASI CUMPLIR CON LAS ESPECTATIVAS.
ASI MISMO CONTRIBUIR A LA ECONOMIA DE LOS USUARIOS
DEDUCIOENDO COSTOS & RESOLVER CON RAPIDEZ, AMABILIDAD &
CORTESIA.
VISION
• SER UNA DE LAS MEJORES EMPRESAS RECONOCIDA POR SU
EXCELENTE SERIVIO, SER LA PRIMERA OPCION DE LOS CLIENTES
SATISFACIENDO SUS NECESIDADES. SER UN EJEMPLO PARA LA
SOCIEDAD DE BUEN SERVICIO & CALIDAD.
VALORES
• -SERVICIO
• -EFICIENCIA
• -RESPONSABILIDAD
• -CALIDAD
• -PUNTUALIDAD
• -COMPROMISO
3

4. 4

5. OBJETIVO DEL MANUAL
EN ESTE MANUAL SE
PRESENTANALGUNAS DE LAS
ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN EN
NUESTRA EMPRESA DE SOPORTE &
MANTENIMIENTO HACIA EQUIPOS
DECOMPUTO, TIENE
COMOOBJETIVO EL DAR A
CONOCER UN POCO DE LO QUE
REALIZAMOS COMO EQUIPO DE
TRABAJO EN NUESTRA EMPRESA
JUMPCS CONFORMADA POR UN
EQUIPO DE ESPECIALISTAS
DEDICADOS A LA REPARACION & LA
DETECCION DE PROBLEMAS EN SU
EQUIPO DE COMPUTO.
5

6. ORGANIGRAMA
6

7. 7

8. 8

9. 9

10. 10

11. 11

12. 12

13. 13

14. 14

15. 15

16. 16

17. 17

18. 18

19. 19

20. 20

21. 21

22. 22

23. 23

24. 24

25. 25

26. 26

27. 27

28. 28

29. 29

30. 30

31. 31

32. 32

33. 33

34. 34

35. 35

36. 36

37. 37

38. 38

39. 39

40. 40

41. FORMATO DE
REPORTE
41
JUMPCS
Fecha de recibido: Reporte N°: Fecha de entregado:
TECNICO RESPONSABLE
Nombre Teléfono:
Área de trabajo: Firma de recibido:
INFORMACION DEL CLIENTE
Nombre: Teléfono:
Correo Electronico: Firma de recibido
DATOS DEL EQUIPO
Equipo Marca y
modelo
Sistema
operativo
Procesador Tarjeta
madre
Memoria
RAM
DIAGNOSTICO DEL EQUIPO
Problema Causa Solución

42. FORMATO DE BITACORA
42

43. 43

44. PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
Actualmente la empresa interceramic de baja complejidad cuneta con los siguientes
euipos de computo
 Hardware
09 ups
250 Computadoras en toda la empresa
65 Impresoras
7 Laptop
 Comunicaciones
05 Router
15 witch
10Servidares
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los
equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.
El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la
institución se realizó con base al siguiente cronograma:
1 D Actividad Empieza Termina Duración Mayo 2013
1 2 3 4 5 6 7
1 Entrega del inventario 02/05/2013 04/05/2013 2 Día
2 Entrega del informe del
inventario
05/05/2013 05/07/2013 2 Día
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
44

45. a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte
técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como
base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la
empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado
por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos
estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay
que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo
en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUS:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
45

46. 4 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,
en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste
en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,
restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara
equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la
finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente
y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo
en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos
revisados y la conformidad del usuario.
1. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
PRIMER PERIODO
Equipo Empieza Termina Duracion Junio 2013
1 2 3 4 5 6 7 8
Computadora 1 02/052013 04/05/2013 2 Días
Computadora 2 02/05/2013 04/05/2013 2 Días
Computadora 3 04/05/2013 06/05/2013 2 Días
Computadora 4 04/05/2013 06/05/2013 2 Días
Computadora 5 06/05/2013 08/05/2013 2 Días
Computadora 6 06/05/2013 08/05/2013 2 Días
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47. SEGUNDO PERIODO
Equipo Empieza Termina Duración Agosto 2013
1 2 3 4 5 6 7 8
Computadora 1 01/082013 03/08/2013 2 Días
Computadora 2 01/08/2013 03/08/2013 2 Días
Computadora 3 02/08/2013 05/08/2013 2 Días
Computadora 4 02/08/2013 05/08/2013 2 Días
Computadora 5 06/08/2013 07/08/2013 1 Días
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global
del computador
Semanal Esteban Chávez
Observar de donde provienen
los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
Oscar Gándara
Mantener una buena
presentación de hardware
Semanal Karen Carrasco
Analizar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal Naomi Tarango
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Semanal Luis Espinoza
Desfragmentar y liberar espacio
en el disco duro
Mensual Jimmy Espinoza
Liberar memoria RAM Mensual Dayana García
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Emily Quintana
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual José Estrada
1. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
47

48. 1. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
2. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual
se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está
haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización
del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.
8 SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
1 No comer encima del teclado.
2 Limpiar los equipos.
3 No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.
4 Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente
del sistema).
5 Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación
que se presente en el equipo.
48

49. 49

50. SOFTWARE
REMOTO
• 1.- Entramos al navegador deseado
& buscamos “teamviwer”
• 2.-Iniciamos descarga de
teamviwer en el recuadro verde
50

51. • 3.- Abrimos para iniciar sesión
• 4.- Nos registramos o iniciamos
sesión si ya tenemos cuenta
51

52. • 5.- Nos aparecerá nuestro ID serán
nuestros datos solo queda
contactarnos para poder compartir
nuestra pantalla.
52

53. 53

54. NIVELES DE SOPORTE
Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las
incidencias básicas del cliente. Es sinónimo de soporte de
primera línea, soporte de nivel uno, soporte de front-end,
línea 1 de soporte y otras múltiples denominaciones
referentes a las funciones de soporte de nivel técnico básico.
El principal trabajo de un especialista de Tier 1 es reunir
toda la información del cliente y determinar la incidencia
mediante el análisis de los síntomas y la determinación del
problema subyacente.1 Cuando se analizan los síntomas, es
importante para el técnico de soporte identificar qué es lo
que el cliente está intentando llevar a cabo de forma que no
se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma en lugar
de un problema.
Nivel 2
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas
del conocimiento más especializadas en el área
computacional. De esta manera se deduce que el soporte de
segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes
de comunicación, sistemas de información, sistemas
operativos, bases de datos, entre otras. Este nivel tiene por
lo menos 1 año en el área de soporte y cuenta con los
conocimientos de nivel 1 y con conocimientos de
recuperación de información nivel software, manejo de
paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes
inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo.
54

55. Nivel 3
• Soporte de back_end denota los métodos de solución a
nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos
asignados a este nivel son expertos y son responsables, no
solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino
también para investigación y desarrollo de soluciones a los
problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que
los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad
que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el
tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
• si se puede o no resolver el problema.
• si para resolver el problema requiere información
adicional.
• disponer de tiempo suficiente.
• encontrar la mejor solución a los problemas.
Nivel4
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, Si bien no se
utiliza universalmente, un cuarto nivel representa a menudo
un punto de escalada más allá de la organización. Nivel IV (o
nivel 4, abreviado como T4 o L4) es generalmente un
proveedor de hardware o software. Dentro de un sistema de
gestión de incidencias corporativa, es importante continuar
el seguimiento de incidentes, y el Acuerdo de nivel de
Servicio (SLA) puede tener disposiciones específicas para
ello. Dentro de una organización de la producción, el cuarto
nivel también podría representar la Investigación y
Desarrollo. Cuenta con conocimientos a nivel de I+D del
fabricante del producto.
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56. VISITA NUESTRA PAGINA
• http://jumpcs17.weebly.com/
ENCUENTRA MAS SOBRE
NOSOTROS EN NUESTRO BLOG
• http://jumpcs17.weebly.com/blog
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57. • Encuéntranos como:
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Jumpcs17jumpcs17@Gmail.com
Jumpcs Soporte Jumpcs Jumpcs

58. CONCLUSION
EN ESTE MANUAL HECHO PARA ACLARAR DUDAS & ENSEÑAR A COMO
RESOLVER ALGUNOS DE LOS PROBLEMAS MAS COMUNES DE UNA MAQUINA
COMPUJTADORA.
AL YA CONCLUIR ESTE PERIODO ESCOLAR LOGRAMOS OBTENER
MUCHISIMOSCONOCIMIENTOS A CERCA DE LAS COMPUTADORAS.
APRENDIMOS A COMO TRABAJAR COMO UN VERDADERO EQUIPO YA QUE
FORMAMOS ESTA EMPRESA LLAMADA JUMPCS CON UNA GRAN
SATISFACCION.
LA FINALIDAD DE ESTE MANUAL DE PRODEDIMIENTOS FUE PARA DAR A
CONOCER ALGUNAS DE LAS FALLAS & COMO9RESOLVERLAS POR SI MISMOS
YA SEA QUE LO CONSULTE UN TECNICO O UN CLIENTE, FACILITARA EL MODO
DE BUSQUEDA DE SOLUCIONES O AYUDA PARA SUS PCS. ESTE MANUAL SERA
UNA RICA & CONFIABLE FUENTE DE INFORMACION PARA LAS PERSONAS QUE
QUIERAN O NECESITEN APRENDER A CERCA DE EQUIPOS DE COMPUTO.
JUMPCS SEGUIRA COMPLEMENTANDOSE PARA CADA DIA RESOLVER MAS
DUDAS & PROBLEMAS A CERCA DE EQUIPOS COMPUTACIONALES.
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