El marketing es el proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes. Esto implica comprender las necesidades de los clientes, desarrollar ofertas valiosas como productos y servicios, y gestionar relaciones a largo plazo con los clientes para capturar valor para la empresa y el cliente. El marketing está evolucionando hacia un enfoque más ético y responsable en la era digital y globalizada.

1. Marketing: gestión de
relaciones rentables con los
clientes
1

2. 1. ¿Qué es marketing?
- Definición de marketing
- El proceso de marketing
2. Comprensión del mercado y las necesidades del
cliente
- Necesidades, deseos y demandas del cliente
- Ofertas de mercado: productos, servicios y
experiencias
- Valor y satisfacción del cliente
- Intercambios y relaciones
- Mercados
3. Diseño de una estrategia de marketing orientada
al cliente
- Selección de los clientes a los que se va a atender
- Elección de una propuesta de valor
- Orientaciones de la dirección de marketing
· Enfoque de producción
· Enfoque de producto
· Enfoque de ventas
· Enfoque de marketing
· Enfoque de marketing social
4. Preparación de un plan y de un programa de
marketing
5. Construcción de relaciones con el cliente
- Gestión de relaciones con el cliente
· Bloques constituyentes de la relación:
>Valor para el cliente
>Satisfacción del consumidor
· Herramientas y niveles de rr con los clientes
- La naturaleza cambiante de las relaciones con los clientes
· RR con los seleccionados cuidadosamente
· RR a largo plazo
· RR directas
- Gestión de rr con los socios
· Socios dentro de la empresa
· Socios de marketing fuera de la empresa
6. Captura de valor para el cliente
- Crear lealtad del cliente y su conservación
- Aumentar la participación del cliente (share of customer)
- Construcción del capital cliente (customer equity)
7. El nuevo horizonte del marketing
- La nueva era digital
- Globalización creciente
- Necesidad de más ética y responsabilidad social
- El crecimiento del marketing sin ánimo de lucro
8. En resumen, ¿qué es marketing?
Esquema

3. Ventas Publicidad

4. Objetivo
¿Comunicar y vender?

5. Satisfacer las necesidades de
los clientes:
- Comprender sus necesidades
- Desarrollar productos o servicios que den
un valor superior a los clientes
- Eficacia: precios, distribución, producto
- El mejor marketing es el que al final no
necesita de las acciones específicas de
ventas
Crear relaciones con él

6. Muchos tipos de relaciones:
- Conyugal
- Filial
- Fraterna
- Amistad
- Compañeros
- Laboral
- etc.
¿Cómo es la relación del
Marketing?

7. Ocurre como en las personas

8. Ponerse en el lugar del otro

9. Marketing
Proceso mediante el
cual las empresas crean
valor para los clientes y
establecen relaciones
sólidas con ellos
obteniendo a cambio el
valor de los clientes.

12. - Necesidades, deseos y demandas
- Ofertas de marketing: productos, servicios, experiencias
- Valor y satisfacción
- Intercambios y relaciones
- Mercados

13. Necesidades
Deseos Demandas

14. Ofertas de marketing:
productos, servicios, experiencias
miopía de marketing

15. Experiencias
Harley-Davidson

16. Valor – satisfacción

17. Intercambios y relaciones
Intercambio
Acto de obtener de
alguien un objeto
deseado mediante el
ofrecimiento de algo a
cambio:
Dinero o valores

18. Marketing
Acciones emprendidas para crear y mantener relaciones de
intercambio con públicos objetivo, relativas a un producto,
servicio, idea u otro objeto.
Atraer, conservar y aumentar

19. Mercado_conjunto de todos los compradores reales y
potenciales de un producto o servicio,

21. Diseño de una estrategia de
marketing orientada al cliente
Dirección de marketing: Arte y ciencia de elegir
mercados objetivos y crear relaciones rentables con ellos
Elección de los clientes

22. Dirección de marketing:
No es seleccionar al mayor nº de clientes y
aumentar la demanda
DESMARKETING
Decisión estratégica

23. Propuesta de valor
Conjunto de beneficios o valores que
voy a ofrecer a mis clientes
Responden a: ¿Por qué debería comprar su
marca y no la de su competidor?

24. Filosofías que pueden guiar las
estrategias:
Existen 5

25. Orientaciones dirección de marketing
ENFOQUE DE PRODUCCIÓN
Eficiencia de producción y distribución
Cliente quiere disponibilidad y asequibilidad
Riesgo: miopía de marketing

26. Orientaciones dirección de marketing
ENFOQUE DE PRODUCTO
Cliente quiere productos que ofrezcan la
máxima calidad, rendimiento y
características.

27. Orientaciones dirección de marketing
ENFOQUE DE VENTAS
Realizar grandes esfuerzos de promoción y
ventas a gran escala,
Buscar potenciales clientes y ofrecerles
productos o servicios

28. Orientaciones dirección de marketing
ENFOQUE DE MARKETING
Atención al cliente y al valor
Filosofía de observar y responder
Encontrar los productos adecuados a
nuestros clientes

29. Orientaciones dirección de marketing
ENFOQUE DE MARKETING SOCIAL
Además de los deseos de los
consumidores
Cuidar su bienestar a largo plazo
Mejorar el bienestar social

31. Preparación de un plan de
marketing integrado
Plan de acción:
Marketing mix= conjunto de herramientas de marketing
que utiliza para implementar la estrategia
• 4 P´s
• Programa de
marketing
integrado

33. Construcción de relaciones con el
cliente
CRM "Customer Relationship Management"
Definición pobre: gestionar base de datos sobre el cliente
Definición completa: proceso global de construir y
mantener relaciones rentables con el cliente mediante la
entrega de un valor superior y una mayor satisfacción
1. Captar
2. Conservar
3. Desarrollar

34. Bloques constituyentes de la
relación con el cliente

35. Bloques constituyentes de la
relación con el cliente
- Infinidad de oferta
- Elección del mayor
valor percibido

36. Bloques constituyentes de la
relación con el cliente
Percepción respecto a
expectativas
+Satisfacción +Lealtad +Rendimiento
· Prometo lo que puedo cumplir
· Doy más de lo que prometo
- Clientes evangelistas
- Abarca a toda la empresa
- Siendo rentables: no tirar la
casa por la ventana

37. HERRAMIENTAS:
Programas de compras frecuentes
Programas de puntos
Programas de clubes
Revistas, pertenencia-relación.
¿Qué puedo ofrecer?
Vínculos estructurales
Beneficios económicos, sociales
Vínculos online…

38. Naturaleza cambiante de relación
con los clientes
RR con clientes cuidadosamente
seleccionados
Ya no hay mk. de masas
Existen clientes no rentables
Provocar la salida
RR a largo plazo
Clientes profundos y duraderos
Atraer, crear transacciones, establecer relaciones
-Demografía> +Empresas… -Clientes
Cuesta + conseguirlo que mantenerlo: 1/5 parte
RR directas
Saltarme los intermediarios
Mk. directo

39. Relación con los socios dentro de la
empresa

40. Relación con los socios fuera de la empresa

43. Captura de valor para el cliente
Análisis de resultados y crear valor
-Lealtad retención
-Cuota de mercado
-Cuota de cliente
-Capital cliente

44. Crear lealtad y retención
Crear satisfacción y deleite
Valor del tiempo de vida de
un cliente: Lo que gastará
toda su vida en mi empresa
Lo que influye en otros
clientes
Tomarse en serio sus
inquietudes

45. Aumento de cuota de cliente
Aumentar el gasto
Formar empleados para:
-Ventas cruzadas
-Mejores ventas

46. Construcción del capital cliente
Clientes rentables y de por vida
Suma de los valores descontados durante toda la vida de
todos los clientes actuales y potenciales de la empresa

47. Construcción del capital cliente
Clientes rentables y de por vida
Suma de los valores descontados durante toda la vida de
todos los clientes actuales y potenciales de la empresa

48. Construcción del capital cliente
Clientes rentables y de por vida
Suma de los valores descontados durante toda la vida de
todos los clientes actuales y potenciales de la empresa

49. Construcción del capital cliente
Clientes rentables y de por vida
Suma de los valores descontados durante toda la vida de
todos los clientes actuales y potenciales de la empresa

50. Construcción del capital cliente
Clientes rentables y de por vida
Suma de los valores descontados durante toda la vida de
todos los clientes actuales y potenciales de la empresa

51. Nuevo horizonte marketing
Nueva era digital

52. Nuevo horizonte marketing
Nueva era digital
Globalización creciente

53. Nuevo horizonte marketing
Nueva era digital
Globalización creciente
Más ética y RR.Social

54. Nuevo horizonte marketing
Nueva era digital
Globalización creciente
Más ética y RR.Social
Crecimiento del
marketing sin ánimo de
lucro

55. Nuevo horizonte marketing
Nueva era digital
Globalización creciente
Más ética y RR.Social
Crecimiento del marketing
sin ánimo de lucro

56. ¿Qué es marketing?