El documento describe una solución de software bajo demanda para implementar mejores prácticas en soporte técnico IT. La solución permite registrar, documentar y solucionar incidentes de TI de manera flexible y sin necesidad de instalaciones de software. También facilita la planificación de cambios en la infraestructura TI y la mejora continua del proceso de soporte técnico.

1. Soluciones de Software Bajo-Demanda para implementar mejores prácticas en Soporte Técnico IT Impulsamos el crecimiento de las miPymes en Latinoamérica Leonardo Pablo López Z. Director Comercial [email_address] www.aplixus.com

2. Soluciones de software Bajo-Demanda para miPymes Sin instalaciones de software o de hardware Sin contratos ni licenciamientos Sólo una conexión a Internet y un Navegador Fácil de Usar. La misma interface que los usuarios usan todos los días en la Web Se paga mensualmente mientras se usa Inversiones inteligentes, costo controlado Rápida adopción por parte de los usuarios Disponible 7 x 24 desde cualquier lugar que haya una conexión a Internet La ultima versión del software siempre está disponible automáticamente Las miPymes están adoptando este novedoso sistema de uso de software que les permite realizar inversiones inteligentes en TIC´s (Tecnologías de Información y Comunicación) mejorando sus procesos de servicio al cliente con soluciones flexibles, fáciles de usar y de rápida implementación.

3. La excelencia en el Soporte Técnico IT Reporte de un incidente que debe ser atendido. Registro y documentación del incidente reportado. Preparación de la solución del incidente Proceso de solución utilizando herramientas de software como apoyo. Identificación y solución de Problemas. Cierre exitoso del incidente. Planeación de Cambios en la infraestructura IT Realización de Cambios con Entregas controladas Retroalimentación y mejora del Proceso de Soporte Técnico IT. 1 2 3 4 5 6 7 8 9

4. Comunicación entrante Reporte de un incidente que debe ser atendido. Las personas autorizadas por parte de las Unidades de Negocio reportan situaciones o funcionamientos anormales en la infraestructura IT (equipos, redes, servidores, servicios, etc) Los incidentes son reportados por diferentes medios: Email, personalmente, por Web utilizando el Portal de Autoservicio y por Teléfono. Agente de Soporte Email Atención Personal Web Teléfono 1

5. Comunicación entrante Registro y documentación del incidente reportado. El agente de soporte o usuario identifica el tipo de incidente (alertas, errores, caidas del sistema, actualizaciones, etc) que se reporta y la prioridad (alta, media, baja) que se debe asignar. Registra la persona que reporta el incidente y el item involucrado en el incidente, obtiene instantáneamente una visión de toda la información de la persona, ¿quién es?, ¿cómo debe ser atendida?, incidentes pendientes, etc. Realiza un diagnostico inicial de lo que sucede. Registro de información en Aplixus Agente de Soporte Diagnóstico Email Atención Personal Web Teléfono Perfil Persona Item Involucrado Prioridad Tipo de Incidente 2

6. Tareas Sugeridas Plantillas Preparación de la solución del incidente Una vez el agente de soporte o usuario registra la información básica del incidente, se asigna el tiempo máximo de solución que depende de los acuerdos de nivel de servicio pactados. Se despliegan soluciones sugeridas tomadas de la historia de incidentes similares y de la Base de Conocimiento. Se sugieren tareas para planear la solución del servicio con tareas internas. Y se despliegan plantillas con ayudas para diagnosticar el problema y para comunicarse con el Cliente: plantillas para envío de email y para llamadas entrantes y salientes. Registro de información en Aplixus Tareas Internas Base Conocimiento Soluciones Sugeridas Agente de Soporte Diagnóstico Tiempo Max. de Solución Perfil Persona Item Involucrado Prioridad Tipo de Incidente 3 Historial Incidentes

7. Proceso de solución utilizando herramientas de software como apoyo. Se envían alertas por email para listas de notificación previamente creadas. Se remite el incidente a otros usuarios (responsables de la solución) si es necesario. Se realizan tareas internas para completar actividades necesarias en la solución. Se le comunica a la unidad de negocio por diferentes medios los avances realizados en la solución del incidente. Todo el proceso se realiza teniendo en cuenta el tiempo máximo de solución asignado al incidente, para lo cual se envían alertas por email a los responsables. Avances de Solución Tareas Internas Listas de Notificación Tiempo Max. de Solución Email Atención Personal Web Teléfono Responsables Notificaciones y Alertas 4

8. Identificación y solución de Problemas. Como parte del proceso de solución se analiza toda la información de incidentes similares sobre los mismos items de la infraestructura IT, los diagnósticos realizados y las tareas o actividades internas realizadas para dar una solución. Si se identifican situaciones recurrentes, se registra la causa común como un problema, que al ser solucionada, soluciona todos los incidente que tienen esa causa en común. De esa manera se evita que se presenten incidentes similares y se mejora el nivel de satisfacción de las unidades de negocio con el soporte técnico que se presta. Diagnóstico Item Involucrado Problemas Identificados Historial Incidentes 5 Tareas Internas

9. Cierre exitoso del incidente. Se comunica a la unidad de negocio el cierre del incidente reportado cumpliendo las políticas de servicio prometidas y respetando los tiempos máximos de solución pactadas según el tipo de incidente que se reportó y la prioridad asignada. Se documenta detalladamente el cierre el servicio para que enriquezca la Base de Conocimiento de la empresa y pueda ser utilizada como una solución sugerida para un próximo servicio. Email Atención Personal Web Teléfono Cierre Excelencia en el Servicio 6 Tiempo Max. de Solución

10. Planeación de Cambios en la infraestructura IT El objetivo de la gestión de cambios es coordinar cambios con mínimo impacto y riesgo aceptable. Ayuda a que los gerentes tecnológicos y los gerentes de áreas de negocio estén informados e involucrados sobre que cambios se realizarán y que no haya lugar a sorpresas inesperadas . Se asignan responsables y niveles de autorización para aprobar los cambios propuestos. Un cambio soluciona problemas, que a su vez evita la ocurrencia de incidentes. Diagnóstico Item Involucrado Problemas Identificados Historial Incidentes Tareas Internas Cambios Responsables 7

11. Realización de Cambios con Entregas controladas El objetivo de la gestión de entregas es planear y tener a todos informados de la implementación de cambios en la infraestructura con mínimas interrupciones y riesgos. La gestión de entregas complementa la gestión de cambios. En los cambios se planea y ejecuta en ambientes de calidad (pruebas) y en la entrega se ejecuta e implementa ya en sistemas de producción. Diagnóstico Item Involucrado Problemas Identificados Historial Incidentes Tareas Internas Entregas Cambios Persona Responsables 8

12. Retroalimentación y mejora del Proceso de Soporte Técnico IT. Se analiza toda la información generada en la atención y solución de incidentes para mejorar continuamente el proceso de soporte técnico a las unidades de negocio Se mejora la base de conocimientos, las soluciones y tareas sugeridas. Los índices de satisfacción de las unidades de negocio mejoran y se impulsa el crecimiento del negocio. Avances de Solución Tareas Internas Base Conocimiento Soluciones Sugeridas Diagnóstico Tiempo Max. de Solución Tareas Sugeridas Cierre Item Involucrado Problemas Identificados Plantillas Historial Incidentes Tipo de Incidente Análisis 9 Entregas Cambios

13. Avances de Solución Tareas Internas Base Conocimiento Soluciones Sugeridas Listas de Notificación Agente de Soporte Diagnóstico Tiempo Max. de Solución Email Atención Personal Web Teléfono Tareas Sugeridas Perfil Persona Cierre Item Involucrado Responsables Notificaciones y Alertas Problemas Identificados Plantillas Autorizaciones Historial Incidentes Prioridad Excelencia en el Servicio Tipo de Incidente Análisis Mapa funcional de Aplixus Soporte Técnico IT Entregas Cambios

14. ¿Desea conocer más sobre nuestras soluciones? Contáctenos ahora mismo! Escríbanos a [email_address] o visítenos en www.aplixus.com y allí encontrará los diferentes medios de comunicación para contactarnos. Además podrá ampliar la información de las soluciones Aplixus tomando un Tour de funcionalidad o registrándose en el Demo en Línea de las soluciones para comprobar todos sus beneficios. También puede solicitar la presentación: “Tour de Funcionalidad Aplixus Soporte Técnico IT v1.0.0”