Manual de procedimientos 2

0
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE
SOPORTE TECNICO
IRINA ISABELA FLORES MEZA
TECNO STAR COMPUTER
SEGURIDAD Y REPARACIONA TU ALCANCE
4.-E
14 DE JUNIO DE 2017

1
INDICE:
Misión, visión y valores……………..2
Objetivos del manual………………..4
Organigrama de la empresa………….5
Diagramas de soporte preventivo……..7-10
Diagramas de software………………13-22
Diagramas de hardware………………24-33
Reporte de mantenimiento……………35
Bitácora…………………………….36
Plan de mantenimiento……………….38-42
Join me……………………………..43
ShowMyPc………………………….44
Logmein…………………………….45
Teamviewer…………………………46
Niveles de soporte…………………..48-49
Slogan, pagina web y blog…………….50
Contactos…………………………...51
Conclusión…………………………..52

2
MISION, VISION Y VALORES:
 MISION:
Ser la mejor opción para satisfacer las necesidades de
nuestros clientes en servicios de computación, así mismo
expandir nuestra posición a líderes mundiales.
 VISION:
Ser conocida mundialmente por proporcionará una calidad
excelente en servicio a los clientes, ser líderes en nuestra
área empresarial.
 VALORES:
Responsabilidad.
Compromiso.
Honestidad.
Orientación al cliente.
Puntualidad.

3
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
DE SOPORTE TECNICO

4
El propósito del manual es dar a conocer a cada
persona los diferentes tipos de problemas que
un ordenador puede presentar, también te
brindamos una pequeña pero muy útil explicación
de cómo resolver ese problema que te está
ocasionando problemas. Todo este trabajo está
hecho específicamente para todas aquellas
personas que quieran conocer más sobre el
tema.

5
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA:
Irina Isabela
Flores Meza
• Gerente
Andrea Itziar
Gamez Ruiz
• Tecnico
Raul Garcia y
Daniel
Martinez
• Atencion al cliente
y asistente de
gerencia

6
PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO

7
DIAGRAMA DE FLUJO
Mantenimiento al CPU

10
Diagrama de flujo
Mantenimiento al
mouse.

11
PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENTO
CORRECTIVO

27
Los circuitos están dañados

28
Están desoldadas las soldaduras

29
No enciende la computadora por fallo en el
procesador

33
El sistema falla después de trabajar un rato

34
FORMATOS DE SOPORTE TECNICO

35
Servicio proporcionado por parte de un equipo de técnicos de la empresa
Tecno Star Computer
Seguridad y reparación a tu alcance.
Página web:
tecnostarcomputer.wixsite.com/inicio
Correo: tecnostarcomputer@gmail.com
Dirección: Calle 20a. Salvador Almaza B.,
División del Norte, 31064 Chihuahua, Chih.
Teléfono: 01 614 420 1064

36
Bitácora de soporte técnico
Servicio proporcionado por un técnico es
soporte y mantenimiento de equipo de
cómputo.

38
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los
equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.
El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la
institución se realizó con base al siguiente cronograma:
El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

39
Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico,
tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el
inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.
Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por
personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos
estipulados de las adquisiciones.
Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay
que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo
en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
Revisión de errores.
Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives, limpieza
externa
Limpieza y revisión de teclado
Limpieza y revisión de monitor
Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
Gabinete
Monitor
Teclado
Mouse
Impresora
Regulador o supresor de pico

40
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,
en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste
en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,
restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara
equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la
finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente
y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo
en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos
revisados y la conformidad del usuario.
CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:
PRIMER PERIODO
SEGUNDO PERIODO

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OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCI
A
RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global
del computador
Semanal Andrea Gámez
Observar de donde provienen
los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
Andrea Gámez
Mantener una buena
presentación de hardware
Analizar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Desfragmentar y liberar espacio
en el disco duro
Mensual Isabela Flores
Liberar memoria RAM Mensual Isabela Flores
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal Isabela Flores
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual Isabela Flores
NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

42
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:
Aire comprimido o aspiradora.
Kit de desarmadores.
Mascarilla
Guantes
Spray limpia contactos
Pulsera antiestática.
SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual
se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está
haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización
del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.
SUGERENCIAS
Poder contar con todos los accesorios indicados.
Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo.
No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
No comer encima del teclado.
Limpiar los equipos.
No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación.
Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del sistema).
Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se presente
en el equipo.

43
JOIN ME
1: el primer paso es entrar al sitio de Join.Me a la siguiente dirección
https://join.me, si apareciera algún mensaje de pagar para el servicio
simplemente cancelamos todo tipo petición referente a esto.
2: Hacemos clic en el botón triangular donde dice share.
3: se descargara un programa y deberá instalarlo. Si recibes alguna advertencia,
dale clic a permitir. Además debes crearte una cuenta para poder usar la
herramienta.
4: Cuando termine de instalar aparecerá una aplicación en la parte superior de la
pantalla.
5: Enviar el código que aparece en la parte superior a la persona que quieres
compartir la pantalla o decírselo a la persona, incluyendo los guiones,
(join.me/763-850-523) De esta forma la personas podrán ver lo que compares
desde la computadora.
6: A veces van a requerir que una de las personas tome el control de tu
computadora. Para permitir eso seleccionar a la persona que quieres darle el
control.
7: si quieres pausar lo que estas compartiendo, solo tienes que hacer clic en el
botón del centro.
8: ahí aparecerán ciertas opciones una de las más importantes es la llamada, los
mensajes y el control del ratón y cada opción tiene su determinada imagen.

44
9: si quieres terminar de compartir, cierra la aplicación en la x en parte superior
derecha
ShowMyPC
1: El programa ShowMyPC puede ser descargado de
www.showmypc.com Nota: si ya lo tiene en su equipo, no
requiere descargarlo nuevamente.
2: El programa no requiere instalarse solo se ejecuta
3: Al ejecutarlo puede mostrar el siguiente mensaje
seleccionar la opción ejecutar
4: puede que también muestre dos mensajes de seguridad. En ambos casos
seleccione la opción Desbloquear
5: si todo marcha correctamente deberá ver la siguiente ventana (para dar
acceso a su equipo, se requiere que usted lo indique, lo cual se hace
presionando el botón ´´Mostrar mi PC ahora.´´ El programa ara unos
procesos y al cabo de unos segundos mostrara una contraseña, dicha clave
deberá ser informada a la persona que desea mostrarle su computador o
darle la responsabilidad de este, en caso de que sea al contrario se le pedirá
a la otra persona haga los pasos anteriores pero a diferencia que la otra
persona genera su código mientras que tu lo escribas a lado izquierdo en la
opción de view my PC.
6: ya nosotros con la clave, la ingresamos al programa en nuestro equipo y
nos conectamos.
7: para finalizar la conexión basta con que presiones el botón ´´detener ´´ en
el programa ShowMyPC o lo cierres.

45
LogMeIn
1: vaya al ordenador al que desea poder acceder de
forma remota
2: diríjase a www.LogMein.com
3: Inicie sesión en su cuenta usando el ID de su
cuenta de LogMein (dirección de correo electrónico
y su contraseña de LogMein). Se muestra en la
página de inicio
4: En la página de inicio, haga clic en añadir ordenador.
5: siga todas las instrucciones que aparezcan en pantalla. El ordenador se
añadirá a su cuenta de LogMein. En Windows, la instalación también incluye
el cliente de LogMein, una herramienta que puede usar para conectarse a
otros ordenadores de LogMein.
COMO ENCONTRAR A UN ORDENADOR
Para buscar un ordenador determinado puede filtrar y ordenar los
ordenadores de su cuenta de LogMein
1: Diríjase a www.LogMein.com
2: inicie sesión en su cuenta usando el ID de su cuenta de LogMein
(dirección de correo electrónico y su contraseña de LogMein). Se muestra en
la página de inicio
3: Empiece a escribir en campo buscar de la esquina superior derecha. Podrá
escribir varias palabras de búsqueda. Se mostraran automáticamente
aquellos ordenadores que presenten las propiedades que contienen sus
palabras de búsqueda.
4: para filtrar los resultados, haga clic en lista desplegable que aparece junto
al campo buscar y seleccione un filtro. Puede ordenar los resultados en y el
filtrado se conserva al cambiar el vista.

46
TeamViewer
1: Ejecute el archivo de instalación que acaba de descargar en
http://www.teamviewer.com/es/index.aspx
2: Bienvenido a Team viewer para continuar con la instalación,
haga clic en siguiente. (si la casilla mostrar las opciones
avanzadas no está marcada, se saltaran los pasos 5, 6, 7 y 8)
3: Entorno indique si va a usar Tea viewer en un entorno comercial (p. ej. para
asistencia). Presentaciones, teletrabajo, compartir su escritorio con compañeros
de trabajo, etc.) O con fines personales (p. ej. Para conectarse con amigos o
parientes, o acceder a su propio ordenador). Si va a utilizar Team viewer en ambos
casos, active la opción ambos.
4: Acuerdo de licencia lea el acuerdo de licencia, y si está conforme con él, active
la casilla acepto los términos del acuerdo de licencia. Si en el paso 3 ha
seleccionado el uso con fines personales, confírmelo en el alcance del acuerdo de
licencia activando la opción confirmo que solo usare Team viewer para uso privado
con fines no comerciales. Para continuar, haga clic en siguiente.
5: Selección del tipo de instalación para poder iniciar Team viewer más adelante a
través del menú inicio de windows, seleccione instalación normal. Seleccione SÍ
desea instalar Team viewer como servicio del sistema. Encontrará más información
en el capítulo. Configuración de Team viewer para iniciar con Windows.
6: control de acceso (opcional) si selecciona si, un asistente le guiara durante la
instalación de Team viewer como servicio del sistema. Si selecciona acceso total
(recomendado), su asociado de conexión tendrá inmediatamente acceso total a su
ordenador. Si selecciona confirmar todo, será necesario confirmar todas las
acciones de Team viewer en el ordenador local.
7: Instalación del adaptador VPN (opcional), si desea usar el VPN de Team viewer,
active la casilla usar VPN de Team viewer
8: Selección de ubicación de la instalación (opcional) seleccione la carpeta de
destino de la instalación y haga clic en siguiente para continuar.
9: Seleccione la carpeta del menú inicio (opcional) seleccione la carpeta del menú
de inicio en la que se guardaran los accesos directos de Team viewer. Haga clic en
finalizar para iniciar la instalación.

48
Soporte de primer nivel
El soporte de primer nivel es el primer punto de contacto para todas
las solicitudes de soporte realizadas, cuyo registro y tratamiento está a
cargo de nuestro personal de operación de sistemas. Mediante trabajo
en equipo y con bases de datos de conocimientos se encuentra
rápidamente una solución para la mayoría de los problemas. Para
problemas complejos, el soporte de primer nivel recibe apoyo del
soporte de segundo nivel.
Soporte de segundo nivel
Éste apoya al soporte de primer nivel tanto mediante capacitación
continua en el puesto de trabajo, así como a través de la
documentación de nuevas soluciones elaboradas para hacer
accesibles los conocimientos al soporte de primer nivel. Si la
complejidad de una solicitud excede el saber o las posibilidades
técnicas del soporte de segundo nivel, ésta es transmitida al soporte
de tercer nivel. También las solicitudes de aclaración cuya solución
requiere una intervención en la lógica del programa o en la base de
datos se transmiten al soporte de tercer nivel.

49
Soporte de tercer nivel
El soporte de tercer nivel está compuesto por especialistas de nuestro
desarrollo de software o del fabricante, y representa el grado de
exhalación más alto dentro de una organización de soporte.

51
CONTACTOS:
Página web:
Tecnostarcomputer.wixsite.com/inicio
Correo electrónico:
tecnostarcomputer@gmail.com
YouTube:
Tecno Star Computer

52
CONCLUSION:
En este semestre aprendí a cómo tratar a un cliente en una empresa, y cada
detalle que conlleva tener una empresa, en el concepto de cada persona que
integra el equipo de técnicos. Y que es lo que tienes que hacer en caso de que
soliciten un servicio por correo, por teléfono, o ya sea personalmente.
Y cuál es el objetivo personal que debes tener para lograr satisfacer las
necesidades tanto de un cliente como el de tu empresa. También aprendimos que
es un software de acceso remoto, y para qué sirven, que por cierto si son muy
útiles en el aspecto en que puedes controlar un ordenador por medio de otro
dispositivo electrónico. Cada tema aprendido en este semestre fue de mucha
ayuda ya que de cierta forma nos está preparando por si en un futuro e nos
presenta alguna situación como esta, lo cual hace los temas aun masa
interesante.

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