Este documento discute tres desafíos clave en la creación de un programa efectivo de marketing de relaciones. 1) Aunque las herramientas digitales como CRM son útiles para la gestión de datos, nunca podrán reemplazar la empatía y atención personalizada. 2) Los clientes se sienten insatisfechos cuando un producto o servicio no cumple con sus expectativas, lo que afecta su comportamiento. 3) Los errores comunes incluyen no contar con personal capacitado para atender clientes, no medir la satisfacción del cliente, y

1. PROGRAMA DEMARKETING DERELACIONES EFICIENTES.
1.-¿UNSOFTWAREDECRMREALMENTERESUELVELOSDESAFIOSDEL
SERVICIOALCLIENTE?
Elcustomerrelationshipmanagementoprogramasdegestiónderelaciónconelcliente
(marketingrelacional) tieneventajas innegablesenelmanejo,automatización,organizaciónde
datosyrecientementeanálisis,visualizaciónypresentacióndelosmismos, peroconsideroque
pormásinnovadora,especializadaycompletaquepudieraparecercomercialmenteuna
herramientadigital paraelmanejodelosrelacionesyservicioalcliente,lagestiónidealsiempre
llevará implícitala relaciónpersonalconlosclientes,loque genera empatíaytratopersonalizado,
elconceptoesencialenelmanejodelaatencióndelosclientes,mismo quedependiendodela
personalidadodemandadelpropiocliente,puedesersuficientepararesolversusnecesidadeso
inquietudes,yaleharásentirseescuchadoatendido,loliberaradelafrustracióngeneradaenel
momento exacto,y ledarála tranquilidadnecesariaparaestablecer lanegociaciónadecuadapara
ambaspartes.
ElCMRpuedesatisfacerlaoptimizacióndelagestióndedatos,peronuncareemplazarála
empatía,escuchaactivayelentendimientodelapsicologíaycomportamientodelconsumidor
postventa.
¿Porquéelclientecambiasucomportamientosinosehacenadaespecíficopor
él?
Cuandoun consumidorreconoce ogenera undeseoinsatisfechodebidoaqueel productoo
servicionocumple adecuadamente conloesperado,oconoceotroproductoconcaracterísticas
superioresdeunproductosimilar,se sientedevaluado,defraudadoyhastadesmoralizadopor la
organizaciónconlaquellevoacabolatransaccióncomercial;eldesempeñoesperado del
productoadquiridoestáenfuncióndelasexpectativassobreelproductoyeldesempeño
percibido; adiferenciadecuandorecibeunbuenservicioqueleproporcionasatisfaccióndesus
necesidades,seguridad,acercamientopsicológico,confianzaybuenmanejodelasexpectativas en
lapreventa,laventa yenlapostventa.Lapercepciónsefortalececonlaexperiencia,madurezy
culturadelindividuo.

2. 3.-¿Cuálessonloserroresmásrelevantesycomunesalmomentodecrear
marketingderelaciones?
a)Nocontarconpersonalcapacitadoopreferentementeespecialistaenelmanejodelasrelaciones
conelcliente.Elser amable,accesible,pacienteconhabilidadesdeescuchaygestiónpararesolver
problemas,inconformidadesyquejasdelosclientes,esdevitalimportanciaparagenerarla
fidelizacióndelosclientes.
b) Nomedirlasatisfaccióndelcliente,estaactividadesvitalparaobtenerunreflejomuy
significativodelfuncionamientodelaempresa,estaretroalimentaciónpermitirápermearlíneas
deoportunidadparalamejoracontinua.
c)Desconocerelladooscurodelaestrategiadigitaldemarketingrelacional.Pareceabsurdo
implementarunaherramientatansofisticadaycontantasventajascompetitivas,siantesdeello
no secuentaconunaestrategiabiendefinidaderelaciónconelclientealineadaalosobjetivos
estratégicosdelaorganización,sinosehananalizadolosprocesosactuales,yredefinidoenlos
puntos claveparaoptimizaryfortalecerestasrelaciones,locualseríatanpocoútilcomoalimentar
elsistemadeinformacióncondatosdemalacalidadodesaprovecharestainformaciónalahorade
tomadedecisiones,porquesoloredundaenundispendioderecursoseconómicosytecnológicos.