Este documento define la calidad como el conjunto de características de un producto o servicio que lo hacen satisfactorio para el cliente. Explica que el cliente es el único juez de la calidad y siempre desea más excelencia. También presenta 10 principios de calidad, como gestionar las expectativas del cliente y eliminar errores a través de disciplina y esfuerzo constante, así como 10 mandamientos respecto al cliente que enfatizan tratarlo mejor de lo que uno desearía ser tratado.

1. La Calidad
Conjunto de cualidades
que constituyen la
manera de ser de una
persona o cosa.
Conjunto de
características de un
producto
o servicio, que lo
convierte en
satisfactorio
para el cliente o
consumidor.

2. PRINCIPIOS de LA
CALIDAD
El cliente es el único juez de la calidad del
servicio.
El cliente es quien determina el nivel de
excelencia del servicio y siempre quiere más.
La empresa debe formular promesas que le
permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero
y distinguirse de sus competidores.
La empresa debe "gestionar" la expectativa de
sus clientes, reduciendo en lo posible la
diferencia entre la realidad del servicio y las
expectativas del cliente.
Para eliminar los errores se debe imponer una
disciplina férrea y un constante esfuerzo.
Nada se opone a que las promesas se
transformen en normas de calidad.

3. LOS 10 MANDAMIENTOS de la calidad
respecto a
No depende de usted, sino
que usted depende del cliente.
El no interrumpe su trabajo,
sino que es el propósito de su
trabajo.
El le hace un favor al
visitarlo o llamarlo para hacer
una transacción de negocios.
Usted no le hace ningún favor
sirviéndole.
Su trabajo en satisfacer las
necesidades, deseos y
expectativas de sus clientes
Trate al cliente mejor de lo
que desearía usted ser tratado.
Es la parte más vital de su
empresa o negocios. Sin ellos
no tendría actividades de
negocio.
Merece ser tratado con la
mayor atención, cortesía y
profesionalismo que usted
pueda brindarle.
No es alguien con quien
discutir o para ganarle con
astucia.
Es la persona más importante
en la empresa
El cliente es una parte de su
empresa como cualquier otra.
Si vendiera su empresa, sus
clientes se irán con él.

4. Reglas para aumentar la
calidad
Dar atención total, sin distracciones o
interrupciones
Haga que los primeros 30 segundos cuenten
Sea agente de su cliente (sino puede usted
resolver el problema, ayude para ver quién
puede)
Piense, use su sentido común para ver
como puede resolver el problema del cliente
Haga que los últimos 30 segundos
cuenten (dejar una buena impresión)
Manténgase en forma, cuide su persona.
Sea natural, no falso o robotizado
No haga esperar al cliente, salúdelo de
inmediato.
Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
Algunas veces ajuste las reglas (si la regla
puede ser cuestionada)