1) El documento describe los conceptos fundamentales del marketing relacional, incluyendo su enfoque en el cliente individual, la personalización y la fidelización. 2) Explica que el marketing relacional busca identificar a los clientes más rentables y establecer una estrecha relación con ellos para conocer sus necesidades y ofrecer un producto adaptado a lo largo del tiempo. 3) También cubre temas como la segmentación unipersonal, el valor de vida del cliente, y los beneficios de una relación a largo plazo con los clientes.
El documento habla sobre el marketing relacional, el cual busca crear, fortalecer y mantener las relaciones con los clientes para lograr mayores ingresos. Se enfoca en identificar a los clientes más rentables y conocer sus necesidades para ofrecer productos acordes a estas. El marketing relacional gestiona los recursos de la empresa para brindar la mejor experiencia posible al cliente.
Juan Antonio Silva Oliva: Introducción al marketing relacionalSilva1969
El documento describe la evolución del marketing hacia un enfoque relacional centrado en el cliente. Esto implica redefinir el negocio en torno a la satisfacción del cliente, gestionar la organización como un proceso, y establecer asociaciones con agentes de mercado. También requiere desarrollar bases de datos sobre clientes y sistemas de servicio para interactuar y entregar valor de forma continua.
El documento habla sobre un seminario de marketing relacional. Aborda temas como la gestión del cliente para generar valor, implementar sistemas de diálogo con clientes, diseñar programas de fidelización, investigar activos intangibles en el servicio al cliente, y el impacto de la marca en la implicación de los clientes. También discute conceptos como el marketing relacional, herramientas como CRM y bases de datos, y la diferencia entre ventas transaccionales y relacionales.
El documento introduce el concepto de marketing relacional y cómo ha cambiado el panorama del marketing debido a factores como el aumento de los costos de adquisición de clientes, la comoditización de los productos y el desarrollo de tecnologías para el análisis de datos. Explica que el marketing relacional se basa en establecer relaciones duraderas con los clientes mediante la personalización y la interacción constante. Finalmente, resume los cuatro pasos clave del proceso de marketing relacional: identificar a los clientes, diferenciarlos por valor y
El documento describe la evolución del marketing hacia un enfoque relacional centrado en el cliente. Explica que el marketing relacional implica considerar a la organización como un proceso orientado a crear valor para el cliente a través de relaciones a largo plazo. También involucra establecer asociaciones con otros agentes del mercado y desarrollar sistemas para gestionar la información sobre clientes y brindarles un mejor servicio.
El documento describe el concepto de marketing relacional y cómo ha cambiado el enfoque del marketing transaccional al relacional. El marketing relacional se basa en mantener una red de clientes a largo plazo mediante interacciones personalizadas que generan valor mutuo con el tiempo. Incluye procesos como la gestión de la selección, vinculación, retención y recuperación de clientes para maximizar su lealtad a través del tiempo.
Este documento describe los conceptos clave del marketing relacional. 1) El marketing relacional se basa en construir relaciones duraderas con los clientes para beneficio mutuo en lugar de enfocarse solo en transacciones individuales. 2) Identificar a los clientes, conocer sus necesidades y medir su rentabilidad es fundamental para el marketing relacional. 3) La tecnología como los data warehouses son importantes para almacenar y analizar grandes cantidades de datos de clientes.
El marketing relacional tiene como objetivo establecer relaciones mutuamente satisfactorias y de largo plazo con los clientes clave para conservar y aumentar el negocio. Busca identificar, atraer, informar, servir, desarrollar, satisfacer, fidelizar y seguir vendiendo a los clientes. Implementa programas para reconocer y recompensar a los mejores clientes y maximizar el valor de un número reducido de clientes seleccionados.
El documento habla sobre el marketing relacional, el cual busca crear, fortalecer y mantener las relaciones con los clientes para lograr mayores ingresos. Se enfoca en identificar a los clientes más rentables y conocer sus necesidades para ofrecer productos acordes a estas. El marketing relacional gestiona los recursos de la empresa para brindar la mejor experiencia posible al cliente.
Juan Antonio Silva Oliva: Introducción al marketing relacionalSilva1969
El documento describe la evolución del marketing hacia un enfoque relacional centrado en el cliente. Esto implica redefinir el negocio en torno a la satisfacción del cliente, gestionar la organización como un proceso, y establecer asociaciones con agentes de mercado. También requiere desarrollar bases de datos sobre clientes y sistemas de servicio para interactuar y entregar valor de forma continua.
El documento habla sobre un seminario de marketing relacional. Aborda temas como la gestión del cliente para generar valor, implementar sistemas de diálogo con clientes, diseñar programas de fidelización, investigar activos intangibles en el servicio al cliente, y el impacto de la marca en la implicación de los clientes. También discute conceptos como el marketing relacional, herramientas como CRM y bases de datos, y la diferencia entre ventas transaccionales y relacionales.
El documento introduce el concepto de marketing relacional y cómo ha cambiado el panorama del marketing debido a factores como el aumento de los costos de adquisición de clientes, la comoditización de los productos y el desarrollo de tecnologías para el análisis de datos. Explica que el marketing relacional se basa en establecer relaciones duraderas con los clientes mediante la personalización y la interacción constante. Finalmente, resume los cuatro pasos clave del proceso de marketing relacional: identificar a los clientes, diferenciarlos por valor y
El documento describe la evolución del marketing hacia un enfoque relacional centrado en el cliente. Explica que el marketing relacional implica considerar a la organización como un proceso orientado a crear valor para el cliente a través de relaciones a largo plazo. También involucra establecer asociaciones con otros agentes del mercado y desarrollar sistemas para gestionar la información sobre clientes y brindarles un mejor servicio.
El documento describe el concepto de marketing relacional y cómo ha cambiado el enfoque del marketing transaccional al relacional. El marketing relacional se basa en mantener una red de clientes a largo plazo mediante interacciones personalizadas que generan valor mutuo con el tiempo. Incluye procesos como la gestión de la selección, vinculación, retención y recuperación de clientes para maximizar su lealtad a través del tiempo.
Este documento describe los conceptos clave del marketing relacional. 1) El marketing relacional se basa en construir relaciones duraderas con los clientes para beneficio mutuo en lugar de enfocarse solo en transacciones individuales. 2) Identificar a los clientes, conocer sus necesidades y medir su rentabilidad es fundamental para el marketing relacional. 3) La tecnología como los data warehouses son importantes para almacenar y analizar grandes cantidades de datos de clientes.
El marketing relacional tiene como objetivo establecer relaciones mutuamente satisfactorias y de largo plazo con los clientes clave para conservar y aumentar el negocio. Busca identificar, atraer, informar, servir, desarrollar, satisfacer, fidelizar y seguir vendiendo a los clientes. Implementa programas para reconocer y recompensar a los mejores clientes y maximizar el valor de un número reducido de clientes seleccionados.
El documento introduce el concepto de marketing relacional y contrasta con el enfoque transaccional tradicional. Explica que el marketing relacional se enfoca en establecer y mantener relaciones a largo plazo con los clientes para entregar valor mutuo. También describe los cambios en el consumidor, la competencia y la tecnología que requieren este nuevo enfoque orientado a las relaciones. Finalmente, ofrece sugerencias para construir relaciones estables con los clientes a través del reconocimiento de los beneficios relacionales.
El documento habla sobre el marketing relacional y su enfoque en establecer relaciones duraderas con los clientes para satisfacerlos de manera efectiva y ganar su lealtad. Los objetivos del marketing relacional incluyen maximizar la información del cliente, identificar nuevas oportunidades, mejorar el servicio al cliente, y fidelizar a los clientes aumentando las tasas de retención. El marketing relacional también se enfoca en conocer las necesidades de los clientes para agregar el máximo valor posible a los productos y servicios.
Este documento introduce el concepto de marketing relacional, el cual busca transformar transacciones aisladas en relaciones a largo plazo mediante una mejor comprensión y atención al consumidor. Explica que debido a factores como la globalización y el desarrollo tecnológico, los consumidores están mejor informados y exigen una experiencia de consumo personalizada. Finalmente, resume que el marketing relacional se enfoca en establecer un diálogo entre la empresa y el consumidor para crear valor mutuo a través de una oferta adaptada a las necesidades del consum
1) La gestión de relaciones con el cliente es importante para atraer y retener clientes de forma rentable y duradera mediante un enfoque relacional. 2) El valor del cliente a lo largo del tiempo (CLV) considera factores como los ingresos, la vida útil y los costos del cliente para una empresa. 3) Las estrategias de retención como recompensas, precios estables y servicios conexos buscan maximizar la gestión de clientes para una organización.
Este documento describe la evolución del marketing transaccional al marketing relacional. Explica que el marketing relacional se centra en conocer profundamente al cliente y satisfacer sus necesidades a largo plazo para mantener una relación continua, en lugar de solo conquistar nuevos clientes de forma aislada como en el enfoque transaccional. También destaca que los mercados actuales son más maduros y competitivos, por lo que es necesario fidelizar a los clientes existentes en lugar de depender solo de la adquisición de nuevos clientes para ser rentable.
El marketing relacional consiste en crear y mantener relaciones a largo plazo con los clientes para satisfacer sus necesidades de manera personalizada. Sus pilares son obtener información precisa sobre los clientes y recibir su retroalimentación para mejorar continuamente. Su objetivo es lograr mayor fidelidad de los clientes y que compren más productos en el futuro. Para construir estas relaciones, es necesario conocer bien a cada cliente de manera individualizada.
Implementar un proyecto de CRM es complicado porque requiere personalizar las comunicaciones y ofertas para cada cliente (Personalización), crear mensajes relevantes para cada cliente en lugar de gritarles a todos (Persuasión), estar presente donde los clientes tomen decisiones de compra (Presencia), y reconocer que los clientes controlan cuándo son contactados (Permiso). También requiere segmentar a los clientes, definir puntos de contacto, y establecer comunicaciones creíbles que refuercen los valores de la marca.
presentacion que muestra las tendencias que sustentan la evolucion del marketing de masas hacia un marketing de relaciones, asi como los elementos importantes a tomar en consideracion en el desarrollo de una estrategia relacional de exito
El documento habla sobre el marketing relacional y el CRM. En pocas oraciones, resume que el marketing relacional busca crear y mantener buenas relaciones con los clientes a través de la personalización, comunicación directa y fidelización. El CRM es una herramienta de gestión que ayuda a fortalecer estas relaciones mediante el análisis de datos sobre los clientes.
This is the Direct and Digital Marketing plan we created for our thesis for the ADG FAD in Barcelona. I have a Master's degree in Direct and Digital Marketing from the Barcelona School of Management. The business School of the Pompeu de Fabra university. Our thesis advisor was Bet Pueyo and my team mates were: Ferran Pijoan, Anna Rivera, Laura Ferrer, Fabiola Ascanrruz and me. It was a lot of hard work but at the end it paid off because we all passed with a very good grade. The greatest strength of the plan as we heard in the feedback session was that its a plan based on the needs of the consumers and also because the way we structured the strategy according to those needs.
Este documento presenta una discusión sobre el cliente moderno y las estrategias de marketing relacional. En primer lugar, explica que los clientes de hoy son más escépticos y menos leales a las marcas. Luego, describe algunos desafíos del mercado como la maduración de los mercados, la competencia feroz y la carrera por el talento. Finalmente, enfatiza la importancia de centrarse en el cliente, comprender sus necesidades y construir relaciones a largo plazo a través de un marketing personalizado y orientado al servicio.
El marketing relacional busca crear y mantener relaciones a largo plazo con los clientes mediante el almacenamiento y análisis de datos de clientes, la implementación de programas de lealtad, y la retroalimentación para actualizar la información de clientes. Un plan de marketing relacional incluye etapas como la valoración diagnóstica, la consolidación y segmentación de la base de datos, la investigación de mercados, y la medición de resultados.
El documento presenta los conceptos clave del marketing relacional, como una alternativa al marketing transaccional. Explica que el nuevo comprador es más independiente, preparado y sensible al precio, por lo que las empresas deben enfocarse en la personalización, experiencia e innovación. También describe los tipos de vínculos que pueden generarse con los clientes, los niveles de relación, y la importancia de generar contenido de valor para cada tipo de relación.
El documento explica que el marketing relacional y el CRM (Customer Relationship Management) se enfocan en fidelizar a los clientes mediante el establecimiento y cultivo de relaciones a largo plazo. El CRM utiliza tecnologías de inteligencia de negocios para generar conocimiento sobre los clientes y crear oportunidades de venta cruzada y lanzamiento de nuevos productos. Implementar estas estrategias incrementa las ventas, ganancias y satisfacción del cliente, al tiempo que reduce los costos de ventas y marketing.
Este documento trata sobre el marketing relacional y CRM. Explica conceptos clave como el marketing relacional, la fidelización de clientes y CRM. Describe elementos que contribuyen al marketing relacional como el aumento de costos de captación de nuevos clientes. También presenta un modelo de fidelización de clientes y cómo CRM puede usarse como una estrategia de negocio orientada al cliente.
02 Cómo Fidelizar sus Clientes a Partir del Marketing RelacionalElizabeth Ontaneda
El documento compara el crecimiento de dos empresas (Empresa A y Empresa B) durante 14 años. La Empresa A retiene al 95% de sus clientes cada año, mientras que la Empresa B retiene al 90%. Después de 14 años, la Empresa A duplica su tamaño original mientras que la Empresa B permanece igual. Esto demuestra que una mayor tasa de retención de clientes puede conducir a un mayor crecimiento de la empresa a largo plazo.
El documento habla sobre el marketing relacional y el Customer Relationship Management (CMR). Explica que el marketing relacional busca establecer relaciones a largo plazo con los clientes actuales y potenciales mediante el diálogo y el intercambio de información que beneficie a ambas partes. También describe los tres componentes del CMR: analítico, operacional y de colaboración. Finalmente, señala algunas limitaciones del enfoque de marketing relacional como la vulnerabilidad ante cambios en los clientes más rentables o la pérdida de esfuerzo en
El marketing es el proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes. Esto implica comprender las necesidades de los clientes, desarrollar ofertas valiosas como productos y servicios, y gestionar relaciones a largo plazo con los clientes para capturar valor para la empresa y el cliente. El marketing está evolucionando hacia un enfoque más ético y responsable en la era digital y globalizada.
El documento describe el marketing relacional y sus componentes clave. Explica que el marketing relacional se enfoca en establecer relaciones a largo plazo con los clientes para conocer y satisfacer sus necesidades de manera continua. Detalla los pasos y elementos necesarios para implementar una estrategia de marketing relacional efectiva, incluyendo identificar y diferenciar a los clientes, interactuar con ellos, y contar con las herramientas y procesos adecuados. También menciona que las soluciones CRM apoyan el desarrollo de estrategias de marketing relacional
El documento habla sobre la importancia de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes para crear lealtad hacia la marca. Explica que los clientes son cada vez más exigentes y volátiles, por lo que las empresas deben ofrecer constantemente valor superior a través de atención personalizada y soluciones a sus problemas para retenerlos. También resalta que retener a un cliente existente cuesta mucho menos que conquistar a uno nuevo.
Este documento describe varias técnicas de proyección utilizadas en psicología y psicoanálisis como tests de personalidad. Explica que la proyección es un mecanismo mediante el cual las personas atribuyen sus propios sentimientos u otros a otros. Luego resume algunos tests específicos como el Test de Rorschach, el Test de Apercepción Temática y el Test de Personalidad. Concluye enfatizando la importancia de que los maestros conozcan estas técnicas para ayudar a estudiantes que puedan necesitar
El documento introduce el concepto de marketing relacional y contrasta con el enfoque transaccional tradicional. Explica que el marketing relacional se enfoca en establecer y mantener relaciones a largo plazo con los clientes para entregar valor mutuo. También describe los cambios en el consumidor, la competencia y la tecnología que requieren este nuevo enfoque orientado a las relaciones. Finalmente, ofrece sugerencias para construir relaciones estables con los clientes a través del reconocimiento de los beneficios relacionales.
El documento habla sobre el marketing relacional y su enfoque en establecer relaciones duraderas con los clientes para satisfacerlos de manera efectiva y ganar su lealtad. Los objetivos del marketing relacional incluyen maximizar la información del cliente, identificar nuevas oportunidades, mejorar el servicio al cliente, y fidelizar a los clientes aumentando las tasas de retención. El marketing relacional también se enfoca en conocer las necesidades de los clientes para agregar el máximo valor posible a los productos y servicios.
Este documento introduce el concepto de marketing relacional, el cual busca transformar transacciones aisladas en relaciones a largo plazo mediante una mejor comprensión y atención al consumidor. Explica que debido a factores como la globalización y el desarrollo tecnológico, los consumidores están mejor informados y exigen una experiencia de consumo personalizada. Finalmente, resume que el marketing relacional se enfoca en establecer un diálogo entre la empresa y el consumidor para crear valor mutuo a través de una oferta adaptada a las necesidades del consum
1) La gestión de relaciones con el cliente es importante para atraer y retener clientes de forma rentable y duradera mediante un enfoque relacional. 2) El valor del cliente a lo largo del tiempo (CLV) considera factores como los ingresos, la vida útil y los costos del cliente para una empresa. 3) Las estrategias de retención como recompensas, precios estables y servicios conexos buscan maximizar la gestión de clientes para una organización.
Este documento describe la evolución del marketing transaccional al marketing relacional. Explica que el marketing relacional se centra en conocer profundamente al cliente y satisfacer sus necesidades a largo plazo para mantener una relación continua, en lugar de solo conquistar nuevos clientes de forma aislada como en el enfoque transaccional. También destaca que los mercados actuales son más maduros y competitivos, por lo que es necesario fidelizar a los clientes existentes en lugar de depender solo de la adquisición de nuevos clientes para ser rentable.
El marketing relacional consiste en crear y mantener relaciones a largo plazo con los clientes para satisfacer sus necesidades de manera personalizada. Sus pilares son obtener información precisa sobre los clientes y recibir su retroalimentación para mejorar continuamente. Su objetivo es lograr mayor fidelidad de los clientes y que compren más productos en el futuro. Para construir estas relaciones, es necesario conocer bien a cada cliente de manera individualizada.
Implementar un proyecto de CRM es complicado porque requiere personalizar las comunicaciones y ofertas para cada cliente (Personalización), crear mensajes relevantes para cada cliente en lugar de gritarles a todos (Persuasión), estar presente donde los clientes tomen decisiones de compra (Presencia), y reconocer que los clientes controlan cuándo son contactados (Permiso). También requiere segmentar a los clientes, definir puntos de contacto, y establecer comunicaciones creíbles que refuercen los valores de la marca.
presentacion que muestra las tendencias que sustentan la evolucion del marketing de masas hacia un marketing de relaciones, asi como los elementos importantes a tomar en consideracion en el desarrollo de una estrategia relacional de exito
El documento habla sobre el marketing relacional y el CRM. En pocas oraciones, resume que el marketing relacional busca crear y mantener buenas relaciones con los clientes a través de la personalización, comunicación directa y fidelización. El CRM es una herramienta de gestión que ayuda a fortalecer estas relaciones mediante el análisis de datos sobre los clientes.
This is the Direct and Digital Marketing plan we created for our thesis for the ADG FAD in Barcelona. I have a Master's degree in Direct and Digital Marketing from the Barcelona School of Management. The business School of the Pompeu de Fabra university. Our thesis advisor was Bet Pueyo and my team mates were: Ferran Pijoan, Anna Rivera, Laura Ferrer, Fabiola Ascanrruz and me. It was a lot of hard work but at the end it paid off because we all passed with a very good grade. The greatest strength of the plan as we heard in the feedback session was that its a plan based on the needs of the consumers and also because the way we structured the strategy according to those needs.
Este documento presenta una discusión sobre el cliente moderno y las estrategias de marketing relacional. En primer lugar, explica que los clientes de hoy son más escépticos y menos leales a las marcas. Luego, describe algunos desafíos del mercado como la maduración de los mercados, la competencia feroz y la carrera por el talento. Finalmente, enfatiza la importancia de centrarse en el cliente, comprender sus necesidades y construir relaciones a largo plazo a través de un marketing personalizado y orientado al servicio.
El marketing relacional busca crear y mantener relaciones a largo plazo con los clientes mediante el almacenamiento y análisis de datos de clientes, la implementación de programas de lealtad, y la retroalimentación para actualizar la información de clientes. Un plan de marketing relacional incluye etapas como la valoración diagnóstica, la consolidación y segmentación de la base de datos, la investigación de mercados, y la medición de resultados.
El documento presenta los conceptos clave del marketing relacional, como una alternativa al marketing transaccional. Explica que el nuevo comprador es más independiente, preparado y sensible al precio, por lo que las empresas deben enfocarse en la personalización, experiencia e innovación. También describe los tipos de vínculos que pueden generarse con los clientes, los niveles de relación, y la importancia de generar contenido de valor para cada tipo de relación.
El documento explica que el marketing relacional y el CRM (Customer Relationship Management) se enfocan en fidelizar a los clientes mediante el establecimiento y cultivo de relaciones a largo plazo. El CRM utiliza tecnologías de inteligencia de negocios para generar conocimiento sobre los clientes y crear oportunidades de venta cruzada y lanzamiento de nuevos productos. Implementar estas estrategias incrementa las ventas, ganancias y satisfacción del cliente, al tiempo que reduce los costos de ventas y marketing.
Este documento trata sobre el marketing relacional y CRM. Explica conceptos clave como el marketing relacional, la fidelización de clientes y CRM. Describe elementos que contribuyen al marketing relacional como el aumento de costos de captación de nuevos clientes. También presenta un modelo de fidelización de clientes y cómo CRM puede usarse como una estrategia de negocio orientada al cliente.
02 Cómo Fidelizar sus Clientes a Partir del Marketing RelacionalElizabeth Ontaneda
El documento compara el crecimiento de dos empresas (Empresa A y Empresa B) durante 14 años. La Empresa A retiene al 95% de sus clientes cada año, mientras que la Empresa B retiene al 90%. Después de 14 años, la Empresa A duplica su tamaño original mientras que la Empresa B permanece igual. Esto demuestra que una mayor tasa de retención de clientes puede conducir a un mayor crecimiento de la empresa a largo plazo.
El documento habla sobre el marketing relacional y el Customer Relationship Management (CMR). Explica que el marketing relacional busca establecer relaciones a largo plazo con los clientes actuales y potenciales mediante el diálogo y el intercambio de información que beneficie a ambas partes. También describe los tres componentes del CMR: analítico, operacional y de colaboración. Finalmente, señala algunas limitaciones del enfoque de marketing relacional como la vulnerabilidad ante cambios en los clientes más rentables o la pérdida de esfuerzo en
El marketing es el proceso mediante el cual las empresas crean valor para los clientes y establecen relaciones sólidas con ellos obteniendo a cambio el valor de los clientes. Esto implica comprender las necesidades de los clientes, desarrollar ofertas valiosas como productos y servicios, y gestionar relaciones a largo plazo con los clientes para capturar valor para la empresa y el cliente. El marketing está evolucionando hacia un enfoque más ético y responsable en la era digital y globalizada.
El documento describe el marketing relacional y sus componentes clave. Explica que el marketing relacional se enfoca en establecer relaciones a largo plazo con los clientes para conocer y satisfacer sus necesidades de manera continua. Detalla los pasos y elementos necesarios para implementar una estrategia de marketing relacional efectiva, incluyendo identificar y diferenciar a los clientes, interactuar con ellos, y contar con las herramientas y procesos adecuados. También menciona que las soluciones CRM apoyan el desarrollo de estrategias de marketing relacional
El documento habla sobre la importancia de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes para crear lealtad hacia la marca. Explica que los clientes son cada vez más exigentes y volátiles, por lo que las empresas deben ofrecer constantemente valor superior a través de atención personalizada y soluciones a sus problemas para retenerlos. También resalta que retener a un cliente existente cuesta mucho menos que conquistar a uno nuevo.
Este documento describe varias técnicas de proyección utilizadas en psicología y psicoanálisis como tests de personalidad. Explica que la proyección es un mecanismo mediante el cual las personas atribuyen sus propios sentimientos u otros a otros. Luego resume algunos tests específicos como el Test de Rorschach, el Test de Apercepción Temática y el Test de Personalidad. Concluye enfatizando la importancia de que los maestros conozcan estas técnicas para ayudar a estudiantes que puedan necesitar
Las técnicas proyectivas permiten que las personas expresen sus motivaciones, creencias y sentimientos inconscientes al proyectarlos en estímulos no estructurados como palabras, imágenes y roles. Existen técnicas verbales, visuales y ejecucionales como asociación de palabras, frases incompletas, dibujos y role playing. Estas herramientas cualitativas ofrecen información más allá de lo racional para comprender mejor las perspectivas del consumidor.
Recopilación de información de muchos medios con el fin de orientar la efectividad y recursos a tener en cuenta cuando de llegar a temas importantes para el mercadeo se trata.
Este documento trata sobre la elaboración de cuestionarios con rigor científico. Explica la definición de cuestionario, los aspectos a considerar en su diseño como el tipo de preguntas y público objetivo, y las fases del proceso como la validación y análisis de resultados. También describe métodos como Delphi y herramientas como Rediris para listas de distribución. Finalmente, analiza la utilidad de los cuestionarios en educación y ofrece conclusiones sobre la importancia de diseñarlos de forma fiable y válida.
El documento describe diferentes tipos de entrevistas cualitativas como las estructuradas, las entrevistas en profundidad y las historias de vida. Explica que las entrevistas cualitativas son flexibles, dinámicas y abiertas, con el objetivo de comprender las perspectivas de los informantes. También discute estrategias para realizar entrevistas cualitativas como establecer una relación de confianza con los informantes y hacer preguntas para obtener detalles sobre sus experiencias.
Este documento describe los cuestionarios de contexto, una herramienta utilizada en México para investigaciones educativas. Explica que los cuestionarios de contexto recolectan información sobre factores como el entorno socioeconómico y las características de las escuelas para ayudar a explicar los resultados de logro de los estudiantes. También detalla cómo se diseñan los cuestionarios, incluyendo la definición de variables y constructos, y quiénes los desarrollan. Finalmente, brinda ejemplos de la estructura de cuestionarios de context
Presentación utilizada en el Posgrado de Redes Sociales de ESIC BCN (curso 2010-2011), para explicar la temática:
"El nuevo marketing relacional"
Un repaso a la evolución del marketing relacional, el cómo las redes sociales están impactando en su desarrollo y tendencias que marcarán su evolución
El documento define la personalidad desde diferentes perspectivas de la psicología. Explica que la personalidad se refiere a patrones distintivos de conducta, pensamientos y emociones que caracterizan la adaptación de cada individuo. También describe las teorías psicoanalíticas de Freud sobre la personalidad, incluyendo las estructuras del ello, yo y superyo, y las etapas del desarrollo psicosexual. Además, menciona brevemente la teoría humanista de Carl Rogers sobre el "sí mismo".
Este documento describe los grupos focales como un método de investigación cualitativa. Explica que los grupos focales reúnen a un grupo de individuos seleccionados por los investigadores para discutir y elaborar una temática de investigación desde su experiencia personal. Los grupos focales buscan lograr información a través de la interacción, discusión y elaboración de acuerdos dentro del grupo. El documento también proporciona parámetros para el desarrollo de grupos focales y describe el proceso de establecer un cronograma, seleccionar participantes e idear
La entrevista a profundidad es una técnica de investigación cualitativa que permite explorar uno o dos temas en profundidad mediante una conversación abierta y sin estructura rígida. Este tipo de entrevista requiere preparación previa, la interacción propiamente dicha y una etapa posterior de edición. Su objetivo es comprender las perspectivas, actitudes y conductas de las personas desde su propia óptica.
El documento define benchmarking como un proceso sistemático y continuo para comparar las prácticas y desempeño de una organización contra líderes de la industria con el fin de identificar áreas de mejora. Describe diferentes tipos de benchmarking como interno, competitivo, funcional y genérico, y destaca que benchmarking es un proceso de aprendizaje continuo, no una solución rápida.
Este documento define el benchmarking como una forma de determinar el desempeño de una empresa en comparación con otras. Explica que existen tres tipos principales de benchmarking: competitivo, funcional e interno. Además, detalla las cinco etapas clave para realizar un benchmarking exitoso y concluye resaltando la importancia de esta herramienta para mejorar el desempeño de un negocio y ser más competitivo en el mercado global.
Este documento describe los tipos de preguntas que pueden incluirse en un cuestionario, como preguntas cerradas con opciones predefinidas y preguntas abiertas sin opciones predefinidas. Explica que ambos tipos de preguntas tienen ventajas y desventajas, y que la elección depende de los objetivos de la investigación. También resume brevemente los pasos para realizar entrevistas de manera estructurada o no estructurada.
El documento proporciona información sobre el benchmarking, incluyendo su origen, definiciones, historia, metodologías y factores críticos. Explica que el término proviene de las palabras inglesas "bench" y "mark", y que su uso comenzó en Xerox Corporation en la década de 1970. También define benchmarking como un proceso sistemático de medición contra líderes de la industria y proporciona varias definiciones formales. Finalmente, resume distintos tipos de benchmarking y los pasos clave de la metod
Este documento presenta las etapas del análisis y proceso de investigación para un proyecto de arquitectura. Explica que el análisis consiste en procesar los datos recopilados para generar resultados, e incluye etapas como el análisis propiamente dicho, la síntesis y la evaluación. Luego, detalla los pasos para analizar el tema de investigación, casos de referencia, usuarios, y realizar análisis urbano, contextual y de sitio para comprender las condicionantes del proyecto. El objetivo
This document provides an overview of benchmarking. It defines benchmarking as comparing business processes and performance metrics to industry best practices to identify areas for improvement. The key points covered include:
- Benchmarking has advantages like process and product improvement, time/cost reduction, and informing competitive strategy. Potential disadvantages include practices not suiting an organization and reluctance to share information.
- There are four main types of benchmarking based on what is compared: product, performance, process, and strategic. Types also include internal/external and comparisons to generic, international, best-in-class, and best-of-the-best organizations.
- The benchmarking process involves planning, analysis, integration, action, and
Instrumentos de investigacion cualitativaJenifer Mora
Este documento describe los conceptos e importancia de la investigación cualitativa, sus instrumentos de recolección de información y el proceso general de una investigación cualitativa. Brevemente explica que la investigación cualitativa se enfoca en comprender experiencias humanas desde la perspectiva de quienes las viven, utilizando métodos como observación, entrevistas y grupos focales para recopilar datos de manera flexible. Luego analiza estos datos para generar conclusiones basadas en la realidad estudiada.
Memorias Conferencia Gerencia Centrada en el Cliente - EAFIT BogotáUniversidad EAFIT
El Gran Objetivo Estratégico hoy visualiza la diferencia entre empresas transaccionales y empresas centradas en el gerenciamiento de las relaciones con el cliente.
En esta conferencia Carlos Ariel Valencia Uribe, profesor de EAFIT y Director General de Real Mercadeo, comparte los elementos constitutivos de una estrategia de este tipo.
CRM: Gestión de la Relación con el ClienteIrene Muñoz
El documento describe la evolución del marketing transaccional al marketing relacional, enfocado en el cliente. Explica que el CRM (gestión de la relación con el cliente) es una estrategia que sitúa al cliente en el centro del negocio mediante el uso de tecnologías para identificar, comprender y satisfacer sus necesidades de forma individualizada. También destaca los beneficios del CRM para las empresas, como aumentar las ventas y la satisfacción del cliente, a través de una mejor oferta adaptada a cada cliente.
El documento proporciona una introducción al concepto de gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que CRM es una estrategia que permite a las empresas centrarse en el cliente en lugar del producto, mejorando la interacción con los clientes a través de la integración de personas, procesos y sistemas. También describe algunas definiciones de CRM según expertos y explica que CRM no es solo un paquete de software, sino una filosofía estratégica para establecer relaciones duraderas con los clientes.
El documento describe 5 nuevas tendencias del marketing que las empresas deben seguir para tener éxito. Estas incluyen: 1) Límites de crecimiento que requieren retener clientes de la competencia. 2) Canales de distribución cambiantes que permiten comunicación directa con clientes. 3) La percepción cambiante del valor basada en estilo de vida en lugar de solo producto. 4) Escasez de tiempo de clientes que requiere enfocarse en su valor. 5) La importancia creciente de las generaciones cambiantes y sus necesidades diferentes.
GE1.5. marketing desarrollo de relacionesCARLOS MASSUH
Este documento trata sobre el marketing orientado al cliente. Explica conceptos clave como mercado objetivo, segmentación de mercado, y la mezcla de marketing, que incluye el producto, precio, distribución y promoción. También analiza factores como la investigación de mercado, el comportamiento de compra de los clientes, y la importancia de comprender las necesidades de los clientes para desarrollar una estrategia de marketing efectiva.
Este documento presenta conceptos clave sobre la gestión de clientes y el marketing relacional. Brevemente describe que el marketing relacional se basa en establecer relaciones con los clientes para crear valor mutuo a largo plazo, y requiere una estructura tecnológica como una base de datos de marketing para almacenar y analizar datos sobre los clientes que permitan desarrollar estrategias de segmentación y comunicación personalizadas.
Este documento presenta información sobre conceptos de marketing digital y estrategias de mercadeo aplicadas a diferentes entornos y mercados. Se definen términos como marketing viral, relacional, e-mail marketing, web marketing, experiencia del cliente, inbound y outbound marketing, e inbound marketing. También se describen objetivos del marketing relacional y CRM, así como factores a considerar para un marketing efectivo.
El documento trata sobre los conceptos y técnicas fundamentales de marketing. Explica que el marketing implica estudiar y aplicar estrategias para identificar, atraer y satisfacer consumidores para generar rentabilidad para la empresa. También cubre temas como la gestión de marketing, posicionamiento de marcas, leyes del marketing, métodos de planificación, marketing relacional, calidad de servicio, fidelización de clientes, precio, imagen, marketing digital y redes sociales.
Este documento describe tres estrategias exitosas de CRM implementadas por diferentes empresas. En primer lugar, explica cómo SpainSko personalizó sus ventas para cada cliente. Luego, detalla cómo Hewlett Packard Designjet Online hizo de la bilateralidad entre empresa y cliente la clave de su éxito. Finalmente, analiza cómo Imaginarium está avanzando hacia la integración de canales para mejorar la experiencia del cliente. El documento concluye que el verdadero negocio no es hacer clientes sino mantenerlos y maximizar su rentabilidad a través de estrategias de marketing
Este documento describe tres estrategias exitosas de CRM. Primero, introduce los conceptos de marketing relacional y CRM, y explica cómo el enfoque ha cambiado de ser transaccional a relacional. Luego, presenta tres estudios de caso de empresas que han tenido éxito con estrategias de CRM: 1) SpainSko personaliza la venta para cada cliente, 2) Hewlett Packard Designjet Online crea una relación bilateral clave con los clientes, y 3) Imaginarium se orienta hacia la integración multicanal. Finalmente, concluye resaltando la importancia
El documento habla sobre el CRM (Customer Relationship Management) o gestión de relaciones con clientes. Explica que el CRM se enfoca en el cliente en lugar del producto y busca construir relaciones duraderas y rentables mediante el incremento del conocimiento sobre los clientes. También menciona que el CRM implica un cambio de filosofía hacia la orientación al cliente y que requiere de una estrategia, personas, procesos y tecnología adecuados para tener éxito.
El documento define el marketing como un conjunto de procesos para crear y comunicar valor a los clientes y gestionar las relaciones con ellos según la Asociación de Marketing Americana. Explica que el marketing ha evolucionado hacia el marketing 4.0, el cual se basa en los datos en tiempo real para ajustar las estrategias y está centrado en el cliente multi-canal. También destaca que la propuesta de valor es clave para satisfacer las necesidades de los clientes y establecer relaciones a largo plazo.
El documento define el marketing como un conjunto de procesos para crear y comunicar valor a los clientes y gestionar las relaciones con ellos según la Asociación de Marketing Americana. Explica que el marketing ha evolucionado hacia el marketing 4.0, el cual se basa en los datos en tiempo real para ajustar las estrategias y está influenciado por factores como la realidad aumentada. También discute conceptos como la propuesta de valor, las necesidades de los clientes y la importancia de las relaciones de intercambio en el marketing.
El documento define el marketing como un conjunto de procesos para crear y comunicar valor a los clientes y gestionar las relaciones con ellos según la Asociación de Marketing Americana. Explica que el marketing ha evolucionado hacia el marketing 4.0, el cual se basa en los datos en tiempo real para ajustar las estrategias y está centrado en el cliente multi-canal. También destaca que las necesidades de los clientes son la clave del marketing y que la propuesta de valor es lo que motiva a los clientes a elegir entre las diferentes ofertas.
El documento presenta el programa de un foro sobre marketing relacional y CRM que se llevará a cabo en Colombia, Chile, Ecuador, México y Perú. El foro incluirá presentaciones sobre temas como el marketing persona, la gestión de clientes, el Net Promoter Score, y la infraestructura tecnológica para convertir las empresas en negocios sociales. Los oradores incluirán expertos de Estados Unidos y el Reino Unido que compartirán sus conocimientos y experiencias sobre estas temáticas.
El documento presenta un foro sobre marketing relacional y CRM que se llevará a cabo el 15 de octubre en Lima, Perú. El foro contará con varias sesiones que explorarán temas como el marketing persona, la gestión de clientes, el Net Promoter Score, y la infraestructura tecnológica para convertir una empresa en un negocio social. El evento busca ayudar a las empresas a mejorar su comprensión y relación con los clientes.
El documento define el marketing como un conjunto de procesos para crear y comunicar valor a los clientes y gestionar las relaciones con ellos según la Asociación de Marketing Americana. Explica que el marketing ha evolucionado hacia el marketing 4.0, el cual se basa en los datos en tiempo real para ajustar las estrategias y tiene en cuenta que los clientes interactúan con las marcas a través de múltiples canales. También destaca que las necesidades de los clientes son la clave del marketing y que la propuesta de valor es lo que motiva a los clientes a elegir entre
El documento define el marketing como un conjunto de procesos para crear y comunicar valor a los clientes y gestionar las relaciones con ellos según la Asociación de Marketing Americana. Explica que el marketing ha evolucionado hacia el marketing 4.0, el cual se basa en los datos en tiempo real para ajustar las estrategias y está influenciado por factores como la realidad aumentada. También destaca que el marketing se enfoca en identificar las necesidades de los clientes que puedan convertirse en oportunidades de negocio.
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Mario Mendoza Marichal — Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por ...Mario Mendoza Marichal
Mario Mendoza Marichal: Un Líder con Maestría en Políticas Públicas por la Universidad de Chicago
Mario Mendoza Marichal es un profesional destacado en el ámbito de las políticas públicas, con una sólida formación académica y una amplia trayectoria en los sectores público y privado.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID.
Opportunities, constraints and challenges for the development of the small and medium enterprise (SME) sector in Central America, with an analytical study of the SME sector in Nicaragua. - focused on the current supply and demand gap for credit and financial services.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
2. Relacional
¿QUÉ ES MARKETING?
Análisis, organización, planificación y
control de actividades estratégicas y
recursos de una empresa que tienen
influencia sobre el consumidor con el fin
de satisfacer de forma rentable los deseos
y necesidades de grupos de cliente
seleccionados.
3. Relacional
¿Qué es CRM?
“CRM es un modelo de negocios cuya
estrategia busca identificar y gestionar
aquellos clientes más valiosos para la
empresa, trabajando de manera diferente
sobre cada uno de ellos para poder
mejorar su efectividad sobre los
mismos.” (Alfredo De Goyeneche)
4. Relacional
En otras palabras, lo que se busca con el modelo
de negocios CRM es:
– Convertir a los clientes potenciales en
clientes.
– Identificar aquellos que más beneficio aportan
a la empresa.
– Atender de una forma más personalizada a los
clientes.
– Lograr una mayor fidelidad por su parte.
5. Relacional
EL MARKETING RELACIONAL
El concepto que dio vida al Marketing Relacional es tan
antiguo como los negocios mismos. Cuando vamos a comprar
a la tienda de la esquina, el tendero siempre nos reconoce,
nos saluda por nuestro nombre y nos aconseja en función de
nuestras últimas consultas y compras. En definitiva, se ha
preocupado por cultivar y estrechar una relación larga en el
tiempo y fructífera para ambos.
El reto actual es conseguir conocer a los clientes y actuar en
consonancia cuando en lugar de tener unos pocos clientes
como tiene el tendero, se tienen miles. Esta posibilidad la
ofrece la tecnología y hasta que no han existido las soluciones
de CRM y las bases de datos, era inviable dirigirse de forma
personalizada a miles de clientes.
6. Relacional
EL MARKETING RELACIONAL
El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear,
fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus
clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente.
Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para
establecer una estrecha relación con ellos, que permita
conocer sus necesidades y mantener una evolución del
producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.
El Marketing Relacional es un proceso que gestiona los
recursos de la empresa para crear la mejor experiencia
posible y el máximo valor al cliente.
8. Relacional
CRM
Los beneficios de CRM no sólo se basan en captar
más clientes y fidelizar a los ya existentes.
También se busca tener un marketing más
efectivo, crear oportunidades nuevas de mercado y
facilitar la introducción de nuevos productos o
marcas.
9. Relacional
El cliente como base de la misión de la empresa:
“La misión de un negocio (empresa) es crear y
mantener al cliente. Para hacer eso, se tienen
que hacer esas cosas que hacen que la gente
quiera hacer negocios con usted. Todas las
otras verdades sobre esta materia son
meramente derivadas”
10. Relacional
ENFOQUES DEL MKT RELACIONAL
En el proceso de remodelación de las empresas para
adaptarse a las necesidades del cliente, es cuando se detecta
la necesidad de replantear los conceptos "tradicionales" del
marketing y emplear los conceptos del marketing relacional:
► Enfoque al cliente: "el cliente es el rey”
► Inteligencia de clientes
► Interactividad
► Fidelización de clientes
11. Relacional
ENFOQUES DEL MKT RELACIONAL
► El eje de la comunicación es el marketing directo
enfocado a clientes individuales en lugar de en medios
"masivos" (TV, prensa, etc.). Comunicación
individualizada por los diferentes targets.
MoviStar MoviStar Amigos MoviStar Niños
Automomos
12. Relacional
ENFOQUES DEL MKT RELACIONAL
► Personalización: Cada cliente quiere comunicaciones y
ofertas personalizadas por lo que se necesitan grandes
esfuerzos en inteligencia y segmentación de clientes.
► Pensar en los clientes como un activo cuya RENTABILIDAD
muchas veces es en el medio y largo plazo y no siempre en
los INGRESOS a corto plazo.
13. SOFTWARE CRM
Es un apartado clave en la estrategia CRM.
El software debe adaptarse a las empresas, no
éstas al software.
Cada empresa debe buscar la aplicación que mejor
se adapte a su forma de trabajar.
Dentro de los sistemas CRM, buscar un software
modular y escalable.
14. SOFTWARE CRM
• Modular: El software se compone de módulos que
interaccionan unos con otros, independientes entre
ellos.
• Escalable: El software crece con la empresa y es
capaz de adaptarse para integrar nuevos procesos
y funciones.
15. Relacional
• En la última década se han
producido importantes cambios en el
entorno competitivo que han
evidenciado la necesidad de un
enfoque más profundo del
marketing, que vaya desde el
El Marketing mercado genérico hacia la relación
en los años con el cliente individual.
noventa
• Este nuevo paradigma de marketing
se ha concretado principalmente en
la atención y cultivo de la relación
entre el cliente y la empresa.
16. Relacional
El Marketing Relacional y la evolución del mercado:
– Evolución del consumidor:
o Su comportamiento de compra es cada vez más difuso y
difícil de seguir.
o Se constata un cambio de los roles de compra familiares:
mayor importancia de la decisión conjunta hombre-mujer,
compra mayor de los niños por falta de tiempo de los
padres, mayor compra directa de los hombres por la
incorporación de las mujeres al mercado laboral.
o Son utilizados distintos sistemas de compra más adaptados
al estilo de vida y se modifica el peso de las variables de
decisión de compra apareciendo básicamente el tiempo
(tanto de compra como de uso de los productos), que
provoca la exigencia creciente de más y mejores servicios.
17. Relacional
El Marketing Relacional y la evolución del mercado:
2. Evolución del poder de la marca:
• Una proporción sustancial de consumidores están perdiendo su
vinculación con la marca porqué los productos tienden a ser
cada vez más similares en calidad y por lo tanto, pueden ser
comprados sobre la base del precio.
• A veces, la lealtad a la marca es salvada por una cuestión de
conveniencia, una rutina como manera de hacer las cosas
sencillas: queremos evitar perder el tiempo en decisiones
secundarias.
18. Relacional
El Marketing Relacional y la evolución del mercado:
3. Evolución de los medios:
• Con el aumento del número de emisoras de televisión y radio,
periódicos y revistas, se amplía enormemente la elección de los
consumidores.
• Hay una continua aparición de nuevos medios y formas de usar
los medios. Cuanto más reducida sea la audiencia, más factible
será que la creación de bases de datos mejoren los resultados de
marketing.
19. Relacional
El Marketing Relacional y la evolución del mercado:
• Los consumidores se han hecho cada vez más sofisticados
y el esquema competitivo simple de calidad/precio
resulta ya obsoleto.
Las empresas han de recoger sistemáticamente y
rápidamente los cambios de los requisitos del mercado,
tratando de añadir más valor al cliente dentro de un entorno
tecnológico y social cambiante.
20. Relacional
El Marketing Relacional y la evolución del mercado:
4. Avances tecnológicos:
• Los ordenadores son cada vez más potentes y baratos. La
creación de una base de datos, capaz de recoger todas las
transacciones con los clientes, resulta ya accesible para muchas
empresas.
21. Relacional
El Marketing Relacional y la evolución del mercado:
5. Evolución de los sistemas de ventas:
• Cada vez es más complejo realizar una venta, por la sofisticación
de los productos que requieren una mayor formación y atención por
parte de los vendedores y por el incremento del número de
productos que deben gestionar.
22. Relacional
El Marketing Relacional y la evolución del mercado:
6. Evolución de los sistemas de distribución:
• La separación creciente entre el fabricante y su cliente ha
llevado a la sensación de que no tiene ninguna obligación ni
responsabilidad en el tipo de atención que reciba. Éste queda en
manos del canal aunque normalmente no tenga ningún carácter
de representatividad de la marca.
25. Relacional
MARKETING
RELACIONAL
CLIENTE COMUNICACIÓN
• Pérdida de puntos de referencia • Fragmentación de los medios
• Cambios rápidos • Saturación mensajes
• Fragmentación del consumidor • Aparición de nuevos medios personales
• Más exigente
PRODUCTO
• Excesivo número DISTRIBUCIÓN
• Disminución de la importancia de la marca • Incremento coste ventas
• Necesidad de adaptación al cliente • Incremento poder del canal
• Pérdida de diferenciación
TECNOLOGÍA
• Nuevos sistemas más flexibles
SERVICIO • Disminución del coste de puesta en
• Deterioro de su calidad marcha
• Falta de adecuación • Menor coste tratamiento información
• Falta de atención personal
26. El marketing relacional Relacional
1. Identificar y cualificar a los clientes
actuales y potenciales, y actualizar
continuamente la base de datos para
almacenar información relevante que
permita un aprendizaje sobre las
necesidades de los clientes actuales y
potenciales
2. Adaptar los programas de marketing
AREAS CLAVE y los productos y servicios para que se
adecuen a esas necesidades individuales
DEL MARKETING específicas.
RELACIONAL
3. Integrar el plan de comunicaciones
dirigidas al consumidor individual
para
establecer un diálogo efectivo.
4.Controlar y gestionar la relación
con cada cliente, a lo largo de su
vida, mejorando su valor para la
empresa
27. Relacional
El marketing relacional:
MARKETING RELACIONAL ES EL PROCESO SOCIAL Y DIRECTIVO
DE ESTABLECER Y CULTIVAR RELACIONES CON LOS CLIENTES,
CREANDO VÍNCULOS CON BENEFICIOS PARA CADA UNA DE LAS
PARTES, INCLUYENDO A VENDEDORES, PRESCRIPTORES,
DISTRIBUIDORES Y CADA UNO DE LOS INTERLOCUTORES
FUNDAMENTALES PARA EL MANTENIMIENTO Y EXPLOTACIÓN
DE LA RELACIÓN.
28. Marketing relacional Relacional
Base
de datos
Gestión de
la relación
Valor
Vida
cliente
Gestión base de clientes Gestión de lealtad
Picture 41
Segmentación Organización
Picture 48
Creación Personalidad
Picture 27 Picture 29 Picture 31
Consecución Fidelización Recuperación > Costes de cambio > Satisfacción Gestión de la voz Pública
30. Relacional
El VALOR DEL CLIENTE como pilar del marketing relacional:
Si no creamos valor para el cliente, no creamos valor para la empresa
Existe una oportunidad para reorientar el
negocio hacia la relación con el cliente La segmentación unipersonal, es un concepto
individual: construir relaciones duraderas con estratégico y no únicamente de marketing,
cada uno de los clientes que permitan a la pues afecta a aspectos de la organización y,
compañía generar un valor añadido específico sobre todo, supone un cambio en la filosofía
para cada uno de ellos individualmente. Este que rige la relación de la empresa con el
valor surge de una combinación de producto, mercado. La segmentación unipersonal
comunicación y servicio personalizados, al permite la creación de una ventaja competitiva
considerar, de hecho, a cada cliente como un duradera frente a los competidores
segmento de mercado unipersonal. tradicionales.
Lo que nos permitirá obtener, desde una perspectiva próxima la mejor forma de llevar a cabo la
misión de crear y mantener clientes, es lo que llamamos valor de vida de un cliente.
31. Relacional
Valor de vida de un cliente:
Los clientes consolidados como personas que han sabido
valorar positivamente la relación con la empresa, ofrecen una
serie de beneficios importantes:
Implican unos menores Volúmenes de compra
Aumento de costes de
costes de marketing, por superiores por transacción
cuanto que son personas con consiguientes menores marketing para los
que compran el producto y costes relativos. Al existir una competidores, ya que los
no tiene que realizarse un relación ampliada, el abanico de clientes satisfechos son
esfuerzo importante de productos y servicios adquiridos más difíciles de conseguir
venta es mayor. por la competencia.
Costes de transacción Publicidad boca-oreja de la Aumento de la satisfacción y
inferiores empresa a otros miembros de su rendimiento de los
al existir un conocimiento a partir comunidad por la satisfacción en empleados, por la mejor
de la relación ya establecida, que la relación con la empresa, lo relación personal y profesional
hace que la empresa tenga que aporta nuevos clientes de con los clientes y entre sí.
menor número de errores. forma prácticamente gratuita
32. Relacional
Valor de vida de un cliente:
• El VVC como base de la estrategia es la quinta esencia del
marketing relacional.
• El valor del cliente no es un dato que dependa de las cifras del
pasado. El VVC depende de nuestras acciones, de la relación
futura que establezcamos con nuestros clientes.
• Cuanto mejor sea la relación, más valor tendrá el cliente para
nosotros y consecuentemente, más amplia será nuestra
capacidad de crecimiento.
Para poner estas políticas en práctica se debe ser capaz de identificar
las diferencias entre los diversos clientes y adaptar la estrategia
comercial a cada uno de ellos de acuerdo con su valor relativo.
33. Relacional
Valor de vida de un cliente:
• Nuestro objetivo es el aumento del valor de los clientes,
a través de distintas políticas como son:
o Retención: mantenimiento de los clientes
activos en la empresa.
o Mayor volumen promedio de compra por pedido.
o Mayor frecuencia de compra.
o Mayor potencial de consumo por desarrollo de
nuevas líneas de productos y servicios,
consiguiendo ventas cruzadas.
34. Relacional
La lealtad y la personalidad pública de la marca
Fidelidad y sensibilidad medias por producto:
Fuerte fidelidad
FIDELIDAD AUTÉNTICA
PSEUDO Cigarrillos FIDELIDAD
Líquido lavavajillas
Medias Café
Brasieles
Jabón
Detergente
Agua Mineral
Champú
Automóvil
Pastas
Colonia
Fuerte sensibilidad
Débil sensibilidad
Confitura
Aspirador Chocolate
Champaña
Pilas
Colchones
Lavadora
Yogures
Televisor
SELECTIVA
Ropa
NO
FIDELIDAD VARIEDAD
Débil fidelidad
35. Relacional
La lealtad y la personalidad pública de la marca
• Análisis de la lealtad:
o “ La construcción de una base de clientes muy leal no puede
ser hecha como un simple añadido. Debe ser una parte integral
de la estratégica básica de negocio...”
o “ La lealtad del cliente aparece como el único camino para
alcanzar beneficios superiores sostenibles”
o “ La gestión para la lealtad sirve los mejores intereses de
clientes, empleados e inversores”
37. Relacional
El Valor de un Cliente es muy importante
y fundamental
• Una empresa que corte en la mitad su pérdida de Clientes
del 20% al 10%, doblará la vida media de sus Clientes y
aumentará sus beneficios en un 80%.
• Se ha constatado que una reducción de la tasa de
defunción de clientes de un 5% => incrementa beneficios:
o 30% en cadena de autoservicio
o 50% en correduría de seguros
o 85% en una oficina bancaria
38. Relacional
El Valor de un Cliente
es muy elevado
• Un cliente (hogar) se gasta alrededor de 60.000 pts. (360
€) al mes en su tienda principal frente a tan solo 3.500 pts
(21 €) si es una tienda ocasional.
• Estamos hablando , pues, de un valor estimado del Cliente
de 7.212 € para la tienda principal, frente a tan solo 420 €
de la tienda ocasional.
39. Relacional
Los Clientes consolidados ofrecen
Beneficios importantes
• Costes de transacción inferiores.
• Implican unos menores costes de marketing.
• Adecuación superior de la oferta por el conocimiento
creciente del Cliente.
• Volúmenes de compra superiores por venta con
consiguientes menores costes relativos.
• Disminución de la elasticidad precio, con la
posibilidad de obtener mayores márgenes .
40. Relacional
Los Clientes consolidados
ofrecen Beneficios importantes
1) Aumento de costes de marketing para los competidores.
2) La lealtad constituye una barrera de entrada.
3) Publicidad Boca-Oreja gratuita.
4) Perdonan más los errores.
5) Esperan más tiempo a que se resuelvan los problemas.
6) Aumento de la satisfacción y rendimiento de los
empleados.
41. Relacional
Entonces,
¿Por qué se pierden los clientes?
42. POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES Relacional
Indiferencia a sus necesidades 68%
Descontentos crónicos 10%
Precio 9%
Recomendación de amigo 5%
Cambio natural 4%
Cambio de ubicación 3%
Fallecimiento 1%
43. Relacional
DIFERENTES PERSPECTIVAS ALREDEDOR DE LA VENTA Y
SUS ETAPAS
PERSPECTIVA VENDEDOR PERSPECTIVA COMPRADOR
• Culminación de una larga • Inicio de una nueva relación
negociación • Obtiene algo que espera le reportará
• Obtención de los frutos de un largo un beneficio futuro
esfuerzo • Se preocupa por el servicio y la
• El cierre de la venta abre el camino atención que recibirá
a la búsqueda de nuevos clientes • Desea un refuerzo de la relación y
• El equipo de ventas pasa continuar el contacto con el equipo
completamente el trato al equipo de de ventas
producción o de servicio al cliente
• El equipo de posventa se cansa del • El cliente se siente desatendido / mal
cliente que sólo pide y se queja. atendido.
• En el próximo inicio de la venta se • ¿ A que vienen ahora, después de
acuerdan del cliente antiguo
tanto tiempo ?
44. Relacional
LO QUE SE DICE / COMO SE RAZONA REALMENTE
• “ La Misión de la empresa • “ La Misión de la empresa es
es crear y fidelizar obtener beneficios “
• “ Lo importante son los
Clientes “
productos . Siempre hay
• “ Los clientes son el Clientes que los comprarán “
Activo más importante de
• “ La participación de mercado y
la empresa “ las economías de escala son los
factores competitivos
• “ Los Clientes son la fundamentales para triunfar en
razón de ser de la empresa el mercado “
“ • La consecución de clientes es
más emocionante y divertida
46. Relacional
LA IMPORTANCIA DE LOS PRE-TESTS
• En Marketing Relacional controlamos todas las
variables básicas para impactar el resultado.
• Por lo tanto, podemos controlar el impacto de las
variaciones en cualquier elemento sobre el resultado
final y determinar la probabilidad de éxito.
• Determinamos la mejor campaña a partir de la mejor
combinación de los elementos testados.
47. Relacional
FASES DE UN PRE-TEST
• 1º Elección de las variables a testar
• 2º Elección con criterio del test
• 3º Preparación del test según criterios estadísticos
• 4º Realización del test
• 5º Recopilación de resultados
• 6º Análisis de resultados
• 7º Selección del ganador para el presente y el futuro
48. Relacional
ELECCIÓN DE LAS VARIABLES A TESTAR CON
CRITERIO
• a) QUIÉN: Público Objetivo y Posicionamiento
• b) QUÉ: Oferta
• c) DÓNDE: Medios
• d) CÓMO: Creatividad
• e) CUÁNDO: Timing
• f) POR QUÉ: Hipótesis y Análisis con criterios
objetivos
52. Relacional
d) CÓMO: Creatividad
• Enfoques creativos basados en posicionamientos
distintos
• Énfasis sobre distintos componentes de la Oferta
• Riqueza gráfica vinculada a la Oferta
53. Relacional
e) CUÁNDO: Timing
• Integración de Medios y secuencia
• Mes, semana, día del mes y de la semana
• Época del año
54. Relacional
f) POR QUÉ
• 1º) Hipótesis
o Previsión valorada de los resultados del
Test
o Razones del resultado previsto de cada
acción o campaña